管理理念复习过程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,管理理念,1,、三七理念,医生：,1,、医病查体时间大于,21,分钟。病人说七，医生说三。,2,、医生说占三，做占七。医生主导占七，病人占三。,3,、疾病需要三分治疗七分养护。治疗只是开始。,医院：,1,、医院的发展百分之七十靠内部营销，百分之三十靠外部营销。,2,、社会效益应该占到医院效益的百分之七十，经济效益应该占到医院效益的百分之三十。,2,、医患战争理念,1,、医生要把和患者的关系上升到战争敌对双方的角度，为了打赢这场战争，医生要做到对病人知己知彼，这样才能避免医疗纠纷，百战百胜。,2,、医生对该患者所患疾病也是战争关系，只有把该疾病攻克，才算做到了医生的本职工作。,3,、期望值升降理念,1,、门诊适当提高病人期望值。提高其对该病的治疗欲望，升高其治疗的期望值，然后顺利收入院接受治疗。,2,、在术前我们严格按照方案进行谈话，通过症状分割、分类管理等进行彻底谈话，降低其手术治疗的期望值。提高病人满意度。,3,、期望值的升降有度。,4,、自我评分理念,1,、医务人员：医务人员每天上班之前要对自己进行调整，要对自己进行评分，不要让病人看到我们心情不好、衣冠不整、懒散状态的一面，让病人随处都能看到我们的笑容和自信，让他们对治愈疾病充满信心和希望。,2,、患者：我们医护工作者每时每刻也要对所属病区病人进行随时的心理变化、病情变化的评分，使我们随时要有跟进，以利于病人整体及个性化管理。,3,、管理者：管理职工做好自我评分。,5,、模糊肯定理念,这是一种针对退变性颈肩腰腿病的一种沟通技巧，主要体现在门诊时医生的管理能力，答疑患者提出的问题和关心的问题，如腰椎间盘突出症能在你这里彻底治好吗,模糊回答，让其逐步了解疾病特点，产生治疗的信息和欲望，费用有多少，模糊回答，刀口多大安全吗，肯定回答，治疗水平，治疗优越性，我院的特色宣教。,作为一名负责人的医生治疗退变性骨科疾病，必须掌握好模糊和肯定，待入院后再运用症状分割理念、彻底沟通理念彻底为患者剖析疾患。最终让患者的满意。,6,、心理承受理念,与患者交流一定知道患者的心理状况。,要通过患者的表情、语言、肢体语言等了解患者真实的心理状态，获取患者对疾病、花费、预后的认识，调整我们的治疗方案或者患者的心理状态。,7,、同情患者理念,主要体现我院打造品牌铸就成功的关键。如。一名洪强医院医务工作者在给患者诊疗查体时，规范、认真、严肃，懂得尊重患者的痛诉与不幸，实时用肢体语言安稳患者，让患者感觉医生责任性强，是负责的医生，是值得信赖和托付的人，在以后的人生中遇到健康问题都会首先想到我们在自己脆弱病痛无助时得到的充分尊重，也无形中成为我们忠实的客户，也体现我们医院大爱仁慈的爱民意识，充分做到我们的座右铭,;,做人如孔子，做事像泰山。,体现我们的产品理念：锤炼人品，铸就精品。,8,、首次印象理念,决定我们的管理成功与否，主要体现在第一次与患者接触，包括形象得体，语言大方，眼神亲切，认真耐心，查体全面规范，沟通到位，让患者产生的印象是技术精湛，医德高尚，产生的两种目的。,1,、为以后的管理埋下伏笔，如果在患者出现一些问题时，他们都能理解，不会举一反三的去找茬，发生不必要的医疗纠纷。,2,、让患者产生信任，成为我们忠实的客户，遇到任何问题都会与你沟通交流，征求你的建议，把我们当朋友。,9,、症状分割理念,疾病过程中机体内的一系列机能、代谢和形态结构异常变化所引起的病人主观上的异常感觉或某些客观病态改变称为症状。,症状分割就是通过详细查体和相关辅助检查确定引起患者症状的所有原因，分类治疗。,腰椎间盘突出症（下肢痛、腰痛、骨质疏松、软伤、心理）,10,、快速弥补理念,1,、管理方面，体现团体。,2,、提高患者满意度。,在第一时间或最佳时期采取一定的措施以达到完美的效果，相互弥补。,病人结束手术的第一时间向病人或家属讲解术中发现的特殊情况，术中发现与病人术前交流时出现不一样的问题，及时交流及时弥补，做到彻底沟通，以弥补病人病情沟通的欠缺，术后残存症状解除病人的疑虑。,11,、感化随访理念,1,、患者：感化随访是指医院通过发自内心的实际行动，对曾在医院就诊的病人以通讯或其他的方式，进行定期了解患者病情变化和指导患者康复（自然自愈疗法）的一种观察方法。,2,、产品：相当于售后服务，是指生产企业，经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。,12,、先入为主理念,先听进去的话或先获得的印象往往在头脑中占有主导地位。,1,、病人管理,在患者还没有提出要求前就提供给患者所需或没有出现一些情况前就告知患者因果，先入为主做到有效地沟通，更能让患者所接受和理解，避免医患关系的紧张。,2,、宣传正确医学常识。,3,、员工管理,做到先沟通再工作。,13,、彻底沟通理念,底沟通顾名思义就是要求不管什么事情大家都要清楚，双方能够明白，懂得其中的意思，没有任何疑问，达到双方的满意。,1,、从营销角度,2,、规避风险，提高满意度,许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有直接或间接的关系，帮助医院获得社会各方面认可和理解，获得患者及家属的信任和积极配合治疗。,3,、管理者的彻底沟通理念,14,、满意出院理念,满意出院疾病消失 满意出院完全听病人的,如果患者对医院的治疗、服务、病情、费用及其它方面带着反感、愤怒、不理解、疑问等不满的情绪出院，则将对医院产生非常不好的影响，医院的社会效益和经济效益更无从谈起。,1,、不关心今天收住几个病人，只关心今天有几个满意出院的病人。,2,、,不满意的患者都为高度危险类的病人，出院之前都要转变为社会效益类的患者。,15,、管理日结理念,日事日毕，日事日结，日清日高，今天的工作今天必须完成，今天完成的事情必须比昨天有质的提高，明天的目标必须比今天更高才行，善于总结和积累，这样才能进步和成就事业。,1,、日毕,明日复明日，明日何其多？我生待明日，万事成蹉跎。解决未完成问题。,2,、日结、日高,学而不思则罔，思而不学则殆。,16,、医患敌友理念,1,、在日常医疗行为中必须把患者作为最强大的对手看待，在任何细节上都谨小慎微，严格把关；,在平常临床工作中不管从病历书写还是治疗方案的谈话制定都要严谨认真，绝不能有任何不合规定的言行举止，给病人留下把柄，产生不信任感。,其次，只有在不是医患关系的时候才能真正的、敞开心扉交朋友。,2,、在生活情感方面必须把患者当做亲朋好友，让患者把自己的主治医生当做自己最值得信赖的朋友。,17,、最佳气氛理念,1,、团队的最佳气氛,“十人团队靠氛围，百人团队靠文化，千人团队靠信仰”。,2,、病人管理方面,怎样营造病房的最佳气氛呢？,每天制造一个宣传热点；每周掀起一个高潮。,3,、最佳气氛,也可理解为木桶效应。,18,、脊柱易伤理念,人的脊柱就像支撑宫殿的柱子一样，支撑着整个身体。人的脊柱很容易受到伤害，进而出现一系列的症状，引起某些疾病。,脊柱相关性疾病,1,、已病之脊柱康复保健,2,、未病之预防脊柱疾病,19,、分类管理理念,疼痛病人特点：,1.,迁延不愈性；,2.,反复发作性；,3.,丧失劳动能力性；,4.,生理、心理慢性折磨性；,5.,治疗费用高额性。病人的个体化、多样化、差异化就决定了病人治疗方案和管理的分类化，才能满足不同类型病人的不同需求。所以，我们必须先沟通、分类才能开展医疗工作。分类管理是进行有效医患沟通，达到病人百分百满意的前提。,方法：通过导医、门诊医生提供的病人家庭、疾病等方面的信息及对病人查体中掌握的影像、检查资料等对病人进行一个综合的考量、评估，将病人分为高度危险类、社会效益类、经济效益类、增加人气类、教学类、疑难病例类。,20,、模拟复制理念,模拟复制复制,模拟是对真实事物或者过程的虚拟。可以认为仿真是一种重视系统外在表现的特殊的模拟。,1,、治疗方法模拟复制 形成立体模拟思维。,2,、团队模拟复制,3,、加盟医院模拟复制,21,、优势传播理念,把医院的核心竞争力以及每日所发生的积极性新闻，通过有效的载体以及医护人员的行为模式第一时间放大，传播出去。如何才能够快速有效的将医院优势迅速的传播出去，必须要满足两个条件：,1,、是清楚自己的优势,2,、是有效传播的途径,22,、家丑封闭理念,人无完人，谁也有优点和缺点,家丑封闭理念分为两个层面：,1,、医患之间,迅速查清事故真相想尽一切方法，快速弥补给患者造成的可逆性损伤，彻底沟通（沟通人选确定）降低患者以及家属失望值，在现有的条件下弥补医疗事故给患者造成的后果。转移疗效较差患者病房或换走旁边病友，封闭消息。,2,、同事之间,相互补台，好戏连台；相互拆台，互相倒台。,23,、换位管理理念,1,、对内：己所不欲，勿施于人，有时，己之所欲，也勿施于人。,在员工工作、发展方面有没有根据员工的性格、爱好等等给其制定出量身定做的职业规划。,2,、对外：成功秘诀，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。,“察言观色法”。,“弦外之音法”。,“身临其境法”。,24,、亲情领导理念,三分领导气氛亲情。,团队必须的领导方式。,25,、绝对满意理念,千里之堤，毁于蚁穴。,1,、职工管理：作为一名医院管理者，你的为人、处世、专业，必须让员工信服，给别人的感觉必须是完美到找不到瑕疵，只有如此，才能让别人对你绝对满意。,2,、病人管理：抑或指客户管理。满意指的不仅仅是疗效的满意，还包括对医院的护理服务、就诊环境等等更多心里方面的满意。如果病人对医院有一定点的不满意和疑问，一定要及时发现和解决，让病人对医院的治疗、服务、设施等彻底满意后才能出院。,26,、加深弥补理念,什么是加深，什么是弥补？顾名思义，加深已有，弥补不足。,病人管理的境界有三种：满意，美誉，忠实，这是不同层次的，层层递增。,27,、术前评估理念,术前是经营管理中最关键的时刻，术前评估与否，主要体现在两个方面，,一是术前评估成功患者产生治疗信心，进行下步治疗，彻底成为我们的客户。,二是术前评估成功，沟通到位，患者对术后病情理解，不容易产生纠纷，满意度高。,28,、定期复查理念,1,、增加人气。,2,、提高疗效。,3,、弥补缺失。,4,、提高粘合度。,29,、被动管理 理念,心理上重视，但是行动上不要表现的太过于重视，让患者自己主动从各方面了解自己病情的相关信息，主动找医生了解。用同类疾病患者真实的治疗过程和治疗效果，让该患者彻底相信和服从医生制定的治疗方案。,1,、患者主动询问。,2,、患者教育患者。,30,、心理疏 导理念,医学模式的改变史。,心理疏导是指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，当心理活动异常表现出悲观、孤独、恐惧，人际关系敏感，敌意水平高，负面的心理状态不利于疾病的治疗和身体机能的恢复，致使专业人员给予一定的心理干预。,31,、培育忠诚理念,培育忠实患者的方式（培养忠实度）患者的前提是对自己的病人必须有一个准确的了解，多和患者沟通，深入了解疾病的切入点，家庭状况，社会背景，以何种方式来院就诊等等。一定通过了解后掌握导致患者对我们不忠实的原因。,1,、一些病人是老病人介绍或是我们医院职工的亲朋好友等,2,、对于社会效益类以及增加人气类的特殊群体，他们的文化素质和层次都相对较高，反对是无声的。,3,、对于高度危险类和疑难类的病人，关注度最高,32,服务终结理念,病人至上，严谨求精，仁德俱全，合理收费，常将人病当己病，常将他心比我心，视病人为家人，急病人之所急，帮病人之所需，用心服务好每一位病人，是我们的宗旨。,服务无终点，以我们替患者着想，为医院分忧，老百姓放心，我们才能安心，把服务刻记于心，发自内心的服务模式，形于外表，让病人始终感觉疾病面前人人平等，让持之以恒的继续走下去。,33,备受关注理念,如今社会疾病的多样复杂下，有很多人群因各种原因导致无法得到高度的重视而失去信心感到无助。当他们来到医院的时候又是带着期盼的心态而来，这时，他们需要我们的同情，更需要我们的最佳关注。,只有我们把病人当成我们的上帝，用心服务好每一位来者，关心好他们，让他们在我们医院感觉到每一位医护人员都那么关注他，才能真正让他们感觉家的温暖。,34,心态平衡理念,心态平衡即为心理健康，现阶段的医学模式是生物,-,医学,-,心理模式，也就是说现在的治病不仅仅是要治疗身体疾病，还要治疗心理疾病，怎样治疗病人的心理疾病将是我们日常工作中的重中之重，当然前提是我们必须首先调整自己的心态做到心态平衡，古有越王勾践“卧薪尝胆”，这何尝不是心态平衡的表现。,还包括领导管理职工。,35,个性化理念,是倡导以病人为本，以病人的需求而制定的相应的管理。,包括,一是门诊对患者的健康评估的个性化，这是我们管理的起源。,二是根据评估进行分类管理，采取个性化的服务，方案的个性化，后续治疗管理的个性化，突出我院特色。三是对职工的的培育。,36,差异化理念,从医学的角度要有差异性化的治疗方案，有差异化的管理模式，提高患者的就医欲望，提高患者满意度。,能自愈的不医疗，能保守的不介入，能介入的不腔镜，能腔镜的不开放，能开窗的不固定，能简单的不复杂。,37,神龟理念,38,六先六后理念,1,、先听后说,2,、先上后下,3,、先快后慢,4,、先热后冷,5,、先文后武,6,、先私后公,谢谢！,高会冰,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,