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工作总结与计划[1]
前台经理工作总结和工作计划
因工作需要从2011年6月份开始由安化店人事经理调入桃花江店担任前台经理工作，要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有深刻的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是顾客对公司的第一印象。所以我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。有了对其深刻的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。以下是我从事前台工作的工作总结：
1.租赁区的管理和规范。在接手前门店有四万多租金未回收来，通过我多次与租赁户沟通与协调，在6月底将全部欠款收回，而且从7月份开始基本上门店无拖欠租金的情况，解决了门店租金一直不能及时收取的现象。并且对租赁区的劳动纪律、着装和商品陈列、卫生、自用品进行了规范和整改，使得门店租赁区现场管理得到了很大的提升。
2.服务台的管理。通过对服务台的规范，提高了服务质量。员工对顾客服务态度良好，接待顾客不断积累经验，给顾客留下良好印象，对顾客投诉充分应用“短、平、快”的原则，及时解决各种顾客投诉。耐心听取顾客的心声，及时改进工作中存在的问题，及时回复顾客投诉意见，提升门店的服务质量。
3.合理排班。正确使用排班系统，合理进行排班，认真仔细找出排班差异，合理的收银排班和后备收银排班，减少了门店排长队的现象，做到了收银“3+1”的原则。门店改造后收银机和收
银员减少，给2012年春节销售高峰造成了非常大的压力，但通过门店合理的排班与安排。没出现排班长队现象和顾客服务投诉，为2012年春节销售打了一场胜仗，同时提升了门店的服务形象。
4.每天及时给商品课、处长反馈扫描不出商品的信息，使商品课及时的解决扫不出商品存在的问题。加快了门店的收银速度和减少了顾客投诉，提升了门店的服务质量。例：面包面点商品因电子称的原因，每个条形码都必须用手工输入，通过与信息经理和区域信息经理多次沟通之后，找出了原因，现已不必须手工输入。
5.五星营运。通过对收银员和服务员新五星标准的培训，让每个人都清楚所在岗位应达到的五星标准，并按五星标准执行和规范。每天进行不定期的检查，并将检查结果纳入员工的日常考核，持之以恒，在2011年四季度五星检查前台得到90分的好成绩。
6.保洁工作。按照公司要求，每天、每周、每月对卖场定期和不定期的检查，经常与保洁主管进行沟通，对做得不到位的地方及时指出，及时整改，因门店保洁工作达不到门店要求，从去年10月份开始门店每月核减保洁费用4000元/月。
7.会员卡的办理和使用率在之前基础上得到了提高，制定会员卡办理激励方案，让每位员工都发动身边的每位朋友办理会员卡，而且要求每位员工不厌其烦对顾客强调办理会员卡的优惠政
策，增加门店会员和会员卡使用率，提升门店来客数起了很大的作用。尤其是门店使用零钱包以来，门店推广力度最大，使用率最高，多次得到财务的表扬。同时在工作中也存在不一些不足：
1.在服务上缺乏灵活性和主动性。
2.全员服务意识的需加强3.保洁工作需加强考核
虽然桃花江店前台工作11年在客服部的指导下，得到了很大的提升，但还有许多地方需要去改进和完善，同样板门店及同行业标准比，还有一定的距离，但我相信通过自身不断学习和努力提高专业能力与素养，以及按照客服部各项工作要求，一定会赶上或超过样板门店服务水平，提升到以顾客购物体验为焦点的主动真情服务。我的工作思路如下：
1.租赁区的管理在现在基础进一步提升的措施。根据新五星标准对租赁区进行规范和考核，坚持每天对租赁区进行检查，并将检查结果进行通报，以及存在的问题及时的整改。来提长门店的服务形象，并在3月底完成所租赁区的合同签定。
2.及时与各部门的进行沟通，并将扫不出的商品在最短的时间内得到解决来提升收银速度和门店销售，减少顾客投诉，每天加强卖场进行检查，将做得好的地方进行通报表扬，存在的问题及时得到解决。做好门店的营运帮手。
3.按照用心服务标准，对员工和促销员进行培训，将用心服务
标准纳入员工与促销员的日常考核，提升员工服务意识。
4.收银管理。严格利用排班系统合理对收银员和后理收银排班，完善收银员和后备收银的激励方案。每天根据信息课提供的热排班人数与实际销售的曲线图，找出排班在存在的差异，及时的改进到位，确保门店在任何情况下无排长队的现象。定期对收银员进行培训与考核，来提升收银团队的业务技能，并不定期与员工沟通，了解员工的思想动态，及时发现问题，解决问题。
5.保洁工作。根据公司2012年与保洁公司新的合作模式，对保洁公司进行考核，每天对卖场进行定期或不定期的检查，对检查结果及时与保洁主管进行沟通，并在最短的时间内改进到位。做到处罚分明，因保洁主管新提升的，业务技能和管理能力需加强，要求保洁主管自身加强学习。要求保洁公司加强对保洁人员的劳纪和保洁工具的管理。
6.顾客投诉与接待。利用部门晨会、部门沟通会等形式对服务台人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化。并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多顾客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
面对2012年的机遇与挑战，我本着务实扎实的原则，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习，勇于实践，使自己的业务水平，管理水平全面提高，为公司发展奉献自身全部的能量。
总之，在以后的日子中我更加努力的投入到客服工作中去，用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，以真情铸就服务。
桃花江店前台经理：胡琦瓒
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