第五章服务接触管理复习进程.ppt

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,第五章服务接触管理,1,学习目标,服务接触概述,顾客管理,员工管理,组织管理,2,第一节 服务接触概述,服务接触的过程,互动过程,服务接触的三元组合,互动关系,定义三元组合中的角色与关系,3,一、服务接触的过程,登记住宿,到房间,到餐厅就餐,唤醒服务,结帐,服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程，其中孕育了许多“关键时刻（,Monment of Truth,）”,第一印象很重要！,马里奥特：5项最重要的服务质量因素中，4项发生在顾客出现的头10分钟内。,第一印象最重要不是绝对的，医院最重要的是医生的诊断和治疗水平。,迪斯尼：游客平均发生74种服务接触,服务接触过程是分层次的,4,二、服务接触的三元组合,使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！,服务组织,效率、质量、声誉,效率、质量、成本、规范,顾客,服务员工,感知控制、推销,自主权、责任,价值、满意度,感知控制、体验,海底捞重新定义了三者之间的关系,麦当劳员工并不喜欢自主权,5,三、定义三元组合中的角色与关系,体验经济视角,舞台概念,服务场景,舞台,顾客,观众,员工,演员,组织（管理人员）,导演,人性视角,X-Y,理论,一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任,海底捞：对员工“尊敬,-,信任,-,授权”；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜”,服务性质视角,服务接触程度,快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力,正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验,6,第二节 顾客管理,顾客的角色,顾客参与,顾客组合与顾客冲突,顾客激励,7,一、顾客的角色,消费者？,经济学和市场视角,客人？,家庭视角,体验者（观众）？,体验经济视角,劳动力？,成本视角,上帝？,经营理念视角,老板？,雇佣关系视角,8,二、顾客参与,顾客参与的价值,小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与传统演出节目相比，有什么区别？,石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区别？,麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？,增加顾客体验,节约劳动成本,经营理念：“为顾客创造价值”,“与顾客共同创造价值”,9,三、顾客组合与顾客冲突,顾客彼此在身体上非常靠近,顾客彼此在语言上相互影响,顾客从事大量的不同活动,服务企业吸引异质的顾客群,顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施,顾客需要长时间等待服务,10,四、顾客激励,利用赫茨伯格的双因素理论,11,第三节 员工管理,服务员工的角色,服务劳动的三重属性,服务员工的选择,服务员工的工作训练,服务员工的心态训练,服务团队设计,12,一、服务员工的角色,劳动者？,经济学视角,服务员？,服务视角,员工？职工？,组织视角,体验创造者（演员）？,体验经济视角,营销者？价值创造者？,营销视角,经理？,授权视角（海底捞）,孩子？,家庭视角,13,二、服务劳动的三重属性,体力劳动,勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。,对于“勤行”，勤快很重要。,技术劳动,及时、准确、规范。,培训很重要。,情感劳动,“心、脸、脑、眼”并用,有爱心，会微笑，灵活应变，察言观色。,情商很重要。,标杆激励方法：,劳动模范,爱心大使,技术标兵,全星级服务员,以餐厅评先进为例，清洁工适合用什么称号？厨师适合用什么称号？服务员适合用什么称号？,14,三、员工的选择,互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪个更重要？,在互动服务接触中，相貌重要吗？,三个现象：,现象,1,：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资,现象,2,：赤峰市餐厅服务员最高能挣到,5000,元,/,月。,现象,3,：亚洲空姐和欧洲“空婶”,结论：,接触程度越深的服务业，对相貌越看重,技术性要求越低的服务行业，对相貌越看重,亚洲人比欧洲人对相貌更看重,越落后的地区，对服务员的相貌越看重,15,四、技术训练,麦当劳操作训练（为实现标准化）的,4,个步骤：,（1）准备工作,硬件、资料（,SOC,）、问题,教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心,（,2,）,呈现,看录象,亲自演示：讲解、提问、解答,（3）亲自尝试,快与慢不重要，重要的是正确与信心,（4）追踪评估,操作速度、质量、能力,及时鼓励和反馈,用,SOC,考核员工的表现,16,五、心态训练,美国联合保险公司创始人斯通提倡的,积极心态,哲学：,只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒极了”。每天早晚反复说：“现在就做”；当有消极思想时，就说“我一定能，我一定能”,不允许说：“我认为”或“我试试看”,海底捞的 塑造的“,乐观心态,”和“,积极心态,”,张勇的理念：“用双手改变命运”,为用工创造的环境：“家”,传销者和传教者的“,痴迷心态,”,宗教,传销,企业文化：“洗脑”,17,六、服务团队设计,什么是团队（,Team,）,任务,-,目标,-,合作,-,绩效,肯德基的柜台服务团队,三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建立的柜台服务模式。按照该模式，无论是在营业高峰还是营业低峰，都能保持高的服务效率。经过训练后，每名柜台服务员都能明确地知道：下一步，我会得到伙伴什么帮助，或是我应该如何去帮助伙伴。,18,柜台分工方式的演变规则,随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：,客流量增加,柜台人员,收银,配餐,点膳,收银,制作饮料,/,传膳,配餐,/,传膳,补货,分工越来越细,19,柜台服务模式范例,20,薯 条,二,五,六,七,八,一,三,四,汽水机,冰红茶,水果珍,咖啡机,冷井,热井,热井,冷井,热水机,美禄机,汽水机,圣代机,陈列保温柜,（,13,）,（,9,）,（,14,）（,21,）（,6,）（,3,）（,20,）（,10,）（,19,）,（,12,）（,11,）（,5,）（,4,）（,1,）（,2,）（,7,）（,8,）,20,第四节 组织管理,一、组织的角色与职责,（一）树立鲜明、正确的服务理念,美国西南航空公司为顾客做任何你心理感到舒坦的事。,喜来登饭店“客人什么时候都是对的”，“生活就是服务”,北京百货大楼,用我们的光和热去温暖每一个人，每一颗心！,希尔顿饭店勤奋、自信和微笑。,金陵饭店准确、迅速、礼貌、真诚、安全。,麦当劳,QSCV：,质量、服务、清洁、价值。,迪斯尼4种价值观：安全、礼貌、表演、效率,21,（二）制定积极的服务政策,麦当劳的基本服务政策（共7条）：,1）,QSCV（Quality,质量，,Service,服务，,Cleanness,卫生，,Value,价值）,2）,TLC（Tender,细心，,Loving,爱心，,Care,关心）,3）,Customers be First（,顾客永远第一）,4）,Dynamic,Young,Exciting（,活力、年轻、刺激）,5）,Right Now and No Excuse Business（,立即动手，做事没有借口）,6）,Keep Professional Attitude（,保持专业态度）,7）,Up To You（,一切取决于你）,22,迪斯尼的顾客服务指南（共7条）：,（1）与顾客保持目光接触并面带微笑；,（2）与每一位顾客打招呼；,（3）及时注意顾客与你的关系；,（4）一旦发现失误，立即纠正；,（5）随时使用适当的形体语言；,（6）维护“神秘般的”顾客体验；,（7）向每位顾客致谢。,23,（三）制定互动服务规范（标准化）,标准化（在服务业中）的同义词：规范化、定型化（,routinization,）,标准化的内容：流程、技术、动作、微笑、语言,标准化的结果：制度、规范、标准、流程、技术要领等。,例如：,在,5,米以内，员工（不管是窗户清洁工，还是工程师，或者是与顾客直接接触的服务员）必须友善地与顾客打招呼；,让顾客等待的时间不能超过,5,分钟，或队长不能超过,3,人,迪斯尼对员工的穿着的规定等。,24,二、管理人员的角色与职责,现场管理中，管理人员的角色和职责：,激励员工,领头羊,教练,啦啦队长,解决顾客投诉,授权一线员工,及时补救（谭鱼头的唐经理）,培养人才（海底捞）,25,案例,1,：迪斯尼公司对人员的培训与激励,读案例,看视频,讨论,1.,请分析迪斯尼大学在迪斯尼发展中的作用。,2.,请分析干部的内部提拔和外部招聘的优势和劣势。,3.,请分析迪斯尼激励员工的措施有哪些？有哪些措施是可以推广的？有没有需要弥补的？,4.,请对比分析深圳华侨城与迪斯尼大学,“彩车游行”产品,的异同之处。,（看视频）,26,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,27,