物业管理处2010年度培训方案.doc

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上海高力国际物业服务有限公司【xxxxxxxxxx】物业管理处2010年度培训方案 (参考稿) 2009年3月 2 COLLIERS INTERNATIONAL 物业管理处2010年度培训方案 1、培训目的 1．1以提高全体员工业务能力、提高服务质量为宗旨，着重员工实际工作能力的培养，加强服务意识、管理技能的教育，让全体员工能够熟悉公司有关制度、工作流程、操作规范、服务标准。 1．2培训工作为公司管理目标服务，为基层工作服务，改进教学方式，在内容、方式、时间、地点等方面采用灵活适用的形式，提高员工对学习的兴趣及重视，提高教学的质量和效果，促进公司服务水平和管理水平的进一步提高。 2、培训方式方法 2．1公司人事部负责培训的组织实施，其它部门协助组织员工培训工作，及时收集员工培训意见，严格按培训计划实施培训，并针对实际工作需要进行培训方针、方式、内容的调整和控制，实现培训为管理工作服务的真正目的，达到团队服务水平、专业技术水平和管理水平提高的目标。 2．2培训方式：入职培训、在职培训、参观考察、专题讨论、高力顾问专家组培训。 2．2．1入职培训： A．物业公司介绍； B．管理处架构及部门职能介绍； C．员工手册讲解； D．物业管理基础知识讲解； E. 物业服务礼仪培训； 2．2．2在职培训：主要针对各岗位员工不同岗位职责，开展各专业知识方面的培训，让各岗位员工了解其操作规程及服务程序；通过不断的对各岗位员工开展基础知识培训，强化员工的服务意识。 2．2．3参观考察：此种方式主要是强化理论培训效果，对无法通过理论讲解清楚的内容采取现场讲解。 2．2．4专题讨论：主要讨论某些新技术、技术含量较高的内容及有不同意见的内容，采用专题讨论的方式促进相互间的了解，达成共识，推动培训工作。 2．2．5高力顾问专家组培训：根据合同约定高力国际专家组免费对客服、保安、工程等三个部门进行专业化体系培训，如有其他培训需求则按照合同相关约定执行。 2．3培训具体要求： 2．3．1参考授课时间：每一培训课时为1小时（1小时授课，10分钟休息），专题讨论课程70%时间由培训师讲解主要内容，30%的时间由全体培训学员提出问题并参与讨论；由培训学员对每次培训进行效果评估，填写《内训质量反馈表》，形成对每次培训的评价以及相关的建议和意见，作为改进培训工作的依据。 2．3．2培训教材由各培训师负责拟制，内容以公司相关规章制度及培训内容为依据，细化各专题授课内容。对各设备设施的系统培训，要求教材内容包括各设备系统组成、系统各设备的作用、工作原理、平时维护的注意事项、常见故障的即时处理方法等等。 2．3．3各培训师必须提前一周把培训教材电子文档提交人事部，以便提前安排相关培训事宜。 2．3．4培训对象一般情况下均为部分人员参加（部分人员在岗），因此，参加培训的人员（特别是班组长及以上的人员）要及时向未参加培训的人员传达有关培训事项、要求。 3、培训内容 3．1基本内容 3．1．1岗位资格培训 A．管理员上岗取证培训（外培）； B．内审员质量体系资格培训（外培）； C．保安员上岗证、消防员上岗证、机械车库操作员上岗证（外培）； D．工程部各工种资格证（外训）； E．相关政府主管部门要求的专业培训（按通知办理）； F．新员工入职培训（企业文化、服务理念、公司概况、员工手册讲解、管理处规章制度概要、服务礼仪、物业基础知识培训等）； 3．2岗位技能培训（重点） 3．2．1服务意识与服务礼仪针对岗位要求及工作中出现的问题组织学习，定期和不定期。 3．2．2水电工实用技术针对各管理处设施设备组织现场学习，分期分批，由管理处组织，采用现场考核方式。 3．2．3保安员技术、技能培训由管理处具体组织，安保部协助实施。 3．2．4绿化工技能培训由管理处组织实施，采用口试和现场考核方式。 3．2．5清洁工技能培训由管理处组织，采用口试和现场考核方式。 3．2．6消防安全知识、技能、消防演习等培训由管理处组织，请消防部门指导，重点在现场培训，采用现场考核方式。 3．2．7物业管理相关法律法规知识培训人事行政部负责收集有关资料，并及时传达组织相关人员学习。内容纳入年终考核范围。 3．2．8财务管理知识培训按照有关财务管理规定，结合物业管理特点，针对日常工作的需要及工作中出现的问题，组织相关人员进行专题学习，由财务部组织实施。采用笔试考核方式。 3．2．9公司规章制度学习 A．由人事部提供资料，员工自学为主，各部门组织学习。 B．人事行政部组织重点学习，分批、分类、分工种，采用笔试或口试考核方式。 3．2．10公司要求的培训及工作需要的培训按公司的即时要求，或公司管理过程中出现的实际问题，组织针对性学习，由人事部牵头与相关部门一起组织学习。 3．2．11参观学习（重点） A．组织公司中层干部到高力国际等知名物业楼盘参观学习。 B．管理处组织员工到本市的优秀物业单位参观学习。 C．要求参观者写出心得、总结，召开总结专题研讨会议。 3．3课程设置管理处可根据实际情况对《嘉业国际城2010年度培训课程》相关内容作适当调整；部门的年度/季度/月度培训计划（包括培训内容、培训对象、培训方式、培训课时、培训场地等）提交管理处审核，审核通过后有部门负责执行，人事部提供相关的协助和督导工作。 4．培训考核 4．1考核 4．1．1培训考核采用开卷/闭卷笔试、实操演习考核、口试、工作鉴定等考核形式。 4．1．2考核成绩不合格者应补考或参加再培训。 4．1．3考核成绩由人事部及时记入培训档案。 4．1．4严格考试纪律，有舞弊、代考等违规情况者成绩以0分计，情节严重、态度恶劣者报送管理处根据公司有关规定处理。 4．1．4培训考核结果由人事部每季度形成培训考核分析报告交管理处，作为人事行政部对员工进行年度考核的依据。 4．2考勤 4．2．1培训开始前10分钟在《内训签到表》上签到，培训结束要认真填写《内训质量反馈表》，若请假则履行请假手续，若无故早退或本次培训人为没有参加按旷课处理，培训过程中要保持良好的秩序，同时做好相关内容的记录。 5、培训相关工作 5．1改善培训条件：添置投影仪、教学参考书等。 5．2为了确保每次的培训教学效果，建议每次部门培训分批分次进行，每批次参加的人数控制在25人以内。同时为解决部分值班人员不能参加培训的问题，应尽可能的分批分次安排培训师对相关内容进行重复培训。 6、对培训工作的内部管理 6．1根据公司发展规划及经营管理方针做好培训计划及实施方案。 6．2做好培训记录和员工培训档案管理。 6．2．1各部门拟制年度培训计划的依据为《嘉业国际城2010年度培训课程》，部门的年度/季度/月度培训计划提交管理处审核通过后执行。 6．3听取各部门对培训工作的要求、建议及批评，并做好记录，了解培训实施情况及效果，及时调整培训内容、方式等。 6．4加强对各部门内部培训的管理，培训结束后有培训师提交人事部备案关于本次培训的《内训签到表》、《内训质量反馈表》、《培训简报》。 6．5加强与相关部门的沟通协调，共同做好培训工作。 6．6加强对培训师教学方法、教学质量的管理，每次教学要有提纲、做记录，了解学员反映，力争提高教学水平，保证教学质量。附件一、《2010年度培训课程》内容分类课程级别具体课程设置新员工全员应知课程物业公司介绍管理处架构及部门职能介绍员工手册讲解物业管理基础知识讲解物业服务礼仪培训工程技术员工程基础岗位仪容仪表及内务管理要求工程基础工程部组织架构、岗位职责及要求工程基础各类机房管理制度（配电间、电梯机房、监控中心、消控中心、空调机房、水泵房、污水处理泵、隔油池、机械车位、生活水箱清洗消毒、消监控机房及设备设施等）工程基础各类设备维护保养制度及适用表单工程基础各类设备操作规程及适用表单工程基础接报修流程、维修单使用办法及适用表单工程基础工程人员使用对讲机的语言规范和注意事项工程基础进房服务规范工程基础二次装修管理流程工程基础专业证书的获得与复证（例如各类上岗证）工程基础安全生产及劳动保护教育工程基础紧急事件处理预案工程中级工程领班代理人培训（参考工程领班基础课程）保安员保安基础岗位仪容仪表及内务管理要求保安基础保安部组织架构、岗位职责及要求保安基础门禁管制办法车辆进出管制及适用表单保安基础人员进出管制及适用表单保安基础大件物品进出及搬运管制办法及适用表单保安基础钥匙管制办法及适用表单保安基础巡逻计划巡逻频次要求保安基础巡逻路线保安基础巡逻内容及记录保安基础巡逻注意事项保安基础消/监控中心管制办法及适用表单保安基础保安人员使用对讲机的语言规范和注意事项保安基础停车场管制办法车辆出入管理及适用表单保安基础巡逻要点及适用表单保安基础收费管理办法及适用表单保安基础 IC卡及停车证管理办法及适用表单保安基础保安器械使用要点及注意事项保安基础消防基础知识和消防演习保安基础保安队列操练保安基础二次装修管理流程保安基础上岗证的获得及复证保安基础紧急事件处理预案保安中级沟通技巧及服务意识保安中级物业管理相关法律法规培训，如消防法、保安服务管理条例、南京市停车收费管理办法等保安高级保安领班代理人培训（参考保安领班基础课程）清洁工清洁基础岗位职责及仪容仪表要求清洁基础清洁设备使用规定清洁基础清洁剂使用方法清洁基础主要清洁工作的操作流程（诸如地面打蜡、石材晶面处理、玻璃清洁等）及清洁效果要求清洁基础安全生产及劳动保护教育清洁中级紧急事件处理预案清洁高级清洁领班代理人培训（参考清洁领班基础课程）绿化工绿化基础岗位职责及仪容仪表要求绿化基础绿化设备使用规定绿化基础主要绿化养护工作的操作流程绿化基础安全生产及劳动保护教育绿化中级紧急事件处理预案绿化高级绿化领班代理人培训（参考绿化领班基础课程）客服专员客服基础岗位仪容仪表及内务管理要求客服基础客服部组织架构、岗位职责及要求客服基础业户接待服务流程服务时间及服务热线客服基础接听电话注意事项客服基础报修类反映事项的接待服务流程及使用表单客服基础非报修类反映事项的接待服务流程及使用表单客服基础对一周内未能完成处理的反映事项的跟进处理及适用表单客服基础维修单使用办法及适用表单客服基础生活服务类项目的服务规程及适用表单报刊订阅及发放客服基础饮用水提供客服基础酒店式家政保洁服务客服基础有偿维修服务客服基础电话接听技巧及对客沟通技巧客服基础如何收集及更新客户资料客服基础交收楼流程客服基础物业管理费催缴流程及技巧客服基础物业管理类常用英语（包括工程类术语）客服基础工程基本常识客服基础物业管理相关法律法规培训客服中级处理投诉技巧及案例分析客服中级装修管理申请流程及适用表单客服中级年度活动及客户互动及适用表单客服中级紧急事件处理预案客服中级样板区日常接待服务流程及适用表单客服高级客服主管代理人培训出纳财务基础岗位仪容仪表及内务管理要求财务基础财务部组织架构、岗位职责及要求财务基础日常财务表单填写要求及规范财务基础备用金管理制度财务基础现金管控及POS机操作指南财务基础收付款作业流程及表单财务基础发票收据管理办法财务基础押金收取/申退作业财务基础上岗证的获得及复证财务中级会计代理人培训部门领班保安基础见保安员基础类培训保安基础如何做好班组管理，合理排班及分配工作及日常工作检查保安基础如何完成一个科学合理的排班计划保安基础如何撰写一份简洁明了的报告保安基础上岗证的获得及复证（外训）保安中级沟通技巧保安中级领班管理中常见的实例分析保安中级二次装修管理巡查保安高级主管/经理代理人培训（参见主管/部门经理培训内容）工程基础工程人员基础培训工程基础如何做好班组管理，合理排班及分配工作及日常工作检查工程基础如何撰写一份简洁明了的报告工程基础专业证书的获得与复证（例如各类上岗证）工程中级沟通技巧工程中级紧急事件处理预案工程高级二次装修管理巡查工程高级主管/经理代理人培训（参见主管/部门经理培训内容）清洁基础清洁工基础培训清洁基础主要材质的清洁要点清洁基础如何做好班组管理，合理排班及分配工作及日常工作检查清洁中级沟通技巧清洁中级紧急事件处理预案清洁高级主管/经理代理人培训（参见主管/部门经理培训内容）绿化基础绿化工基础培训绿化基础主要树种/花种的养护要点绿化基础如何做好班组管理，合理排班及分配工作及日常工作检查绿化中级沟通技巧绿化中级紧急事件处理预案绿化高级主管/经理代理人培训（参见主管/部门经理培训内容）会计财务基础岗位职责财务基础出纳之基础培训财务基础项目财务操作流程财务基础税金的计算（营业税及其附加）财务基础请款/付款管理制度财务基础应收款的管控财务基础财务报表之编写财务基础年度预算初审要点财务基础管理成本及控制财务中级管理及沟通技巧财务中级财务报表与年度预算分析财务中级财务稽核要求财务高级总部会计主管代理人培训人事人事基础岗位职责人事基础人事操作手册及表单人事基础管理处组织架构及各部门岗位职责人事基础档案管理规范人事基础工伤操作流程人事中级各部门工作流程及表单使用简介人事中级招聘面试技巧人事中级管理处员工仪容仪表规范及巡视要点行政助理行政基础请采购流程办公用品行政基础制服清洁及管理行政基础库存商品订购行政基础仓库管理制度行政基础资产盘点管理行政中级员工宿舍管理行政中级员工食堂管理部门主管保安基础见保安员基础类培训保安基础如何制定科学合理的保安管制方案（各方案制定要点）保安基础如何撰写报告（各类报告编制要求）保安基础如何做好保安队伍管理，保持保安队伍运作的高效保安中级管理中常见实例分析保安中级沟通技巧保安高级团队合作保安高级物业经理代理人培训客服基础客服专员基础课程客服基础交收楼流程客服基础几种了解客户需求及满意度的方法客服基础客户资料管理规范客服基础样板区日常接待服务督导客服基础园区内现场品质督检客服基础如何撰写报告（各类报告编制要求）客服中级如何根据项目特点设定各类服务项目及收费标准客服中级如何策划小区活动及适用表单客服中级如何处理好客户投诉客服中级沟通技巧客服中级日常服务英语培训客服高级团队合作客服高级物业经理代理人培训工程基础见工程技术员基础类培训工程基础如何撰写报告（各类报告编制要求）工程基础如何根据合同内容及设备情况编制短、中、长期维护保养计划工程基础新接楼盘验收及接管要求及适用表单工程基础交收楼流程工程基础仓库管理制度工程基础如何策划大中修项目工程基础如何做好工程队伍管理，保持运作的高效性工程基础请采购流程工程中级沟通技巧工程中级紧急事件处理预案工程中级年度预算制作工程高级团队合作工程高级物业经理代理人培训工程高级物业经理上岗证培训清洁基础清洁工基础培训清洁基础主要材质的清洁要点清洁基础如何做好日常工作检查及管理清洁基础如何编排年度及月度计划清洁基础请采购流程清洁中级管理及沟通技巧清洁高级团队合作清洁高级物业经理代理人培训绿化基础绿化工基础培训绿化基础主要树种/花种的养护要点绿化基础如何做好日常工作检查及管理绿化基础如何编排年度及月度计划绿化基础请采购流程绿化中级管理及沟通技巧绿化高级团队合作绿化高级物业经理代理人培训人事基础岗位职责、本部门架构及下属员工职能人事基础项目人事操作手册及表单人事基础公司各项用工福利政策人事基础档案管理规范人事基础团队合作人事基础物业经理代理人培训人事中级员工培训技巧人事中级年度预算制作行政基础请采购流程行政基础资产盘点管理物业经理保安基础如何制定科学合理的保安管制方案（各方案制定要点）保安基础消防安全管理客服基础如何根据项目特点在范本基础上撰写项目客服操作手册客服基础小区活动及服务项目策划客服基础了解及分析客户需求客服基础如何处理好客户投诉工程基础如何根据合同内容及设备情况编制短、中、长期维护保养计划工程基础新接楼盘验收及接管要求及适用表单工程基础如何策划大中修项目清洁基础主要清洁工作的操作流程（诸如地面打蜡、玻璃清洁等）及清洁效果要求清洁基础主要材质的清洁要点清洁基础如何做好日常工作检查及管理清洁基础如何编排年度及月度计划绿化基础如何做好日常工作检查及管理绿化基础如何编排年度及月度计划人事基础人事操作手册介绍人事中级人事类基本法规行政基础仓库管理制度行政基础资产管理办法采购基础请采购流程财务基础财务操作手册介绍财务基础年度预算制作财务基础如何看懂财务报表财务中级报表分析及成本控制管理中级管理及沟通技巧管理高级团队合作其它基础物业经理上岗证培训其它基础最新物业法规政策其它基础二次装修管理要点其它中级紧急事件处理预案制订要点其它中级英语培训其它中级类似业态高端楼盘的参访其它中级经典案例分析管家团队管家基础客服、保洁、工程、保安基础类培训管家中级管家基础培训：管家理论基础、家庭礼仪和涉外礼仪、管家英语、家庭安保、营养学、心理学、中西餐烹饪、居家保洁、园艺插花、居家装饰、公关筹划、贵重物品的收藏及保养、衣橱管理、沟通技巧。（外训）管家中级管家技能课程：居家护理、医疗保健、宠物照料、子女教育、豪宅的维修及保养、餐饮和酒水服务。（外训）管家中级管家素质课程：休闲娱乐、体育健身、交际舞、美容美发、服装搭配及化妆技巧、调酒茶道、名酒和雪茄鉴赏、古董保养、名画摄影欣赏。（外训）管家中级家庭管理课程：家庭理财、秘书技巧、旅行管理与咨询。（外训）管家高级金钥匙委托代办服务：如特约游泳、健身、瑜伽、高尔夫私人教练服务、宴会筹划、代购物服务等。培训师培训基础培训入门基础课程制作要点基础 PPT制作要点及培训设备使用规范中级培训师培训技巧附件二、《内训签到表》内训签到表主题讲师时间 ____年____月___日，～地点序号项目/部门应到人员签名出席离席缺席/迟早退说明 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 人事附件三、《内训质量反馈表》内训质量反馈表时间年月日地点课程讲师课程评论评估内容评　分（请打√）选1~3的请作简要说明 1-差 2-较差 3-一般 4-好 5-很好授课技巧专业度教材制作课程内容课程时间长短场地安排工作人员服务态度对本课程之整体满意度是否愿意继续参加同类型专题培训 □ 是 □ 否培训心得：此次培训对工作的帮助： □非常有帮助 □有帮助 □一般 □几乎无帮助 □全无帮助通过培训，您的工作将得到什么样的改善，您有什么样的计划？您觉得培训师还应在哪些方面作进一步改进？培训内容还有哪些方面可进一步完善？（请务必填写）所属项目或部门员工签名：非常感谢您的宝贵意见，我们将努力做的更好！说明： 1. 课程结束后由培训组织方向学员征询。 2. 本反馈表将作为改善培训的依据。 3. 本表汇整后统一交由人力资源部存档。附件四、《员工培训档案》员工培训档案姓名部门变更 / / / 职位变更 / / / / 学历变更 / / 入职时间离职时间入职前所受培训课程培训要求完成情况序号培训内容内/外训培训时间培训地点培训课时考核分数/获取证书培训积分积分累计附件五、《季度内训日程表》季度内训日程表序号培训专业模块级别及代码培训内容内部讲师培训时间安排培训地点培训对象月日时间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 附件六、《季度内训小结》季度内训小结序号内外训培训内容讲师培训执行时间培训地点培训对象数据汇总考核结果培训小结考勤学员评分考题类型平均分不合格人数备注月日周时应到实到请假缺勤迟到讲师教材总体 1 学员反馈及建议：对学员的要求：学员点评：待跟进事宜： 2 学员反馈及建议：对学员的要求：学员点评：待跟进事宜： 3 学员反馈及建议：对学员的要求：学员点评：待跟进事宜： 4 学员反馈及建议：对学员的要求：学员点评：待跟进事宜：备注：1、学员评分—总体：5：优秀、4：好、3：一般、2：差、1：很差。 2、考核结果—考题类型：注明A、B、C题型，80分为及格。 3、培训小结：1：资源共享、2：发现人才、3：提升专业水平、4：双向成长、5：多元化发展、 6：经验交流、7：提高员工归属感、8：提高整体素质。

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