服务区培训资料.doc

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S101客席服务

仪容仪表：
*穿着公司提供的标准制服，服装干净且平整
*穿着深色、低跟及防滑的包脚工作鞋
*佩戴属于自己且印刷清楚的铭牌
*不可涂有指甲油，指甲修剪整齐清洁
*不允许戴假睫毛和假指甲
*头发整齐清洁，不垂落在脸上，触及衣领的头发必须用公司配备的带网发夹固定绑紧
*男生必须将胡子刮干净，女生必须化淡状，且化装必须自然清新
*不可大声喧哗、嬉笑
*言语举止应表现出愉快，殷勤而有礼
*不可佩带传呼机或手机
*女生只可佩戴一对夹式耳环，直径最大不超过1.25CM，或一对穿孔式耳环，一枚结婚戒指
班前准备：
*检查物料是否充足
a茶盅、汤碗、骨碟、汤匙及筷子是否排列整齐并且数量是足够的
b点餐单是否准备充足并摆放在预定的位置
c隔热布数量是否充足、干净且排列整齐
d产品价目表及台号是否足够每桌一份并摆放整齐
e人手一个内胆挽手放于工作服口袋内
*检查外卖打包用品是否充足
a饭盒、汤碗、汤匙数量是否充足并摆放在柜子里
b塑料胶袋、加固泡沫板数量是否充足并摆放在柜子里
*随时保持餐桌上清洁并勤于擦拭
*摆放物品时注意轻拿轻放，避免互相碰撞而导致造成各种器具破损，影响外观
*每次进入岗位前、清洁工作后必须洗手消毒

餐位的摆放原则：
*餐厅桌子分为0.8M方桌/圆桌及1.3M大圆桌
a0.8M方桌摆放4套餐具，靠墙摆放的方桌可摆放3套餐具
b0.8M圆桌摆放2套餐具
c1.3M圆桌摆放6套餐具
*摆放的餐具包括：宣传餐垫纸1份；骨碟、饭碗、汤匙各1只；筷子1双
*摆放时注意：
a在桌面摆上餐垫纸且保持文字正向顾客，以方便顾客阅读
b把骨碟放于餐垫纸上并把碗摆放于骨碟中央
c碗内放置汤匙1只，保持匙尾与桌子边缘切线平衡并指向顾客的左手边
d筷子放于骨碟右上方与饭碗紧挨，筷尾与桌子边缘切线保持90度
e保持筷尾超出骨碟边缘2CM且与桌子边缘平齐
*摆放示意图

0.8M方桌 0.8M圆桌

1M圆桌 1.3M圆桌

外带打包原则：
*饭食与汤食应分袋包装
*记得提供足够的标准配件
*汤食超过1碗以上的在打包装时须放入合适大小的泡沫板加固，以免打翻外溢

产品装配对照

配 件 名 称
外 卖 产 品

背心袋

1--2份煲仔饭或煲仔菜
1--4份汤食或甜品
1份煲仔饭套餐
叉、勺
汤食或甜品每份1支
筷子
煲仔饭或煲仔菜每份1双
12OZ汤碗
盛装标准老火汤或甜品1份
12OZ汤碗盖
盛装标准老火汤或甜品1份
16OZ汤碗
盛装标准老火粥或生滚粥1份
16OZ汤碗盖
盛装标准老火粥或生滚粥1份

S102顾客服务

仪容仪表：
*穿着公司提供的标准制服，服装干净且平整
*穿着深色、低跟及防滑的包脚工作鞋
*佩戴属于自己且印刷清楚的铭牌
*不可涂有指甲油，指甲修剪整齐清洁
*不允许戴假睫毛和假指甲
*头发整齐清洁，不垂落在脸上，触及衣领的头发必须用公司配备的带网发夹固定绑紧
*男生必须将胡子刮干净，女生必须化淡状，且化装必须自然清新
*不可大声喧哗、嬉笑
*言语举止应表现出愉快，殷勤而有礼
*不可佩带传呼机或手机
*女生只可佩戴一对夹式耳环，直径最大不超过1.25CM，或一对穿孔式耳环，一枚结婚戒指
餐具：
*检查物料是否充足
a茶盅、汤碗、骨碟、汤匙及筷子是否排列整齐并且数量是足够的
b点餐单是否准备充足并摆放在预定的位置

包装：
*检查外卖打包用品是否充足
a饭盒、汤碗、汤匙数量是否充足并摆放在柜子里
b塑料胶袋、加固泡沫板数量是否充足并摆放在柜子里
餐桌：
*产品价目表及台号是否足够每桌一份并摆放整齐
*检查桌面是否已摆放适量碗筷

工具：
*隔热布数量是否充足、干净且排列整齐
*准备每人一个内胆挽手放于工作服口袋内

顾客服务八步骤

第一步：欢迎光临
*微笑招呼顾客，在忙碌时段顾客较多时，应主动有礼貌的请顾客稍候
*主动向顾客点头招呼，让顾客感到你非常乐意为他服务
*在与顾客距离2块地砖远处主动向顾客招呼，与之问好
*依照当时时间段灵活使用招呼语，避免出现机械式问候语
例：“早上好（可因时段而改变），先生/小姐，欢迎光临依立美食店。”
第二步：带位
*了解餐厅座位使用情况
服务员：必须了解自己所负责楼层状况
迎宾/机动带位（具体按餐厅实际编制）：必须了解所有楼层情况
*询问顾客就餐人数，男、女士具体人数
*把顾客带往相应合适的桌子，安排顾客就座
*招呼附近服务员交接安排招待顾客
交接内容：顾客人数；男、女士人数
第三步：奉茶
*按顾客男女分配得人数分配甜茶
分配原则：男士奉罗汉果五花茶；女士奉红枣茶
*注意甜茶的适当分量
a分量控制在杯体与杯沿拐弯的交汇处，离杯沿约1.5CM处
b每杯红枣茶内必须保持放有3颗茶料（红枣/元肉/当归）
*甜茶奉客时必须摆放在餐具左方汤匙尾部所指方向
*注意在奉茶后所使用的礼貌用语
（如：这是为您准备的甜茶，请慢用。）
*注意奉茶姿势，防止甜茶溅撒到顾客身上
奉茶姿势要领： +把茶盅平均放置于托盘内，保持托盘重心平稳
+手掌平摊，尽量放松舒展，五指张开托住托盘底部
+把托盘持于胸前，另一手稍稍搀扶，以保持平稳
+行进中必须与跟前的同事或顾客作必要的沟通，以避免碰撞发生
+送茶时应尽量放松身体肌肉，保持步伐平稳
第四步：点餐
*询问餐点内容
a注意礼貌用语的使用（如：请问…、抱歉，打扰您…等）
b必要（如：顾客是第一次到访）时，须详细为顾客介绍餐单
*注意并聆听客人的点餐的要求，注意目光的接触
*协助顾客点购最适合的餐点，并帮助顾客了解产品的内容
a了解各种出品的主要材料，基本的制作步骤
b了解各种出品的价格
c了解各种出品的主要功效
*将点餐项目写入点菜单内
*建议性销售
运用原则：+可针对新产品，顾客漏点产品作建议
+针对季节气候做出相应产品的建议
+针对顾客的反馈及要求做出相应产品的建议
+建议性销售要明确，可提供选择
+建议性销售只进行一次，以免顾客反感
+不对小孩作建议性销售
建议顺序：+3--5（或以上）人用餐，一次建议炖汤+煲仔菜；二次建议煲仔菜+煲仔饭
+2--3人用餐，一次建议煲仔菜+白饭+例汤（或甜品）；二次建议煲仔饭
+1人用餐，建议煲仔饭
第五步：重复点餐，确认餐点内容
*注意重复点餐时礼貌用语的使用（如：请、谢谢、抱歉、打扰…等）
*在重复点餐前应先知会并提起顾客注意
*在重复点餐后须得到顾客确认，以防止下错单
*无论顾客由于何种原因（或需要）而更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度
第六步：呈递餐点
*工作中留意出菜区餐点进出的状况，主动把餐点呈递给顾客
*工作中必须不断保持走动，时刻留意顾客的意见与需求并尽快提供协助，禁止围在出菜区守侯
*仔细看清餐点所在的台号，防止餐点错放
*为顾客提供足够数量配件（如：饭勺、汤勺等）
*当煲仔饭数量超过2份以上，须及时向身边同事提出协助要求或执行分批上餐，避免意外事件发生
*行进中必须与跟前的同事或顾客作必要的沟通，以避免碰撞发生
*来到餐桌旁边应及时提醒顾客有高温物品在身边，使顾客能注意避让
（如：先生/小姐，您点的饭/汤来了，小心烫着。）
*当餐点放上餐桌时应及时报出餐点名称及数量.
（如：先生/小姐，这是您点的两份排骨饭，请慢用。）
*在餐点准确摆放到顾客桌面上及在点菜单（顾客联）上勾单之前，禁止丢弃点菜单（厨房联）
具体操作：先把点菜单（厨房联）上的夹子取下，把点菜单拿在手心，然后上餐点，在点菜单（顾客联）上勾单，最后把点菜单（厨房联）丢弃即可
*由于刚煲好饭的紫砂内胆温度比较高，在上餐点时必须用一条干抹布拿取
*由于在为顾客下单时，煲仔饭里面配送的油菜是不在点菜单上显示的，所以在上煲仔饭后必须及时跟踪并负责取送相应配送的油菜
*在每次呈递餐点之后必须检查，如已经上齐必须及时知会顾客
（如：先生/小姐，您点的餐已经上齐了，请慢用。）
*在呈递餐点时注意多使用礼貌用语
第七步：结帐、收钱
*楼面放点菜单的柜筒中应常备一台计算器
*尽量在楼面上即时计算金额，若不能即时算出确定金额，则必须知会并要求顾客停留在座位上稍等，并在出柜台前与附近员工做好相应沟通，以免导致顾客“跑单”
（如：先生/小姐，请您在座位上稍等一会，我替您计算一下金额。小明，我要到柜台计算X号台的金额，请您帮忙招呼着客人。）
*复诵餐点金额
*复诵顾客所给之金额
*大声读出需要找还给顾客的金额
*先将硬币放在顾客手中，然后才给纸币
*若对顾客所给钞票有疑惑（或发现钞票有假）应礼貌的要求顾客更换另一张钞票，尽可能不要大肆声张（除特殊状况外），以免引起顾客尴尬，感觉自己无法处理的问题应及时寻找楼面训导、部长及经理解决
注意： ＋务必做到服务员自己结帐，不可让楼面清洁阿姨帮忙结帐
＋一次性替顾客结帐最多不应该超过2张，并且务必明确区分所找零钱的台号
＋替顾客结帐时必须提出让顾客尽量在座位上等侯，否则必须提醒顾客记住所坐台号
＋在顾客要求结帐时要主动留意桌内顾客的衣着或样貌特征，以方便准确为已离桌顾客找零
＋顾客在结帐途中离桌并索要零钱时，应主动要求顾客提供自己所在桌号，以便准确交还找零
*完成结帐步骤后必须微笑并致结束语：“谢谢您的光临。”
*所有员工（尤其当天机动人员或形象代表）在看到顾客走向门口准备离开时必须微笑并致意：“谢谢，欢迎下次光临。”
第八步：收拾餐桌、摆位
*顾客离开后必须立即收拾碗筷
*煲胆存放于餐车第一层的蓝色周转箱内
*碗筷及茶具存放于餐车第二层或第三层的白色周转箱内
*使用不锈钢盘盛装桌面上的骨头并用存放于小桶内的清洁毛巾擦拭桌面
*若有顾客已经就座，则在用湿毛巾擦拭桌面后仍需用干抹布再次擦拭，直到桌面没有水迹为止
*按照常规标准方式重新摆放碗筷餐具
*若有顾客已经就座，则按照顾客实际人数摆放碗筷餐具

让顾客宾至如归的方法：
*面带微笑，亲切态度是服务的第一步也是最重要的
*整洁的外表
*多关心客人的需求，并以主动的态度尽力满足
*以101%顾客满意为工作目标，满足顾客额外的需要

点菜单填写要领：
*记得填写日期（年、月、日）、饭市时段（午、晚）及具体时间
（如：日期：2005年4月7日午时13：20分）
*餐单右下方“人数”栏中按顾客具体人数实际填写以计算茶位
*在“类型”栏中按实际选择相应栏目（ 经营、招待）后打“√”
*在左下角“服务员”栏中填入自己名字
*填写顺序应按餐单规定由左至右、由下至上填写
*每个品项必须填写清楚顾客所点份数（如：滑鸡2份）
*记得按规定填写清楚台号、下单时间、员工签名
*套餐中配送的产品（如：例汤、甜品等）必须同时记录在菜单上
*由于点菜单是用两联无碳复写材料制作，故要求服务员在下单时注意字体端正、清晰
*把已写好的菜单沿虚线撕下第一联并交给厨房
*把剩下的菜单放回顾客桌面并夹在台号上
*把点膳结算单归位于固定位置，以方便核对

团队精神
*主动协助：在完成自己所负责工作区域的工作后，积极配合附近区域员工的基本功作。
（如：上餐点、奉茶、摆位、结帐、收拾桌面等）
*良好的沟通：需要同事协助时或想要为同事提供协助时都应大胆说出来，让对方了解自己的想法
如：小红：小明，这有3份5号桌的排骨饭，请您帮忙一起送过去，好吗？
小明：好的，小红，我立刻来。
或 小红：小明，这有3份5号桌的排骨饭，我替您送两份过去吧。
小明：好的，小红，谢谢您。
S201大厅清洁

仪容仪表：
*穿着公司提供的标准制服，服装干净且平整
*穿着深色、低跟及防滑的包脚工作鞋
*佩戴属于自己且印刷清楚的铭牌
*不可涂有指甲油，指甲修剪整齐清洁
*不允许戴假睫毛和假指甲
*头发整齐清洁，不垂落在脸上，触及衣领的头发必须用公司配备的带网发夹固定绑紧
*男生必须将胡子刮干净，女生必须化淡状，且化装必须自然清新
*不可大声喧哗、嬉笑
*言语举止应表现出愉快，殷勤而有礼
*不可佩带传呼机或手机
*女生只可佩戴一对夹式耳环，直径最大不超过1.25CM，或一对穿孔式耳环，一枚结婚戒指

干净足量的工具
*抹布：可分为：擦桌面专用；厕所专用；周、月清洁专用
*扫把、拖把（厕所与大厅应严格区分）、拖把挤压器
*玻璃清洁工具
*铲刀（用于清除口香糖等杂物）
*清洁用刷子、水桶、百洁布
*清洁剂、消毒水
*厕所清洁检查表
*垃圾袋
注意：清洁工具不用时，不可散落在用餐区，应放在指定地方，并保持干净
大厅清洁工作
*大厅： +餐桌的收拾及擦拭干净
+桌椅排列整齐
+地面清洁的维护，如有打翻茶水，应及时处理
+地面清洁原则：先扫地，再拖地

营运高峰期地面清洁原则：把较大颗的目光所触能看到的垃圾扫掉，除有粘连较顽固污迹需用拖把作小面积清理外，不建议经常拖地
+垃圾箱的内外维持清洁且无异味
+检查并清洁门窗
+餐厅摆设的整理、清洁
+空调出风口的清洁
*餐厅外围： +门窗清洁
+店面前人行道上杂草与垃圾的清除
+营业时间牌与招牌清洁
+墙面、窗台的清洁
*厕所： +厕盆的清理
+地面清洁
+更换垃圾袋
+洗手台维持干净，镜面上的水迹清除
+门所使用状况的检查
+有足量的洗手液及卫生纸
+每15分钟检查一次厕所，清理后在“厕所清洁检查表”上签名

工作的优先秩序
*先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事
如：收餐盘、擦拭桌椅等
*再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事
如：玻璃不干净、招牌有积垢等

团队精神
*主动协助，互相支援
如：当有茶水倒翻时，主动协助正在处理的同事拿拖把
*营运低峰时第二工作的执行
如：协助日、周、月清洁工作
*良好的沟通

应报告值班经理的问题
*发现设备或电灯故障时，应立即报告值班经理
*大厅内的海报、挂画或其他装饰品如有破损，应立即报告值班经理
*当顾客提出特别要求或抱怨时，先礼貌的向顾客致意，
+在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题,之后将处理结果通知值班经理
+如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时，先礼貌致意，答应立即请值班经理为他服务，并请顾客稍候

关心顾客
*主动积极的协助需要帮忙的顾客
*友善、愉悦的态度，向小朋友打招呼
*空调过冷或过热，音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反映
*清理客席时，不要影响其他顾客
*不可在正在用餐的顾客旁边扫地或清理垃圾箱
*当顾客光临或离开时，应向顾客致意
如：“欢迎光临依立美食”，“谢谢，欢迎下次光临”
*遇工作上打扰顾客时，应向顾客致歉或征询顾客同意
如：“我可以打扫一下您桌子底下的纸屑吗？”，“对不起，打扰了”
*一些微不足道却可能是顾客所重视的事项
如：搀扶年长顾客、残障人事、孕妇上下楼梯；为携有幼儿的顾客主动提供儿童椅；在适当时机开启大门，向光临的顾客问好，或向正要离开的顾客致意

注意：顾客服务与餐厅清洁是密不可分的，只有凭着积极努力的态度，才可以做到既能影响顾客 观感又可以增进完成工作的能力，但是一定要记住，每一位顾客都要得到真诚的接待。每位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的，所以您的职责颇具挑战性。但您的努力也会得到顾客的感谢与赞扬，您对工作的荣誉感会展现于成果中，而您的工作成果便是顾客第一眼接触到的景象。
“大厅清洁”是最难学习与做好的一个工作站，而热心与努力可使工作变得容易些。
S301顾客抱怨处理

餐饮业倍受顾客重视的六大领域
*我们时刻要以美、真、准、优、高、快的精神服务顾客，让他们有宾至如归的感受
*何谓美、真、准、优、高、快
这是衡量一个服务质量是否达到顾客客观要求的准则，它代表着六大方面的标准要求：
美---美观整洁的环境 真---真诚友善的接待
准---准确无误的供餐 优---优良维护的设备
高---高质稳定的产品 快---快速迅捷的服务
*面带微笑，亲切的态度是服务的第一步，也是最重要的
*以101%顾客满意为工作目标，满足顾客额外需要
*新员工必须完成至少一个工作站的学习，并通过训练检定后，才能进行“顾客抱怨处理”的训练，以利于学习者更有信心面对顾客
*顾客抱怨让我们有机会去改善问题，重新赢得顾客，所以处理顾客抱怨时，时效性和专业性非常重要

顾客抱怨处理的程序
*专心倾听
*表示关心
*使顾客满意
*感谢顾客

处理顾客抱怨的基本原则
*专心倾听
+仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题
+目光注视顾客，表示尊重
+确认完全了解顾客的问题
+了解事实
+用肢体语言表达我们对问题的关心
+千万不要动怒，将问题转化成私人冲突
+表示感同身受，并表示有意愿解决问题
+判断抱怨属于何种性质
*表示关心
+无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题的关心
+表示真诚的态度
+表达如：“我很遗憾发生这种事情。”之类的话语
+建议合理的解决方式，征求顾客意见
+为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客（必须得到管理组同意），并立即报告值班经理或柜台经理
*使顾客满意
+使顾客满意--立即解决问题
+如果不能解决问题的话，应立即请值班经理处理，在处理问题过程中，经理的亲自参与是很重要的
*感谢顾客
+感谢顾客提出抱怨，是我们有机会解决问题
+再次表达我们对事情的关心
+将顾客的抱怨及我们采取的解决方法报告值班经理

顾客抱怨类型
*第一类抱怨：是指一般顾客抱怨的原因，是餐厅内任何一位员工在适当的权限内所能立即处理的
如：餐点不正确；包装不正确；产品有营运操作上的质量问题（如：甜品不够热等等）；服务态度冷淡或是服务速度缓慢；餐桌不干净
例如：顾客把你叫过去说已经叫服务A去拿1碗白米饭，但到现在还没送上来。
处理原则：
1、 耐心听顾客诉说抱怨，并不时以点头（或重复重要字句）的方式表示你已经听懂并了解状况
2、 先致歉，然后提出合理的解决建议，让顾客决定
如：很抱歉，让您久等了，我立刻为您送上白米饭，好吗？
3、 立刻送上白米饭，并致以问候
如：先生/小姐，这是您需要的白米饭，轻慢用。
4、 如有意外状况，必须明确告知顾客需要等待的时间，让顾客选择是否继续等待
如：先生/小姐，您需要的白米饭正在烹煮，还需要10分钟才能做好，您需要的话请稍等10分钟，好吗？
*第二类抱怨：是指性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理、餐厅经理或以上人员来处理，才能使问题得以解决。不是任何一位餐厅员工都适合处理，所以当您遇上以下抱怨时，请立即找值班经理：
+食品中毒或食品安全所引起的疾病
+食品污染
+在食品中发现异物（如：铁块、不明固体物品等）
+突发事件、伤害或受伤
+任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨
+顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨
您的处理方式是：
*告诉顾客你立即去找值班经理来处理
*立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事
例如：顾客把你叫过去说因为吃了你餐厅的食物而生病。
处理原则：
1、 耐心听顾客诉说抱怨，并不时以点头（或重复重要字句）的方式表示你已经听懂并了解状况，然后道歉并请顾客稍候，告诉他们你立即去找值班经理来处理
2、 如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的表示歉意，并请值班经理前来服务顾客，完全没有骂人的必要
3、 立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，你的经理会处理此事

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