奥美-异地服务生存手册PPT课件.ppt

1.谨谨 以以 此此 文文 献献 给给 奋奋 斗斗 在在 最最 前前 线线 的的 兄兄 弟弟 姐姐 妹妹 们们 2.3.异地服异地服务务生存手册生存手册4.小黄，小黄，有一款有一款报报广明天要出，我都忘了，广明天要出，我都忘了，你你们们加加班加加班哦哦对对了，了，还还是用回原来的金色吧，是用回原来的金色吧，领导领导喜喜欢这欢这个个颜颜色！色！你就按你就按这这个出！个出！.5.不会吧，不会吧，没有不会，没有不会，这这里的人不喜里的人不喜欢欢听你用教听你用教训训的的语语气和他气和他对话对话，要大气，豪气要大气，豪气未来的是未来的是CBDCBD，不是，不是CLDCLD要理解区域要理解区域6.报报广的广的图图片都要片都要买买，不会吧，大公司耶不会吧，大公司耶老板出去啦，我怎么老板出去啦，我怎么给给你确你确认认函，函，先出，老板回来我再先出，老板回来我再给给你确你确认认，你你们们徐徐总总 都好都好说话说话啦，啦，让让他他给给我我电话电话，7.好好AEAE不易不易为为。面面对对异地客异地客户户不不专业专业甚至无理要求，甚至无理要求，我我们们更多的是无奈和更多的是无奈和顺顺从，从，因因为为担心被担心被骂骂、被、被怀怀疑、被投疑、被投诉诉、被穿小鞋、被穿小鞋因因为这为这些担些担忧忧，我，我们们失去太多做广告的失去太多做广告的乐乐趣和激情。趣和激情。8.都都说说好的广告是有好的广告是有态态度的，度的，那么好的客那么好的客户户服服务务呢？呢？都都说说黑弧奥美黑弧奥美强强在在创创意，意，那么客那么客户户服服务务又又强强在哪里？在哪里？如果如果说说广告广告创创意目的是意目的是为为了了销销售，售，那么我那么我们们客客户户服服务务目的又是什么？目的又是什么？这这些都是你我不得不去思考的些都是你我不得不去思考的问题问题，因因为为看不到明天的今天是可悲的看不到明天的今天是可悲的9.所以今天，所以今天，我我们们必必须齐须齐心合力找回自我价心合力找回自我价值值，寻寻求更有求更有创创意的生存之道，意的生存之道，让让我我们们也可以也可以飞飞的更高的更高实实在是高在是高10.异地服异地服务务八宗罪八宗罪11.市场了解深度不够突发事件频繁决策人过多周期过长作业模式不理解对接人误传信息指令关系生疏积极性递减过程付出往往被忽略心理距离远不放心12.市市场场了解深度不了解深度不够够一宗罪。一宗罪。13.收集收集当地的房地当地的房地产产周周报报和月和月报报。可以通。可以通过过甲方、代理公司、甲方、代理公司、专业专业地地产产咨咨询询公司收集。世界是平的，你有很多手段，收集一切关于当地的有代公司收集。世界是平的，你有很多手段，收集一切关于当地的有代表的信息表的信息资资料，料，还还可以是当地可以是当地主流主流报纸报纸。资资料收集。料收集。如何如何预预防防市场了解深度不够14.记记住是主住是主动动！利用每次利用每次出差出差的机会，主的机会，主动动要求了解当地要求了解当地竞竞争、代表争、代表性楼性楼盘盘，与与销销售人售人员员，目，目标标群沟通。群沟通。在客在客户户要求之前你做到，客要求之前你做到，客户户会会觉觉得你有主得你有主动动了解市了解市场场的意的意识识。主主动动要求了解市要求了解市场场。如何如何预预防防市场了解深度不够15.做做当地的八卦。当地的八卦。了解了解这这个城市个城市的吃、喝、玩、的吃、喝、玩、乐乐以及各种八卦新以及各种八卦新闻闻。你会。你会发现发现突然你突然你和客和客户户有了很多共同有了很多共同话题话题，也是你把握消，也是你把握消费费者心理必不可少的者心理必不可少的动动作。作。如何如何预预防防市场了解深度不够16.申申请请部部门门:团队团队根据根据项项目的需要，向目的需要，向行政部行政部门门申申请请；如何行如何行动动:项项目目组发组发出指令出指令,由行政部由行政部门负责订阅门负责订阅相关相关报报刊，刊，项项目目组负组负责责截截选选需剪截需剪截的的报报刊内容后刊内容后,交由行政部交由行政部门负责门负责剪剪报报及整理工作。及整理工作。整理剪整理剪报报。实实操方案操方案市场了解深度不够17.平台平台结结构构:由由1-21-2人人组组成；成；工作工作职责职责:整合公司外地整合公司外地项项目服目服务务的的经验经验，如地，如地产产、人文、人文、历历史、民史、民风风民俗、当地媒体特性、民俗、当地媒体特性、执执行能力等；行能力等；建立共享平台。建立共享平台。实实操方案操方案市场了解深度不够18.突出事件突出事件频频繁繁二宗罪。二宗罪。19.要求客要求客户户每月最后一周每月最后一周提交下个月工作提交下个月工作计计划表划表，每周末前提供，每周末前提供下一下一周周的工作任的工作任务务清清单单，双方确定月双方确定月计计划和周划和周计计划表划表，与客，与客户户形成形成该该有的有的默契并默契并时时刻提醒自己下一步的刻提醒自己下一步的动动作；作；做好年月周做好年月周计计划。划。如何如何预预防防突发事件频繁20.每周每周组织组织一次一次与客与客户户的的电话电话会会议议，总结总结本周工作，确定下周工作内本周工作，确定下周工作内容。会容。会议议内容根据双方提交的周工作内容根据双方提交的周工作计计划划拟拟定。当然周例会可定。当然周例会可谈谈工作，工作，也是也是沟通感情沟通感情的好机会。的好机会。让让他随他随时时感感觉觉到你就在他身到你就在他身边边。建立例会制度。建立例会制度。如何如何预预防防突发事件频繁21.根据你的根据你的经验经验，提前提前预预想想项项目目销销售售过过程会遇到什么困程会遇到什么困难难，永，永远远不不要只留意手中的工作，要要只留意手中的工作，要对项对项目推广有目推广有预测预测性及提前性及提前计计划性划性；前瞻性。前瞻性。如何如何预预防防突发事件频繁22.当客当客户闲户闲置的置的时时候，根据候，根据阶阶段任段任务务主主动动提醒提醒他他们们要做什么，避免客要做什么，避免客户户突突然想到的然想到的时时候，工作就候，工作就变变的很突然；的很突然；让让客客户户感感觉觉到我到我们们很很贴贴身，很重身，很重视视项项目。目。主主动动跟跟进进，贴贴身服身服务务。如何如何预预防防突发事件频繁23.制定制定阶阶段段计计划表。划表。了解了解项项目工程目工程进进度、度、销销售售节节点，确定一个双方点，确定一个双方认认可的推广核心、可的推广核心、阶阶段任段任务务，渠道使用等，作渠道使用等，作为为双方工作的方向双方工作的方向标标。灵活点，你的。灵活点，你的计计划表会更可行。划表会更可行。实实操方案操方案突发事件频繁24.25.制定月制定月计计划表。划表。由于市由于市场场的的变变化，会有一些化，会有一些临时临时的的销销售策略，月售策略，月计计划工作更划工作更细细分，分，执执行可能性更行可能性更强强。实实操方案操方案突发事件频繁26.27.制定周制定周计计划表。划表。周五前要求客周五前要求客户户提交下周的工作提交下周的工作计计划，根据双方工作情况，确定一份下周划，根据双方工作情况，确定一份下周工作工作计计划表。划表。实实操方案操方案突发事件频繁28.信地城市广信地城市广场场周工作清周工作清单单清清单计单计划提交方：黑弧广告公司划提交方：黑弧广告公司清清单单任任务务名称：信地城市广名称：信地城市广场场周工作清周工作清单单广告广告设计设计工作工作序号序号工作内容工作内容完成完成时间时间执执行人行人对对接人接人备备注注1合同延期协议信地、黑弧大兵 伟伟已提交待反馈/2月27日交涉中2户外修改信地、黑弧大兵 伟伟已完成,待发3租售中心门头信地、黑弧大兵 伟伟已完成,待发8围墙信地、黑弧大兵 伟伟待确认是否购买图片3月18日反馈围墙暂停9Shopping mall 的推广大纲3月5日信地、黑弧大兵 伟伟待启动(服务费未落实,暂停)11企业LOGO3月25日信地、黑弧大兵 伟伟待确定是否另收费12合同附件中的剩余物料：信地、黑弧大兵 伟伟已完成,待发地铁广告信地、黑弧大兵 伟伟待提供尺寸要求售楼处展板信地、黑弧大兵 伟伟待提供尺寸要求购房协议封套、置业计划封套信地、黑弧大兵 伟伟待提供尺寸要求住所铭牌、入口地毡、业主车牌信地、黑弧大兵 伟伟3月3日已下单，进行中，7日完成说明：1、时间制定双方须严格按清单规定时间内完成所制定的各项任务，并提交成果；2、提交方在提交清单前审核人必须签字方可提交给接收方；接收方须在接到清单后第一时间签字确认，并反馈；3、如果以传真方式发送清单，接收方须及时签字确认，并及时回传给提交方。29.八爪八爪鱼鱼攻略。攻略。行行动动原原则则：1 1、每周一次、每周一次电话电话会会议议，每次至少客，每次至少客户经户经理和理和AEAE主主创创人人员员参加，参加，总监级总监级人人员员每月至少参加一次。每月至少参加一次。2 2、每次会、每次会议总结议总结本周工作，双方本周工作，双方讨论讨论下周工作下周工作计计划，形成会划，形成会议纪议纪要，双要，双方确方确认认并并执执行。行。赠赠送送时间时间：与客与客户户第一次会第一次会议议之之时时，由客，由客户户部人部人员赠员赠送。送。赠赠送包装：送包装：根据根据赠赠送送对对象的不同，可做一些特定人群的象的不同，可做一些特定人群的创创意包装。意包装。实实操方案操方案突发事件频繁30.决策人决策人过过多周期多周期过长过长三宗罪。三宗罪。31.关关键键提案的提案的时时候，主候，主动动梳理会梳理会议议中需要确定的内容，中需要确定的内容，让让客客户户最高决策最高决策人逐一确人逐一确认认。这这种方式工作效率高，避免次种方式工作效率高，避免次级级决策人的不同意决策人的不同意见见，导导致工作量拉致工作量拉长长。擒擒贼贼先擒王。先擒王。如何如何预预防防决策人过多周期过长32.群群发邮发邮件除了件除了让让所有人知道你做所有人知道你做过过的事情外，的事情外，还还有一个重要作用是督有一个重要作用是督促促对对接人接人对对修改意修改意见负责见负责，在重要的作品中会征求，在重要的作品中会征求领导领导的意的意见见。但是要注意在但是要注意在邮邮件群件群发时发时要要电话电话提前告知提前告知对对接人接人，避免，避免对对接人与其上接人与其上司之司之间产间产生生误误会。会。邮邮件群件群发发。如何如何预预防防决策人过多周期过长33.作作业业模式不理解模式不理解三宗罪。三宗罪。34.在双方合作之前，或者是在双方合作之前，或者是项项目启目启动动的的时时候，通候，通过过首次会首次会议议的的时时候，演候，演示公司作示公司作业业体系，包括体系，包括第三方服第三方服务务，如，如买图问题买图问题等。提前等。提前让让客客户户意意识识到公司有到公司有规规范的作范的作业业体系，在安排工作的体系，在安排工作的时时候会候会预预留流程的留流程的时间时间。提前告知。提前告知。如何如何预预防防作业模式不理解35.日常工作中，日常工作中，预预留足留足够够的的时间时间，不到万不得已不到万不得已严严格按流程走，保格按流程走，保护护好自己好自己和公司利益。客和公司利益。客户户最开始有很多不最开始有很多不习惯习惯和抗性，和抗性，记记住住这这是你工作的原是你工作的原则则。养成养成习惯习惯。如何如何预预防防作业模式不理解36.我我们们的的终终极目极目标还标还是完成任是完成任务务，在万不得已的情况下，可以灵活运用，在万不得已的情况下，可以灵活运用（如可以（如可以对对接人代接人代签签确确认认稿等）避免客稿等）避免客户对户对流程流程产产生生厌恶厌恶感。感。灵活运用。灵活运用。如何如何预预防防作业模式不理解37.对对于可引于可引导导的客的客户户（比如（比如说说大批的广告大批的广告爱爱好者）可以好者）可以给给他他寄寄奥美的奥美的观观点点，让让他他们们潜移默化的成潜移默化的成为为我我们们的信徒。的信徒。培养信徒。培养信徒。如何如何预预防防作业模式不理解38.展示展示规规范的作范的作业业流程。流程。实实操方案操方案作业模式不理解39.客户同意提案通过客户部通知财务 部开发票客户部提交发票并将完稿给客户本次工作完成客户部发动工作“开工作卡”客户部向创意部简报工作制管部登记工作卡号，并开始监督控管创意部发想执行工作制管部确认工作相关人员签字Copy存档，贴品管贴纸向客户提案制管部与第三方合作单位签发外制作合同并报财务部进行审核客户部向客户确认费用客户部开执行卡监控品质客户部通知制管部准备估价，报价制管部掌握成本回复客户部客户部开制作审批合同印刷或制作交客户验收并收回余款电脑部提交完稿创意部(电脑中心)制作完稿制管部核对三签稿ABCD40.创创作作时间时间表。表。实实操方案操方案作业模式不理解41.42.图图片片购买预购买预知函。知函。实实操方案操方案作业模式不理解43.对对接人接人误传误传信息指令信息指令五宗罪。五宗罪。44.知己知彼。知己知彼。充分了解充分了解对对接人接人的广告的广告观观、办办事事风风格以及在公司的角色格以及在公司的角色，这这些都影响些都影响对对你你传传达的信息。了解他的方方面面便于你判断他的信息，以及建立沟达的信息。了解他的方方面面便于你判断他的信息，以及建立沟通策略。通策略。如何如何预预防防对接人误传信息指令45.如何如何预预防防对接人误传信息指令46.信息信息对对称。称。学会聆听，学会聆听，认认真听取客真听取客户户的信息，的信息，然后按照你理解的意思当着客然后按照你理解的意思当着客户户面复述一遍，并取得面复述一遍，并取得对对方方认认可。可。这这些不些不仅仅在工作中可以用到，生活在工作中可以用到，生活的方方面面都可以用。的方方面面都可以用。如何如何预预防防对接人误传信息指令47.寻寻根根问问底。底。多多问为问为什么。什么。工作中你会工作中你会发现发现很多表很多表层层的意的意见见，问问出真正的本出真正的本质问质问题题，抓住事物的原点，抓住事物的原点，避免避免误导误导，同，同时时也可以找出更也可以找出更优优的解决的解决办办法。法。如何如何预预防防对接人误传信息指令48.向你的向你的对对接人提出明确要求，每次修改都需要一份整理好接人提出明确要求，每次修改都需要一份整理好统统一一修改意修改意见单见单，并有，并有项项目目负责负责人人签签字字。如果。如果发发生多次修改，可生多次修改，可让让你的老大和你的老大和对对方决策人沟通。你的方决策人沟通。你的对对接人可能会很反感，但接人可能会很反感，但这这是避免修改意是避免修改意见见随便、随便、反复、多次修改的好反复、多次修改的好办办法。法。书书面反面反馈馈意意见见。如何如何预预防防对接人误传信息指令49.提交提交规规范的任范的任务单务单、修改、修改单单。对对接人肯定不喜接人肯定不喜欢这欢这个，但个，但这这是保是保护护你的最好方法之一，相信白你的最好方法之一，相信白纸纸黑字的力量。黑字的力量。实实操方案操方案对接人误传信息指令50.51.项目名称信地城市广场完成期限发出时间联系人潘仕兵联系电话合作方黑弧奥美客服人员工作工作要求要求行销任务广告任务目标对象规格/尺寸 内容要求诉求重点资资料料其他其他签名：日期：备备注注请务必所有项目填写清楚，如某项无内容，请填写“无”广告工作任广告工作任务单52.实实操方案操方案20/80。不要相信不要相信电话电话能能够够代替沟通，代替沟通，语语言文字言文字传传达信息的准确度比你想象达信息的准确度比你想象的要低的多（的要低的多（20准确度），准确度），80的信息是通的信息是通过过肢体肢体语语言和面部表言和面部表情来情来传传达的，所以达的，所以记记住要抓住任何机会和客住要抓住任何机会和客户户面面谈谈。对接人误传信息指令53.关系生疏关系生疏积积极性极性递递减减六宗罪。六宗罪。54.了解客了解客户对户对你的期待。你的期待。通通过过定期定期调查问调查问卷卷形式，形式，了解客了解客户对户对你的期待。好作品、或者你的期待。好作品、或者仅仅仅仅是配合是配合销销售做些物料、或者是要你快速反售做些物料、或者是要你快速反应应。了解他。了解他对对你的需求，也你的需求，也许许能能维维持更持更长长久的合作关系。久的合作关系。如何如何预预防防关系生疏积极性递减55.善打善打亲亲情牌。情牌。亲亲情牌，是工作的情牌，是工作的润润滑滑剂剂，在很多，在很多时时候很棘手的候很棘手的问题问题会通会通过过友情解决友情解决。学会。学会打打亲亲情牌，情牌，赢赢得客得客户户的信任很重要。的信任很重要。亲亲情牌情牌，也可以，也可以缩缩短心理距离感，短心理距离感，让让客客户户感感觉觉你就在他身你就在他身边边。每天一个每天一个电电话话，可聊工作也可，可聊工作也可纯纯属属问问候；候；电话电话会会议议的的时时候，可能只是一次的聊工作，其候，可能只是一次的聊工作，其他都是他都是闲闲聊。要知道聊。要知道 亲亲情牌的威力有情牌的威力有时时很大。很大。如何如何预预防防关系生疏积极性递减56.避免情避免情绪绪感染。感染。让创让创作人作人员员保持保持对对客客户户的的积积极性，不要将客极性，不要将客户户的的“不好不好”传递给传递给你的你的创创作人作人员员；人、作品、人、作品、还还有客有客户户。如何如何预预防防关系生疏积极性递减57.七宗罪。七宗罪。过过程付出往往被忽略程付出往往被忽略58.善做善做总结总结。月月报报能呈能呈现现一个月的工作一个月的工作过过程，程，让让客客户户感受到工作感受到工作过过程中我程中我们们有做很有做很多工作。多工作。如何如何预预防防过程付出往往被忽略59.设设立公共立公共邮邮箱，在你每次箱，在你每次发发送送邮邮件件时时，同，同时时抄送抄送给对给对方方负责负责人和公人和公共共邮邮箱。箱。群群发邮发邮件除了件除了让让所有人知道你做所有人知道你做过过的事情外的事情外，还还能保留工作能保留工作过过程付出的点点滴滴。程付出的点点滴滴。邮邮件群件群发发。如何如何预预防防过程付出往往被忽略60.主要主要负责负责人每次人每次签签署任署任务单务单，其，其实实都在提醒他，工作一直都在都在提醒他，工作一直都在进进行。行。高高层签层签字。字。如何如何预预防防过程付出往往被忽略61.月月报报形式。形式。提交形式：提交形式：通通过邮过邮件、寄送刻件、寄送刻录录光光盘盘（与（与发发票同票同时时）、月）、月总结总结会会议议提交。提交。月月报报内容大内容大纲纲：1 1、当月、当月汇报汇报内容：策略部分大概回内容：策略部分大概回顾顾提案的提案的创创作部分作部分2 2、阶阶段具体段具体执执行部分：定稿稿件行部分：定稿稿件过过程稿件程稿件实实操方案操方案过程付出往往被忽略62.八宗罪。八宗罪。心理距离心理距离远远不放心不放心63.亲亲情牌情牌，可以，可以缩缩短心理距离感，短心理距离感，让让客客户户感感觉觉你就在他身你就在他身边边。每天一个。每天一个电话电话，可聊工作也可可聊工作也可纯纯属属问问候；候；电话电话会会议议的的时时候，可能只是一次的聊工作，其他都候，可能只是一次的聊工作，其他都是是闲闲聊。聊。做好前面动作打好打好亲亲情牌。情牌。如何如何预预防防心理距离远不放心64.节节日日赠赠送祝福、小礼品。送祝福、小礼品。保保护护好你的好你的对对接人，接人，赢赢得信任得信任举办举办双方双方团团体活体活动动。实实操方案操方案心理距离远不放心65.“市市场场了解深度不了解深度不够够”“突突发发事件事件频频繁繁”“决策人决策人过过多周期多周期过长过长”“作作业业模式不理解模式不理解”“对对接人接人误传误传信息指令信息指令”“关系生疏关系生疏积积极性极性递递减减”“过过程付出往往被忽略程付出往往被忽略”“心理距离心理距离远远,不放心不放心”异地服异地服务务八宗罪八宗罪66.