公司销售服务管理条例.doc

公司销售服务管理条例
——服务过程基本规范

一、导购过程基本规范
Ø 导购人员在引导顾客进入销售环境后，应将顾客移交给过来接待的销售人员，并向顾客简单介绍“这是我们公司的某某先生/小姐，他/她会为您介绍好产品”。
Ø 如果因为销售人员工作繁忙、无人过来接待时，要向顾客说“很抱歉，今天的顾客特别多，请您先看看”、“我们这里的产品多、服务可靠，生意一直不错”等语言，并陪伴顾客浏览公司的服务承诺、产品选购注意事项和样品，在适当的时候招呼销售人员接待顾客。
Ø 导购人员在将顾客移交给销售人员后，到前台向行政文员介绍自己带来的顾客并登记，然后离开公司销售环境，去寻找和引导顾客。

二、销售服务过程基本规范
Ø 销售人员接待的顾客要购买其他品种的商品时，应及时将负责该品种销售的同事介绍给顾客，并认真做好基本说明，配合同事做好销售工作。
Ø 没有接待顾客时，应注意配合正在接待顾客的同事，在同事需要的时候主动配合，帮助同事做好销售。配合时要主动到对方身旁，把握适当的时机，并且要说：“对不起，打扰一下”等礼貌用语。
Ø 接待顾客的过程中，如果感到困难，应及时寻求同事的帮助和配合，努力化解困难、实现销售。
Ø 与顾客交换名片时要双手递接，递送时要让名片的内容顺着顾客的目光，并自我介绍；接受名片时要认真看清楚顾客的信息，并表示感谢；对于顾客名片上的生字要及时虚心请教，不要不懂装懂。
Ø 向顾客递交物件时要细心，递交文件时要把正面、文字内容顺着对方的目光递上去；递交笔时要把笔尖向自己，使对方容易接着；递交刀子或剪刀等利器时，应把刀尖向着自己。
Ø 及时问明顾客的姓氏和职务，友好地称呼顾客，如顾客不愿意告知，可以称呼先生、小姐等。
Ø 办理销售手续时，必须认真清晰地填写各项信息，确保信息完整无误。

三、顾客接待服务基本规范
Ø 顾客坐下后，及时给顾客端上一杯水；每杯水的量不超过纸杯容量的三分之二，以免浪费。
Ø 如果顾客要吸烟，应及时把烟灰缸摆在顾客身边。
Ø 为使顾客饮水更方便和卫生，纸杯要放在杯托上，同一桌的顾客要用不同颜色的杯托，以免弄混。
Ø 发现顾客水杯里的水基本喝完了后，及时填加，填加的量为半杯，并提示顾客杯托的颜色，以免混淆。
Ø 要在桌上看产品时，及时帮顾客把水杯放在桌面下的茶几或附近适当的地方，以免影响甚至伤害产品。
Ø 顾客离开座位但并未离开公司时，不要撤掉顾客的水杯；顾客离开公司后，要及时清理水杯、烟灰缸、废弃的包装材料等物品。

四、销售过程的物流管理规范
Ø 销售人员在顾客确定购买后，将顾客确定的产品型号、配置及其他有关信息准确无误地向采购人员通报，由采购人员负责办理采购手续，及时将产品移交给销售人员。
Ø 产品售出后必须办理物流手续，各项信息必须准确无误地记录在案。
Ø 销售人员未按规范取走或移交物品时，物流人员应及时提醒和阻止，督促销售人员办理手续，但不要当着顾客的面大声斥责。

五、技术服务基本规范
Ø 销售人员在接待顾客时，如果遇到技术方面的难题，可以请技术人员配合讲解，技术人员必须认真配合，不得消极应对。
Ø 顾客购买的产品需要测试、安装和调试时，销售人员自己能完成的基本工作应由自己完成，难以完成的可请技术人员主持完成。
Ø 在服务过程中，技术人员与销售人员之间要配合好。销售人员对自己不清楚的技术问题不要不懂装懂、随意讲解，技术人员不要对产品的价格、优缺点等事项发表评论，以免给顾客造成迷惑。
Ø 在技术服务的过程中，要耐心、细致、周到，不要急燥，不要与顾客争论；对顾客的不合理要求要理性地讲明无法提供的原因，不要因顾客的知识不足而轻视顾客、欺骗顾客。

六、顾客午餐服务基本规范
Ø 在适当的条件下公司向顾客提供免费午餐，费用由公司出，不从销售人员的薪酬中扣除。具体条件如下：时间过了中午12：00；顾客确定了要在公司购买产品，购买的金额大于六千元；顾客正在等待产品，或正在进行安装调试；销售人员与顾客交流时间已超过1小时，顾客虽然还未确定，但购买意向很明确，只有一点小问题需要排除。
Ø 在上述情况下，销售人员可以主动询问顾客是否愿意在这里吃一份盒饭，顾客表示愿意后，问清楚顾客的口味、爱好、有无忌口等信息，到前台填写顾客午餐服务申请单。
Ø 内勤人员根据顾客午餐服务申请单购买盒饭，为顾客安排适当的就餐环境；顾客午餐的费用由行政人事部统一领取和报销，每周办理一次报销手续。

七、财务手续基本规范
Ø 顾客的货款要直接交给公司财务部的出纳或售点的收款员，销售人员不得直接收取顾客的货款。
Ø 开具发票前要问清楚顾客的要求，明确各栏目的填写内容，顾客不明确时要求顾客与其单位的财务人员沟通，明确要求后再开发票。
Ø 销售人员办理财务手续时提交的各种资料必须真实、准确、完整，并亲笔签字确认。

- 2 -