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IT服服务交付和支持交付和支持IT Service Delivery and Support吴吴吴吴华华 CISA CIACISA CIACISA CIACISA CIA2008.04 2008.04 长长春春春春1概述概述概述概述复复复复习习手册知手册知手册知手册知识识点点点点信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统硬件硬件硬件硬件信息系信息系信息系信息系统统架构和架构和架构和架构和软软件件件件信息系信息系信息系信息系统统网网网网络络基基基基础设础设施施施施基基基基础设础设施及运施及运施及运施及运营营的的的的审计审计练习题讲练习题讲解解解解提提 纲2提提 纲概述概述概述概述复复复复习习手册知手册知手册知手册知识识点点点点信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统硬件硬件硬件硬件信息系信息系信息系信息系统统架构和架构和架构和架构和软软件件件件信息系信息系信息系信息系统统网网网网络络基基基基础设础设施施施施基基基基础设础设施及运施及运施及运施及运营营的的的的审计审计练习题讲练习题讲解解解解3概述概述概述概述l l本章目本章目本章目本章目标标 ITITITIT服服服服务务管理管理管理管理实务实务能能能能够够保保保保证证所要求提供的所要求提供的所要求提供的所要求提供的服服服服务务水平水平水平水平满满足足足足组织组织的目的目的目的目标标l l题题量量量量 本章内容占本章内容占本章内容占本章内容占CISACISACISACISA考考考考试试的的的的14%14%14%14%，约约28282828题题l l难难点点点点 知知知知识识点点点点较较多，多，多，多，难难易程度不一，概念容易混淆易程度不一，概念容易混淆易程度不一，概念容易混淆易程度不一，概念容易混淆4概述概述概述概述ISIS审计流程流程ITIT治理治理系系统和基和基础设施施生命周期管理生命周期管理ITIT服服务交付和支持交付和支持信息信息资产的保的保护业务持持续性性和灾和灾难恢复恢复10%10%15%15%16%16%14%14%31%31%14%14%5概述概述概述概述2005CISA2005CISA2005CISA2005CISA2006 CISA2006 CISA2006 CISA2006 CISA信息系信息系信息系信息系统审计统审计程序（程序（程序（程序（10%10%10%10%）信息系信息系信息系信息系统审计统审计程序（程序（程序（程序（10%10%10%10%）信息系信息系信息系信息系统统管理、管理、管理、管理、计计划和划和划和划和组织组织（11%11%11%11%）ITITITIT治理（治理（治理（治理（15%15%15%15%）技技技技术术基基基基础础和运和运和运和运营实务营实务（13%13%13%13%）系系系系统统与基与基与基与基础设础设施生命周期管理施生命周期管理施生命周期管理施生命周期管理（16%16%16%16%）信息信息信息信息资产资产的保的保的保的保护护（25%25%25%25%）ITITITIT服服服服务务的交付与支持（的交付与支持（的交付与支持（的交付与支持（14%14%14%14%）灾灾灾灾难难恢复和恢复和恢复和恢复和业务业务持持持持续计续计划划划划（10%10%10%10%）信息信息信息信息资产资产的保的保的保的保护护（31%31%31%31%）业务应业务应用系用系用系用系统统开开开开发发、获获取、取、取、取、实实施和施和施和施和维护维护（16%16%16%16%）业务业务持持持持续计续计划与灾划与灾划与灾划与灾难难恢复恢复恢复恢复（14%14%14%14%）业务过业务过程程程程评评估和估和估和估和风险风险管理管理管理管理（15%15%15%15%）6概述概述概述概述l l任任任任务务（7 7 7 7项项）T4.1T4.1T4.1T4.1评评价价价价服服服服务务管理管理管理管理实务实务，以确保由内、外部服，以确保由内、外部服，以确保由内、外部服，以确保由内、外部服务务提供商所提供提供商所提供提供商所提供提供商所提供的服的服的服的服务务等等等等级级是明确定是明确定是明确定是明确定义义的、受管理的的、受管理的的、受管理的的、受管理的T4.2T4.2T4.2T4.2评评价价价价运运运运营营管理管理管理管理，以确保，以确保，以确保，以确保ITITITIT支持支持支持支持职职能有效地能有效地能有效地能有效地满满足了足了足了足了业务业务要求要求要求要求T4.3T4.3T4.3T4.3评评价价价价数据管理数据管理数据管理数据管理实务实务，以确保数据，以确保数据，以确保数据，以确保数据库库的完整性和最的完整性和最的完整性和最的完整性和最优优化化化化T4.4T4.4T4.4T4.4评评价价价价容量和性能容量和性能容量和性能容量和性能监测监测工具及技工具及技工具及技工具及技术术的使用，以确保的使用，以确保的使用，以确保的使用，以确保ITITITIT服服服服务满务满足足足足组织组织的目的目的目的目标标T4.5T4.5T4.5T4.5评评价价价价变变更、配置及版本更、配置及版本更、配置及版本更、配置及版本发发布管理布管理布管理布管理实务实务，以确保，以确保，以确保，以确保组织组织生生生生产环产环境的境的境的境的变变更得到充分的控制，并被更得到充分的控制，并被更得到充分的控制，并被更得到充分的控制，并被详细记录详细记录T4.6T4.6T4.6T4.6评评价价价价问题问题及事件管理及事件管理及事件管理及事件管理实务实务，以确保所有事件、，以确保所有事件、，以确保所有事件、，以确保所有事件、问题问题及及及及错误错误都被及都被及都被及都被及时时地地地地记录记录、分析和解决、分析和解决、分析和解决、分析和解决T4.7T4.7T4.7T4.7评评估估估估ITITITIT其他其他其他其他设设施施施施（如：网（如：网（如：网（如：网络设备络设备、硬件、系、硬件、系、硬件、系、硬件、系统软统软件）件）件）件）的功的功的功的功能能能能，以确保其，以确保其，以确保其，以确保其对组织对组织目目目目标标的支持的支持的支持的支持7概述概述概述概述l l知知知知识识要点（要点（要点（要点（11111111项项）KS4.1KS4.1KS4.1KS4.1服服服服务务水平管理水平管理水平管理水平管理实务实务KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2运运运运营营管理最佳管理最佳管理最佳管理最佳实务实务（如：工作（如：工作（如：工作（如：工作负负荷荷荷荷调调度、网度、网度、网度、网络络服服服服务务管理、管理、管理、管理、预预防性防性防性防性维护维护）KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3系系系系统统性能性能性能性能监监控流程、工具及技控流程、工具及技控流程、工具及技控流程、工具及技术术（如：网（如：网（如：网（如：网络络分析器、系分析器、系分析器、系分析器、系统统利用率利用率利用率利用率报报告、告、告、告、负载负载均衡）均衡）均衡）均衡）KS4.4KS4.4KS4.4KS4.4硬件和硬件和硬件和硬件和网网网网络设备络设备的功能的功能的功能的功能（如：路由器、交（如：路由器、交（如：路由器、交（如：路由器、交换换机、防火机、防火机、防火机、防火墙墙、外外外外设设）KS4.5KS4.5KS4.5KS4.5数据数据数据数据库库管理管理管理管理实务实务KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6操作系操作系操作系操作系统统的功能的功能的功能的功能，包括操作系，包括操作系，包括操作系，包括操作系统统、工具、工具、工具、工具软软件、数据件、数据件、数据件、数据库库管管管管理系理系理系理系统统KS4.7KS4.7KS4.7KS4.7系系系系统统容量容量容量容量计计划和划和划和划和监监控技控技控技控技术术8概述概述概述概述l l知知知知识识要点（要点（要点（要点（11111111项项续续）KS4.8KS4.8KS4.8KS4.8对对生生生生产产系系系系统统及基及基及基及基础设础设施的施的施的施的应应急急急急变变更和更和更和更和调调度管理流程，包度管理流程，包度管理流程，包度管理流程，包括括括括变变更、配置、版本更、配置、版本更、配置、版本更、配置、版本发发布及布及布及布及补补丁管理丁管理丁管理丁管理实务实务KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9事件及事件及事件及事件及问题问题管理管理管理管理实务实务（如：帮助台、升（如：帮助台、升（如：帮助台、升（如：帮助台、升级级流程及追踪）流程及追踪）流程及追踪）流程及追踪）KS4.10KS4.10KS4.10KS4.10软软件件件件许许可可可可证证及清及清及清及清单单管理管理管理管理实务实务KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11系系系系统弹统弹性工具及技性工具及技性工具及技性工具及技术术（如：容（如：容（如：容（如：容错错硬件、硬件、硬件、硬件、单单点故障排除、点故障排除、点故障排除、点故障排除、集群技集群技集群技集群技术术）9概述概述概述概述l l任任任任务务及知及知及知及知识识要点的要点的要点的要点的对应对应表表表表T4.1T4.1T4.1T4.1KS4.1KS4.1KS4.1KS4.1、KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6、KS4.7KS4.7KS4.7KS4.7、KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11T4.2T4.2T4.2T4.2KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.5KS4.5KS4.5KS4.5、KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6、KS4.8KS4.8KS4.8KS4.8、KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9、KS4.10KS4.10KS4.10KS4.10、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11T4.3T4.3T4.3T4.3KS4.5KS4.5KS4.5KS4.5、KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6、KS4.7KS4.7KS4.7KS4.7、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11T4.4T4.4T4.4T4.4KS4.1KS4.1KS4.1KS4.1、KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.7KS4.7KS4.7KS4.7、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.11T4.5T4.5T4.5T4.5KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.8KS4.8KS4.8KS4.8、KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9T4.6T4.6T4.6T4.6KS4.1KS4.1KS4.1KS4.1、KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.8KS4.8KS4.8KS4.8、KS4.9KS4.9KS4.9KS4.9T4.7T4.7T4.7T4.7KS4.2KS4.2KS4.2KS4.2、KS4.3KS4.3KS4.3KS4.3、KS4.4KS4.4KS4.4KS4.4、KS4.5KS4.5KS4.5KS4.5、KS4.6KS4.6KS4.6KS4.6、KS4.11KS4.11KS4.11KS4.1110概述概述概述概述l lCISACISACISACISA复复复复习习手册目手册目手册目手册目录录信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营（IS OperationIS OperationIS OperationIS Operation）信息系信息系信息系信息系统统硬件（硬件（硬件（硬件（IS HardwareIS HardwareIS HardwareIS Hardware）信息系信息系信息系信息系统统架构和架构和架构和架构和软软件件件件（IS Architecture and SoftwareIS Architecture and SoftwareIS Architecture and SoftwareIS Architecture and Software）信息系信息系信息系信息系统统网网网网络络基基基基础设础设施施施施（IS Network InfrastructureIS Network InfrastructureIS Network InfrastructureIS Network Infrastructure）基基基基础设础设施及运施及运施及运施及运营营的的的的审计审计（Audit Infrastructure and Audit Infrastructure and Audit Infrastructure and Audit Infrastructure and OperationOperationOperationOperation）11概述概述概述概述l l银监银监会日前通会日前通会日前通会日前通报报了去年以来了去年以来了去年以来了去年以来银银行行行行业业金融机构金融机构金融机构金融机构发发生的五起生的五起生的五起生的五起信息科技信息科技信息科技信息科技风险风险事件：事件：事件：事件：2007200720072007年年年年3 3 3 3月月月月21212121日，交行因主机日，交行因主机日，交行因主机日，交行因主机监监控控控控软软件缺陷，件缺陷，件缺陷，件缺陷，导导致系致系致系致系统瘫痪统瘫痪近近近近4 4 4 4个小个小个小个小时时，所有，所有，所有，所有营业营业网点无法正常开展网点无法正常开展网点无法正常开展网点无法正常开展业务业务2007200720072007年年年年8 8 8 8月月月月15151515日，工行日，工行日，工行日，工行对计对计算机系算机系算机系算机系统进统进行升行升行升行升级级，但由于没有避开，但由于没有避开，但由于没有避开，但由于没有避开业务业务高峰期，高峰期，高峰期，高峰期，导导致部分代理致部分代理致部分代理致部分代理证证券券券券业务业务受阻，在持受阻，在持受阻，在持受阻，在持续续5 5 5 5个半小个半小个半小个半小时时后，后，后，后，系系系系统统才逐步恢复正常才逐步恢复正常才逐步恢复正常才逐步恢复正常2007200720072007年年年年10101010月月月月18181818日，建行第三方存管系日，建行第三方存管系日，建行第三方存管系日，建行第三方存管系统统出出出出现现故障，与券商的交故障，与券商的交故障，与券商的交故障，与券商的交易无法正常易无法正常易无法正常易无法正常进进行。事故持行。事故持行。事故持行。事故持续续了了了了2 2 2 2个小个小个小个小时时2007200720072007年年年年12121212月月月月21212121日，招行因运行中心核心网日，招行因运行中心核心网日，招行因运行中心核心网日，招行因运行中心核心网络设备络设备出出出出现现故障，造故障，造故障，造故障，造成成成成营业营业中断近中断近中断近中断近1 1 1 1个小个小个小个小时时2008200820082008年年年年1 1 1 1月月月月7 7 7 7日，北京日，北京日，北京日，北京银银行因主干行因主干行因主干行因主干专线设备发专线设备发生故障，造成在京生故障，造成在京生故障，造成在京生故障，造成在京117117117117家支行所属网点柜台交易无法正常家支行所属网点柜台交易无法正常家支行所属网点柜台交易无法正常家支行所属网点柜台交易无法正常进进行，行，行，行，1 1 1 1个多小个多小个多小个多小时时后才得后才得后才得后才得以解决以解决以解决以解决12提提 纲概述概述概述概述复复复复习习手册知手册知手册知手册知识识点点点点信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统硬件硬件硬件硬件信息系信息系信息系信息系统统架构和架构和架构和架构和软软件件件件信息系信息系信息系信息系统统网网网网络络基基基基础设础设施施施施审计审计基基基基础设础设施和运施和运施和运施和运营营练习题讲练习题讲解解解解13提提 纲概述概述概述概述复复复复习习手册知手册知手册知手册知识识点点点点信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统硬件硬件硬件硬件信息系信息系信息系信息系统统架构和架构和架构和架构和软软件件件件信息系信息系信息系信息系统统网网网网络络基基基基础设础设施施施施基基基基础设础设施及运施及运施及运施及运营营的的的的审计审计练习题讲练习题讲解解解解14信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营l l信息系信息系信息系信息系统统的运的运的运的运营营主要承担主要承担主要承担主要承担计计算机算机算机算机软软硬件的日常支持工作，硬件的日常支持工作，硬件的日常支持工作，硬件的日常支持工作，其其其其职职能包括：能包括：能包括：能包括：信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理(Management of IS Operation)(Management of IS Operation)(Management of IS Operation)(Management of IS Operation)ITITITIT服服服服务务管理管理管理管理(IT Service Management)(IT Service Management)(IT Service Management)(IT Service Management)基基基基础设础设施的运施的运施的运施的运营营(Infrastructure Operation)(Infrastructure Operation)(Infrastructure Operation)(Infrastructure Operation)资资源使用的源使用的源使用的源使用的监监控控控控(Monitoring Use of Resources)(Monitoring Use of Resources)(Monitoring Use of Resources)(Monitoring Use of Resources)支持支持支持支持/帮助台帮助台帮助台帮助台(Support/Help Desk)(Support/Help Desk)(Support/Help Desk)(Support/Help Desk)变变更管理流程更管理流程更管理流程更管理流程(Change Management Process)(Change Management Process)(Change Management Process)(Change Management Process)程序程序程序程序库库管理系管理系管理系管理系统统(Program Library Management Systems)(Program Library Management Systems)(Program Library Management Systems)(Program Library Management Systems)程序程序程序程序库库控制控制控制控制软软件件件件(Library Control Software)(Library Control Software)(Library Control Software)(Library Control Software)版本管理版本管理版本管理版本管理(Release Management)(Release Management)(Release Management)(Release Management)质质量保量保量保量保证证(Quality Assurance)(Quality Assurance)(Quality Assurance)(Quality Assurance)信息安全管理信息安全管理信息安全管理信息安全管理(Information Security Management)(Information Security Management)(Information Security Management)(Information Security Management)15信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理l l运运运运营营管理的主要功能管理的主要功能管理的主要功能管理的主要功能资资源分配源分配源分配源分配ISISISIS管理管理管理管理层负责为计层负责为计划内的划内的划内的划内的ISISISIS活活活活动动提供提供提供提供必要的必要的必要的必要的资资源源源源标标准和程序准和程序准和程序准和程序ISISISIS管理管理管理管理层负责为层负责为所有运行建立必要所有运行建立必要所有运行建立必要所有运行建立必要的符合的符合的符合的符合总总体体体体业务战业务战略和政策的略和政策的略和政策的略和政策的标标准和程序准和程序准和程序准和程序ISISISIS运运运运营营流程的流程的流程的流程的监监控控控控ISISISIS管理管理管理管理层负责监层负责监督和衡量督和衡量督和衡量督和衡量ISISISIS运运运运营营流程的效率和效果，不断改流程的效率和效果，不断改流程的效率和效果，不断改流程的效率和效果，不断改进处进处理流程理流程理流程理流程l l突出突出突出突出ISISISIS管理管理管理管理层层的的的的职责职责和控制功能和控制功能和控制功能和控制功能16信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理17信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理l l管理控制功能管理控制功能管理控制功能管理控制功能保保保保证证每个运行交接每个运行交接每个运行交接每个运行交接过过程均有程均有程均有程均有详详尽的安排尽的安排尽的安排尽的安排精心精心精心精心计计划以确保运行划以确保运行划以确保运行划以确保运行资资源得到最有效地使用源得到最有效地使用源得到最有效地使用源得到最有效地使用对对运行日程的运行日程的运行日程的运行日程的变变更更更更进进行授行授行授行授权权确保安全漏洞或脆弱点能确保安全漏洞或脆弱点能确保安全漏洞或脆弱点能确保安全漏洞或脆弱点能够够及及及及时时被被被被发现发现和解决和解决和解决和解决侦测侦测入侵入侵入侵入侵尝试尝试及及及及时时解决信息安全解决信息安全解决信息安全解决信息安全问题问题检查检查和授和授和授和授权权运运运运营计营计划的划的划的划的变变更更更更监监控运行以确保其符合控运行以确保其符合控运行以确保其符合控运行以确保其符合标标准准准准在系在系在系在系统统停机和硬件停机和硬件停机和硬件停机和硬件/软软件重新恢复期件重新恢复期件重新恢复期件重新恢复期间审查间审查控制台日志活控制台日志活控制台日志活控制台日志活动动18信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理l l管理控制功能（管理控制功能（管理控制功能（管理控制功能（续续）审查审查操作操作操作操作员员日以日以日以日以识别预识别预定的和定的和定的和定的和实际实际的活的活的活的活动动之之之之间间的差异的差异的差异的差异确保信息系确保信息系确保信息系确保信息系统处统处理无理无理无理无论论在在在在发发生生生生较较小或重大的中断后均能及小或重大的中断后均能及小或重大的中断后均能及小或重大的中断后均能及时时得到恢得到恢得到恢得到恢复复复复监监控系控系控系控系统统性能和性能和性能和性能和资资源情况，以源情况，以源情况，以源情况，以实现计实现计算机算机算机算机资资源的最佳使用源的最佳使用源的最佳使用源的最佳使用预测设备预测设备更更更更换换/容量，以保容量，以保容量，以保容量，以保证证当前作当前作当前作当前作业业流量的最大化并流量的最大化并流量的最大化并流量的最大化并为为未来需求未来需求未来需求未来需求制定制定制定制定战战略略略略计计划划划划监监控控控控环环境和境和境和境和设设施的安全，施的安全，施的安全，施的安全，为设备为设备的正常运行保持适当的条件的正常运行保持适当的条件的正常运行保持适当的条件的正常运行保持适当的条件保保保保证对证对硬件和硬件和硬件和硬件和软软件的件的件的件的变变更不会引起正常更不会引起正常更不会引起正常更不会引起正常业务处业务处理的中断理的中断理的中断理的中断维护维护作作作作业记录报业记录报告和其他告和其他告和其他告和其他审计记录审计记录限制无关人限制无关人限制无关人限制无关人员对计员对计算机算机算机算机资资源的物理接触源的物理接触源的物理接触源的物理接触19信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理l lCobiT4.1 CobiT4.1 CobiT4.1 CobiT4.1 DS13 DS13 DS13 DS13 运运运运营营营营管理管理管理管理如果没有建立有效的数据如果没有建立有效的数据如果没有建立有效的数据如果没有建立有效的数据处处理和硬件理和硬件理和硬件理和硬件维护维护的管理流程的管理流程的管理流程的管理流程,有可有可有可有可能无法保持数据的完整性、减少能无法保持数据的完整性、减少能无法保持数据的完整性、减少能无法保持数据的完整性、减少业务业务的延的延的延的延迟迟和和和和ITITITIT运运运运营营成本成本成本成本DS13.1 DS13.1 DS13.1 DS13.1 操作流程和指南操作流程和指南操作流程和指南操作流程和指南：制定、制定、制定、制定、实实施和施和施和施和维护维护ITITITIT操作的操作的操作的操作的标标准程准程准程准程序，确保运序，确保运序，确保运序，确保运维维人人人人员员熟悉与其相关的操作任熟悉与其相关的操作任熟悉与其相关的操作任熟悉与其相关的操作任务务DS13.2 DS13.2 DS13.2 DS13.2 作作作作业调业调业调业调度度度度：按照最高效的序列按照最高效的序列按照最高效的序列按照最高效的序列组织组织作作作作业业、进进程和任程和任程和任程和任务务的的的的调调度，确保吞吐量和利用率最大化地度，确保吞吐量和利用率最大化地度，确保吞吐量和利用率最大化地度，确保吞吐量和利用率最大化地满满足足足足业务业务需求需求需求需求DS13.3 ITDS13.3 ITDS13.3 ITDS13.3 IT基基基基础设础设础设础设施的施的施的施的监监监监控控控控：制定和制定和制定和制定和实实施施施施对对ITITITIT基基基基础设础设施和相关施和相关施和相关施和相关事件事件事件事件进进行行行行监监控的流程，确保运行日志控的流程，确保运行日志控的流程，确保运行日志控的流程，确保运行日志记载记载了充分的按了充分的按了充分的按了充分的按时间发时间发生生生生顺顺序排列的信息，以便运序排列的信息，以便运序排列的信息，以便运序排列的信息，以便运营营及与运及与运及与运及与运营营相关活相关活相关活相关活动动的的的的时间时间序列能序列能序列能序列能够够重建、重建、重建、重建、审查审查和和和和测试测试20信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理l lCobiT4.1 CobiT4.1 CobiT4.1 CobiT4.1 DS13 DS13 DS13 DS13 运运运运营营营营管理管理管理管理（续续）DS13.4 DS13.4 DS13.4 DS13.4 敏感敏感敏感敏感资资资资料和料和料和料和输输输输出出出出设备设备设备设备：建立适当的物理安全装置，会建立适当的物理安全装置，会建立适当的物理安全装置，会建立适当的物理安全装置，会计计核算和核算和核算和核算和库库存管理手段存管理手段存管理手段存管理手段对对ITITITIT敏感敏感敏感敏感资产资产（例如：特（例如：特（例如：特（例如：特别别的表格、票据、的表格、票据、的表格、票据、的表格、票据、用于特用于特用于特用于特别别目的的打印机和安全令牌等）目的的打印机和安全令牌等）目的的打印机和安全令牌等）目的的打印机和安全令牌等）进进行管理行管理行管理行管理DS13.5 DS13.5 DS13.5 DS13.5 硬件的硬件的硬件的硬件的预预预预防性防性防性防性维护维护维护维护：制定和制定和制定和制定和实实施及施及施及施及时维护时维护基基基基础设础设施的施的施的施的流程，确保减少硬件失效或性能下降的流程，确保减少硬件失效或性能下降的流程，确保减少硬件失效或性能下降的流程，确保减少硬件失效或性能下降的频频率和影响率和影响率和影响率和影响21信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理l l例例例例题题33.Which of the following is the MOST critical when 33.Which of the following is the MOST critical when 33.Which of the following is the MOST critical when 33.Which of the following is the MOST critical when evaluating the delivery of IT services?evaluating the delivery of IT services?evaluating the delivery of IT services?evaluating the delivery of IT services?（KS1KS1KS1KS1）A.Tools used to record and analyze incidentsA.Tools used to record and analyze incidentsA.Tools used to record and analyze incidentsA.Tools used to record and analyze incidentsB.Service level agreements negotiated by all appropriate B.Service level agreements negotiated by all appropriate B.Service level agreements negotiated by all appropriate B.Service level agreements negotiated by all appropriate partiespartiespartiespartiesC.Capacity management toolsC.Capacity management toolsC.Capacity management toolsC.Capacity management toolsD.Problem managementD.Problem managementD.Problem managementD.Problem management22信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营的管理的管理的管理的管理l l例例例例题题（续续）The correct answer is:The correct answer is:The correct answer is:The correct answer is:B.Service level agreements negotiated by all B.Service level agreements negotiated by all B.Service level agreements negotiated by all B.Service level agreements negotiated by all appropriate partiesappropriate partiesappropriate partiesappropriate partiesExplanation:Explanation:Explanation:Explanation:ServiceServiceServiceService level agreements provide expected level agreements provide expected level agreements provide expected level agreements provide expected levels of service and become the basis for evaluating levels of service and become the basis for evaluating levels of service and become the basis for evaluating levels of service and become the basis for evaluating the delivery of specified services.Recording tools the delivery of specified services.Recording tools the delivery of specified services.Recording tools the delivery of specified services.Recording tools and capacity management tools provide information but and capacity management tools provide information but and capacity management tools provide information but and capacity management tools provide information but do not provide a basis against which to measure do not provide a basis against which to measure do not provide a basis against which to measure do not provide a basis against which to measure achievement.Problem management is not used for achievement.Problem management is not used for achievement.Problem management is not used for achievement.Problem management is not used for evaluating service delivery.evaluating service delivery.evaluating service delivery.evaluating service delivery.23信息系信息系信息系信息系统统运运运运营营ITIT服服服服务务管理管理管理管理l lITITITIT服服服服务务管理管理管理管理(IT Service Management)(IT Service Management)(IT Service Management)(IT Service Management)：包括用于有效交付：包括用于有效交付：包括用于有效交付：包括用于有效交付和支持各种和支持各种和支持各种和支持各种ITITITIT功能的功能的功能的功能的处处理流程理流程理流程理流程l l目目目目标标：不断提高服不断提高服不断提高服不断提高服务质务质量