第七章--商业场所的PPT课件.ppt

第七章 商业场所的物业管理第一节1课前小研究1、某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主头上，各业主对此部分共有使用权。要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。2小组讨论1、公共商业楼宇的概念2、商 场 的 类 型3、商 场 的 特点3公共商业楼宇的概念公共商业楼宇是指由多家共同经营的商业房地产，它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。据悉，做好后期的物业管理，对提升商业楼宇的经营价值起着至关重要的作用。4（一）商 场 的 含 义商场是能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务活动的大型收益性物业 5（二）商 场 的 类 型按建筑规模划分 居住区商场、地区购物商场、市级购物中心按建筑功能划分 综合型、商住两用型按建筑结构划分 敞开型、封闭型6（三）商 场 物 业 的 特 点商场要合理布局，精心策划建筑结构设计要新颖、别致，有特色商务齐全，客流量大，人员素质杂7商业场所概述商业场所的特点 商业场所的类型 商业物业的含义 从建筑结构上分：敞开型、封闭型 从建筑功能上分：综合型商业购物中心、商住混合型 从建筑规模上分：市级购物中心、地区购物商场、居住区商城 规模功能合理化要求较高 规划布局要求特殊 建筑结构新颖独特 设备全，商品多，客流量 811.3.3商场的物业管理（1）商场物业的特点；商场包括大型超级市场、百货市场、专业市场等。特点有：进出人员无法控制、成分复杂，安全、消防管理工作量大；使用人如采取摊位经营、独立柜台经营，则较为分散和独立，统一管理难度大，欠费、逃费现象时有发生；购物纠纷和矛盾多，物业管理人员一般无权处理，因此公共秩序维护难度比较大。9（2）商场物业管理的特点：营造良好的商业氛围；完善应急措施和安全管理；交通协调。10商业场所物业管理的内容、特点 商业场所物业管理的内容 一般性管理：楼宇与设备、设施的养护及维修管理；环境卫生及绿化管理；安全保卫管理；广告管理；装修管理；租赁管理及合同管理 特殊性管理：商业形象的宣传推广；承租客商的选配11商业场所物业管理的特点 要保持商业物业的美观、整洁、有序 设施、设备配置齐全、先进 加强保安工作 商业物业管理服务要按照同经营者签订的合同实施 12 1.一般性管理 (1)对小业主或承租商的管理。对统一产权型的公共商用楼宇可采用“合同or公约”管理模式，因为其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。对于分散产权型的公共商用楼宇则适合“公约”式管理，以公约的形式可以明确业主、经营者与管理者的责任、权利和义务，以此规范双方的行为，保证良好的经营秩序。13(2)安全保卫管理。由于公共商业楼宇容易发生安全问题，因此安全保卫要坚持24小时值班巡逻，并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时，要进行严格的清场。同时在硬件上要配套，要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置，对商场进行全方位的监控，为顾客购物提供安全、放心的环境，确保商场的货品不被偷盗。14(3)消防管理。公共商业楼宇消防工作要常抓不懈，不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。15(4)设备管理。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。16(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾杂物及时清理外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。17 2.特殊管理 (1)商业形象的宣传推广。做好楼宇商业形象的宣传推广，可以扩大公共商业楼宇的知名度，以吸引更多的消费者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。树立公共商业楼宇良好形象，下面两步不能少：18第一，营造特色。鲜明的特色是增加对顾客吸引力的重要筹码，为此，商家应树立与众不同、具有鲜明特色的形象。在实际管理中不断突出这些特色，使顾客潜移默化认知、追逐这些特色。同时，公共商业楼宇的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。19 第二，建立识别系统。企业识别系统(CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式，是一种藉以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法。具体的做法是：综合围绕在企业四周的消费群体及其他的关系群体，以公共商业楼宇特有和专用的文案，作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及公共商业楼宇有形形象的全部内容。诸如：企业名称、自有商标、信笺、包装袋、员工服装等，使顾客通过对具体认识对象的特征部分的认定，强化和识别楼宇形象。20(2)承租客商的选配。公共商业楼宇是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而公共商业楼宇的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。管理者应主要依据所管理的公共商业楼宇的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型公共商业楼宇，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至 世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型公共商业楼宇，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。21小组讨论1、商场物业管理的要求2、商场物业管理的组织实施22（二）商场物业管理的要求w要求树立商场的良好形象w需要确保商场的安全性w要确保顾客消费的便利性w要确保设备、设施的可靠性23（三）商场物业管理的组织实施w安全保卫管理w消防管理工作w环境保洁及绿化管理w车辆管理w房屋及附属设备设施管理w建立商场识别系统w承租客商的选配24（四）安 全 保 卫 管 理w所有固定装置设备要达到高度安全w不间断值班巡逻w在商场的重要部位安装闭路电视监控器w营业时间结束要进行严格清场w制定安全管理预案w同当地公安部门建立工作联系25（五）消 防 管 理 工 作w制定严密的消防制度。w组建专业消防队w对消防设备设施进行检查维护，保证能正常使用。w完善各种消防标识配置w保持消防通道畅通无阻w制定商场消防预案26（六）环境保洁及绿化管理w制定保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施。w基本的保洁工作安排在非营业时间w设专人收集垃圾杂物，并清运到垃圾存放点。w定期清洁商场外墙面、广告牌w置放的绿化、盆栽植物保持干净、鲜活，枯萎的要及时调换。27（七）车 辆 管 理w商场车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。w物业管理企业设专人负责指挥维持交通，安排车辆停放w要与交通管理部门建立工作联系28（八）房屋及附属设备设施管理w确保商场外观完好整洁，引导标志齐全完好w制定设备设施维修养护计划w加强对供电设备的维修、养护管理，要保证两路供电系统并配置备用发电机w建立有效的巡视检查制度w对设备设施的报修工作及时处理。29（九）建立商场识别系统w企业识别系统（简称）是强化商场形象的一种重要方式。w建立企业识别系统是一种籍以改变企业形象，注入新鲜感，使企业更能引起广大消费者注意，进而提高经营业绩的一种经营手法30（十）承 租 客 商 的 选 配w依据商场物业的规模大小和不同层次选配承租客商w大型商场应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户w中型公共商业楼宇应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户w小型商场其主要功能是为附近居民提供生活方便31作业布置w1、复习本节内容w2、商 场 的 类 型w3、商 场 的 特点w4、商业场所物业管理的内容、特点 w5、课前小研究32课前小研究w某先生（即业主）投诉大堂管理员，原因大堂管理员没有代其保管物品。刚到该公司的几位实习生有不同的看法：小李认为管理员做得对，因为该大厦管理委托合同没有代客保管物品的规定；小陈认为管理员做得不对，因为他违反了顾客至上的服务宗旨，没有想业主之所想，急业主之所急。请问：你有什么看法？33