房产中介接待礼仪培训.ppt

房地产中介接待礼仪培训房地产中介接待礼仪培训培训地点培训地点：君尚房产：君尚房产*中央郡店中央郡店学习目标学习目标n n掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。n n提升服务意识，打造良好的职业素养。提升服务意识，打造良好的职业素养。n n缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；造良好的企业形象；n n掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；n n提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；n n提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。础。课程概要课程概要n n进店接待礼仪n n店外接待礼仪n n电话接待礼仪n n网络接待礼仪进店接待礼仪进店接待礼仪n n行为标准要求：行为标准要求：行为标准要求：行为标准要求：n n开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。n n店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身迎接客户，并和客户打招n n呼呼“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”，并请客户入座。，并请客户入座。n n给客户倒水：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水给客户倒水：双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水n n接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。接待位置：请客户就座于工作台前的圆凳上，或洽谈椅上。n n名片使用规范名片使用规范名片使用规范名片使用规范：n n1 1、递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的、递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的n n2 2、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。店面接待礼仪店面接待礼仪n n示范语言：示范语言：示范语言：示范语言：n n 您好，欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您？您好，欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您？n n 请喝水。（随天气状况，注意水温）请喝水。（随天气状况，注意水温）n n 请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？n n 您是第一次来爱尚家不动产买房您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。n n 您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说n n 我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）店外接待礼仪店外接待礼仪n n行为标准要求：行为标准要求：行为标准要求：行为标准要求：n n 店外迎客：看到客户在店门口驻足店外迎客：看到客户在店门口驻足1 1分钟左右，就应该主动出门微分钟左右，就应该主动出门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。笑接待，记得携带资料及名片做工具。n n 介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。n n 如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己己n n 邀请客户下次到店详谈。邀请客户下次到店详谈。递名片或海报等力争留下客户联系方式递名片或海报等力争留下客户联系方式接待礼仪接待礼仪n n 示范语言：示范语言：示范语言：示范语言：n n 您您好好!我是我是*，请问有什么可以帮助您，请问有什么可以帮助您?n n 您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。绍。n n 这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，欢迎进店咨询。欢迎进店咨询。电话接待礼仪电话接待礼仪行为标准要求：行为标准要求：n n 电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。n n 接、打电话时始终带着微笑，对方一定会接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看看”到你的笑容到你的笑容n n 随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。n n 接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、n n 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认；日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认；n n 礼貌询问客户来电目的：礼貌询问客户来电目的：n n 通话完毕时，要礼貌道别，如通话完毕时，要礼貌道别，如“再见再见”、“谢谢您谢谢您”、“欢迎您到欢迎您到店店来来”n n等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。电话接待礼仪电话接待礼仪n n示范语言示范语言示范语言示范语言（接听电话标准问候语）：（接听电话标准问候语）：n n连锁店：连锁店：“您好，爱尚家不动产！您好，爱尚家不动产！”，询问，询问“请问您有什么需要？请问您有什么需要？”n n请问您贵姓请问您贵姓?*?*先生先生/小姐小姐,请问有什么可以帮到您的请问有什么可以帮到您的?n n我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。n n 房本上的地址是房本上的地址是？n n请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。n n如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等，网络不畅等，n n 应不时向对方说声应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”。网络接待礼仪网络接待礼仪n n行为标准要求：行为标准要求：行为标准要求：行为标准要求：n n 置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立即和客户取得联系并促成看房事宜。即和客户取得联系并促成看房事宜。n n对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积极促成看房或带看。极促成看房或带看。网络接待礼仪网络接待礼仪n n 示范语言示范语言示范语言示范语言n n 您好，我是爱尚家不动产您好，我是爱尚家不动产*店的置业顾问店的置业顾问*，在您什么时候有时间看房，在您什么时候有时间看房？我将第一时间联系房主，带您去看房。？我将第一时间联系房主，带您去看房。n n 请问是请问是*先生吗？我是爱尚家不动产先生吗？我是爱尚家不动产*店的置业顾问店的置业顾问*。我在。我在*网上看网上看到你的售房信息，您是有到你的售房信息，您是有*的房子要卖吗？的房子要卖吗？n n 请问是请问是*女士吗？我是爱尚家不动产女士吗？我是爱尚家不动产*店的置业顾问店的置业顾问*。我在。我在*网上看网上看到你的购房信息。您是要买到你的购房信息。您是要买*小区的房子吗？小区的房子吗？我们这有刚出来我们这有刚出来2 2套这个套这个小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。电话礼仪电话礼仪正确地打电话正确地打电话n n电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接转接n n 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬尴尬n n 如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉n n 待对方挂断电话后再挂机待对方挂断电话后再挂机接听电话要点接听电话要点n n电话铃第二下时接听n n 左手持听筒，右手准备好记事本n n 注意身体姿势以保证声音清晰n n 接电话时的第一句话：你好，三元盈晖n n 转接时，注意表述：请稍等n n 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话如果对方找的人未在办公室或不在如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理座位可用以下方式处理n n1 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问您有急事吗？是否可以十分钟以后n n 再打来？再打来？n n2 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我会通n n 知知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复n n3 3、您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给*n n 4 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码对方身份，最好不要留手机号码接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话的电话的电话案例讨论案例讨论n n电话响得太久n n忘记问候对方n n常用的问候语其它注意事项其它注意事项n n避免在前台喧哗及说笑聊天避免在前台喧哗及说笑聊天n n 避免在前台非用餐时间吃东西避免在前台非用餐时间吃东西n n 工作时间处理个人事务工作时间处理个人事务n n 工作时间长时间接打私人电话工作时间长时间接打私人电话n n 态度冷漠，无动于衷态度冷漠，无动于衷沟通技巧篇沟通技巧篇上帝给了我们两个耳朵一张嘴沟通的重要性沟通的重要性n n客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义沟通的定义n n沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。在沟通。“黄黄 金金”法法 则则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金白金”法则法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他听听n n一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次听的五个层次n n沟通从“听”开始忽视地听忽视地听假装地听假装地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听听的技巧听的技巧n n站在客户的立场去理解n n理解信息的内容n n理解客户的感情成分n n理解客户的隐含成分n n反复思考听到的信息n n勇于发问检查理解力n n增强记忆，做笔记听力大测试听力大测试n n客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子，把单据弄得沙沙作响n n你似乎什么都不知道n n还有别的型号吗？n n我们需要不断的训练：n n 听的注意力n n 听的理解力n n 听的记忆力n n 听的辨析力n n 听的灵敏力说的技巧说的技巧n客户更在乎你怎么说，而不是你说什么n n据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%55%，声音占，声音占38%38%，语言占，语言占7%7%；声音的表现力声音的表现力n n词汇是很小的一部分n n语调、音量、语速、重音n n38%的客户注重的是声音的表现力运用运用“FAB”技巧引导顾客技巧引导顾客n n什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益n nF：Feature(特点）n nA：Advantage(优点）n nB：Benefit(利益）注意你的措辞注意你的措辞n n用我代替你n n避免下命令（请您 我们最好这样 你能）n n负起责任（我会 我可以 我可以做的是）n n避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）客户服务人员常用的客户服务人员常用的“说法说法”n n迎客时说迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎你的光临欢迎你的光临”、“您好您好”等等n n感谢时说感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“谢谢您的帮谢谢您的帮助助”等等n n听取客户意见时说听取客户意见时说“听明白了听明白了”、“清楚了清楚了”、“请您放心请您放心”n n对在等待的客户说对在等待的客户说“让您久等了让您久等了”、“对不起对不起”、“让您等候多时了让您等候多时了”等等n n打扰或给客户带来麻烦时说打扰或给客户带来麻烦时说“对不起对不起”、“实在实在对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了”等等客户服务人员常用的客户服务人员常用的“说法说法”n n表示歉意时说表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等等n n当客户向你致谢时说当客户向你致谢时说“请别客气请别客气”、“不用客气不用客气”、“很很高兴为您服务高兴为您服务”等等n n当客户向你道歉时说当客户向你道歉时说“没有什么没有什么”、“没关系没关系”、“算不算不了什么了什么”等等n n当你听不清客户问话时说当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗复一遍好吗”等等n n送客时说送客时说“再见，一路平安再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来再见，欢迎下次再来”等等n n当要打断客户的谈话时说当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的对不起，我可以占用一下您的时间吗？时间吗？”等等问的技巧问的技巧n n开放式问题开放式问题n n封闭式问题封闭式问题客户服务人员的客户服务人员的“七不问七不问”n n不问年龄，尤其是女性n n不问婚姻n n不问收入n n不问住址n n不问经历n n不问信仰n n不问身体看看看的技巧看的技巧n n面部表情面部表情n n手势手势n n身体的姿态和动作身体的姿态和动作n n距离距离面部表情面部表情n n头部动作头部动作n n表情表情n n眼神眼神n n嘴唇嘴唇手势手势n n手心n n招手n n伸手n n拍手n n摆手n n两手叠加n n紧握拳头n n手指身体的姿态和动作身体的姿态和动作n n如双臂交叉抱在胸前n n身体前倾（后倾）n n耸肩n n用手拍前额n n脚距离距离n n范围一：亲密的（一臂之间）n n范围二：安全距离（一臂与两臂之间）n n范围三：（两臂之外）照照镜子照照镜子你有这些习惯动作吗？你有这些习惯动作吗？n n搔痒或抓痒搔痒或抓痒n n猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发n n当众梳头当众梳头n n手指不停地敲手指不停地敲n n玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲n n脚不停地抖动脚不停地抖动n n当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油n n剔牙剔牙n n舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动还有这些还有这些n n坐立不安n n打呵欠n n把纸或回形针弄直n n把纸弄得咔咔作响n n嚼口香糖n n挤占他人空间