第五章服务接触管理.ppt

第五章第五章 服务接触管理服务接触管理1精选ppt学习目标学习目标u服务接触概述服务接触概述u顾客管理顾客管理u员工管理员工管理u组织管理组织管理2精选ppt第一节第一节 服务接触概述服务接触概述u服务接触的过程服务接触的过程互动过程互动过程u服务接触的三元组合服务接触的三元组合互动关系互动关系u定义三元组合中的定义三元组合中的角色与关系角色与关系3精选ppt一、服务接触的过程一、服务接触的过程登记住宿登记住宿登记住宿登记住宿到房间到房间到房间到房间到餐厅就餐到餐厅就餐到餐厅就餐到餐厅就餐唤醒服务唤醒服务唤醒服务唤醒服务结帐结帐结帐结帐 服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程，其中孕育了许多的过程，其中孕育了许多的过程，其中孕育了许多的过程，其中孕育了许多“关键时刻（关键时刻（关键时刻（关键时刻（Monment of Monment of TruthTruth）”第一印象很重要！第一印象很重要！第一印象很重要！第一印象很重要！马里奥特：马里奥特：马里奥特：马里奥特：5 5项最重要的项最重要的项最重要的项最重要的服务质量因素中，服务质量因素中，服务质量因素中，服务质量因素中，4 4项发项发项发项发生在顾客出现的头生在顾客出现的头生在顾客出现的头生在顾客出现的头1010分分分分钟内。钟内。钟内。钟内。第一印象最重要不是绝对的，第一印象最重要不是绝对的，第一印象最重要不是绝对的，第一印象最重要不是绝对的，医院最重要的是医生的诊断医院最重要的是医生的诊断医院最重要的是医生的诊断医院最重要的是医生的诊断和治疗水平。和治疗水平。和治疗水平。和治疗水平。迪斯尼：游客迪斯尼：游客迪斯尼：游客迪斯尼：游客平均发生平均发生平均发生平均发生7474种种种种服务接触服务接触服务接触服务接触服务接触过程服务接触过程服务接触过程服务接触过程是分层次的是分层次的是分层次的是分层次的4精选ppt二、服务接触的三元组合二、服务接触的三元组合 使使使使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！务接触设计中的关键问题！务接触设计中的关键问题！务接触设计中的关键问题！服务组织服务组织服务组织服务组织效率、质量、声誉效率、质量、声誉效率、质量、声誉效率、质量、声誉 效率、质量、成本、规范效率、质量、成本、规范效率、质量、成本、规范效率、质量、成本、规范顾客顾客顾客顾客服务员工服务员工服务员工服务员工感知控制、推销感知控制、推销感知控制、推销感知控制、推销自主权、责任自主权、责任自主权、责任自主权、责任价值、满意度价值、满意度价值、满意度价值、满意度感知控制、体验感知控制、体验感知控制、体验感知控制、体验 海底海底海底海底捞重新定义了三者之间的关系捞重新定义了三者之间的关系捞重新定义了三者之间的关系捞重新定义了三者之间的关系 麦当劳员工并不喜欢自主权麦当劳员工并不喜欢自主权麦当劳员工并不喜欢自主权麦当劳员工并不喜欢自主权5精选ppt三、定义三元组合中的角色与关系三、定义三元组合中的角色与关系n n体验经济视角体验经济视角体验经济视角体验经济视角舞台概念舞台概念舞台概念舞台概念n n服务场景服务场景服务场景服务场景舞台舞台舞台舞台n n顾客顾客顾客顾客观众观众观众观众n n员工员工员工员工演员演员演员演员n n组织（管理人员）组织（管理人员）组织（管理人员）组织（管理人员）导演导演导演导演n n人性视角人性视角人性视角人性视角X-YX-Y理论理论理论理论n n一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任n n海底捞：对员工海底捞：对员工海底捞：对员工海底捞：对员工“尊敬尊敬尊敬尊敬-信任信任信任信任-授权授权授权授权”；对顾客，认为绝大多数；对顾客，认为绝大多数；对顾客，认为绝大多数；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而是好的，不能因个别顾客的不良行为，而是好的，不能因个别顾客的不良行为，而是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜丢了西瓜丢了西瓜丢了西瓜”n n服务性质视角服务性质视角服务性质视角服务性质视角服务接触程度服务接触程度服务接触程度服务接触程度n n快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力n n正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验正餐：强调顾客体验；员工和顾客通过互动创造体验6精选ppt第二节第二节 顾客管理顾客管理u顾客的角色顾客的角色u顾客参与顾客参与u顾客组合与顾客冲突顾客组合与顾客冲突u顾客激励顾客激励7精选ppt一、顾客的角色一、顾客的角色n消费者？消费者？经济学和市场视角经济学和市场视角n客人？客人？家庭视角家庭视角n体验者（观众）？体验者（观众）？体验经济视角体验经济视角n劳动力？劳动力？成本视角成本视角n上帝？上帝？经营理念视角经营理念视角n老板？老板？雇佣关系视角雇佣关系视角8精选ppt二、顾客参与二、顾客参与n顾客参与的价值顾客参与的价值小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与传统演出节目相比，有什么区别？与传统演出节目相比，有什么区别？与传统演出节目相比，有什么区别？与传统演出节目相比，有什么区别？石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区别？区别？区别？区别？麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？n增加顾客体验增加顾客体验增加顾客体验增加顾客体验n节约劳动成本节约劳动成本节约劳动成本节约劳动成本n经营理念：经营理念：“为顾客创造价值为顾客创造价值”“与与顾客共同创造价值顾客共同创造价值”9精选ppt三、顾客组合与顾客冲突三、顾客组合与顾客冲突n顾客彼此在身体上非常靠近顾客彼此在身体上非常靠近n顾客彼此在语言上相互影响顾客彼此在语言上相互影响n顾客从事大量的不同活动顾客从事大量的不同活动n服务企业吸引异质的顾客群服务企业吸引异质的顾客群n顾客彼此之间需要分享时间、空间或服顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施务设施n顾客需要长时间等待服务顾客需要长时间等待服务10精选ppt四、顾客激励四、顾客激励n利用赫茨伯格的双因素理论利用赫茨伯格的双因素理论11精选ppt第三节第三节 员工管理员工管理n服务员工的角色服务员工的角色n服务劳动的三重属性服务劳动的三重属性n服务员工的选择服务员工的选择n服务员工的工作训练服务员工的工作训练n服务员工的心态训练服务员工的心态训练n服务团队设计服务团队设计12精选ppt一、服务员工的角色一、服务员工的角色n劳动者？劳动者？经济学视角经济学视角n服务员？服务员？服务视角服务视角n员工？职工？员工？职工？组织视角组织视角n体验创造者（演员）？体验创造者（演员）？体验经济视体验经济视角角n营销者营销者？价值创造者？价值创造者？营销视角营销视角n经理？经理？授权视角（海底捞）授权视角（海底捞）n孩子？孩子？家庭视角家庭视角13精选ppt二、服务劳动的三重属性二、服务劳动的三重属性n n体力劳动体力劳动体力劳动体力劳动n n勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。n n对于对于对于对于“勤行勤行勤行勤行”，勤快很重要。，勤快很重要。，勤快很重要。，勤快很重要。n n技术劳动技术劳动技术劳动技术劳动n n及时、准确、规范。及时、准确、规范。及时、准确、规范。及时、准确、规范。n n培训很重要。培训很重要。培训很重要。培训很重要。n n情感劳动情感劳动情感劳动情感劳动n n“心、脸、脑、眼心、脸、脑、眼心、脸、脑、眼心、脸、脑、眼”并用并用并用并用有爱心，会微笑，灵活应变，察有爱心，会微笑，灵活应变，察有爱心，会微笑，灵活应变，察有爱心，会微笑，灵活应变，察言观色。言观色。言观色。言观色。n n情商很重要。情商很重要。情商很重要。情商很重要。标杆激励方法：标杆激励方法：标杆激励方法：标杆激励方法：劳动模范劳动模范劳动模范劳动模范爱心大使爱心大使爱心大使爱心大使技术标兵技术标兵技术标兵技术标兵全星级全星级全星级全星级服务员服务员服务员服务员以餐厅评先进为例，清洁工适合用什么称号？厨师以餐厅评先进为例，清洁工适合用什么称号？厨师以餐厅评先进为例，清洁工适合用什么称号？厨师以餐厅评先进为例，清洁工适合用什么称号？厨师适合用什么称号？服务员适合用什么称号？适合用什么称号？服务员适合用什么称号？适合用什么称号？服务员适合用什么称号？适合用什么称号？服务员适合用什么称号？14精选ppt三、员工的选择三、员工的选择n互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪个更重要？个更重要？个更重要？个更重要？n在互动服务接触中，相貌重要吗？在互动服务接触中，相貌重要吗？在互动服务接触中，相貌重要吗？在互动服务接触中，相貌重要吗？n n三三三三个现象：个现象：个现象：个现象：n n现象现象现象现象1 1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资n n现象现象现象现象2 2：赤峰市餐厅服务员最高能挣到：赤峰市餐厅服务员最高能挣到：赤峰市餐厅服务员最高能挣到：赤峰市餐厅服务员最高能挣到50005000元元元元/月。月。月。月。n n现象现象现象现象3 3：亚洲空姐和欧洲：亚洲空姐和欧洲：亚洲空姐和欧洲：亚洲空姐和欧洲“空婶空婶空婶空婶”n n结论：结论：结论：结论：n n接触程度越深的服务业，对相貌越看重接触程度越深的服务业，对相貌越看重接触程度越深的服务业，对相貌越看重接触程度越深的服务业，对相貌越看重n n技术性要求越低的服务行业，对相貌越看重技术性要求越低的服务行业，对相貌越看重技术性要求越低的服务行业，对相貌越看重技术性要求越低的服务行业，对相貌越看重n n亚洲人比欧洲人对相貌更看重亚洲人比欧洲人对相貌更看重亚洲人比欧洲人对相貌更看重亚洲人比欧洲人对相貌更看重n n越落后的地区，对服务员的相貌越看重越落后的地区，对服务员的相貌越看重越落后的地区，对服务员的相貌越看重越落后的地区，对服务员的相貌越看重15精选ppt四、技术训练四、技术训练麦当劳操作训练（为实现标准化）的麦当劳操作训练（为实现标准化）的麦当劳操作训练（为实现标准化）的麦当劳操作训练（为实现标准化）的4 4个步骤：个步骤：个步骤：个步骤：（1 1）准备工作准备工作准备工作准备工作uu硬件、资料（硬件、资料（硬件、资料（硬件、资料（SOCSOC）、问题）、问题）、问题）、问题uu教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心（2 2）呈现呈现呈现呈现uu看录象看录象看录象看录象uu亲自演示：讲解、提问、解答亲自演示：讲解、提问、解答亲自演示：讲解、提问、解答亲自演示：讲解、提问、解答（3 3）亲自尝试亲自尝试亲自尝试亲自尝试uu快与慢不重要，重要的是正确与信心快与慢不重要，重要的是正确与信心快与慢不重要，重要的是正确与信心快与慢不重要，重要的是正确与信心（4 4）追踪评估追踪评估追踪评估追踪评估uu操作速度、质量、能力操作速度、质量、能力操作速度、质量、能力操作速度、质量、能力uu及时鼓励和反馈及时鼓励和反馈及时鼓励和反馈及时鼓励和反馈uu用用用用SOCSOC考核员工的表现考核员工的表现考核员工的表现考核员工的表现16精选ppt五、心态训练五、心态训练n美国联合保险公司创始人斯通提倡的美国联合保险公司创始人斯通提倡的美国联合保险公司创始人斯通提倡的美国联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态积极心态积极心态积极心态哲学：哲学：哲学：哲学：只允许说：只允许说：只允许说：只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒极了极了极了极了”。每天早晚反复说：每天早晚反复说：每天早晚反复说：每天早晚反复说：“现在就做现在就做现在就做现在就做”；当有消；当有消；当有消；当有消极思想时，就说极思想时，就说极思想时，就说极思想时，就说“我一定能，我一定能我一定能，我一定能我一定能，我一定能我一定能，我一定能”不允许说：不允许说：不允许说：不允许说：“我认为我认为我认为我认为”或或或或“我试试看我试试看我试试看我试试看”n海底海底海底海底捞捞捞捞的的的的 塑造的塑造的塑造的塑造的“乐观心态乐观心态乐观心态乐观心态”和和和和“积极心态积极心态积极心态积极心态”张张张张勇的理念：勇的理念：勇的理念：勇的理念：“用双手改变命运用双手改变命运用双手改变命运用双手改变命运”为用工创造的环境：为用工创造的环境：为用工创造的环境：为用工创造的环境：“家家家家”n传销者和传教者的传销者和传教者的传销者和传教者的传销者和传教者的“痴迷心态痴迷心态痴迷心态痴迷心态”n宗教宗教宗教宗教传销传销传销传销企业文化：企业文化：企业文化：企业文化：“洗脑洗脑洗脑洗脑”17精选ppt六、服务团队设计六、服务团队设计n什么是团队（什么是团队（Team）任务任务任务任务-目标目标目标目标-合作合作合作合作-绩效绩效绩效绩效n肯德基的柜台服务团队肯德基的柜台服务团队n三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建立的柜台服务模式。按照该模式，无论是在立的柜台服务模式。按照该模式，无论是在立的柜台服务模式。按照该模式，无论是在立的柜台服务模式。按照该模式，无论是在营业高峰还是营业低峰，都能保持高的服务营业高峰还是营业低峰，都能保持高的服务营业高峰还是营业低峰，都能保持高的服务营业高峰还是营业低峰，都能保持高的服务效率。经过训练后，每名柜台服务员都能明效率。经过训练后，每名柜台服务员都能明效率。经过训练后，每名柜台服务员都能明效率。经过训练后，每名柜台服务员都能明确地知道：下一步，我会得到伙伴什么帮助，确地知道：下一步，我会得到伙伴什么帮助，确地知道：下一步，我会得到伙伴什么帮助，确地知道：下一步，我会得到伙伴什么帮助，或是我应该如何去帮助伙伴。或是我应该如何去帮助伙伴。或是我应该如何去帮助伙伴。或是我应该如何去帮助伙伴。18精选pptuu柜台分工方式的演变规则柜台分工方式的演变规则柜台分工方式的演变规则柜台分工方式的演变规则随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：客流量增加客流量增加客流量增加客流量增加柜台人员柜台人员柜台人员柜台人员收银收银收银收银配餐配餐配餐配餐点膳点膳点膳点膳收银收银收银收银制作饮料制作饮料制作饮料制作饮料/传膳传膳传膳传膳配餐配餐配餐配餐/传膳传膳传膳传膳补货补货补货补货分工越来越细分工越来越细分工越来越细分工越来越细19精选pptn柜台服务模式范例柜台服务模式范例20薯薯薯薯 条条条条二二二二五五五五六六六六七七七七八八八八一一一一三三三三四四四四汽汽汽汽水水水水机机机机冰冰冰冰红红红红茶茶茶茶水水水水果果果果珍珍珍珍咖咖咖咖啡啡啡啡机机机机冷冷冷冷井井井井热热热热井井井井热热热热井井井井冷冷冷冷井井井井热热热热水水水水机机机机美美美美禄禄禄禄机机机机汽汽汽汽水水水水机机机机圣圣圣圣代代代代机机机机陈列保温柜陈列保温柜陈列保温柜陈列保温柜（1313）（9 9）（1414）（2121）（6 6）（3 3）（2020）（）（）（）（1010）（1919）（1212）（1111）（5 5）（4 4）（1 1）（2 2）（7 7）（8 8）20精选ppt第四节第四节 组织管理组织管理一、组织的角色与职责一、组织的角色与职责（一）树立鲜明、正确的服务理念（一）树立鲜明、正确的服务理念（一）树立鲜明、正确的服务理念（一）树立鲜明、正确的服务理念uu美国西南航空公司美国西南航空公司美国西南航空公司美国西南航空公司为顾客做任何你心理感到舒为顾客做任何你心理感到舒为顾客做任何你心理感到舒为顾客做任何你心理感到舒坦的事。坦的事。坦的事。坦的事。uu喜来登饭店喜来登饭店喜来登饭店喜来登饭店“客人什么时候都是对的客人什么时候都是对的客人什么时候都是对的客人什么时候都是对的”，“生生生生活就是服务活就是服务活就是服务活就是服务”uu北京百货大楼北京百货大楼北京百货大楼北京百货大楼用我们的光和热去温暖每一个人，用我们的光和热去温暖每一个人，用我们的光和热去温暖每一个人，用我们的光和热去温暖每一个人，每一颗心！每一颗心！每一颗心！每一颗心！uu希尔顿饭店希尔顿饭店希尔顿饭店希尔顿饭店勤奋、自信和微笑。勤奋、自信和微笑。勤奋、自信和微笑。勤奋、自信和微笑。uu金陵饭店金陵饭店金陵饭店金陵饭店准确、迅速、礼貌、真诚、安全。准确、迅速、礼貌、真诚、安全。准确、迅速、礼貌、真诚、安全。准确、迅速、礼貌、真诚、安全。uu麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳QSCVQSCV：质量、服务、清洁、价值。质量、服务、清洁、价值。质量、服务、清洁、价值。质量、服务、清洁、价值。uu迪斯尼迪斯尼迪斯尼迪斯尼44种价值观：安全、礼貌、表演、种价值观：安全、礼貌、表演、种价值观：安全、礼貌、表演、种价值观：安全、礼貌、表演、效率效率效率效率21精选ppt（二）制定积极的服务政策（二）制定积极的服务政策u麦当劳的基本服务政策（共麦当劳的基本服务政策（共7条）：条）：（1 1）QSCVQSCV（QualityQuality质质质质量量量量，ServiceService服服服服务务务务，CleannessCleanness卫卫卫卫生，生，生，生，ValueValue价值）价值）价值）价值）（2 2）TLCTLC（TenderTender细心，细心，细心，细心，LovingLoving爱心，爱心，爱心，爱心，CareCare关心）关心）关心）关心）（3 3）Customers be FirstCustomers be First（顾客永远第一）顾客永远第一）顾客永远第一）顾客永远第一）（4 4）Dynamic,Young,ExcitingDynamic,Young,Exciting（活力、年轻、刺激）活力、年轻、刺激）活力、年轻、刺激）活力、年轻、刺激）（5 5）Right Right Now Now and and No No Excuse Excuse BusinessBusiness（立立立立即即即即动动动动手手手手，做做做做事没有借口）事没有借口）事没有借口）事没有借口）（6 6）Keep Professional AttitudeKeep Professional Attitude（保持专业态度）保持专业态度）保持专业态度）保持专业态度）（7 7）Up To YouUp To You（一切取决于你）一切取决于你）一切取决于你）一切取决于你）22精选pptu迪斯尼的顾客服务指南（共迪斯尼的顾客服务指南（共7条）：条）：（1）与顾客保持目光接触并面带微笑；）与顾客保持目光接触并面带微笑；（2）与每一位顾客打招呼；）与每一位顾客打招呼；（3）及时注意顾客与你的关系；）及时注意顾客与你的关系；（4）一旦发现失误，立即纠正；）一旦发现失误，立即纠正；（5）随时使用适当的形体语言；）随时使用适当的形体语言；（6）维护）维护“神秘般的神秘般的”顾客体验；顾客体验；（7）向每位顾客致谢。）向每位顾客致谢。23精选ppt（三）制定互动服务规范（标准化）（三）制定互动服务规范（标准化）uu标准化（在服务业中）的同义词：规范化、定型化标准化（在服务业中）的同义词：规范化、定型化标准化（在服务业中）的同义词：规范化、定型化标准化（在服务业中）的同义词：规范化、定型化（routinizationroutinization）uu标准化的内容：流程、技术、动作、微笑、语言标准化的内容：流程、技术、动作、微笑、语言标准化的内容：流程、技术、动作、微笑、语言标准化的内容：流程、技术、动作、微笑、语言 uu标准化的结果：制度、规范、标准、流程、技术要标准化的结果：制度、规范、标准、流程、技术要标准化的结果：制度、规范、标准、流程、技术要标准化的结果：制度、规范、标准、流程、技术要领等。领等。领等。领等。uu例如：例如：例如：例如：uu在在在在5 5米以内，员工（不管是窗户清洁工，还是工程师，或者米以内，员工（不管是窗户清洁工，还是工程师，或者米以内，员工（不管是窗户清洁工，还是工程师，或者米以内，员工（不管是窗户清洁工，还是工程师，或者是与顾客直接接触的服务员）必须友善地与顾客打招呼是与顾客直接接触的服务员）必须友善地与顾客打招呼是与顾客直接接触的服务员）必须友善地与顾客打招呼是与顾客直接接触的服务员）必须友善地与顾客打招呼 ；uu让顾客等待的时间不能超过让顾客等待的时间不能超过让顾客等待的时间不能超过让顾客等待的时间不能超过5 5分钟，或队长不能超过分钟，或队长不能超过分钟，或队长不能超过分钟，或队长不能超过3 3人人人人uu迪斯尼对员工的穿着的规定等。迪斯尼对员工的穿着的规定等。迪斯尼对员工的穿着的规定等。迪斯尼对员工的穿着的规定等。24精选ppt二、管理人员的角色与职责二、管理人员的角色与职责n现场管理中，管理人员的角色和职责：现场管理中，管理人员的角色和职责：n激励员工激励员工激励员工激励员工n n领头领头领头领头羊羊羊羊n n教练教练教练教练n n啦啦队啦啦队啦啦队啦啦队长长长长n解决顾客投诉解决顾客投诉解决顾客投诉解决顾客投诉n n授权一线员工授权一线员工授权一线员工授权一线员工n n及时补救（谭鱼头的唐经理）及时补救（谭鱼头的唐经理）及时补救（谭鱼头的唐经理）及时补救（谭鱼头的唐经理）n培养人才（海底捞）培养人才（海底捞）培养人才（海底捞）培养人才（海底捞）25精选ppt案例案例案例案例1 1：迪斯尼公司对人员的培训与激励：迪斯尼公司对人员的培训与激励：迪斯尼公司对人员的培训与激励：迪斯尼公司对人员的培训与激励n读案例读案例看视频看视频讨论讨论1.1.请请请请分析迪斯尼大学在迪斯尼发展中的作用。分析迪斯尼大学在迪斯尼发展中的作用。分析迪斯尼大学在迪斯尼发展中的作用。分析迪斯尼大学在迪斯尼发展中的作用。2 2.请请请请分析干部的内部提拔和外部招聘的优势和劣势。分析干部的内部提拔和外部招聘的优势和劣势。分析干部的内部提拔和外部招聘的优势和劣势。分析干部的内部提拔和外部招聘的优势和劣势。3 3.请请请请分析迪斯尼激励员工的措施有哪些？有哪些措施分析迪斯尼激励员工的措施有哪些？有哪些措施分析迪斯尼激励员工的措施有哪些？有哪些措施分析迪斯尼激励员工的措施有哪些？有哪些措施是可以推广的？有没有需要弥补的？是可以推广的？有没有需要弥补的？是可以推广的？有没有需要弥补的？是可以推广的？有没有需要弥补的？4.4.请对比分析深圳华侨城与迪斯尼大学请对比分析深圳华侨城与迪斯尼大学请对比分析深圳华侨城与迪斯尼大学请对比分析深圳华侨城与迪斯尼大学“彩车游行彩车游行彩车游行彩车游行”产品产品产品产品的异同之处。的异同之处。的异同之处。的异同之处。（看视频）（看视频）（看视频）（看视频）26精选ppt