CustomerServicesPPT课件.ppt

创造满意的客户服务1课程主要内容n客户服务的基本理念n如何提高客户满意度n客户服务的关键技巧n客户抱怨和投诉处理n客户服务心理的探知2客户服务的基本理念3服务战略与公司定位产品效率服务4为什么客户服务是必需的？n企业经营观念的演变生产导向-销售导向-客户导向5客户服务是什么？n就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴6客户服务的目的是什么？n确保企业所提供的产品及服务标准满足需求，提高客户的满意度，实现企业的重复性业务和永续经营7客户服务工作面临的挑战同行业竞争的加剧客户期望值的提高客户期望值的差异化不合理的客户期望客户需求的波动客户的各种投诉超负荷服务工作的压力服务技巧的不足8服务是一种竞争策略，以服务创造业务推广与捆绑客户的机会服务是一种增值，优质服务让客户感受到更高的“认知价值”服务是一种商品，是提供客户服务的一个渠道满意客户服务的价值9满意客户服务的意义n对个人的价值n对工作的价值n对业绩的价值10合格客户服务人员的条件知识技巧态度11高效能人士的七个习惯互赖(我们)独立(我)依赖(你)公众成功个人成功主动积极以终为始要事第一双赢思维统合综效不断更新知彼解己12如何提高客户满意度13客户怎么才会满意？n客户满意：“期待”与“现实”的关系事前期待大于实绩评价时.期待小于现实时.期待等于现实时.14客户服务品质不易管理n服务是以人为主体的无形性肉眼无法看见同时性“生产”与“消费”同时发生以人为主体依附于人15沉默的客户-对于服务不满的抱怨和投诉只是冰山一角16知己知彼-了解你的竞争对手n他们在这行中已经做了有多少年？n他们在服务上的名声是好/是坏？n我们所没做到的，他们做得怎么样？n那件事是否让他们吸引到更多的客户？n在我们都做的事当中，我们要怎样才能做得比他们更好？17知己知彼-审视你对客户服务的状况？n请你问一下自己几个问题：接听电话是否有礼貌？是否把客户所说的话确实记下来？说话口气是否温和、亲切？是否清楚报出公司的名字？说话很悦耳呢，还是象连珠炮？跟客户接触的态度是否很活泼、热情、亲切而不会让人有压力？是否尊重客户做决定，是否能够容忍客户的挑剔？对于客户的抱怨和投诉和要求，是否持尊重、体谅的态度，同时尽快而有效地处理？对于客户的询问是否很快且和蔼地回答？对于客户的留言，是否重视和有效地处理？181、易接近：2、易沟通：影响客户满意的因素19影响客户满意的因素3、能胜任：4、有礼貌：20影响客户满意的因素5、信用度：6、可靠度：21影响客户满意的因素7、反应力：8、安全性：22影响客户满意的因素9、有形性：10、了解度：23客户为什么离你而去?根据调查,客户之所以不再上一家企业的大门原因如下:n1%因为重病或去世n3%因为搬迁n5%因为改向熟人n9%因为换另外一种品牌n14%因为产品出了些问题而无法解决n68%因为服务人员对客户服务不佳24完美的（PERFECT）的客户服务nPolite（礼貌）nEfficient（高效）nRespectful（尊重）nFriendly（友好）nEnthusiastic（热情）nCheerful（快乐）nTactful(灵活）25完美的（PERFECT）的客户服务针对吵嚷型客户26完美的（PERFECT）的客户服务针对强势型客户27完美的（PERFECT）的客户服务针对犹豫型客户28完美的（PERFECT）的客户服务针对挑剔型客户29完美的客户服务(SERVICE)SERVICEnS-Smileforeveryone微笑待客nE-Excellenceineverythingyoudo精通你所有要做的工作nR-Reachingouttoeverycustomerwithhospitality超越客户的期望nV-Vieweverycustomerasspecial视每个客户为特殊重要的nI-Invitingyourcustomertoreturn邀请客户再次光临nC-Creatingawarmatmosphere营造一个温馨的服务环境nE-Eyecontactthatshowswecare以眼神表示对客户的关心30客户服务的关键技巧31与客户成为朋友1.真诚相待2.经常微笑3.悉心聆听4.投其所好5.口齿留芳6.自信乐观32客户服务中的礼仪形象n大方n自信n放松n问候n服饰33打开话题n使用“开场白”的目的营造谈话的气氛吸引对方的注意指出自己的意图引出所谈的话题34打开话题n打开话题的方法寒暄提问迂回过渡直接了当正式的开场白35投石问路“问”和“听”可以快速准备地了解客户的“问题”及“需要需求”36提问的技巧n尽量避免使用封闭式问题，除非你对具体信息特别感兴趣可以用“是”或“不是”来回答的问题它会限制你对信息的收集n尽量多用开放式的问题开放式问题为首的一个词通常是“什么、如何、为什么、请.”这类问题会比封闭式问题引导出更多的信息37开放式问题n问一些有关具体情况的问题n问一些能揭示出具体购买动机的问题n通过提问题来保证客户理解我们的谈话内容n问一些能引发客户思考的问题38说明法好处优点项目-因为这具有下列几点优点1._2._3._反问：-你认为以上所列之三项优点对你目前操作而言，那一项最为重要？39倾听的技巧n示意在听（注意体态语言）n问（鼓励对方多说）n表现理解（意译）“你是说.”“你的意思是.”“你觉得.”“你觉得.，因为.”n总结40引导的技巧控制交流内容的有效方法n理解对方（意译）n用问题的方法引出你要说的话题41以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣探询客户情境，了解其对业务的使用状况以开放性提问引导客户对目前情境的感觉感觉满意？引导客户说出不满的原因及问题引导说出客户最满意的特色引导客户将问题扩大化为价值引导客户更佳优化之需求？NY步骤客户服务的关键技巧理解客户理解客户42确认及总结客户需求解决方案总结客户价值及效益转换需求2价值#让客户感受到价值让客户感受到价值（具更高煽动性）（具更高煽动性）需求1价值#特色特色特色特色1 1特色特色特色特色2 2让客户觉得有针对让客户觉得有针对性性（被重视的感觉）（被重视的感觉）如何说服客户客户服务的关键技巧43不要在第一时间否定客户想法，也不要立即争辩，先表达关心和重视，仔细倾听理解和认知客户想法（虽然你不同意），不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）客户服务的关键技巧留住客户留住客户44不要直接与竞争者比较条件，要把重点放在了解客户的需求，动机和期望以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者，避免“更大”的代价客户服务的关键技巧留住客户留住客户45您会接电话吗？n不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。n热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！永恒力公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。n确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。n听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。n扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。n说声“再见”，对方挂后再挂。n上班时在电话里不谈私事，不闲聊。46您会打电话吗？n准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。n如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。n拨错号码，要向对方表示歉意。n做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。n如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。n感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。47如何代接电话？（1）n来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。n礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。n如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。n接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。482024/3/11 周一49如何代接电话？（2）n来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。n如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。n如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。n如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。50客户抱怨和投诉处理51不满的客户会如何?一项调查显示：n96%的不满客户不向公司诉说n客户对服务不满，会至少告诉给9-10人，13%的不满意的客户把这事告诉给20人以上n对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的n如果客户的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作n抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人52客户为何而抱怨和投诉n对产品质量不满内在/外在人为/设计上的缺陷n由服务方式或态度引起抱怨和投诉应对不得体或让客户受到难堪冷漠地对待客户或歧视客户以居高临下的态度对待客户服务不到位在规则簿上吊死客户期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦的53对待抱怨和投诉的态度n抱怨应被视为一个未被解决的问题n抱怨应被视为一个改进服务质量的机会n个人应有技巧地处理抱怨和投诉n从客户的抱怨中发现商机54客户抱怨和投诉处理的原则n听取多方说明n查明真实情况n进行及时沟通n采取公正立场55客户抱怨和投诉处理的一般程序n倾听意见n深入了解n设法解决n向上汇报n反馈客户n总结追踪56对客户的建议必须表现重视关键技巧总结抱怨和投诉处理技巧-倾听并表现关心和重视-澄清、探询其原因、真相-记录、将其意见记下-可以解释当场说明-无法解释的，予以明确交待反馈时间57表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和急迫性以替代方案暂时解决较急之局部要求对未能解决者，给予明确计划，交待解决时间对客户合理要求关键技巧总结抱怨和投诉处理技巧58虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了解其原因和动机，掌握要求全貌表达认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办法，将报请上司是否能配合说明无法配合原因以客户利益导向，解释无法配合原因争取客户谅解提供替代方案或建议趁机推介新产品以满足其要求局部配合婉拒超出职权之不合理要求关键技巧总结抱怨和投诉处理技巧59-先以积极的倾听，让客户有足够的发泄-表现对其感受的理解和关心-表现愿“急人之所急”之配合意愿先处理情绪，再处理问题处理客户情绪化抱怨关键技巧总结抱怨和投诉处理技巧60-问开放式的问题-征询客户期望主动澄清抱怨，引导客户说出原因及动机处理客户情绪化抱怨关键技巧总结抱怨和投诉处理技巧61站在客户的立场，以客户利害关系进行解说，引导客户了解情况切勿卷入情绪化的争辩中处理客户情绪化抱怨关键技巧总结抱怨和投诉处理技巧62最好能单独交流根据其抱怨顺势推荐新产品处理客户情绪化抱怨关键技巧总结抱怨和投诉处理技巧63处理步骤先表达关心及重视，仔细倾听，让客户发泄情绪适当的表达理解及认知，表达意愿尽快协助解决澄清问题及了解客户期望客户利益导向进行解说，提供解决方案接受确定解决、并依其需求提供新产品和服务NY处理客户情绪化抱怨关键技巧总结抱怨和投诉处理技巧64n了解或记录要点：发生了什么事件？何时发生？当时的服务是什么？当事人是谁？真正不满意的原因为何？客户希望以何种方式解决？客户是否要求过分？是老面孔或是新面孔抱怨和投诉处理技巧65n如何面对要求过分和情绪激动的客户？保持平心静气要让他知道你能体会他的状况提供其它的选择给他调整当事人改变时间改变场所、地点你要坚持立场，但是别激怒了他尽量单独跟这样的客户谈，因为旁观的人不一定明白他的要求是在强人所难，这类客户会在人越多的状况下表现越过分抱怨和投诉处理技巧66如何处理客户的错误n人非圣贤，熟能无过，企业在处理客户的错误时，一定要把眼光放远、放大，不可为了“近利”而伤了“根本”(客户的心)n采取何种态度尊重客户立场，理解处境及伤害委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释抱怨和投诉处理技巧67处理抱怨和投诉的十句禁用语n这种问题连小孩子都会n你要知道，一分价钱，一分服务n绝对不可能有这种事发生n你要去问XX，这不是我们的事n嗯，我不太清楚n我绝对没说过这种话n我不懂，我不会n公司的规定就是这样的n你看不懂中文(英文)吗？n改天再和你联络(通知你)68客户服务中的团队精神了解别人对你有何期望澄清你在团队中的角色主动采取行动承担责任向团队其他成员提供支持重视团队其他成员的优点和技能共享信息与团队其他成员进行沟通69客户服务心理的探知70一般的行为习惯支配的随和的主动问做决定要求别人动作迅速点子多多表达力强总是答问题配合决定听从他人动作缓慢符和其他意见倾听能力强描述支配行为的特征：描述随和行为的特征：71热烈动作较大情绪外露随兴而发夸张表情性情激动外显的内敛的描述情感内敛的行为特征：内敛表情严肃动作缓慢按部就班有条不紊不会夸张性情温和描述情感外显的行为特征：一般的情绪反应72四种不同的人际风格人际风格矩阵外显的支配的服从的内敛的表现型（支配/外显）Promoting友善型（随和/外显）Facilitating控制型（支配/内敛）Controlling分析型（随和/内敛）Analytical点子多活力十足热情社交能力强有创意喜欢接近他人成就结果行动快速没耐心要求结果追求胜利固执坚定非常有效率期望高成就待人和善心情轻松是一个好人喜欢应和大家意见倾听他人意见附和团队意见有耐心做事精确谨慎小心循序渐进表情严肃动作迟缓分析逻辑明白接纳/受欢迎认同/肯定权力/控制规律/精确73不同人际风格的基本需求获得肯定要求正确受欢迎获得知识达到成果被接纳作决定获得赞扬分析型友善型控制型表现型74信任的四大要素n可靠度n开放度n接纳度n坦白度75建立信任的能力+-外显的随和的内敛的支配的76外显的支配的内敛的随和的如何辨别不同的人际风格表现型友善型控制型分析型77n热忱的n刺激的n冷漠的n直接的n有创造力的n果决的n有效率的n接纳的n合作的n精确的n有活力的n开放的n冲动的n肯定的n确实的n耐心的n谨慎的n温暖的n乐观的n保留的78外显的支配的内敛的随和的过度许诺的愿意花时间与活泼的人相处常迟到的未来导向的愿花时间与任何人相处事情来了才去做轻松的把过去、未来、现在视为同等重要的忙碌/紧迫的愿花时间与办事效率高的人相处现在导向的效率高的过去导向的愿花时间与有经验与知识的人相处守信的不同人际风格的人，如何运用他们的时间表现型友善型控制型分析型79A人际风格B常见的弱点C可以用什么行为来淡化表现型缺乏自律控制型不够谦和友善型没有主张分析型怯与开创不同人际风格的人,如何淡化其缺点80当紧张程度增加时,每种人际风格的人将如何反应表现型控制型友善型分析型81四种不同的人际风格如何说服对方外显的支配的服从的内敛的表现型（支配/外显）Promoting友善型（随和/外显）Facilitating控制型（支配/内敛）Controlling分析型（随和/内敛）Analytical赢取别人社交技巧模仿配合强烈的热情效率过人运用权力权威的展示建立关系温暖的友谊爱大量资料运用新的名词与术语逻辑推理接纳/受欢迎认同/肯定权力/控制规律/精确提供新鲜好玩的观念提供合逻辑的最佳选择了解他所关心的人表现出最好的结果82外显的支配的内敛的随和的大胆的偏好新方案喜欢他人也参与决策直觉的忧郁不决的不情愿的把所有的人都当好人偏好附和团队决定关心决策对人的影响现实的独立的愿意冒有限度的风险快速的偏好有效的方案有逻辑顺序的缓慢的喜欢仔细研究不同的方案谨慎的偏好经测定过的方案不同人际风格的人如何做决定不同人际风格的人如何做决定表现型友善型控制型分析型83如何向不同人际风格的人表达善意外显的支配的内敛的随和的表现型（支配/外显）Promoting友善型（随和/外显）Facilitating控制型（支配/内敛）Controlling分析型（随和/内敛）Analytical提供新奇的意见分析有利于对方的条件立即附和对方的看法立即结束谈话,进入结论,(不要拖时间,提高效率)84面对沟通障碍,如何化解敌意外显的支配的内敛的随和的表现型（支配/外显）Promoting友善型（随和/外显）Facilitating控制型（支配/内敛）Controlling分析型（随和/内敛）Analytical展示无比的热情,和积极的行动提出事实资料作为参考的证据找出有力的人际关系来支援快速完成沟通,避免冲突85外显的支配的内敛的随和的表现型（支配/外显）Promoting友善型（随和/外显）Facilitating控制型（支配/内敛）Controlling分析型（随和/内敛）Analytical请对方建议有什么新的方向可以探讨请对方分析什么部分应补强(心里的答案)主动提出用餐或聚会的建意表示立场不容动摇同时给人台阶面对沟通障碍,如何使沟通得以继续86面对对方突然情绪失控,如何表达来处理对方的情绪?外显的支配的内敛的随和的表现型（支配/外显）Promoting友善型（随和/外显）Facilitating控制型（支配/内敛）Controlling分析型（随和/内敛）Analytical不要泼冷水,建议积极的作为让他留在现场,请求协助或提供更多资料分享过去合作的经验,并要求每一步的实际做法立即认错,并请问如何做或等候进一步的指示87面对自己突然情绪失控,如何表现自己的行为?外显的支配的内敛的随和的表现型（支配/外显）Promoting友善型（随和/外显）Facilitating控制型（支配/内敛）Controlling分析型（随和/内敛）Analytical不要立即反应,尽量减少承诺只处理情绪,不提出任何理性说明勇敢提出既定的计划,请对方同意仔细听完对方意见,再提具体的要求88影响压力产生的原因影响压力产生的原因n压力的分类：快乐/闲置/痛苦/过量的压力n压力事件的性质：压力事件过强/过于复杂/太频繁/重叠发生n个体心理因素：人格形态/思考模式n个体生理因素：健康状况/年龄/运动、营养、休息n外在环境因素：文化背景/支持系统如何缓解自我的工作压力89压力舒解之道压力舒解之道n由心理层面达到压力舒解的效果去除非理性的想法/提升自我肯定行为/思想中断法n由生理层面达到压力舒解的效果呼吸调节法/肌肉松弛法/饮食运动调节法n建立与运用支持系统以舒解压力如何缓解自我的工作压力90n暗示法当受到客户的欺辱时，在心中暗示自己：“不要生气，不值得生气”或想一些高兴的事如何缓解自我的工作压力91n假想法当客户骂人时先不要一触即跳，而应先假定：“这可能是一时气话，不会是真的。”因为这只是一时的气话，或许遗漏了一些重要的细节。如何缓解自我的工作压力92n化小法一旦处于怒气冲天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈来同自己作个比较。然后对自己说：“人家的委屈比我大得多，我现在的境遇算得了什么？”这样一来，至少能消除几分钟怒气。如何缓解自我的工作压力93n转移法当你正要生气发怒的时候，问一问自己：生这个气有用吗？有许多事情等着我去做，还来不及生这个气。”然后，你可以使自己投入生活和工作中去，不愉快就很快地烟消云散。如何缓解自我的工作压力94n宣泄法一旦心里积压了怒气，要设法释放，不要强压在心里，以免影响身心健康，找个合适的对象（如家人、朋友）一吐为快，也可以找个独自可待的地方宣泄一通。如何缓解自我的工作压力95n变异法有时候只要把导致生气的原因变换个角度来看，就可以化怒为喜。如把自己受到客户的为难看成为自己的进步又积累了多一点宝贵的经验。如何缓解自我的工作压力962024/3/11 周一97