员工关系管理-沟通策略和方法-PPT课件.ppt

第六章第六章 沟通策略和方法沟通策略和方法1一、沟通的含一、沟通的含义乔尔玛奥利拉奥利拉（诺基基亚公司董事公司董事长）一个称一个称职的的CEO要具要具备的素的素质有有两条两条：首先是沟通的能力首先是沟通的能力 还有就是有就是对人人进行管理的能力行管理的能力 沟通是沟通是现代管理的神代管理的神经系系统。研究表明，我。研究表明，我们工作中工作中70%的的错误是由于不善于沟通或者是由于不善于沟通或者说是不善是不善于于谈话而造成的。而造成的。2 沟通是在沟通是在组织内部，管理者通内部，管理者通过“发出信息到接受信息再到反出信息到接受信息再到反馈”的行的行动过程，来完成程，来完成计划、划、组织、领导等目等目标性的工作。性的工作。沟通是信息与思想在两个和两个以沟通是信息与思想在两个和两个以上主体与客体之上主体与客体之间传递和交流的和交流的过程程3发送者送者编码通道解码接受者接受者背景或情境背景或情境反反馈 沟通过程模型躁声躁声二、沟通的二、沟通的过程程41 1、发送者向接受者送者向接受者传递信息或者需要接受者信息或者需要接受者提供信息。提供信息。2 2、发送者将所要送者将所要发送的信息送的信息译成接受者能成接受者能够理解的一系列符号。理解的一系列符号。3 3、发送的符号送的符号传递给接受者接受者 4 4、接受者接受符号、接受者接受符号 5 5、接受者将接受到的符号、接受者将接受到的符号译成具有特定含成具有特定含义的信息的信息 6 6、接受者理解被翻、接受者理解被翻译的信息内容的信息内容 7 7、发送者通送者通过反反馈来了解他想来了解他想传递的信息是的信息是否被否被对方准确地接受方准确地接受5 有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人焦急，便说：“怎么搞得，该来的客人还不来。”敏感的客人听到后，就悄悄走了。主人发现走掉好几位客人，着急，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了。”剩下的客人又都走了。最后只剩下一位劝他，说话前应该先考虑好，主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听后头也不会地离开了。6三、沟通的作用三、沟通的作用 沟通的作用在于使沟通的作用在于使组织内每个成内每个成员都能都能够做到在做到在任何任何时候，将适当的信息，用适当的方法，候，将适当的信息，用适当的方法，传给适适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息当的人，从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递系系统，以利于，以利于组织目目标的达成。的达成。u沟通可以引沟通可以引发员工的意工的意见、力量和、力量和奋发心，改善管心，改善管理方和理方和员工之工之间的关系，减少冲突。的关系，减少冲突。u沟通是体沟通是体现和和实现员工参与的重要形式，有助于工参与的重要形式，有助于发挥员工的主工的主动性和性和创造性。造性。u沟通能沟通能够激励激励员工、提高工、提高员工士气。工士气。7正式沟通：正式沟通：在在组织系系统内，依据内，依据组织明文明文规定的原定的原则进行的信息行的信息传递与交流与交流非正式沟通：非正式沟通：在正式沟通渠道之外在正式沟通渠道之外进行的各种沟通行的各种沟通活活动，一般以，一般以办公室人公室人员之之间的交往的交往为基基础，通，通过各种各各种各样的社会交往而的社会交往而产生。生。按沟通的按沟通的组织系系统四、沟通的分四、沟通的分类按沟通方向的可逆性按沟通方向的可逆性单向沟通：向沟通：一方只一方只发送信息，另一方只接收信息。送信息，另一方只接收信息。双向沟通：双向沟通：发送者和接受者两者之送者和接受者两者之间的位置不断交的位置不断交换，且且发送者是以送者是以协商和商和讨论的姿的姿态面面对接受者，信息接受者，信息发出以出以后后还需及需及时听取反听取反馈意意见8沟通沟通语言言非非语言言书面面声音、声音、语气气肢体肢体语言言口口头不同沟通方式不同沟通方式传递信息的能力信息的能力按沟通的方法按沟通的方法常用的非常用的非语言沟通方式言沟通方式体体语：头语、手、手势、身姿（、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人人际距离：距离：0.50.5米米3.53.5米米9公众区公众区3.6m公共距离公共距离交往区交往区1.2-3.6m社交距离社交距离个人区个人区0.45-1.2m个人距离个人距离亲密区密区0.15-0.45m亲密距离密距离对一大群人一大群人发表表讲话时与陌生人打交道与陌生人打交道时一般社交一般社交场合合爱人、孩子、父母人、孩子、父母10按沟通的流按沟通的流动方向方向上上行行沟沟通通：员工工向向上上级提提供供信信息息反反馈、汇报工工作作进度度，并并告告知知当当前前存存在在的的问题，其其目目的的是是使使管管理理者者能能经常常了了解解到到员工工对他他们的工作、同事和的工作、同事和组织的的总体感体感觉下下行行沟沟通通：管管理理者者向向员工工的的单方方的的沟沟通通，它它是是管管理理方方向向员工工传达达信信息息的的过程程，其其目目的的是是向向员工工提提供供组织信信息息，加深加深员工的管理工的管理层的理解。的理解。横横向向沟沟通通：流流动于于组织机机构构中中具具有有相相对等等同同职权地地位位的的人人之之间的的沟沟通通。因因为是是平平级关关系系，所所以以相相互互之之间威威胁性就小，也没有上下性就小，也没有上下级沟通那沟通那样与与惩罚发生生联系系 11按沟通渠道所形成的网按沟通渠道所形成的网络 链式 轮式 环式 全通道 Y式12不同沟通渠道不同沟通渠道对行行为的影响的影响沟通网沟通网络特特点点轮型型链型型圆型型速度速度快快次快次快慢慢正确性正确性高高高高低低团体作体作业的的组织化化迅速出迅速出现组织化且化且稳定定慢慢出慢慢出现组织化且很化且很稳定定不易不易产生生组织化化士气士气非常低非常低低低高高13五、沟通的障碍五、沟通的障碍u语言障碍，言障碍，产生理解差异生理解差异u环节过多，引起信息多，引起信息损耗耗u信誉不高，妨碍沟通信誉不高，妨碍沟通u文化差异，理解各异文化差异，理解各异u利害冲突，有意利害冲突，有意隐瞒u沟通要求不明，渠道不沟通要求不明，渠道不畅u地位差异，妨碍交流地位差异，妨碍交流u地理障碍，沟通困地理障碍，沟通困难你想表达的你想表达的100%你你实际上表达上表达的的80%别人听到的人听到的60%别人理解人理解的的40%别人人记住住的的20%14 有一天老夏从有一天老夏从总经理的房理的房间出来，旁出来，旁边有人有人问：“老夏，你跟老夏，你跟总经理理讲什么呢什么呢？”老夏老夏说：“那当然有事情了。那当然有事情了。”这叫叫做做权力。好像力。好像谁从从总经理的房理的房间出来就不出来就不得了一得了一样，很多人，很多人为了了显耀耀权力，就力，就这样故意将信息故意将信息过滤掉了。掉了。1516u简化化语言言u利用反利用反馈u主主动倾听听六、如何六、如何进行有效沟通行有效沟通17案例：小案例：小张为什么抱怨声声？什么抱怨声声？小小张加入加入A A公司快三个月了，公司快三个月了，职位网位网络编辑。由。由于版面的需要，有于版面的需要，有时候他也要以候他也要以记者的身份去采者的身份去采访和撰写稿件。一天，版面的主和撰写稿件。一天，版面的主编找到公司的人事主找到公司的人事主官，决定官，决定终止小止小张的的试用期，理由是他用期，理由是他经常常“选题不好不好”、“思路不清晰思路不清晰”、“文字表述都有文字表述都有问题”等等。按照公司的管理，人事主管要通知当事人并等等。按照公司的管理，人事主管要通知当事人并谈话，试用期一方提出解除合同也是正常的事。用期一方提出解除合同也是正常的事。出乎意料的是，出乎意料的是，谈话一开始，小一开始，小张就抱怨，并就抱怨，并觉得得处理太突然。一是理太突然。一是觉得得“自己做得不自己做得不错，上了，上了那么多稿子那么多稿子”：二是：二是“我我们主主编从来没从来没说过什么？什么？”最后小最后小张还是离开公司，是离开公司，给大家留下深深思考大家留下深深思考 讨论：从小：从小张身上身上发生的事，生的事，诊断公司在哪一个断公司在哪一个环节出了出了问题。18听说问沟通的三个行为：19 王小姐，帮我将这份市场调查报告复印2份，下午4：00送到张部长办公室去（一）（一）发布指令精确，具体、唯一布指令精确，具体、唯一 命令的目的是命令的目的是让部属按照你的意部属按照你的意图完成指定完成指定行行为和工作，所以正确地和工作，所以正确地传达命令用达命令用5W2H方法方法20Who 王小姐王小姐What 送市送市场调查报告告 When 下午下午4:00前前Where 市市场部部Why 给客客户参考参考to Whom 张部部长How 复印副本复印副本How many 2份份21如何如何说决定何时发送信息：时间是否恰当 考虑接收者的情绪决定何处发送信息：地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰决定发送信息的方法：面谈 纪要、信件、备忘录 电话 其他形式22（二）利用反（二）利用反馈恰当的点恰当的点头或者是面部表情；或者是面部表情；使用复述确使用复述确认信息；信息；不懂就不懂就问231 1、反、反馈馈中的复述和引申技巧中的复述和引申技巧“就我的理解，你的看法就我的理解，你的看法”“这这么么说说，你的意思是，你的意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思您看看我是不是准确理解了您的意思”“这这么么说说，你，你认为认为他是明知故犯他是明知故犯”“所以你怕如果所以你怕如果说说点什么的点什么的话话会使事情更糟？会使事情更糟？”24 沟通的一个沟通的一个过程是反程是反馈过程，当不懂信息程，当不懂信息发出者的意思出者的意思时，需要提，需要提问。例：例：陈总，你的事，你的事业这么成功，能不能么成功，能不能谈一一谈当初当初是怎么是怎么创业的？的？王先生，你的生活非常王先生，你的生活非常潇洒，平洒，平时常做何消遣？常做何消遣？李老板，你在提高工作效率方面有哪些李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？25提提问的方式有两种：的方式有两种：开放式提开放式提问 封封闭式提式提问2、如何、如何问陈先生，不知道你先生，不知道你对企企业的的风险管理是怎么看的？管理是怎么看的？李李小小姐姐，以以您您作作为一一个个家家长的的立立场，你你对寿寿险有有什什么么看法呢？看法呢？业：陈先生，你先生，你爱你的家人你的家人吗？客：客：爱业：有多：有多爱？客：客：问：你你是是否否为你你爱的的家家人人准准备了了安安全全的的计划划？刘刘太太太太，天下做母天下做母亲的哪有不疼的哪有不疼爱自己的家人，您自己的家人，您说是是吗？26倾听听=耳听、眼耳听、眼观、嘴、嘴问、脑思、心感受思、心感受聆听的聆听的层次次 听而不听而不闻 假装聆听假装聆听 选择性的聆听性的聆听 专注的聆听注的聆听 设身身处地的聆听地的聆听 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说 苏格拉底（三）主（三）主动倾听听27不良的沟通习惯打断打断别人的人的说话经常改常改变话题抑制不住个人的偏抑制不住个人的偏见生生对方的气方的气不理解不理解对方方贬低低讲话人人在在头脑中中预选完成完成讲话人的人的语句句只注意听事只注意听事实不注意不注意讲话人的感情人的感情在在对方方还在在说话时就就想如何想如何进行回答行回答28有效有效倾听的九个原听的九个原则不要打断不要打断讲话人人设身身处地从地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不不发火火针对听到的内容，听到的内容，而不是而不是讲话者本人者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，眼神交流，赞许地点地点头等等避免使用避免使用“情情绪性性”言辞：言辞：“您您应该”、“绝对”不要急于下不要急于下结论提提问复述、引复述、引导29摩托摩托罗拉的内部沟通拉的内部沟通员工需要回答的工需要回答的问题你是否你是否觉得工作有意得工作有意义你你对企企业和部和部门的的总体目体目标是否清楚是否清楚你你对本人的本人的职责分工是否清分工是否清楚楚你你对企企业、部、部门主管的主管的领导是否是否满意意你你对上一上一阶段的工作段的工作绩效是效是否否满意意你你对培培训和个人和个人职业生涯生涯发展是否清楚展是否清楚你你对下一下一阶段的工作目段的工作目标是是否清楚否清楚你是否清楚自己的不足和如你是否清楚自己的不足和如何改何改进工作工作最近最近7 7天你的主管表天你的主管表扬或批或批评过你你吗？管理者需要做的工作管理者需要做的工作鼓励士气、鼓励士气、强调团队精神、宣精神、宣传企企业文化文化确确认企企业总体目体目标、确、确认部部门阶段目段目标重申重申岗位位责任任共同回共同回顾和小和小结，并，并对工作予工作予以以评价和反价和反馈征征询建建议、意、意见、期望、期望共同探共同探讨下一步的培下一步的培训和个人和个人发展目展目标共同共同设定目定目标、完成的数量、完成的数量、时间及方法及方法帮助帮助员工工认识不足、明确改不足、明确改进301、怎、怎样与上司沟通与上司沟通 u从从“他帮你想他帮你想”到到“你帮他想你帮他想”u“管理期望管理期望”管理上司管理上司对你的期望你的期望u多多汇报注意上司的不安全感注意上司的不安全感u多沟通多沟通主主动让上司了解你上司了解你u多称多称赞上司也需要激励上司也需要激励做好做好计划划时 让主管了解主管了解计划的内容，划的内容，请主管确主管确认一些重要事一些重要事项，请主管指示和主管指示和审核核计划，并划，并认可。可。中中间报告：告：让主管了解你的工作主管了解你的工作进度；度；让主管知道在干什么主管知道在干什么。紧急急报告：告：发生可能影响目生可能影响目标的的实现的重大的重大问题和突和突发事件事件时，应及及时向主管向主管报告告。工作工作结束束时：工作工作终了了时一定要向主管一定要向主管报告，告，让主管及主管及时知道工作完成是工作成知道工作完成是工作成效得到确效得到确认的重要步的重要步骤31尊重上司，但不怕，事先整理好要尊重上司，但不怕，事先整理好要谈的内容，以的内容，以轻重重缓急急记入笔入笔记要有数据要有数据观念，不可乱念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔，好好听取上司的暗示作笔记不不发牢牢骚，不要只提出，不要只提出问题，而不提出解决，而不提出解决问题的方案的方案与上司意与上司意见相左相左时，问明原因，明原因，讨论但不但不顶嘴嘴见上司上司时，应选对时机，不宜在上司忙机，不宜在上司忙时进行工作之中，行工作之中，应不断提出不断提出进行行报告，告，报告是建立上下告是建立上下级关系的基关系的基础322、怎、怎样与平行部与平行部门沟通沟通尊重尊重对方，不可自傲自方，不可自傲自满，不可凡事都自，不可凡事都自认为有一套有一套不不讲同事的坏同事的坏话不可自吹自擂不可自吹自擂多沟通、多多沟通、多协调、多合作、多合作多站在多站在对方的角度想方的角度想问题，少站在自己的角度想，少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作，是因人不肯与自己合作，是因为自己先不与自己先不与别人合作人合作333、怎、怎样与下属沟通与下属沟通 成成为优秀秀职业经理人，一定要能与下属理人，一定要能与下属进行有效沟通行有效沟通 应尊重下属并相信他尊重下属并相信他们有朝一日会超有朝一日会超过自己自己 应看到下属的看到下属的长处，特，特别是自己不具是自己不具备的技能的技能 应站在下属的立站在下属的立场去想去想问题倾听下属的声音，随听下属的声音，随时表表扬激励下属激励下属关注下属的关注下属的进步，适当授步，适当授权给下属下属一个部一个部门工作目工作目标的达成的达成80%80%取决于上取决于上级主管与下主管与下属的沟通方式是否正确属的沟通方式是否正确34七、人七、人际风格沟通格沟通被动主动内向外向分析型支配型和蔼型表现型35工作方式分析型天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子36与分析型沟通的技巧-遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话-不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触-你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语-摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字-做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事-谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准-避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 37工作方式支配型 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来38与支配型沟通技巧你给他的回答一定要非常的准确你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一个模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重结果在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。39工作方式和蔼型合作友好赞同耐心轻松善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律40与和蔼型沟通技巧和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。要对和蔼型人的办公室照片及时另以赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。41工作方式表达型外向，直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的-乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切-精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观-凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独-追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心-陈列有说服力的物品42与表达型沟通技巧在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。43箴言箴言28字字最重要的：最重要的：u对不起，是我不起，是我错了了u你有什么建你有什么建议？u就照你的就照你的办u干得好干得好u谢谢u请最不重要的：最不重要的：u刚愎自用：照我愎自用：照我说的做没的做没错u揽工工归己：我早就想到了己：我早就想到了u委委过于人：你怎么老是于人：你怎么老是u扼扼杀创新：决不可能新：决不可能u事必躬事必躬亲：我来做：我来做u犹豫不决：今后犹豫不决：今后u自我中心：我自我中心：我44主持人主持人问：小朋友，你小朋友，你长大了做什么？大了做什么？小朋友答：小朋友答：飞机机驾驶员。主持人主持人问：如果如果飞机快没有油了，机快没有油了，飞机上有很多旅客，机上有很多旅客，但只有一个降落但只有一个降落伞，你怎么，你怎么办？小朋友答：小朋友答：旅客系好安全旅客系好安全带，我背着降落，我背着降落伞跳下去跳下去观众大笑，众大笑，节目后，小孩子目后，小孩子伤心地哭了。心地哭了。请问小孩子小孩子为什么要哭？什么要哭？“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家。我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家。”45八、加八、加强企企业内部沟通交流的具体方法内部沟通交流的具体方法u积极极组织各各类推广企推广企业文化的活文化的活动；u及及时反反馈和和处理理员工的投工的投诉或建或建议、电话、邮件件u加加强对企企业内部网的管理内部网的管理u定期定期组织沟通会听取沟通会听取员工意工意见u切切实做好做好员工辞工辞职、离、离职时的面的面谈u定期定期计划和划和组织员工工调查u定期定期组织员工与高工与高层的的见面面畅谈会会46