保利社区配套(社区商业)服务体系.ppt

POLY REAL ESTATE 2014保利社区配套服务体系保利社区配套服务体系营销部营销部 2014.72014.7前 言 本报告旨在从保利已有的社区服务模式上，借鉴当前各一线房地产商在社区服务体系上的发展，探索并提升适合保利地产社区配套服务体系的发展模式，提高社区服务质量、完善社区配套、找准业主需求、定制业主生活方式等，贴合业主各方面的生活需求，以服务附加值提升产品溢价能力，提升品牌和客户满意度；通过对社区运营模式的更新，建立可持续性的社区配套服务体系，刺激住宅和商业的销售，提升整个社区的价值。案例分析体系规划配置标准 蓝光“生活家”系统健康服务中心健康服务体系文教服务体系居家服务体系1大服务平台3大园区服务体系：1条红街+5大社区中心APP应用平台硬件配置：健康时尚的、童话亲子的、便捷科技的、3M立体集成的服务平台：“蓝光一卡通”卡4C现代生活方式软件服务：社区宣传平台宣传栏、桁架、宣传海报、宣传单页等满意+惊喜（嘉宝物业全套服务清单）网站400热线Cute cheerful Colorful convenient蓝光“生活家”系统试点落地项目：蓝光Coco金沙5大社区中心健康服务中心健康档案、健康监测、健康咨询面积300，设于架空层或业主会所（需带10以上商业物业，商业物业可不临市政街），可便捷连接社区内消防通道，临近社区服务中心设置（暂参考蓝卡需要设置）文化活动中心音乐室、棋牌室、阅览室1、音乐室：必配，1处，面积30-50 或60-80（设于业主会所）2、棋牌室：必配，60-80 3、阅览室：必配，1处，面积30-50 亲子儿童中心亲子活动区、4点半学校、儿童阅读区、手工艺区必配1处，面积100-150，包含亲子活动区、4点半学校、儿童阅读区、手工艺区等。业主服务中心客服中心、包裹寄存、房屋租售、家政服务、蓝仓阁、便民服务1）客服中心：必配，1处，仅包含服务窗口、大件包裹寄存、客服人员办公室等，面积100。其服务内容包含物业收费、水电气费代缴、客户投诉处理、家政服务、房屋租售、送水等便民服务2）速递易：必配，1处，面积30-1003）蓝仓阁：必配，1处，地下停车场闲置区域，免费或低价收费供业主存放过季物品，面积不限家居服务中心装修服务、家居维修、安居检测、开荒清洁等存续期从交房之日起约2年时间，包含3M集成家居展示样板间、每种户型2-3种免费装修设计方案，物业保修服务、甲醛检测、业主入住开荒保洁赠送等。1条蓝商街（8大标配）社区金融超市自助银行、水电气缴费及话费充值等服务50100，包含自助银行，咨询递交小微贷业务申请，享受手机话费缴存、水电暖燃气缴费、社保缴费、对账单打印、电信宽带缴费、有线电视缴费、手机免费上网、手机免费充电等便民服务。24小时便利店主副食、日用品销售及配送服务50100，包含烟酒茶、主副食、日用品、早中晚简单用餐、食品配送服务等新鲜蔬果店净菜超市、新鲜水果及配送服务50100，包含新鲜蔬菜、生鲜肉类、新鲜水果售卖及配送服务等主题美食广场早点、快餐、送餐服务1001000，参考“大食代”，提供IC卡一站式储值刷卡消费，品类丰富，消费便捷。至少能满足早点、中晚快餐用餐及送餐需求。中西医药店西药店、中医馆、社区门诊50300，至少有1家西药店美容美发店理发、美容、身体护理等50200，至少有1家理发店咖啡西饼屋咖啡简餐、西式快餐类或甜品蛋糕50200，至少有1家咖啡吧干洗缝补店衣服干洗、皮具维修保养、衣服维修缝补30100，至少有1家干洗店蓝光生活家配套体系1）健康服务中心简洁体检咨询区、健康档案管理、健康交流中心、组织健康讲座、经营型服务给业主额外优惠2）文化活动中心机麻室配装修设备并经营维护、手搓麻将及棋牌区借用服务、全区域免费热水供应及维护、经营型服务给业主额外优惠、业主文艺活动室、定期组织文化/慈善/旅游等业主专属活动蓝光“生活家”系统（五大社区中心）面积300，设于架空层或业主会所（需带10以上商业物业，商业物业可不临市政街），可便捷连接社区内消防通道，临近社区服务中心设置（暂参考蓝卡需要设置）1、音乐室：必配，1处，面积30-50 或60-80（设于业主会所）2、棋牌室：必配，60-80 3、阅览室：必配，1处，面积30-50 3）亲子儿童中心早教、四点半学校、亲子活动俱乐部、亲子教育文化沙龙、经营型服务给业主额外优惠满意+惊喜全套、客服中心、包裹机、蓝仓阁、房屋租售、家政服务、便民服务必配1处，面积100-150，包含亲子活动区、4点半学校、儿童阅读区、手工艺区等。1）客服中心：必配，1处，仅包含服务窗口、大件包裹寄存、客服人员办公室等，面积100其服务内容包含物业收费、水电气费代缴、客户投诉处理、家政服务、房屋租售、送水等便民服务2）速递易：必配，1处，面积30-1003）蓝仓阁：必配，1处，地下停车场闲置区域，免费或低价收费供业主存放过季物品，面积不限蓝光“生活家”系统（五大社区中心）实体样板间3M装修、提供每种户型的装修设计方式、3M集成家具整合提供、现场装修咨询，但不可强买强卖、经营型服务给业主额外优惠5）家居服务中心存续期从交房之日起约2年时间，包含3M集成家居展示样板间、每种户型2-3种免费装修设计方案，物业保修服务、甲醛检测、业主入住开荒保洁赠送等。蓝光“生活家”系统（五大社区中心）3M集成家具整合提供蓝光“生活家”系统（商业街）社区金融美容美发药店洗衣缝补店棋牌茶室新鲜水果配送便利超市休闲娱乐商业街八大标配蓝光“生活家”系统（商业街）社区金融便利超市新鲜水果配送自助银行、水电气缴费及话费充值等服务50100，包含自助银行，咨询递交小微贷业务申请，享受手机话费缴存、水电暖燃气缴费、社保缴费、对账单打印、电信宽带缴费、有线电视缴费、手机免费上网、手机免费充电等便民服务。主副食、日用品销售及配送服务净菜超市、新鲜水果及配送服务50100，包含烟酒茶、主副食、日用品、早中晚简单用餐、食品配送服务等50100，包含新鲜蔬菜、生鲜肉类、新鲜水果售卖及配送服务等蓝光“生活家”系统（商业街）棋牌茶室洗衣缝补店药店衣服干洗、皮具维修保养、衣服维修缝补30100，至少有1家干洗店西药店、中医馆、社区门诊50300，至少有1家西药店打牌、休闲、娱乐30100，至少有1家棋牌室美容美发休闲娱乐理发、美容、身体护理等50200，至少有1家理发店早点、快餐、送餐服务1001000，参考“大食代”，提供IC卡一站式储值刷卡消费，品类丰富，消费便捷。至少能满足早点、中晚快餐用餐及送餐需求。万科五菜一汤打造社区商业标准配置万科“五菜一汤”核心目的：1.丰富社区配套，提升客户满意度，进一步发掘客户对品牌的忠诚度2.通过商业配套反哺住宅，实现住宅项目的升值3.通过模块化的配置置入社区，提升社区商业的商业价值，对商业的销售起到促进作用五菜一汤”是万科的一种社区模式，以超市/便利店、第五食堂/快餐、洗衣店、药店/美发店、银行/ATM机为“五菜”，以菜市场为“一汤”打造社区商业标准配置。核心理念：1.关注业主一年365天的不同生活需求，为客户提供完善的高品质基础生活配套保障，特别是部分郊区大盘2.通过标准化、模块化高效的社区配套商业运营，实现社区运营的可持续化发展 家庭学校食堂社会餐饮工作用餐社区食堂人生经历的几大就餐环境的延伸第五食堂概念的来源万科“五菜一汤”第五食堂概念：“第五食堂“是依据万科“幸福驿站社区”的概念逐渐演变而来，此概念的其中一个环节为“五菜一汤”，第五食堂属于“五菜一汤”的重要分支。万科呈现项目海悦汇城海悦汇城为成都首个应用五菜一汤的项目，仅选用了第五食堂模块，该食堂建筑面积共340，目前仅开放第二层，可容纳140余人同时进餐；提供早午晚餐，就餐标准约为15元一荤一素一汤。2013年12月投入使用，目前已运营5个月左右，属市场测试阶段，仍处于亏损状态“第五食堂”完全对外开放，并不限于业主，采用的服务模式与顺旺基、宜家食堂等较为相似。安心 从原材料供应到食物制作都展示给客户，让客户安心就餐安逸 食品分区，提供包括凉菜、热菜、冒菜等食品类型，根据当地客户口味需求，做到安逸就餐安详 对小区内及小区外所有客户提供餐饮服务，不分客户等级、身份，同时提供包间，注重隐私，促进人与人、邻里邻外交流，安详就餐。万科呈现项目海悦汇城目前阶段目前万科“五菜一汤”在成都市场仍处于试点运营状态，并未进行全面铺开。万科“五菜一汤”的各个项目是因地制宜的以单个或多个模块进驻某项目，并非全系列标配。招商时序此外，就调研发现，由于”五菜一汤”仍处于试点运营，除“第五食堂”属于万科物管自主运营外，其他几大模块招商时序并没有特定的章法，以及并未有特定签约的合作商家。物业持有情况在全国来看，万科使用“五菜一汤”的楼盘仍主要以销售换现金流回流为目的，自持体量较小，或多采用部分返租的形式来运营。六件套龙湖生活社区六大件构建全新生活龙湖龙湖-社区交互平台企业战略：p继续深化地产、商业、物业的“三条腿”走路战略。p分三个三年计划，使公司从传统房企向具有互联网思维的现代房企转型升级。建立互联网云社区交互平台，消费者可通过APP实现所有的消费行为。人流量、消费数据等也可以实时推送给商家，帮助其提升业绩，实现共赢。第一阶段：硬件平台探索第二阶段：软件平台建设第三阶段：平台功能完善阶段完成情况已完成推动中筹备中龙湖-六大件便利店快餐店五金店洗衣店药店ATM机龙云.紫云台实施情况：龙湖社区6大件也将首次在龙云.紫云台项目实施。其中，6大件中的便利店、快餐店和五金店将在交房的时候就实现落地，而洗衣店、药店和ATM将在交房三个月内实现落地。基本能覆盖前期业主生活的需求龙湖-六大件首先在重庆落地，针对位置较偏远项目，周边配套薄弱。六大件均是业主生活所需，在项目上落地性强。案例分析体系规划配置标准社区社交中心社区商业中心社区服务中心1大服务平台3大服务中心：商业业态APP应用平台硬件配置：服务平台：“保利一卡通”卡睿-逸生活软件服务：社区宣传平台满意+惊喜（保利物业全套服务清单）网站/400热线2.各类型配套介绍：社区服务中心物业服务速递易-包裹寄存储物仓库房屋租售物业服务中心在传统的物业服务基础上提升服务质量，服务包括客服中心、包裹寄存、储物仓库、房屋租售、家政服务、便民服务等。标配：150-300/物管指标用房、架空层家居服务实体3M集成样板间免费家装设计方案实体样板间定制化装修、提供每种户型的装修设计方式、集成家具整合提供、现场装修咨询，但不可强买强卖、经营型服务给业主额外优惠。短期标配：样板间/返租住宅/物管指标用房现场家装咨询会2.各类型配套介绍：社区服务中心社区金融不同银行的ATM机社区银行理财服务贷款服务小区内设立银行网点，摆脱传统小区只有ATM机提供的局限性，为住户提供金融、融资、及日常业务办理等业务。标配：50-100/社区底商/架空层2.各类型配套介绍：社区服务中心文化活动中心机麻室配装修设备并经营维护、手搓麻将及棋牌区借用服务、全区域免费热水供应及维护、经营型服务给业主额外优惠、业主文艺活动室、定期组织文化/慈善/旅游等业主专属活动。标配：150-300/小区会所/物管指标用房文艺活动室棋牌室阅读室老年活动中心3.各类型配套介绍：社区社交中心亲子儿童早教、四点半学校、亲子活动俱乐部、亲子教育文化沙龙、经营型服务给业主额外优惠。标配:150-300/物管指标用房/架空层/社区商业二楼 宽敞的空间、整齐排列的各类书籍与娱乐设施，成为孩子的另一片天地。在这里，放学后因为父母忙于工作无法及时接的孩子可以在专业老师的指导下，读书、写作业、学习手工课等。既能保证孩子的安全，同时也增加了闲暇时的乐趣。3.各类型配套介绍：社区社交中心运动健身健身室（室内）公共健身设备室外运动场儿童硬地广场理疗中心（室内）提供公共健身设备，标配公共健身设备、儿童硬地广场等。运动场馆（室外）标配：公共健身设备、儿童硬化广场等，300-1000/小区园林硬地/架空层运动场馆（室外）选配：室内健身房、运动场、康体理疗中心等，300-1000/物管指标用房/架空层/商业3.各类型配套介绍：社区社交中心社区商业配套社区餐饮社区生鲜超市社区便利店便利店（标配/50-100/社区底商1F）24小时营业，业主可通过办理小区一卡通获得最实惠的购物价格。生鲜超市（标配/50-100/社区底商1F）为业主提供送货上门、预定服务等，小区一卡通获得最实惠的购物价格社区餐饮（选配/150-1000/独栋商业）以“小区食堂”形式开展，倡导使用健康的原材料及做法，从供应到制作全面监管，保证业主食品质量，同时价钱合理，让顾客放心、安心、舒心用餐4.各类型配套介绍：社区商业中心社区商业中心社区商业配套药店干洗店美发店美容院美发店（标配/50-100/社区底商1F)、药店（标配/50-300/社区底商1F）、美容院（选配/150-300/社区底商2F）、干洗店（标配/50-200/社区底商1F)美发店、药房、美容院、干洗店等商业配套来满足业主日常需求。4.各类型配套介绍：社区商业中心5.睿逸生活社区功能匹配清单社区功能匹配清单社区服务中心社区商业中心满足客户基本生活需求、家庭成员被照顾需求、惊喜增值需求市场化运营，复合型商家，为业主提供整合、多元化、可持续的社区商业生态圈物业用房：物业服务/大包裹存取/费用缴纳/维修；租售区;架空层：包裹自助存储区；社区金融服务区临时布局（售楼部/返祖住宅）：家装定制服务中心社区商业：果蔬及早中晚餐配送店便利超市（24小时）健身房茶楼棋牌干洗缝补店社区金融超市社区餐饮咖啡简餐、西式快餐类或甜品蛋糕其他业态社区社交中心物业用房/架空层：儿童室内活动区；休闲健身区；康体中心物业用房：长者室内文化活动区（俱乐部、图书室等）/早教中心（托管所）园林：阳光儿童活动区；长者室外活动区；室外健身区；长者室内文化活动区（俱乐部、图书室等）/早教中心（托管所）满足客户更高品质生活需求、家庭成员被照顾需求、惊喜增值需求5.睿逸生活社区服务清单睿逸生活服务清单特色服务长者服务快乐童年社区儿童关爱活动：“六一”儿童节社区儿童主题活动、暑期游泳班、夏令营等早教、幼儿托管、亲自俱乐部幼儿游乐设施个性服务特色主题活动，让客户感受“睿智人生-安逸生活”的服务方式做精细化的服务，让客户感受保利的人性化服务增值服务便民服务组织老年社区活动，老有所乐健康讲堂，定期组织医疗机构上门问诊等康体中心、孤老照料等房屋租售：为业主提供租赁和代售业务 精保洁：房屋石材保养，地板、地毯护理等特约维修服务：为业主提供有偿的维修和免费的维修专业建议空置房看护：定期提供免费看护和打理。并及时告知业主房屋状况仓储服务：在具备地下停车场空置区域，进行一定改造，为业主提供免费物品存放出行安排：酒店、机票预定；交通工具租赁等代收、代缴：代收租金、代办充值便民免费服务：定期开展磨剪刀、磨菜刀、定期放映坝坝电影、定期组织义诊等便民免费服务包裹/邮件寄存：引入和推广包裹机，方便客户包裹邮件的寄取案例分析体系规划配置标准嵌入excel附件