1、西点执行力培训感想分享西点执行力1第一部分 西点执行文化第二部分 西点制度执行力3S执行体系第三部分 西点执行标准结果管理第四部分 西点执行关键中层、基层执行力第五部分 西点执行法则责任管理第六部分 西点执行人才第七部分 西点执行方向客户价值2引言什么叫做执行?执行就是把目标变成结果的行动！ 青春逗网 不一样的故事 不一样的青春3执行的起点是?清晰地结果定义执行的心态是什么?PK心态4企业每天都要面对PK个人每天有没有面对PK？最重要的是客户喜不喜欢我们PK？-答案是肯定的，对抗才产生效率，迫使 大家进化PK从现在开始！5第一部分 西点执行文化 一、西点为什么如此强大？二、为什么要有培训体系？
2、三、培训体系是什么？四、培训体系有什么作用？6一、西点为什么如此强大？7西点军校简介西点军校介绍 1802年3月16日，新当选的美国第三任总统托马斯杰费逊签署国会法令，宣告在纽约西点创办美国陆军军官学校。杰费逊总统批准建立西点军校时，他知道自己无法预见未来美国对领袖人物的需求，但他深知，一所专门培养职业军官队伍的军校，对保卫美国刚刚赢得的自由来说，是十分关键的！8到底是什么成就了“西点”?“PK心态”：求生存VS求发展“训练多流汗，战场少流血” 青春逗网 不一样的故事 不一样的青春9构筑起强大的假想敌环境心中有敌人：为什么而学比学什么更重要！找到敌人的目的不是让我们充满仇恨，而是让我们实现对自
3、己的超越！我们个人心中最大的敌人就是内心中的小聪明！案例：抵制日货10到底是什么成就了“西点”？1.正确的培训环境2.正确的培训方法 3.领导者的第一推动 4.高素质的教官11明确我们在经济战场上的敌人第一级：跨国企业；第二级：本行业内的竞争对手。12为什么西点培训体系如此的强大？观点一：正确的培训环境 我们不致力培养优秀的个人，我们致力于打造企业最优秀的进化环境！13什么是正确的培训环境？优良的文化环境就是正确的培训环境，它包含三层涵义：物质文化 精神文化：“二十二条军规”制度文化：全程的淘汰制度迫使大家进化14观点二：正确的培训方法 知识不等于为企业创造价值，把知识训练成能力，把能力变成结
4、果；结果才有价值，所以西点培训体系专注于把知识训练成结果。西点“兽营”为什么西点培训体系如此的强大？15观点三：领导者的第一推动角色一：领导者必须是战略的制定者；角色二：领导者必须是执行的推动者；角色三：领导者必须是文化的缔造者；为什么西点培训体系如此的强大？16观点四：高素质的教官 “下棋找高手，名师出高徒”求其上，得其中 求其中，得其下为什么西点培训体系如此的强大？17结论：正是强大的培训体系造就了强大的西点！18二.为什么要有培训体系？1.美国为什么这么强大？2.世界500强为什么卓越？3.中国500强为什么优秀？19美国为什么这么强大？有一个非常重要的因素，就是它拥有强大的教育体系 世
5、界前10强大学中，美国占8所 世界前100强大学中，美国占51所 世界前500强大学中，美国占158所20世界500强为什么卓越？有一个非常重要的因素，就是它拥有强大的培训体系 根据财富的统计，世界500强的公司中，有70%的企业都有自己挂牌的企业大学，其它30%没挂牌的企业中，也都拥有自己的内部培训体系21中国500强为什么优秀?有一个非常重要的因素，就是它拥有强大的培训体系 挂牌企业大学有：海尔大学、联想大学、中兴通迅学院、华为大学、蒙牛商学院、春兰学院、TCL培训学院、金蝶大学其它没有挂牌的企业中，大部分也拥有自己的内部培训体系“基因再造”制度可以约束员工的行为，文化可以引导员工的行为！
6、22结论：每一个卓越的公司必定有一套卓越的培训体系！“统一方向、统一思想、统一行动”23三、培训体系是什么？是一套培训系统是一套训练方法是一个进化环境24结论：培训体系就是一套造血机制，是公司铁打的营盘！25四、培训体系有什么作用？26打造商业人格27家庭社会我客户员工公司培训体系的作用是将社会人训练成公司人！社会人社会人公司人（应该具备商业人格）公司人（应该具备商业人格）自由化职业化感情化规范化生活化商业化作为商业组织里的人，是我们的职业决定了我们的行为！28一、人格与商业为什么不行动？因为要看别人怎么做为什么心情烦躁？因为热衷于内部比较为什么不做结果？因为心中没有原则为什么不负责任？因为期
7、望别人承担这就是商业人格的缺失29我们靠什么来管理公司？答案是：客户第一的原则发展中的企业制度会健全吗？发展中的企业流程会完善吗？30基本原则：对客户、对公司负责任！外部客户内部客户变个人的能力为组织的能力31相信是合作的前提不相信是管理的前提：处罚代替不了检查，检查的目的不是处罚，检查是防止错误发生检查、监督是管理的核心！32二、为什么大部分员工缺少商业人格？原因：受到落后文化的影响 人治文化：能人第一，制度第二 “大厨效应”含糊文化：情调悟性，没有考核 “量化管理”熟人文化：情理服人，讲交情、讲关系 “法不容情”-”生人文化”回归商业规则案例：中国餐饮与麦当劳 标准化的运营流程，三流的员工
8、、一流的流程33什么是商业人格？商业人格两个要素商业人格两个要素靠原则做事用结果交换社会人心态成年人逻辑34四、商业文明启蒙，是正直的执行启蒙从依附型，向独立型转变 坚持原则去执行从服从型，向主动型转变 积极主动去执行从人治型，向法治型转变 遵守制度去执行从避责型，向守责型转变 承担责任去执行从封闭型，向分享型转变 开放心态去执行35五、商业人格的修炼方法（四要四不要）1.对客户:要结果,不要理由;2.对上级:要价值,不要讨好;3.对同事:要对事,不要对人;4.对自己:要原则,不要人情;36结论:强大的培训体系就是要打造靠原则做事,用结果交换的商业人格!强大的培训体系就是要将社会人打造成支撑企
9、业战略的公司人!将人力资源负债转化为盈利！ 青春逗网 不一样的故事 不一样的青春38第二部分 西点制度执行力 -3S执行体系39一、企业管理四大痛苦40管理中的四大痛苦动力问题协调问题效率问题持续问题谁能告诉我，员工能和我走多远？谁能告诉我，“内战”还要打多久？谁能告诉我，怎么能让员工把事情做到位？谁能告诉我，我的企业还能活多长？41结论：老总要从业务主导型向内部管理型转变。做重要但不紧急的事情，让它不至于上升到既重要又紧急的事情42二、高效的制度执行体系是卓越 公司的共同的特征43制度成就名校！许多离开军校的学员对西点规章制度印象深刻，认为是西点的制度造就了西点严格的日常生活管理富有特色的教
10、学管理机制全程淘汰的学习制度44IBM的管理流程工作计划主要任务预期成果关键行动措施其他责任依据：部门任务职位说明书绩效评估工作成果全盘贡献依据：顾客满意个人/部门/公司成果期中检讨工作汇报检讨改进行动计划依据：顾客要求工作计划顾客要求工作计划评估检讨45GE的管理流程Session I:3年发展战略Session II：下一年的战略、业绩目标及预算Operation plan:各事业部预 算及运营计划每月衡量每周里程碑承诺衡量计划控制考评战略目标差异分析战略调整资源调配Workout6 Singma Session c:对人员进行奖惩、安排职业发展和职位调整46结论：要成为高效的公司就必须建
11、立起一套高效的将战略彻底实施的系统体系。47三、3S制度执行体系的重要价值483S执行体系约束和保障一个组织实现组织目标的制度体系钢还螺丝钉生产工艺流程(硬工序)产出螺丝钉产出符合预定标准的螺丝钉个体团队预定目标产出目标49中旭3S制度执行体系的构成改进措施总结分享奖惩制度即时激励改进体系计划体系激励体系检查体系措施体系责任体系公司战略 一对一责任岗位职责流程管理关键行动措施目标分解结果定义质询体系绩效考核501.计划体系1.1制定经营计划1.2明确结果定义51目标和计划决定公司的发展方向横向(部门之间)以营销与销售部门为龙头开始制定计划,通过营销与销售部门传递客户价值;纵向(层级之间)强调自
12、上而下的确定业绩目标,自下而上地制定保证战略的行动方案,确保计划的高度参与和可操作性.521.2明确的结果定义是行动的起点 结果定义清楚:心中有结果,执行有效果 酒店一定是先有对客户价值的定义,才有 服务生细致、周到的服务和对流程的坚守。结果定义改变员工行为，基于客户价值的 结果定义是执行的起点。53人们不愿意执行别人（公司）的战略，只愿意执行自己的战略职业梦想、职业规划、职业平台54结论：门从哪儿开，人就从哪儿走！把公司战略和个人战略一体化，实现共赢！552.责任体系2.1岗位职责2.2一对一责任562.1岗位职责的意义 岗位职责不明确，难免管理混乱，效率低下；难免相互推诿责任甚至吵架。3S
13、的责任体系通过职务说明书，把岗位职责澄清并固定下来，进行角色定位，通过量化的财务指标与组织指标，提出一整套衡量员工工作情况的业绩标准。做到“靠业绩用人，而不是靠感觉用人”！量化指标：写你所做、做你所写572.2 一对一责任事事有人管管理黑洞：人浮于事，碰到事情互相推托、遇到责任互相推诿、遇到荣誉争相邀功的现象屡见不鲜3S制度执行体系的要点：人们不是没有责任，人们只会对清晰的指向他的责任负责，建立一对一责任责任在指定一对一的时候产生案例1：闹市女子求救(责任稀释定律）；案例2：急单出货某关键部件是否挑选使用？58结论：千斤重担众人挑，人人头上有指标！593.措施体系3.1流程管理3.2关键行动措
14、施603.1什么是流程?什么是流程管理?流程:由一系列规定的环节组成的工作过程流程管理:将公司的业务设计成若干流程,针对这些流程形成书面的制度或程序,使相应部门或个人按事先规定方式去工作.高效营运体系:制度体系+流程体系61结论:623.2关键行动措施目标如果不转化为关键行动措施,完成计划就是一句空话!633.2执行必须有关键行动措施的保证!承诺必有奖罚,没有奖罚标准,承诺等于没有说!承诺必有措施,不要相信没有措施的承诺!执行好每一件事情是因为我们比别人更聪明吗?不,是因为我们有行动措施,按流程做事!64结论:针对关键措施的管控工具,是企业高效绩效的必要条件654.检查体系4.1质询会体系4.
15、2绩效考核体系664.1质询会体系:以事实为依据,以结果为导向行动改进行动改进行动改进事实和数据计划与措施事实和数据事实和数据战略规划公司业绩通过对行为结果的跟踪，将改进方案落实到行动上，实现持续的改进，最终实现公司预定的目标67检查的核心是纠偏拥有独立的、有效的第三方监督机构才能创造清洁的检查环境。“用人要疑”（制度上的怀疑）五W原则;找到根本原因 案例：车间里的一滩油68结论:管理的前提是我不相信:人们不会做你希望的,只会做你检查的!694.2绩效考核体系:梳理关键业绩指标(KPI)关键业绩指标KPI,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析、衡量流程绩
16、效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可动作的目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。70结论：战略是定出来的，事情是做出来的。715.激励体系5.1建立对结果的奖惩制度5.2即时激励造成执行文化72奖惩激励管理黑洞:为什么每次做考核的时候,都在寻求平衡感,为了平衡而考核,薪酬开支增加了,却看不到效果,不满的声音却增加了?3S制度执行体系的要点:考核是事后评估,即时激励改变的是人的行为,实施激励形式要多样化即时激励：海豚表演735.1奖惩制度:企业中的三种人偷懒者投入回报“好报有好人”：好的制度下坏人也可以变好人745.2什么是即时激励?1.即时激励就是对行为或阶段性结果实时的反应
17、!2.即时激励可以促使人的行为发生改变!3.用案例做载体，即时激励塑造企业文化!75即时奖惩两大原则罚不过夜黑白要分明明确告诉所有人,什么是我们提倡的,什么是我们反对的!76“我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献,这种贡献看得见,摸得着,还能数”得清!”-杰克韦尔奇77结论:人们不拒绝改变但拒绝被改变!核心是告诉他改变后会得到什么好处786.改进体系6.1总结与分享6.2提出改进措施796.1建立团队分享的文化对数增长:建立团队分享的机制案例：宝洁的备忘录制度；可口可乐：做你所写，写你所做分享机制使得员工快速成长806.2通过过程中的不断改进,实现目标通过对行为结果的跟踪,将战略计划落
18、实到行动上,并实现持续地改进,最终实现公司预定的结果和目标.81结论:懂得分享,懂得即时信息的反馈,提出改进措施.只有不断的总结与分享才能得到双赢的结果!82四.3S制度执行体系带来的效果83中旭3S制度执行体系-保证公司持续发展的制度执行体系总结分享改进措施奖惩制度即时激励改进体系计划体系激励体系检查体系措施体系责任体系公司战略 一对一责任岗位职责流程管理关键行动措施目标分解结果定义质询体系绩效考核843S对老总有什么用3S是老总掌控企业的工具-3S的结果质询系统是战略执行的工具 月、季、年度计划质询系统：通过目标分解、战略纠偏、关键行动措施、统一分配资源、统一行动等手段来保证战略目标的贯彻
19、和资源的合理分配；月、季、年度结果质询系统：通过检查业绩、发现差距、质询改进措施、跟踪方法等手段来保证业绩达成，保证执行不拐弯-通过日结果、YCYA等工具进行过程监控对公司中高层的工作重点清清楚楚对公司重要项目的阶段性结果一目了然-通过流程化的工具和制度，规范企业管理，节省大量时间成本853S制度执行力让管理者心想事成3S项目让管理者心想事成有时间才能“想”，有结果才叫“成”给管理者减负，给员工成长，给公司 添金。实现两个结果，制度化平台和强大的执行团队公司做大，老板和管理者仍然轻松！人员再多，始终了如指掌！只要决定的，就会有结果！86高层的高度关注与推动是建立制度执行体系的关键！管理顾问通过
20、对企业管理在领导力和执行力上的指导，建立公司的制度执行体系，最终驱动整个企业不断前进。高层执行推动管理高层公司战略改进体系计划体系责任体系措施体系检查体系激励体系高层责任执行力873S制度执行力项目的6大行动结果1.战略一体化通过从高层入手，帮助企业把员工个人成长和公司成长结合起来，把个人战略和公司战略结合起来，让员工愿意与公司“走下去”2.建立执行文化通过灌输客户价值和结果导向意识，创造良好氛围，培养员工结果思维和习惯，推动贵公司建立“人人谈客户，处处要结果”的执行文化3.一对一责任体系建立关键岗位的岗位职责，同时以高层责任为核心，通过周结果承诺和周质询会进行密集的结果检查，同时通过即时激励
21、和奖惩，建立”人人对结果负责“的一对一责任体系4.检查保证结果落地通过月度计划和质询会帮助企业统一思想、统一策略、统一步调，将贵公司所有部门的行动聚焦到业务增长上来，通过对关键行动措施的检查，保证结果落地5.塑造领导力帮助公司高层领导跳出日常事务管理，把精力集中到与战略和业务有关的工作重点上，逐步学会关键点式业务管理方法6.打造执行型人才通过建立紧密的联合项目小组，中旭顾问将与贵公司的骨干结成一对一小组，在过程中不断传授专业技能，帮助公司的骨干学会一套有效的执行方法88结论:3S制度执行力让员工更用心,让老总更放心!89第三部分 西点执行标准 -结果管理90不做结果的根源的什么?1.一是认识问
22、题,不知道什么是结果;2.二是态度问题,不愿意做结果;3.三是能力问题,做不出结果;但是,大多数人是不懂什么是结果!91什么不是结果?92不求最好,但求最累只有苦劳、没有功劳态度与结果是两个独立的系统！态度与结果是两个独立的系统！我们要鼓励勇于承担责任的人，同时要处罚没有提供结果的我们要鼓励勇于承担责任的人，同时要处罚没有提供结果的人，公司一定要建立起这样一套结果文化！人，公司一定要建立起这样一套结果文化！93重要结论一:态度不是结果!所以,这些都不是结果:拼命结果 苦劳结果 加班结果案例：小张主动承担样本印刷但出错造成损失94重要结论二:职责不等于结果职责是对工作范围和边界的抽象概括没有结果
23、意识,职责就是一纸空文不只是要对职责，还要对职责背后的结果负责！职责不清晰，事情就没有人去做！职责太清晰，大家就各扫门前雪！95重要结论三:任务不等于结果!完成任务是对程序、过程负责收获结果是对价值、目的负责完成任务不等于拿到结果案例：买火车票96重要结论四:理由不等于结果!寻找理由是即使在拒绝承担自己应负的责任！成功的人找方法，失败的人找理由！成功的企业找解决问题的办法，失败的企业找借口！案例：销售下滑与俄罗斯矿山爆炸97结果观点四个不等式态度不等于结果职责不等于结果任务不等于结果理由不等于结果员工不做结果，企业承担后果98西点强大的结果文化：西点对学员的评价和座位的排序都是以事实说话结果导
24、向，以结果为评价标准，不是以社会关系来衡量！结果文化，结果思维，做结果的习惯比做结果本身更重要！99结果持续不断的可靠表现！也就是说，从西点学员的“报到日”到“毕业日”，对学员的评估和界定都是以实际表现来评价的，这就是明确告诉学员：请给我结果！这种“注重结果”的思想会影响西点学员终生。成功的西点军官通常并不寻求以一次辉煌的胜利，或通过张扬的个人表现来证明自己，而是靠从不推卸责任，立即行动，和持续不断提供完美结果的可靠表现，来体现自己的能力和可信性，证明自己是一个可信赖的，能够成为将军的人选！100什么才是结果？101什么是结果？结果是用来交换的！结果体现为一种价值，没有价值的东西就不是结果！所
25、有的价值体现在“交换”中，所以，结果是一种“满足了客户价值”的产出！这个客户，既包括了外部客户，也包括了内部客户。结果是用来交换的，是一种满足客户价值的产出102什么是结果？结果：可以满足客户需求的一种价值，就是客户愿意用钱来换的东西。对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，你的辛苦都一文不值！103结果要具备三大要素：1.有时间2.有价值3.可考核标准的结果定义，必须具备这三要素104为什么要做结果？105对个人而言：结果改变命运有时候机会均等，为什么结果不均等！案例：前微软中国区总裁唐俊106结果提前，自我退后过度在意自己的羽毛，就会忘记了飞翔案例：蒙牛文化-伟大是在不幸中熬出来的-度量是在
26、委屈中撑大的-领导者是寂寞和孤独的，永远要学会用自己的左手去温暖自己的右手107对企业而言：做结果是企业生存的底线！商业化人格，职业化团队底线：用原则做事，用结果交换！1082024/3/15 周五109如何做好结果管理？110管理者如何保证执行者达成结果？1.从公司战略出发，为员工定义结果，而不是定义工作过程。2.不但要告诉员工工作的结果，还要告诉他们结果背后的意义。3.既关心结果，又关心达成结果的人！案例1：士兵的价值：死在战场上，让更多人活着！（集结号）案例2：亚洲杯决赛：伊拉克VS沙特 将快乐/希望带给水深火热的伊拉克人民！111如何做一个持续提供结果的执行者？112企业和员工之间是什
27、么关系？113企业与员工之间的关系是商业交换关系客户企业商业交换薪酬结果结果贡献员工商业交换的本质是结果交换！114商业交换的本质是结果交换公司用结果在商业社会上获得利润员工用结果体现自己在公司的价值 -上班不是拿工资的理由，为企业提供结果才是拿报酬的原因！公司不做结果会被市场淘汰员工不做结果会被社会淘汰“外包思维”是职业化的起点115结论：公司靠结果生存，利润靠结果获得企业的结果是靠每个人提供的，无数个员工的结果构成了企业的结果，员工不提供结果，企业就会死亡。市场是现实的，只有客户得到了满意的结果他才会为我们付钱。那么，就让我们从眼前的事情开始，从现在的事情开始，执行起来，用最好的结果让客户
28、选择我们！116事实胜于雄辨结果改变人生117第四部分 西点执行关键中层执行力118问题：1.为什么年初的计划，到年终就“泡汤了”？2.为什么总裁的指令，到了部门就走样了，打折了？3.为什么自己很厉害，而你的员工却不成长？4.为什么自己累得要命，下属无事可做？5.为什么不知不觉下属的责任就跑到了你的身上？6.为什么下属说你是“老好人”，领导却说你“心太软”？7.为什么有功劳就说是自己的，有过错就说是下属的？119中层决定成败没有强大的中的中层，就不可能有强大的团队和公司迁就等于放弃，要求才是真爱！狼性是在呼唤基本的商业原则 如果员工没有危机的话，企业就没有生存的机会；如果没有拼命与危机的环境，
29、人们为什么要拼命！120打造中层执行力必问的三个问题问题一:为什么老板良好的愿望，会执行不下去？问题二：为什么老板强调的重点，却总是在执行中走样？问题三：为什么老总在是一个样，老总不在是另一个样？121执行要点1.老板是下级的客户！我们如何对待客户，我们就应当如何对待老板！2.老板的时间在哪里，公司的战略就在哪里！3.强调什么，就奖励什么，奖励什么，你就得到什么！122中层的角色转换思维：中层在企业里是乘客还是司机？转换思维，乘客只需对自已负责，而司机需要对全体乘客负责，对目的地负责，对整个团队的绩效负责！123中层的目标中层经理必须明白，中层始终追求的目标就是超越期望没有最好，只有更好 排名
30、 国家/地区 金牌 银牌 铜牌 总数 001 美国 35 39 29 103 002 中国 32 17 14 63 003 俄罗斯 27 27 38 92 把每一次任务都当是在参加奥运会，只有第一，没有第二！124中层的定位所有中层必须回答的第一个问题：做企业的资产还是负债？要么做负债，让企业内耗出血，蒙受损失要么做资产，为公司提供结果，创造价值125中层的作用所有中层必须回答的第二个问题是：做企业里的放大镜还是大气层？要么做大气层，把公司高层战略都折射或损耗掉。要么做放大镜，将公司战略聚焦到一点，把客户点燃。126聚焦目标公司战略人力资源生产售后服务行政销售财务市场与客户127中层如何带领团
31、队聚焦公司战略？1.统一目标！2.统一思想！3.统一行动！128统一目标中层必须是团队目标的第一宣传者！中层要成为公司目标的热情代言人！中层领导者要做公司目标的传教士！129统一思想 中层要做公司价值观的第一传承者130统一行动 中层要做行动的第一推动者131第四部分 西点执行关键 基层执行力132西点军人的一大执行要点：火一般的激情微软鲍尔默：对职业的热爱是前进的动力！133西点军人的一大执行要点：无条件执行（西点军校的第1条军规）战场上，没有服从，就不会有胜利！企业里，没有服从，就没有市场的竞争力！整体的巨大力量来自个体对团体的绝对服从！134西点军人的第二大执行要点：工作无借口（西点军校
32、第2条军规）135西点军人的第三大执行要点：不断提升自己（西点军校第12条军规）136一个观念相对成长和绝对成长相对成长的指标金钱权力地位绝对成长的指标内在能力的提高；内在心理更强大，外在能力更专业；137西点军人的第四大执行要点：全力以赴（西点军校第14条军规）没有退路，才可以全力以赴！138西点军人的第五大执行要点：敬业为魂（西点军校第18条军规）专注，认真139敬业为魂专注的力量！140专注专注的力量有多大？.专注铸就了沃尔玛“富可敌国”的3000多亿美元的销售额.专注成就了万科在地产界的霸业 成功，来自于专注！141认真聪明的人一辈子都在想超越别人的方法：认真的人一辈子都在做超越别人的
33、事情；他们本质上的差别是：一个永远在想，一个永远在做。认真第一，聪明第二！142有时候你赢了却是输了，有时候你输了却是赢了支撑我们的不完全是利益，更多的是内心中深深的责任感，是一种对待事情认真的态度和信念！要达到世界级的产品，需要几十年如一日一丝不苟的认真做到！案例：野田圣子：从清洁马桶工人到首相候选人143西点实战操作认真创造非凡我们的榜样：阿甘 为什么一个弱智儿童，在越战中成为了英雄？打乒乓球外交官来中国访问？捕虾业的成功让他上了财富杂志？跑步跑出了那么多的追随者？为什么一个弱智的儿童，最终能够取得这么辉煌的成就？答案是：认真！144感恩、服从、专注执行只与勤奋有关、与责任心有关、与用心和
34、认真的态度有关，和聪明没有关系！当我们被追赶的时候，正是上帝给我们摆脱身上枷锁的机会的时候，当我们没有人追赶也往前跑时，就是上帝让我们成功的时候！145第五部分 西点执行法则 责任管理146西点军校军官的责任管理法则锁定责任，让责任始终在下属肩上责任归位，只做老板该做的事情与下属沟通责任背后的意义没有检查，就没有承担责任的员工善于激励负责任的下属培养下属承担责任的能力运用道德勇气，淘汰不承担责任的下属147 西点军官的责任管理法则之一锁定责任，让责任始终在下属肩上“责任跳动定律”148锁定责任的三个要点明确责任，确实责任在哪个下属的身上；让承担责任的人清楚结果定义；防止责任被变相转移；当你提出
35、困难的时候，请首先提供解决办法或优先解决方案149结论：锁定责任，让责任始终在下属身上 必须建立一对一的责任体系！150西点军官的责任管理法则之二 责任归位，只做老板该做的事情合理的授权：善于授权、合理授权、让责任回到下属身上！151合理授权的三个要点千万不要一竿子插到底；让员工养成做事靠流程的习惯；让下属把责任变成我的责任；你能够监督多少就请你授权多少！152结论：合理授权，做老板该做的事情153西点军官的责任管理法则之三与下属沟通责任背后的意义154结论：要造就有责任感的员工，就要学会与员工有效沟通责任背后的意义！155西点军官的责任管理法则之四没有检查，就没有承担责任的员工156结论：不
36、检查就等于不重视，检查执行情况才能保证结果落地！建立起第三方的监督检查体系157西点军官的责任管理法则之五 善于激励负责任的员工158结论：将员工个人战略与公司战略有机结合，给与员工尊重，即时激励并形成集体效应，最终打造成文化 猴子也需要快乐159西点军官的责任管理法则之六培养下属承担责任的能力160结论：能力是训练出来的 团队是训练出来的！161西点军官的责任管理法则之七 运用道德勇气，淘汰不承担责任的下属162放弃不能承担责任的人 弃旧迎新.放弃那些阻碍公司发展的人；.放弃那些不能够适应公司发展的人；.放弃那些不能够提供结果的人；.放弃那此不能提供客户价值的人；目的：培养真正具有责任心的员
37、工！163第六部分 西点执行型人才164穷人为什么穷？富人为什么富？穷人因为借口而穷富人因为没有借口而富165什么样的人是执行型人才？166西点执行型管理者的三大特质：尽职尽责 自动自发 善于合作167尽职尽责没有理由，没有借口商场就是一场没有硝烟的战争，失败就意味着死亡！提供结果，创造价值是一家企业生存的底线！责任就是非常2+1：没有假如 只有结果 没有借口+168自动自发绝对成长才能带来相对成长169善于合作要想达到共同的目标，必须成为真正的团队成为真正团队的关键：打碎自我，彻底融入！170西点执行型人才三大标准 坚守承诺 结果导向 决不放弃171坚守承诺 在战场上，军队无论是在胜利还是在
38、失败时，战士都在战场上，军队无论是在胜利还是在失败时，战士都 必须坚守岗位，这是一名战士的责任所在，不容违反。必须坚守岗位，这是一名战士的责任所在，不容违反。在商场上，企业无论是在赢利还是在亏损时，都必须在商场上，企业无论是在赢利还是在亏损时，都必须诚实守信，这是一家企业基业长青的基石，不容践踏。诚实守信，这是一家企业基业长青的基石，不容践踏。在生活中，一个人无论是在富有还是在贫穷时，都必在生活中，一个人无论是在富有还是在贫穷时，都必须以信取人，这是做人的底线，不容忘记。须以信取人，这是做人的底线，不容忘记。172结果导向作为一支军队必须明白一个道理，无论是地形复杂，气候恶劣，对手强大，部队不
39、精，装备不良等诸多不确定因素，都不是你失败的原因。作为一家企业必须明白一个道理，客户之所以愿意付钱给你，与你付出了多少没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与你付出之后的结果，创造的价值有关系，提供结果，创造价值是一家企业生存的底线。作为一个对自己负责任的员工，都必须明白一个道理，企业中存在的各种问题，无论是老板懂不懂管理，同事配不配合你工作，还是市场景不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由，你提供结果，创造价值，只与你是否想做一个职业化员工有关。173决不放弃 “剩”者为王！失败者，常常是自己击败了自己！成功者，只是比失败者多坚持一会而已！案例：医院实习护士（遇到压力、遇到权威、遇到挑战，
40、是否仍然不案例：医院实习护士（遇到压力、遇到权威、遇到挑战，是否仍然不会放弃）会放弃）174第七部分 西点执行方向 客户价值175企业经营究竟应该以什么为中心？无数成功的企业告诉我们，答案是：176客户177一个公司如果没有了客户，其它的资产就没有价值。沃尔马：客户可以随时解雇我们的每一个员工，因为客户只需要选择其它企业的产品即可。我们的工资是谁发的？客户我们是否已经遗忘，我们是否心存感激？178迪森公司创立之初：两小时复命制，是否还在坚持？后方多流一滴汗，前线少流几行泪。为什么许多问题解决了还会反复发作，是因为我们的价值观出了问题。不是以客户为中心，而是以自我为中心，以小团体为中心。很多时候
41、以公司利益作为挡箭牌，你急我不急！不在客户价值前放弃自我就在客户前放弃金钱179什么是客户外部客户：我们的用户代理商内部客户：流程的下一个部门(环节）市场部、技术部、物料部、采购部、生产部、品管部、财务部180一、什么是客户价值定义：为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产品和服务对客户的经济价值、功能价值和心理价值。这就是客户价值。181客户价值的内涵产品：物理属性 服务：客户体验价格：价格交换案例：汽车的4S店星巴克：25美元5美元咖啡+20美元环境麦当劳 182为什么现在企业赚钱那么难？供求关系向客户倾斜 产品经济时代 客
42、户经济时代案例：锅炉行业产能过剩100，竞争原始残酷。183 大多数企业还只在价格层面竞争，还不是客户价值层面的竞争！184二 客户价值为什么重要？185 吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍，企业需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们的供应商那里转到本企业。一个企业如果将其顾客流失率降低5%的话，其利润就能增加25%。186客户价值钱客户价值永远是企业经营的底线，突破了底线，永远是死路一条。187铱星的故事：工程师文化的失败1991年，摩托罗拉公司正式决定建立由77颗低轨道卫星组成的移动通信网络，并以在元素周期表上排第77 位的金属“铱”命名。1997年铱星
43、系统投入商业运营，铱卫星移动电话成为第一个真正能覆盖全球每个角落的通迅网络系统，耗资1亿美元的广告宣传将铱星推向登峰造极的地位。随之，铱星公司股票大涨，其 股票价格从发行时的每股20美元飙升到1998年5月的70美元。铱星系统尤其被崇尚科技的人士所看好，1998年 被美国大众科学杂志评为年度全球最佳产品之一。同年底，在由我国两院院士评选的年度十大科技成就中 名列第二位。188从高科技而言，铱星计划的确是一个美丽的故事。铱星系统的复杂、先进之处在于采用了星上处理和星间链路技术，相当于把地面蜂窝网倒置在空中，使地面实现无缝隙通讯；另外一个先进之处是铱星系统解决了卫 星网与地面蜂窝网之间的跨协议漫游
44、。铱星系统由空间段和地面段组成：空间段即星座，地面段包括系统控制 中心、关口站和用户终端。铱星系统开创了全球个人通信的新时代，被认为是现代通信的一个里程碑，使人类在地球上任何能见到 的地方都可以相互联络。其最大特点就是通信终端手持化，个人通信全球化，实现了5个任何（5W），即 任何人（Whoever）在任何地点（Wherever）、任何时间（Whenever）与任何人（Whomever）采取任何方式（Whatever）进行通信。189然而，如此高的“科技含量”却好景不长，价格不菲的“铱星”通迅在市场上遭受到了冷遇，用户最多时 才5.5万，而据估算它必须发展到50万用户才能赢利。由于巨大的研发费
45、用和系统建设费用，铱星背上了沉重 的债务负担，整个铱星系统耗资达50多亿美元，每年光系统的维护费就要几亿美元。除了摩托罗拉等公司提供 的投资和发行股票筹集的资金外，铱星公司还举借了约30亿美元的债务，每月光是债务利息就达4000多万美元。从一开始，铱星公司就没有喘过气来，一直在与银行和债券持有人等组成的债权方集团进行债务重组的谈判，但双方最终未能达成一致。债权方集团于1999年8月13日向纽约联邦法院提出了迫使铱星公司破产改组的申请；加上无力支付两天后到期的9000万美元的债券利息，铱星公司被迫于同一天申请破产保护。2000年3月18日，铱星背负40多亿美元债务正式破产。昨夜星光灿烂，而今化做
46、一道美丽的流星。190成本过高，维护费用巨大卫星系统的维护费一年就是好几亿美元。市场定位错误，价格过高一部手机3000美元（中国的售价是25000元人民币），国际话费每分钟平均7美元，跟现在的普通移动电话没法比。匆匆投入商用，导致不良的服务很多人说手机通信有不稳定的现象。销售渠道不畅据说公司的计划是初期中国的用户就要达到10万，可事实是不到1000个。开业前半年，全球也不过1万用户。191结论 客户价值决定了企业的生死！决定企业强大的唯一标准客户 企业生存的源泉客户不在客户价值前放弃自我就在客户前放弃金钱192三 如何做客户价值？193文化上 高层第一推动，第一宣贯战略上 赢在战略真正懂得你的
47、客户，细分你的客户。执行上 胜在执行194文化上高层的第一推动总经理的时间：1/3：人力资源管理1/3：和客户在一起1/3：做流程195案例：海尔的第一条制度：不准随地大小便。砸冰箱的故事：今天不砸这些冰箱，客户就会砸了我们的工厂。196战略上 真正懂得客户 细分你的客户价值曲线分析：用购买价值观来细分客户，挑战价值曲线分析：用购买价值观来细分客户，挑战传统价值曲线，创造新的价值曲线（发现蓝海）传统价值曲线，创造新的价值曲线（发现蓝海）集中有限的资源，打一个漂亮仗。集中有限的资源，打一个漂亮仗。197案例：法国雅高酒店花不多的钱，睡个好觉一星级的价格，床铺好过二星级客房成本降低了一半，人力成本
48、降低了25-30。198成功的企业不是对对手更了解，而是对客户更了解、更细心。问题：我们的职能部门到底了解多少？199以客户价值的名义超越对手。客户是朋友，投入什么，就收获什么。200执行上 接触点的精细化 超越客户期望201你为客户做了工作，但不一定创造了结果。你为客户创造了结果，但不一定能让客户感动，我们的目标是努力让客户感动！202.了解客户需求.满足客户需求.超越客户期望203对待客户的原则无论是内部还是外部客户：恪守承诺的原则：决不推诿，更不能找借口。事先告知的原则：不能按预期完成，一定要事先告知。这是你的诚信所在，也是你在企业存在的价值所在。做到以上两点，你就成功了一半。204惠普
49、公司：把麻烦留给总部。什么是服务：把麻烦留给自己，方便留给别人。服务的标准：主动、热情、周到。任何一个服务行业都会按此要求自己的员工。205对我们的客户，我们是否已经遗忘，我们是否心存感激？如果没有，请做出承诺，并公之于众，接受监督！206客户是我们的衣食父母。客户是用来感动的，不是用来“搞定”的。以客户为中心是良心还是智慧？黄鸣：做企业就是做良心。做一个好产品就是积德行善。207案例分析：请代理商做某工程选择1：按照工程量讨价还价后约定5000元，完工后代理商提出追加，经确认后追加1000元。共6000元。选择2：按照工程量讨价还价后约定6000元，完工后按时支付6000元。选择3：事先无任
50、何约定，事后代理商提出要6100元，经过一番互相指责和调解，一个月后，支付6000元。208代理商与公司利益处理：永远是博弈的关系，实现双赢的办法要靠事先的合同、协议、书面的约定，而不是事后的讨价还价，大多数情况下结果必然是两败俱伤。市场经济就是契约经济。追求双赢才是最佳选择。209案例：日本雪印公司雪印公司创建于1925年，以经营牛乳制品为主，自1926年起，开始使用“雪印”作为其乳制品商标。1950年成立雪印乳业股份有限公司，曾经是日本乳业界中规模最大的公司。2000年，因食用雪印乳业公司大阪工厂生产的乳制品而中毒发病的受害者超过1万1千人。这起恶性事故成为日本自战后以来最大的食物中毒事件
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