健康管理师培训课件.pptx

,博极医源 精勤不倦,健康管理服务与营销方略,上海交通大学公共卫生学院,秦美娇,1、怎样理解健康管理服务？,2、健康管理的消费行为分析；,3、健康管理服务营销方略；,4、有效健康服务营销要点。,一、有关健康管理服务,1,、什么是健康管理服务？,2,、健康管理服务的特性,健康管理服务 健康管理 服务,1,、什么是健康管理服务,+,健康管理服务 健康管理 服务,健康管理：对个体或全体的健康进行全面监测、分析、评估、提供健康征询和指导以及对健康危险原因进行干预的全过程。,1,、什么是健康管理服务,+,健康管理作为市场化的健康服务，其重要服务内容：健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正、工作压力管理、控制物质滥用等。,1,、什么是健康管理服务,有关服务（SERVICE）,1,、什么是健康管理服务,英文“SERVICE”(服务)的含义：1）“S”-Sympathy(同情、同情心)，医务人员要有高度的同情心；2）“E”-Excellent(杰出的，卓越的，极好的)，医院要为病人提供卓越的服务；3）R-Rapid(迅速的)，其含义是对病人的处置，尤其是急救、急救要尽量地快捷；,英文“SERVICE”(服务)的含义：4）“V”-Virtue(美德、崇高的道德)，其含义是医务人员要有崇高的职业道德；5）I-Information(信息、知识)，其含义是医务人员必须不停接受新的信息；,英文“SERVICE”(服务)的含义：6）“C”-Communication(沟通、交往)，其含义是医务人员必须加强与病人或病人家眷的沟通；7）E-Equivalent(等值的、相称的)，其含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值。,2,、健康管理服务特性,Rathmell（拉思梅尔）在1966年将服务定义为“一种行为，一种演出和一项努力”。这一概念一直被沿用至今。,服务就是一系列过程或活动，并且这些活动从本质上是无形的。,健康服务作为产品在销售给消费者时，客户是无法通过有形的方式来判断其质量与价值。关键的体验来自于过程参与的感受：,好,?,不好,服务的无形（过程）性,服务的生产过程与服务的消费过程是同步进行的，即服务人员向客户提供服务时，也是客户消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。,服务的不可分割性,服务无法像有形产品那样实现原则化，每次服务带给客户的效用、客户感知的服务质量都是存在差异的。,服务的可变性（差异性）,服务伴随时间的流逝而消失服务伴随需求的波动而波动,服务的易损性,满意程度分析（1）很不满意 恼怒、投诉 （2）不满意 生气、烦恼 （3）一般 无明显正负情绪（4）满意 称心、赞扬（5）很满意 感谢、激动,客户的满意原则是不一样的,客户参与服务提供过程参与程度与效果亲密有关,客户的参与程度,二、健康管理的消费行为分析,1、健康管理需求特性,2、健康管理消费行为特性,3、消费者行为决策过程,4、影响消费者决策过程的原因,1）需求的被动性,需求意识问题,缺乏防止疾病知识和疾病体验,1、健康管理需求特性,2,）需求的不确定性,健康风险,健康改善行动,1、健康管理需求特性,3,）需求的差异性,个体需求差异,健康管理 服务是个性化服务为主的产品化过程。,1、健康管理需求特性,4,）需求的发展性,随需求发展，健康管理服务从生活方式到精神压力管理，从体重控制干预到慢病管理。,1、健康管理需求特性,5）需求的广泛性,健康管理的内容和人群。,6）需求的反复性,1、健康管理需求特性,7）需求的外部关联性,健康管理个体需求和外部环境的互相关联。,8）需求的超前性和滞后性,1、健康管理需求特性,1）习惯型,具有一定的健康知识，习惯于在健康管理师的指导下改善运动与营养膳食行为。,2、健康管理消费行为特性,2）经济型,重视投入成本，对价格敏感，喜欢低成本的服务项目。,2、健康管理消费行为特性,3,）理智型,选择谨慎、重视品牌。,2、健康管理消费行为特性,4）盲从型,轻易受外界营销影响。,5）躲闪型,不愿参与,2、健康管理消费行为特性,1,）需求确认,需求的产生,突发性需求,习惯性需求,怀疑性需求,选择性需求,3、消费行为者的购置决策过程,2）搜集 信息个体信息商业信息大众媒体信息经验信息专家征询,3、消费行为者的购置决策过程,3,）比较评估,多家机构比较分析,3、消费行为者的购置决策过程,4）选择 购置 在比较分析基础上选择认为合适的健康服务机构。,3、消费行为者的购置决策过程,5）购后评估 购置服务后来的主观评价。,3、消费行为者的购置决策过程,36,需求心理 搜集信息,选择服务,心理期望 接受服务 服务评价,决策过程的途径：,4、影响消费者行为决策过程的原因,1）个人需求2）个人认知3）文化原因4）学习能力5）信念与态度,个人原因,1）参照群体2）舆论推进者3）家庭影响4）社会阶层,社会原因,1,）低介入程度,2,）高介入程度,介入程度对决策的影响,41,案例分析：王太太的选择消费者介入程度对营销方略的影响,三、健康管理服务营销方略,1、怎样理解服务营销,2、健康管理营销过程,3、健康管理营销方略,市场营销（Marketing）是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目的的过程。,以顾客需求为出发点 满足顾客的需求 完毕企业活动 实现企业目的,何谓服务营销？,服务营销就是促使顾客参与服务过程，并使顾客产生这一过程可认为其发明价值，从而增进服务的互换。它既包括怎样增进纯粹的服务互换，也包括运用服务来增进物质产品的互换。,1、怎样理解服务营销？,何谓服务营销？,服务营销的实质在于怎样变化行为和选择，从而增进服务的互换。,1、怎样理解服务营销？,1）确定目的客户 哪些人是你的目的客户,2,、健康管理营销过程,2,）分析评价需求,这些客户有哪些健康服务需求。,2,、健康管理营销过程,3）选择和运用资源 我们能做什么？有哪些资源可以运用和支持？,2,、健康管理营销过程,4,）确定产品价值,哪些产品能给消费者带来价值或利益？,2,、健康管理营销过程,5）增进客户购置 怎样通过促销活动增进消费者购置？,2,、健康管理营销过程,6,）实现客户价值,客户行动,+,健康管理,成效,2,、健康管理营销过程,1）产品方略 有关健康管理产品,从健康管理流程看：,健康体检,健康评估 健康增进,健康干预,3、健康管理营销方略,1）产品方略 有关健康管理产品及方略,健康维护产品（个体看）：,食：食品、药物、保健品等,用：保健用品、保健器械等,3、健康管理营销方略,1）产品方略 有关健康管理产品及方略,健康征询服务：形式多样,一般与专题；个体与团体；长期与短期；门诊与电话、短信、邮件或微信。,3、健康管理营销方略,1）产品方略 有关健康管理产品及方略,健康监测设备：多种多样,一般监测设备，临床特殊检查监测设备，功能检查监测设备，移动体检监测设备等。,3、健康管理营销方略,1）产品方略 有关健康管理产品及方略。例如：,监测干预组合,营养干预组合 不一样搭配,运动干预组合等,3、健康管理营销方略,58,安排健康体检,建立健康档案,健康风险评估,健康维护计划,健康通讯指导,收集健康信息,健康维护计划,3、健康管理营销方略,2）价格方略 价格是指获得某项产品，消费者支付的现金和非现金的代价等。,价格方略中要考虑的是定什么价，怎样定价；不仅要考虑现金支出，还要考虑非现金代价。,3、健康管理营销方略,3）渠道方略 渠道即从服务提供者到消费者手中的通道。方式：,直销,分销代理,网络营销,3、健康管理营销方略,4）促销方略 在目的市场上怎样宣传健康服务的内容和长处，并说服消费者购置的一系列活动。,3、健康管理营销方略,健康服务营销方略强调从本来4P基础上增长三个服务性的P：,即:人员营销方略,过程设计方略,有型展示方略,3、健康管理营销方略,人（,People,）（服务人员和顾客）,5）健康服务中人员、过程和有型展示营销方略,接触者,改善者,影响者,隔离者,参与常规,营销组合,不参与常规,营销组合,频繁或定期地与顾客接触,不频繁或没有与顾客接触,服务人员的分类：,人（People）（服务人员和顾客）,顾客：顾客是部分企业员工，鼓励顾客参与服务；顾客是传播者，鼓励顾客营销；顾客鼓励与顾客管理是重要的。,5）健康服务中人员、过程和有型展示营销方略,过程（Process）,服务过程一般用服务过程图表达，服务过程图是指把服务体现的关键要素用图形来体现。图形中波及到的内容包括顾客、服务人员、顾客与服务人员之间的接触、员工与员工之间的接触、顾客看的见的有形展示和看不见的后台活动。,如医院服务过程图,5）健康服务中人员、过程和有型展示营销方略,过程图设计考虑的技术问题：时间与效率技术与信息局部与整体行业差异,5）健康服务中人员、过程和有型展示营销方略,过程（Process）,过程进行时考虑的人文问题：,态度,情感,语言,行为,有形展示（,PhysicalEvidence,）,有形展示是指健康服务机构提供与服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。,有形展示的构成要素：场景展示信息展示价格展示,5）健康服务中人员、过程和有型展示营销方略,四、有效健康服务营销要点,1、质量高于一切）服务质量要高于期望值）影响服务质量的原因）怎样维护信誉,72,2、理解健康管理市场，建立市场营销组织；3、“你”不也许是万能的，做自己能做且擅长做的事；,73,4,、提供客户无法拒绝的服务；,5,、成功的定价；,6,、接触、接触、再接触；,74,7、学会沟通的重要性；8、建立故意义的关系；9、充足运用互联网技术。,谢谢！,踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。6月-246月-24Friday,June 7,2024,弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。04:53:1904:53:1904:536/7/2024 4:53:19 AM,安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。6月-2404:53:1904:53Jun-2407-Jun-24,重于泰山，轻于鸿毛。04:53:1904:53:1904:53Friday,June 7,2024,不可麻痹大意，要防微杜渐。6月-246月-2404:53:1904:53:19June 7,2024,加强自身建设，增强个人的休养。2024年6月7日 星期五4:53 上午6月-246月-24,追求卓越，让自己更好，向上而生。07 六月 20244:53:19 上午04:53:196月-24,严格把控质量关，让生产愈加有保障。六月 244:53 上午6月-2404:53June 7,2024,重规矩，严规定，少危险。2024/6/7 星期五 4:53:1904:53:1907 June 2024,好的事情立即就会到来，一切都是最佳的安排。4:53:19 上午4:53 上午04:53:196月-24,每天都是美好的一天，新的一天启动。6月-246月-2404:5304:53:1904:53:19Jun-24,务实，奋斗，成就，成功。2024/6/7 星期五 4:53:19Friday,June 7,2024,抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。6月-242024/6/7 星期五 4:53:196月-24,谢谢大家！,