秘书实务第四章接待工作资料幻灯片课件.ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,秘书实务第四章接待工作资料,知识与技能,二、接待基本程序,（一）基本环节,（二）有约接待,1.迎候客人 2.引导客人,3.灵活处理 4.送别客人,（三）无约接待,1.了解来意,2.分流处理,3.送别客人,（四）相关事宜,1.交换名片 2.做好记录,一、接待准备工作,（一）心理准备,1.以诚待客,2.主动协助,（二）物质准备,1.环境准备,2.用品准备,实训,1,：迎接招待客人,一、实训目标,通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。,二、实训背景,一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话,请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎,到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带,到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。,三、实训内容,按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。,四、实训提示,1,做到“,3S”,，正确握手,2,问候客人,3,引领来访者的方法,（,1,）引领客人,（,2,）进入会客室,4,请客人乘坐电梯的方法,实训2：恭送客人,一、实训目标,通过本实训掌握恭送客人的一般方法。,二、实训背景,这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公,司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主,双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。,三、实训内容,按照实际情况演练恭送客人的基本方法。,四、实训提示,1,前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。,在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：,“谢谢您的来访，请慢走。”,2,办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西,落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，,等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再,离开。,3,和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一,两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。,4,送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。,5,在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。,实训3：给上司“挡驾”,一、实训目标,通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。,二、实训背景,这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班,秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久,没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一,上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁,应如何做呢？,三、实训内容,按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。,四、实训提示,1,除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司,请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上,司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司,所需要的信息。,2,即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余,地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止,得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。,知识与技能,（三）落实接待方案,1.制作接待日程安排表,2.制作接待工作筹备表,一、接待准备工作,（一）收集背景资料,来宾的具体人数与个人简况,来宾的抵离时间和乘坐的交通工具,来宾的来访目的、任务和行程,（二）拟定接待方案,接待方针,接待规格,接待安排,接待责任,接待经费,（三）安排会见、会谈,1.通知联络,2.准备资料,3.,布置现场,4.,其他工作,（四）安排宴请,1.,通知来宾,2.,确定宴请形式,3.,确定宴请地点,4.,确定宴请时间,5.,布置宴请现场,6.,拟定菜单,7.,注意宴宾礼仪,二、接待实施工作,（一）迎候来宾,时间,地点,人员,确认,施礼,（二）安排食宿,饮食,住宿,（五）安排其他活动,1.,安排参观游览,2.,安排文娱活动,（六）送别客人,1.,送别前,2.,送别时,（七）做好善后总结,三、涉外接待工作,（一）涉外活动的基本原则,不卑不亢,依法办事,内外有别,遵守礼仪,（二）涉外活动的礼宾次序,接待外宾身份与职务高低排列,按外宾所在国名英文字母排列,按时间先后顺序排列,接待程序与,“,四个知道,”,接待的有关程序,客人抵达前的准备,受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实,客人抵达后的接待服务,客人离去（后）的有关工作,“,四个知道,”,知道客人的基本情况,知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具,知道客人的活动日程、意见和要求,知道我方的接待指导思想和接待规格,第二节 团体接待工作,接待方案中需要做到的,“,九个明确,”,制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到,九个明确,迎送安排要明确,住地安排要明确,就餐安排要明确,活动和日程安排要明确,车辆安排要明确,宴请安排要明确,费用支持要明确,新闻报道要明确,分级接待要明确,组织配置资源和做好检查落实,组织配置资源,“,巧妇难为无米之炊,”,。完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。,做好检查落实（小故事）,2007,年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。,客人抵达后的接待服务工作,一、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。,二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。,三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。,会见会谈的注意事项和程序,注意事项,了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。,通知有关人员和部门做好准备。,安排好会见（谈）程序。,安排好座次。,会见会谈的程序,我方人员应先到会客室；,工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；,如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；,记者来访一般安排在正式会谈前；,会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。,实训4：座次礼仪实训,一、实训目标,通过本实训掌握会见、会谈、乘车的座次安排,。,二、实训背景,海潮公司张总经理将于,5,月,10,日接待外资企业超凡公司,CEO,约翰先生，双方商讨合作事宜。对方来访人员为超凡公司,CEO,约翰先生、,CFO,莱特先生、秘书布朗小姐。海潮公司的接,待人员为张总经理、财务总监傅庭、总经办主任张洁。,三、实训内容,1.,张洁去机场迎接客人时车辆如何安排，请画出简图。,2.,请为双方会谈与晚宴安排座次并画出简图。,会见座次安排,1.,与外宾会谈,2.,与上级领导座谈,注：,A,为主方，,B,为客方 注：,A,为上级领导，,B,为主方领导,（,1,）,外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右侧，译员、记录员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩侧就座。,（,2,）与上级领导会见时，一般将上级领导安排在主方人员的左侧。,会谈座位安排,长条桌 沙发室,注：,A,为上级领导，,B,为主方席,（,1,）宾主一般相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中，译员在主谈人右侧，记录员在主谈人后面。,（,2,）如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。,签约座次安排,客方人员,主方人员,客方助签人,主方助签人,客方主签人,主方主签人,文本,文本,吸墨水器,吸墨水器,小国旗,笔,笔,签约的注意事项,签约时双方签字人的座位，按主左客右进行排列。如是与外方签字，桌子中间分别悬挂签字国的国旗。,签约场次图,会议的主要程序和注意事项,会议的主要程序,制发会议通知,选定会场,确定会标、回头标和宣传标语,排列会场座次,组织发奖等,会场布置（大中型会场布置中的要求）,会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成,会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心,标语：醒目，一般不超过,13,个字,旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂,花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物,小型会议会场座次排列,小型会议分两种就座形式：,1.,自由就座；,2.,面门设座,座次排定：,以面门为上，居中为上，以左为上,大型会议会场座次安排,大型会议主席团排座（双数）,8 6 5 7,主席团,群众席,4 2 1 3,大型会议发言席位置（主席台右前方）,发言席,主席团,群众席,大型会议发言席位置（主席团正前方）,发言席,主席团,群众席,大型会议主席团排座（单数）,10 8 6 7 9,主席团,群众席,5 3 1 2 4,大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次序排列。,当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看，,当主席台人数为单数时，如图一：,1,号人员居中，,2,号人员在,1,号人员左手位置，,3,号人员在,1,号人员右手位置，以此类推。,当主席台人数为双数时，如图二：,1,号人员在中心点偏右的位置，,2,号人员在中心点偏左的位置。注意：大型会议，如准备,“,发言席,”,，发言席一般在主席台的正前方和右前方。,宴请安排,两个熟悉,（,1,）熟悉宴请安排的内容，,（,2,）熟悉宴请的环节。,宴请安排的内容,（,1,）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。,（,2,）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。,（,3,）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。,（,4,）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。,（,5,）严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排,（,6,）做好引导和服务。,宴请的三个环节,（,1,）排好菜单,（,2,）定好形式,（,3,）排好座次,主人,2,1,3,4,5,6,7,第一主人,2,6,7,3,1,5,8,4,第二主人,4,8,第一,主人,1,2,3,5,6,7,第二,主人,宴请座次排定图,1.,桌次排列：,主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上（指的是距离门的位置），有讲台,时临台为上。其它以离主桌位置的远近确定定，近高远低，右高左低。,（桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌,10,人）。,2.,座次排列：,只有一位主人时，,1,号来宾坐在主人右侧，,2,号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。,当有两位主人时，,1,号来宾坐第一主人的右侧，,2,号来宾坐第一主人的左侧，,3,号来宾坐第二,主人右侧，,4,号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。,参观安排和组织举办舞会,参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。,注意事项：,（,1,）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。,（,2,）明确领导和随行陪同人员。,（,3,）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。,（,4,）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。,（,5,）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。,组织举办舞会,（,1,）举办舞会，时间掌握在,2,小时，即尽量在晚上,8,：,00,10,：,00,。,（,2,）安排参加舞会的男女人数要相当。,（,3,）舞会期间，男士要主动请女士跳舞，女士可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。,合影座次排定,合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上,（,1,）来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同,.,（,2,）与来宾合影时：一般由主人居中，主人右侧为上，合影时，两端均由主方人员把边。,（,3,）如果是上级领导来视察，要将所有合影人员排出次序，有座位的要贴上座签。合影时保证主要领导居中，通常排单数就座，,2,号人员在领导左侧，,3,号人员在领导右侧，以此类推。,摄影师,主,5,宾,4,主,3,宾,2,主,1,宾,1,主,2,宾,3,主,4,合影座次图,乘车位置的排序,乘车位置的排序,乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右后方为上座。其次是正后方。,如果是主人自己开车，主人的右侧（副驾驶）为上座,乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。,观看节目的座次安排,（,1,）观看文艺节目时，一般以第七、八排座位居中为最佳。,（,2,）观看电影则是第十五排前后居中为最佳。,（,3,）这两个最佳位置也就是我们说的贵宾席，,VIP,区域。专场演出时，要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。,客人离去后的有关工作,客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档,注意事项：,（,1,）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。,（,2,）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。,（,3,）为表隆重，参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。,（,4,）欢送人员目送客人所乘汽车、火车、飞机启动后，再返回,。,第三节,接待礼仪及注意事项,如何称呼,称呼的方式列举以下四种,泛尊称：女士、先生、小姐,职务称：主任、书记、阁下,职称称：高工、教授,职业称：老师、律师、医生,称呼用语要求,举止文雅,表达恰当,言简意赅,表情自然,声音优美,注意口腔卫生,怎样介绍,怎样介绍,介绍分为：自我介绍和相互介绍，介绍顺序，采用尊者居后的原则,。,介绍方式,（,1,）将客人介绍给主人,（,2,）将地位低者介绍给地位高者,（,3,）将资历浅的介绍给资历深的,（,4,）先将年轻者介绍给年长者,（,5,）将非官方人士介绍给官方人士,（,6,）将男士介绍给女士,（,7,）将公司同事介绍给客人,（,8,）把迟到者介绍给早到者,介绍时动作：,手心向上，介绍时一般应站立。,怎样握手,伸手次序,由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。,握手动作,双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约,2,公斤的力，持续,3-6,秒，初次见面一般,3,秒以内。避免上下过分地摇动。,握手的注意事项,1.,必须用右手，与异性握手不可用双手。,2.,伸出的手是洁净的。,3.,握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。,4.,握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。,5.,不宜交叉握手。,6.,不宜坐着与人握手。,7.,不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,8.,涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。,怎样致意,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要表现形式是：微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等。,基本规范：,1.男士首先向女士致意,2.年轻者先向年长者致意,3.下级应当首先向上级致意,4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,怎样递送名片,动作要求,（,1,）递名片时要起身站立，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的正面朝上，印有自己的姓名的一方朝向客人。,（,2,）递送顺序按职务的先高后低和与自己距离的先近后远进行递送。,注意事项,（,1,）不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。,（,2,）不要无意识的玩弄对方的名片。,（,3,）不要当场在对方的名片上写备忘事情。,（,4,）不要先于你的领导向对方递交名片。,（,5,）收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。,（,6,）名片应放入专用的名片夹内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,（,7,）会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,怎样引导,怎样引领,：,引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约,1.5,米处，并用手势示意。如领导并排行进时，引领者走在外侧。单行行进时，引导者应走在前。出入房门时，引领者主动开门、关门。,引导的规范手势：,手臂自然伸出，腕关节伸直，手心向上，四指并拢，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲,140,度左右为宜，手掌与地面基本上形成,45,度角。,怎样保持良好的仪表形象,良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，在接待工作中要始终坚持做到以下几点：,注意事项,（1）精神饱满自然，态度和蔼端庄。,（2）仪表着装要干净整洁。,（3）说话客气，注意身份。,（4）公共场所要安静有序。,（5）与人交往要礼貌守约。,（6）尊重个人隐私。,与人交往,“,五不问,”,（,1,）不问年龄,（,2,）不问婚否,（,3,）不问去向,（,4,）不问收入,（,5,）不问住址。,实训4：制定接待计划,一、实训目标,通过本实训掌握制定接待计划的基本方法。,二、实训背景,海潮公司张总经理原定于,9,月,12,日接待外资企业超凡公司,总经理约翰先生，双方商讨合作事宜，可就在,9,月,11,日下午，,市政府办公室来电话，要他参加第二天召开的一个临时紧急,会议，张总经理只得安排公司李副总经理接待约翰先生一行。,并嘱咐秘书张洁办理相关事宜。张洁抓紧时间拟定出接待计划。,三、实训内容,按照实际情况演练制定接待计划的基本方法。,四、实训提示,1,确定接待规格,2,日程安排,3,经费预算,根据接待规格、人员数量、活动内容作出接待费用的预算。,接待经费包括：,（,1,）工作经费。包括租借会议室、打印资料等费用。,（,2,）住宿费。（,3,）餐饮费。（,4,）劳务费。包括讲课、演讲、加班等费,用。（,5,）交通费。（,6,）参观、游览、娱乐费用。（,7,）礼品费。（,8,）宣,传、公关费用。（,9,）其他费用。,有时，客人的住宿费、交通费等由客人一方支付，就要把,所需费用数目与日程安排表一起提前寄给对方。,4,工作人员,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进,。,此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢,