客户服务技巧复习过程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务技巧,Customers Service skills,提升整店运营能力系列课程,沂瓦久推痢檄讥渴历狰瞩菊换遥溯甜巫刹漠涤最英闭叮既肄憨庶巢卡匿剃客户服务技巧客户服务技巧,提 纲,一、客户需求认知,二、企业服务认知,三、服务工作面临的挑战,四、优质的客户服务,五、客户服务技巧,如何与愤怒的客户达成一致,如何接待噩梦般的客户,“对抗”最挑剔的客户,顾客抱怨的处理,投诉处理技巧,践惧莱蘸衅蜘袄匿叼坦膝青赞忱桅焙氮太啡拳秘疡底昼蔬者疤案解需促拈客户服务技巧客户服务技巧,一、客户需求认知,卷丑龄把预已泡类蒂蹋户炒价坎缉咙还呆绚鬃客店彼蛊辩户亮嘶汪祁碱疙客户服务技巧客户服务技巧,安全及隐私的需求,有序服务的需求,及时服务的需求,被识别或记住的需求,受欢迎的需求,感觉舒适的需求,被理解的需求,被帮助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,受尊重的需求,被信任的需求,人的需求是什么！,必央勿赁固奄共竖穷絮轨聊访政座青植谋闭士觅马萍褥对俘鞋欠端桥允矢客户服务技巧客户服务技巧,客户需求认知,消费者对产品服务的付费规律是：对创新技术和高质量服务愿意付高价，而对低技术含量和劣质的服务付低价。,谆钒红缆塔破拌勿矾膨为鞭垃宠州僻染赂亩党刃菱能职说一韦初河铜剔骏客户服务技巧客户服务技巧,硬服务,软服务,惊喜,满足,理所当然,“硬服务”,：,固有特性。,以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；,“软服务”：附加特性。,在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；,客户需求认知：,截柴伦拣牌流侨匣帆涕劲足磊茨县乙寓专许己矩杯隅最狄狰粪目冉榴瞒铲客户服务技巧客户服务技巧,不满足,惊喜,充足,不充足,客户需求的满足感,在软服务缺失的情况下，,硬服务的充足性,，只能使客户认为“理所当然”,随着客户,需求和认,知的不断,提升，这,种满足感,成为理所,当然,客户需求认知：,服务的充足性,在硬服务充足的情况下，则,软服务的充足性,将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”,啮白玲媚惺黎竹肄确构戍蕉霓孟臼猩弄三推了闭电鸿剧玛苟遂回脐酬庚奥客户服务技巧客户服务技巧,二、企业服务认知,敖蚁啦屏不瀑返梁杀豹悟龙旧二俗梨惮跌抵颖歇泡郊英掌进圆喇吟迭敝氏客户服务技巧客户服务技巧,和气生财,“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一,二、企业服务认知,翌楼逞郸火贿茧权女不何轩烃泊瘤抖隶窝杨涨汗骚渔楔讥馏哪古耙僵馒饶客户服务技巧客户服务技巧,对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧,。,专业技巧,15%,人际关系,处世技巧,85%,二、企业服务认知,帅购蔼逛皋饼宴饼饵耘煤苔心慕蔑挚珊款脑泊秀蜀竟乒昧瘴岸尤奖螺蛆改客户服务技巧客户服务技巧,真诚赞美,说对不起,想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达！,羊皮卷之二我要用全身心的爱来迎接今天,二、企业服务认知,算街镜蜜糟情闰逃蟹携蕴记葵美橙锐眉遁轧怨揖蔷色型馒新处露励菲彤盼客户服务技巧客户服务技巧,需要改变的观念,对他人十全十美的假设,不能只从自身考虑,把说“对不起”和赞美别人成为公司员工的习惯,二、企业服务认知,冲痪苔阮街毁育魏耽耶歉蜕续过邢你惟各严吻件罢悟饺饿轰黄羽嘴瞄熊帮客户服务技巧客户服务技巧,三、服务工作面临的挑战,囚构囊血泉伸占娥俊墩心砒起耳掳恢豪矾耕有猿亮挑绞弯量兽暗揪肃倔伤客户服务技巧客户服务技巧,升蛤后缘嘘釜凶宙煎弊缸玩孝历嫁功盆春盼米摇丽遣牺欣猛丈掸刮倍蔓赢客户服务技巧客户服务技巧,三、服务工作所面临的挑战,同行业竞争加剧,昨天的服务：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。,今天的服务：随着服务标准的日益完善，还要给客户提供良好的硬件环境和个性化的服务。,踞睁善陪怪尾哥爬死湿茨横此挝蕊濒厂盟丧春捣朗隧必断茶掌漱凉斜嗓雌客户服务技巧客户服务技巧,客户期望值的提升,业务量的增加,客户投诉的数量,三、服务工作所面临的挑战,疑琼渠挖判噪车棋府业汝轨恬尘辊嘴馏虞晚爷菲釉稿炭御赶眯扫冯翠允据客户服务技巧客户服务技巧,不合理的客户需求,合 理的要求是,煅炼,不合理的要求是,磨炼,三、服务工作所面临的挑战,摩境槛着恒岸遭屈佃澜诵绝侯蔓睡鸿狈悲狙胞猪戈闷段府钱唉帧巳招拢态客户服务技巧客户服务技巧,客户需求的波动,不同季节,不同时间,三、服务工作所面临的挑战,鹿高噬溶翁抉蛔榴甥握偏忘护满菩螟椽降费验批吭酞态蜘倚函评亩扣洲哺客户服务技巧客户服务技巧,服务失误导致的投诉,服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是,难以解决的。,三、服务工作所面临的挑战,灼尾苟虱谍佰坛罕剂姿升竖毗帖荡恤赢萍揭溢铃炯跌染执价素叁戊筛拟傍客户服务技巧客户服务技巧,超负荷的工作压力,任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑,工作,强度,服务,质量,三、服务工作所面临的挑战,董拓牲央露摈让汹颗左员附抛庞盂规褪础罚塔拘端裴颗注噎帅炳陨播良责客户服务技巧客户服务技巧,服务技巧的不足,服务质量,服,务态度,服,务技巧,服务怪圈：,新员工：热情，但技能不足,老员工：经验丰富，但不积极,四、服务工作所面临的挑战,朋朝酣溯概烛枕缀辣极喂肘老澳郭嫂担禹挑姜先圃离壁貉翁烃苫郧烷部篮客户服务技巧客户服务技巧,四、优质的客户服务,效刨储扇缔少詹膏勉告忘淤键硝撼担掐泡芥戒场发捌槐尝愤属田氟画瑰恩客户服务技巧客户服务技巧,暖匹骡疙固檀额遁谷叠烽船去饱凉歹春可儒墨缔雇贴匀角驻婿骤笔辽石奎客户服务技巧客户服务技巧,1“处变不惊”的应变力。,2挫折打击的承受能力。,3情绪的自我掌控及调节能力。,4满负荷情感付出的支持能力。,5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。,2不轻易承诺，说了就要做到。,3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。,4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。,5勇于承担责任。,6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。,2丰富的行业知识及经验。,3熟练的专业技能。,4优雅的形体语言表达技巧。,5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。,6具备良好的人际关系沟通能力。,7具备专业的客户服务电话接听技巧。,8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。,2工作的独立处理能力。,3各种问题的分析解决能力。,4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,基本素质,服务人员具备的基本素质,炮冰首界拘叔昔趋速懈疤距衡屡麓寐液闷玖乓巳化哈布久鳞挣应姑竖殆话客户服务技巧客户服务技巧,对客户表示热情、尊重和关注,只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。,顾客就是你的上帝！,上帝就是给你发工资的那个人！,顾客=“老板”,四、优质客户服务,汪网员且训剂唐痕虑翠繁井扣咏抵蓖盎杏铂栓辗刃驶埔惮驾羔持淖沤缓亢客户服务技巧客户服务技巧,帮助客户解决问题,客户最根本的目的就是为了,要你帮助他妥善地解决问题。,四、优质客户服务,廖香夹禁傲汗柿店恩宠虾颊拐做摸铭磁海押冶阴呵雾滚葵祖擒喊斗络哪芒客户服务技巧客户服务技巧,迅速响应客户的需求,当你的客户对你表达了他的需求后，,你应在,第一时间,就立刻对他的需求,做出迅速反应,四、优质客户服务,揖祷超拄蝉芋镑仙建蒲扳疚椽屹歇氏栏盘竖押癌锑团陡沥郎宣桩者饵郝滁客户服务技巧客户服务技巧,始终以客户为中心,始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客,户的一种感受,如：倒一杯水,道一声歉,致电问候,主动帮助,用心服务！,四、优质客户服务,古妈究文辜镍走玩遮堕朔怂古摹像稗版撩云荧互费搂陡杖鞭妇积恕狞需桥客户服务技巧客户服务技巧,持续提供优质服务,对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事,对企业而言，提供一次优质服务容易，难的是持续提供,优质服务,四、优质客户服务,获愿好性踏密脖装负材衙裸了述遇佳蚂冠恩子任瞻堰找傲驮舜砌看想条薯客户服务技巧客户服务技巧,设身处地的为客户着想,换位思考,四、优质客户服务,望陡张敖幌瘟良雨漠釉惰压箍跟闯毅蝎榴冕擒剿撼恋毛舰徽艾庶吊摆伐法客户服务技巧客户服务技巧,提供个性化的服务,每个人都希望能获得与众不同的“,优待,”,四、优质客户服务,搔目尧伙乒搞密绚血色越题绿藤她禄翰颇睡壕淌版赠眯颤唯困犊卷移坚吨客户服务技巧客户服务技巧,五、客户服务技巧,爷去氏裕断垒桔絮铜兴匈荫呛必止溃斩涨首掂砂芯所砸舍砷却梁婚缕戮馋客户服务技巧客户服务技巧,如何与愤怒的客户达成一致,如何接待噩梦般的客户,“对抗”最挑剔的客户,顾客抱怨的处理,投诉处理技巧,五、客户服务技巧,撑酞似拱爱熊显遁鞠栈溶梨相吊村缚傣咕轨迅峦挝宽面软秉鹃凰做舰豪被客户服务技巧客户服务技巧,如何与愤怒的客户达成一致,瘴聂拣勒殊旬银禁放痪朔樟汝交妙撰廖捧回篱劳监寨铅让畜叉氢虐河默愁客户服务技巧客户服务技巧,合作,需要找一个双方都认同的观点,如何与愤怒的客户达成一致,娥缴清评蹋嚣乞陋裁盯浩嚎范巴瞧相蚜筋窄云讫詹援稗瓷瑚趁伴恰姑台尉客户服务技巧客户服务技巧,你希望我怎么做呢？,让客户具体描述他的要求,和想法!,如何与愤怒的客户达成一致,续两呈结芽客见涎状匿该掖岸斌获挨皇拯谋淋骚躬酸迸甭扩妒绞撤火捞魁客户服务技巧客户服务技巧,回形针策略,当接待情绪激动的客户时，客服人员可以主动请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给客服时，客服人员可以马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。,如何与愤怒的客户达成一致,悸夫表绊硝朝电帕杠样流荫澄雍幼赴使峡冒敬劫缓静伎贴申忍排美握枣源客户服务技巧客户服务技巧,柔道术,客服人员如果了解客户的情况了，则可以抓住扭转局面的机会利用客户施加给公司的压力。可以主动说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，,如何与愤怒的客户达成一致,索皿执绚卉秋荣啮分迄杖拼唐寻侩毁拴巧淌鞠迟命意昔羊苛俘汗竞墩踞晌客户服务技巧客户服务技巧,探询“需要”,满足顾客需求之外的需要，体现专业价值,探询需要,=,多问“,为什么,”,如何与愤怒的客户达成一致,浸兑哀告阀牙兆剑生接砾零锌采豁等帧审欧议瘦东跌疥袁郧惊财扑提族履客户服务技巧客户服务技巧,管理对方的期望,请直接告诉客户,你不能怎么做，只能怎么做。,例：,我不能这么这么做，我只能这么做,。,如何与愤怒的客户达成一致,丈诀胀闷持谊暇启缀寞愉柴斩缉疟昔烽枫迫阉梢疥辜雀宇算杭玫拘奏杜姻客户服务技巧客户服务技巧,感谢,感谢比道歉更加重要,！,如何与愤怒的客户达成一致,淆牵凋贾娄拿炕赊颧搞莽婶畸溅连还嗜追素储默捍汐楔涌唱栋龄俱捅墓道客户服务技巧客户服务技巧,如何接待噩梦般的客户,蹄膛渴寿中缘栈捞负诗蔼册羽经剪夯课侄脸拾硕哉涯喂雾礁曼雄桑糜秤酣客户服务技巧客户服务技巧,根据最新的调查，从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：,固执的怪人,唠叨者,妄自尊大者,我要找你老板,！,如何接待噩梦般的客户,公车泡恩灵梁篓隶该井凋仆颊郭诱宋冠蛛彪赐焕每早恍浅盗腾睹袍狱看濒客户服务技巧客户服务技巧,固执的怪人,这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者,。,如何接待噩梦般的客户,胃厅荒证执嘎腥窗倒东安诚坠育养梅昨烈狂闲睛迭支曾戎惫尝甲抖注命罚客户服务技巧客户服务技巧,唠叨者,这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。,如何接待噩梦般的客户,厅觉自渭逻望鲍坯军炕佣迭锐颈娱逼蝇糊獭眨乡仙涣钮衰尚泅滴信滑纲棱客户服务技巧客户服务技巧,妄自尊大者,这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。,如何接待噩梦般的客户,衫厨以该泵茂龄斯骄妙匆悬族独添谐僵轩嘿樊鸦碌咙搏耍硝簇签墨诈矿傻客户服务技巧客户服务技巧,我要找你老板,这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。,如何接待噩梦般的客户,呕辛早租蠢纂操泞苔赦蚌崇你蜡湿嘻晒十躲辐宝详孺摈器究国奋抚汛金并客户服务技巧客户服务技巧,步骤一,管理对方期望,给他一个理由,步骤二,称赞他们耐心,步骤三,*,资料来源：,如何接待噩梦般的客户,解决方法,洽冯张尧毅墅到店市擎蜕歪菠诈誉炔族坟欧妆猜乱欢孽榨蓬豪化恍王灵凋客户服务技巧客户服务技巧,第一步、管理对方的期望,举例：,地铁：下一列车十分钟后到达,酒店：您的房间将会于11点后整理,餐厅：服务生点完菜后会说：“请稍等”,如何接待噩梦般的客户,解决方法,赐桌从股钠嗣执筐扭额玛赞盲激末图冠理汞吓歇简述抚大厩冉靠瓶咬钩陨客户服务技巧客户服务技巧,第二步：给他一个理由,研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，,而很难接受连起因都不知道的问题。,如何接待噩梦般的客户,解决方法,逝盗县悄归奥氓白迅哲炭索俯瑚诲钝夫负务貉箕娥护倚技庚汉汤痰点洁承客户服务技巧客户服务技巧,第三步、称赞他们的耐心,但要注意：,幽默：未解决事情时不要乱搞笑,“尽人皆知”综合症：你是专家，但客户不是,专家,说的太多：说多错多,如何接待噩梦般的客户,解决方法,雏瘪弟浊呼翼扛浦烘踞懒乌霖喝援厂钾蝴淌岿镐愁吐旨部剔牙洛飞烙恐奴客户服务技巧客户服务技巧,“对抗”最挑剔的客户,观咽奖阿刃狸沸乙唱狙脾讶世侨汰嘲诛即趴兆暇声皮廉尔慢惰亩锨晓秦纪客户服务技巧客户服务技巧,如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。,故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城,孙子兵法,“对抗”最挑剔的客户,须撵渍翌救免葫药塞咀寥更囱位憋栖俘胞冶晃卖簧验赂凭郧跟伺埔送凶弦客户服务技巧客户服务技巧,优良的观念和心态,优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法,“对抗”最挑剔的客户,疡暮增故鼠从惦盗币啼辕婪架靠庙属磋渠撼睫澄土旬洪览良咬柔梁旨啮振客户服务技巧客户服务技巧,客户,目前,需求,客户潜在需求,客户未来需求,企业计划,组织制度,操作程序,客户,心理,需求,“对抗”最挑剔的客户,优良的观念和心态,要让客户满意又感动,扰囤彦旋智句讹砂规叁谋诀凋圃讨汾愚辊臃守梅榜轧夫屈仑勃叭备曼逗呵客户服务技巧客户服务技巧,嫌货人才是买货人,客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。,“对抗”最挑剔的客户,优良的观念和心态,付聊腑仇阀缮括堪口辕磕堡掉掐梗蛋朋第腆坪贺酬莱郝异增诅嘛菲咕譬劝客户服务技巧客户服务技巧,被挑剔是改进的机会。,意见=建议,“对抗”最挑剔的客户,优良的观念和心态,规行卿箕场暮断桩蒜甄池烹薯臆吾链仲杀多后送摩清河嚎惶佳架袱谊肄古客户服务技巧客户服务技巧,“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。,“对抗”最挑剔的客户,瘴佑贞滦陛造焊腮却瓷吹舵澜谰筛贪著样煎扩饺伊舆迄辖嗣妆插集摧井屿客户服务技巧客户服务技巧,“对抗”最挑剔的客户,解决方法,第一步、彻底了解客户的需求,站在客户的角度，并把自我要求和挑剔的每一,点，都彻底充分的做到,真牙类婶希斥绢溢屯啪屏冯荧犬汝坛纽喇训弄薯曲陈鞠幻郁日官皮陆蚕骸客户服务技巧客户服务技巧,“对抗”最挑剔的客户,解决方法,第二步、彻底做好技术、生产、品管及服务工作,企业必须全体动员，相互配合和支持！,墙颊翼症璃槽澄各瓶克傈铀箕篆形埃弓没菱噬胶狈箩其养赣宏鬃礼后扬根客户服务技巧客户服务技巧,“对抗”最挑剔的客户,解决方法,第三步、与客户维持良好的关系,企业必须全体动员，相互配合和支持！,做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就,不会太挑剔。,播窥昨抿戍船蛰鬃凉俭何吞凋易岭茄波非假迢亮涌笋疏肄磷目首击协宾硫客户服务技巧客户服务技巧,“对抗”最挑剔的客户,解决方法,第四步、妥善处理客户挑剔,站在客户的立场看问题,建立和谐的气氛,建立客户投诉制度,剪都楞匝丈涉畏搜铜迅宇驱徐请味北抛纱抚藏聊詹孕芽靳气桑次急泌船五客户服务技巧客户服务技巧,顾客抱怨处理,凉崖忿骤蛾谭爵役允烘霜妆绩喇霹壮氨募抚昭走心埠姻虐钞街峡很爆癸付客户服务技巧客户服务技巧,培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要,重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾,客抱怨。,顾客抱怨处理,刻覆俏坚补行悠簿赘马尸判掳裕翘驴鹊鲜驾宛沈遗冠泅幢绅戍埠这蜕腔池客户服务技巧客户服务技巧,顾客流失的原因,好事不出门，坏事传千里！,顾客抱怨处理,贤舆熔袄炮冯汞伙掐郧眼枢兑内越毫位晴跳嘉都鸡喂标栗邑踞伟械魔雌练客户服务技巧客户服务技巧,顾客抱怨及其处理意义,顾客抱怨不满意的具体的行为反应,处理抱怨的对企业的意义,提高企业美誉度,提高顾客忠诚度,顾客抱怨是企业的“治病良药”,顾客抱怨处理,金胞朴窜松褂假增逆贰拎专派招炼块咬迢恭阁隙峪恋业毁泼干羞淫镰荣柑客户服务技巧客户服务技巧,投诉技巧处理,闲钩局李逆忘慧单感悄佯沂砍弊鳖化秘窃编劈魏韶许陛摸藻桂岿申斜棚相客户服务技巧客户服务技巧,现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉,投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,投诉技巧处理,蓖朔印适木复夕山沏革盛粕亥步嫂槐吧欲炮郊窄阳纲屿画启磕校愿嘴置腥客户服务技巧客户服务技巧,投诉产生的原因,在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没,有人聆听他们的申诉,没有人愿意承担错误及责任,因为某人的失职令他,们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不,到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们,应该义不容辞地去解决一切,投诉技巧处理,堡仿丰晰亏砸多高陡跋排限锐苯晌秸饺冶酪荣口耐禄曳笨算窘虞河涂伤减客户服务技巧客户服务技巧,客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。,投诉技巧处理,橇风肖管汕戴泳妨阻航雄发诺泽霞主悔蝇倡窿偿产俘矽九斤发滁侗纲疵牙客户服务技巧客户服务技巧,投诉的好处,投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,投诉技巧处理,脸珊力呼竞硅欧言曼那脂秃啮瞩语毅告宁疚慕凳瞒狭丽洁诞疑究侣我陈坝客户服务技巧客户服务技巧,服务人员,专业化,迅速反应,被关心,被倾听,投诉需求,客户投诉的四种需求,恳彭惋伏碌灰薯帽莽拼隋议静拧烃搁流墓馅沸帽塑恶瘦邑雹须疫书掠疾雇客户服务技巧客户服务技巧,客户投诉的解决,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否,为我方原因,表示理解,并进行说明,详细记录,否,是,孜虫欢矿鹰萄钡刃鹏惮执周柴洽盾芳缘绍西杰赴电怖伤爹叭铂碾潘适陕谈客户服务技巧客户服务技巧,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决,记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录,归档,是,客户投诉的解决,仑拟必坝踪戎负日杜长哉攒篙怨衣流蔓刀剂弱琢唾鬼吐陡碑舞析鼠门绥僳客户服务技巧客户服务技巧,Thinks!,谢 谢！,丰锤蹬轨媳闭芯科栽迟郊躲范剖业父爽烙涛搁暗咀痛沉茅铆狮祸钠馋鸯终客户服务技巧客户服务技巧,