医患关系模式及意义.ppt

医患关系模式及医患关系模式及意意义齐齐哈哈尔医学院附属医学院附属第一医院第一医院一、医患关系的含一、医患关系的含义教学重点教学重点二、医患关系模式二、医患关系模式的的类型型三、三、传统医患关系医患关系的利弊的利弊五、重建新型医患五、重建新型医患关系关系四、当前医患关系四、当前医患关系的剖析的剖析狭义狭义广义广义是指是指“医医”与与“患患”之间的之间的关系关系。“医医”包括医疗机构、包括医疗机构、医务人员；医务人员；“患患”包括包括病人、病人的家属以及病人、病人的家属以及除家属以外的病人的监除家属以外的病人的监护人（有时称作护人（有时称作“患者患者方面方面”）。一、医患关系的含一、医患关系的含义 技术方面 非技术方面技技术术性性关关系系是是指指在在医医疗疗过过程程中中以以医医务务人人员员提提供供医医疗疗技技术术、病病人人接接受受医医疗疗诊诊治治为为纽纽带带的的医医患患之间的人际关系。之间的人际关系。医患关系的医患关系的内容内容 医务人员的服务态度、医德医务人员的服务态度、医德医风的表现而引发的医患关医风的表现而引发的医患关系现象。就是人与人之间的系现象。就是人与人之间的平等、尊重新人及诚实。平等、尊重新人及诚实。医患关系的主体或主要方医患关系的主体或主要方面面主动被动型指导合作型共同参与型二、医患关系模式二、医患关系模式弊利当经济发展、社会进步、科学普及、教育提高、人的观念更新等来临时，人们普遍不愿象孩子一样被“摆布”，都希望自己或多或少地能够参与对疾病的诊治。人们的自我意识、自主人权在觉醒，这与医学中的父权主义发生了碰撞，如果医生不真正懂得人的社会性、人的需要、人的价值及人的心理特征，一味以简单、生硬的家长作风行医，那么医生不仅当不了“家长”，而且还治不好病人。医生面对病人时一般都有责无旁贷的心理特征，都想以自己的医疗决策来救治患者。尤其是在急诊急救时，病人处于昏迷或不能自主的状态，或是病人完全信赖医生，或是病人的文化知识、智商低下，主动依赖医生时，医患关系中的这种家长主义就显得格外重要和必要了，这也就是传统医学模式有限度地存在下去的合理性与必然性。三、三、传统医患关系的医患关系的利弊利弊医患关系客观上形成了患者寻求医生帮助的基础模式。所以，生物医学模式的特征决定了其医患关系的特征是医生主动、患者被动，医生权威，患者服从。即体现父权主义（Paternalism）也称家长主义。4321医医患患关关系系的的发发展展趋趋势势和和本质特征本质特征医医患患关关系系中中的的“消消费费”观观医患关系中的利益观医患关系中的利益观医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因四、当前医患关系的四、当前医患关系的剖析剖析客观存在的问题3.互相不信任1.收红包问题2.看病贵还有其它，比如：2006年12月底，位于深圳市龙岗区的一家民营医院山夏医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医患的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。中国医生：威中国医生：威胁下的生存下的生存中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者在中国当医生便是从事一种危险的职业在中国当医生便是从事一种危险的职业是什么造成了医院今天的困境？是什么造成了医院今天的困境？五、重建五、重建新型新型医患关医患关系系11坚坚持持以以人人为为本本，促促进进经经济济社社会会可持续发展的原则可持续发展的原则2233利利于于现现代代医医学学健健康康发展的原则发展的原则（一）重建新型医患关系的原（一）重建新型医患关系的原则4确确立立满满足足人人民民群群众众日日益益增增长长的健康需求的原则的健康需求的原则4利利益益共共享享是是新新型型医医患患关关系系的的本质本质（二）架（二）架构医患关构医患关系系“动态聚合聚合”新新模式模式市场经济政策制度建设人（医）人（患）社会进步法律法规建设医患沟通以政策和制度建以政策和制度建设为基基础平台平台（三）重建新型医患关系的（三）重建新型医患关系的对策策与措施与措施以法律法以法律法规建建设为根本保障根本保障医患关系医患关系应对策略策略放弃幻放弃幻想想与社会与社会真真诚对话相互相互促进促进相互促进相互促进相相互互促促进进优化化队伍伍重塑形重塑形象象推推动管管理理职业化化医医疗服服务的特殊性的特殊性 不可储存，不容易进行展示和沟通，服务不可储存，不容易进行展示和沟通，服务难以定价，第一次难以定价，第一次 接受服务者存在心理障碍。接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的需求取决于医务人员服务的提供与病人的需求取决于医务人员的真实行为，服务的真实行为，服务 质量取决于许多不可控因素、无法确知提质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计供的服务是否与计 划或宣传相符。划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果，病人病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。及家属之间相互影响。医疗服务不可以更正或重新来过。医疗服务不可以更正或重新来过。“三严三严”的内涵的内涵l医疗服务模医疗服务模仿化仿化l医疗技术同医疗技术同质化质化为什么必须重视服务l医疗技术数医疗技术数字化字化l医疗流程标医疗流程标准化准化能够区别开来的是“说不清、讲不明、就是信、感觉好”的东西医院失去患者的原因医院失去患者的原因统计1%1%离开人离开人间间3%3%搬家搬家5%5%受负面评论的受负面评论的影响影响9%9%品质下品质下滑滑14%14%价格上价格上涨涨68%68%受到了态度冷漠受到了态度冷漠的对待的对待优质服服务的特点的特点1 尊重并热诚对待患者2 认清并尽可能满足所需 3 对患者及家属开放相关信息4 以患者需求作为内部服务制度的依据 5 以患者满意度作为绩效的主要指标 6 员工有自主权灵活满足患者各种需求 7 追求不断突破和提高服务质量 优质服务的10决定态度决定高度态度决定高度 格局决定结局格局决定结局环境决定心境环境决定心境 思路决定出路思路决定出路细节决定气节细节决定气节 品质决定品牌品质决定品牌感觉决定感情感觉决定感情 关心决定信心关心决定信心优势决定优秀优势决定优秀 投机决定危机投机决定危机谢谢!