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理货员的操作流程

一、商品流转的环节（8个环节）
商品从批发企业购进到直接出售给顾客消费者的过程有：购进、验收、保管、调拨、销售、变价、盘点、损益
（一）商品的购进：
1、扩大经营的品种：
A．大小兼顾  B.中高低档比例搭配要合理   C.扩大地方产品的经营
2、进货原则
A．以销定进  B.勤进快销  C.商品促销  D.保持合理的库存
  商品合理库存周转的天数：A、装饰材料和金银类90天
   B、水质食品3---5天（如：面包、馍头） C、一般商品60天
商品的类型分析：A、供求平衡时，以销定进。
                B、季节性商品，应季初多进、季中少进、季末补进。
                C、供不应求时，应积极多进，以便销售。
                D、销售滞缓的商品应暂时少进或停止进货。
                E、高档产品应该进行市场调研，根据周围环境来定货。
                F、新产品应以试销或代销的形式销售。
4、合同是商品交换的法律形式，是法人之间为实现一定的经济目的在购销关系中明确相互权力和义务的一种书面协议
5、合同注意事项：A、签订双方必须具有法人资格 B、合同内容必须符合国家法律原则   C、平等互利
（二）商品验收
1、概念：是对购进商品进行数量点收和质量验收工作
2、验收商品时出现的问题。
A．收商品时会出现多点情况（验货员亲自点）
B．会出现一些外观已变形无法销售的商品挑出返厂
C．条码不对，商品条码与单据上名称不符（返厂）新品进行试扫（到收银台）
D．无条码商品应张贴店内码（厂家进行）
E．重码现象：一个用店内码   一个用店内码
F．会出现其他商场的标识（返厂）
G．快到期的商品要及时返厂
H．成箱商品会出现短少现象，要及时通知主管进行处理。
（三）保管
1、保管概念：是对商品进行管理和养护。
2、注意问题： 
A、将箱上明确标识向外摆放：包括商标品名等
B、不能将箱子倒置（个别除外，例如，干红、干白、葡萄酒）
C、同类商品摆放一起
3、商品保管时，注意以下几点：
A、不准借出商品
B、不能打白条
C、更不能使用商品
（四）调拨：分店与分店，分店与配货中心之间的相互调货。
（五）销售：A、商品到位要马上上货 B、要进行检查（检查本货道缺货情况，及时补货）
（六）变价
A、营业变价；理货员及时更改旧价格，调换标签。
B、统一调价，在晚上进行，资讯部下盘点单。
（七）盘点：是对商品的清点
A、盘点前的准备工作：
B、库存商品与展示层商品对位
C、一位一签
D、盘点前停止进货
E、做好其它工作
（八）损溢：商品从购进到销售，整个零售流转过程中所发生的损耗和升溢。
发生损溢的原因：
1、人为破坏
2、盗窃行为
3、商品的自然损溢
4、外界条件影响
5、营业时价格的错误（理货员将货号打错，条码错误）
6、重盘、漏盘
二、商品的八知道：知道商品名称、产地、规格、单、性能、质量、使用和保管方法。
三、理货作业销售流程基本工作：
1、营业前：
A、装仪容检查
B、清洁整理自己的区域卫生
b)检查梯子是否放在预定位置，且能正常使用
c)整理补充商品，将商品摆放整齐，并且货量充足
d)熟记并确认当日的特价商品，变价商品促销活动中重要商品的所在位置
e)早会、午会以及礼仪训练
2、营业中：
A、将顾客选购后散乱的商品摆放整齐，个别商品大量销售后的补货工作。
B、发现展示销售层某类的商品数量减少至一定程度时，从货架上方取下同类商品，检查其物价标签、条码是否一致，若没有则需补齐后，再摆放在相应位置
C、对新品要仔细看其说明书，并不断增加对商品的了解，全面掌握其负责的所有商品性能与特点。
D、要不断对顾客消费心理的了解做好促销工作。
E、接受顾客咨询，为顾客做购物向导、促销工作。
F、将顾客不用的购物车（篮）摆放到固定位置
G、随时注意卖场内的动态，发现有异常情况，要及时向主管或值班经理报告
H、保护好商品，如发现破坏偷盗商品倾向的人时，应根据当时情况给予礼貌的提   示，并通知主管或值班经理
I、保持货架，层板清洁。每星期一要将商品下架打扫一次。
J、货区内宣传品，货堆的管理工作。
K、向上级领导及时反馈营业中的市场信息和商品信息。包括：质量、物价、服务、商品品种、缺货等方面的问题。由理货主管进行汇总登记，并及时上报值班经理。
L、如发现卖场内有破损、变质、变形、内溶物短少，超过保质期的商品，应及时向上级领导汇报
M、突发事件的处理工作；机动听从上级领导安排，支援其它部门的工作
N、限期使用的商品要定期全部检查，掌握贮存期限，到期前要提前告知采购人员做商品返厂调货。
O、店长与值班经理定期对商品质量进行抽查。
l、商品上架要坚持以下要求：
A、仓存位商品储放要注意一货一位，同一商品码放在一起，杜绝出现在两个货架上。
B、仓存位商品要尽量与展示位商品对应于一个货架上。
C、堆箱要注意堆放的合理、安全与排面的整齐美观。
D、每开箱下货一批商品，理货员都要逐个核实箱内的商品细数，商品条码，产地，生产日期，以及其它质量指标，若有任何问题须立即反映给主管与值班经理。
E、根据日常销售，每天销售的尖峰时刻为11：00—12：30与17：00—19：30分。相应理货员要有两次整批固定补货时间为每天9：00与15：00起。遇周末与节假日要注意随时下货，以货架商品丰满为限。下货补货的原则为将下货商品放至在原陈设商品的底部或后部，商品下货时还要按照到货批次下货，坚持先入先出原则。
F、整箱商品开箱后，箱内若有赠品，须上交理货主管专门存放，并做登记，具体处理办法见《赠品管理办法》。
G、生鲜与冷冻食品为做好鲜度控制与库存控制，应采取分段上货，每日上午一次，下午营业高峰前一次，尤其是周末与节假日要根据存货量报缺货。
H、商品上架前理货员要开箱逐一对商品质量进行检查，不合格商品应立即封存，交验货员做返厂准备并由组长进行登记。
I、商品标识不合规定的不得上架。
J、商品贮存处要保持清洁卫生、阴凉干燥、防潮、防鼠咬、防虫蛀工作。不同商品应分类分级堆放、堆放高度以提取方便为宜，并根据产品包装承压能力确定堆放高度。
l、商品开箱上架时要对商品进行标价作业，标价作业要注意以下事项：
A、标示位置要一致，让顾客易于看到，且不可压商品文字，一般商品标签标示在商品正方右上角；罐装商品标示于罐盒上方；瓶装商品标示瓶肚上方；礼盒商品、鞋帽、服装尽量标示于展示卡标签上。
B、打标签的货号、售价要准确核对物价标签。
C、对于无条码商品标价时要对商品逐个打上货号，不可漏掉一个。
D、对条码不能使有的商品要逐个打上货号，不可漏掉一个，打标的位置为覆盖原商品条码。
E、为避免不法顾客偷换标签，打标时要确保标签的牢固程度。另外对不易粘牢的百货类商品要每个商品上打两个标签。
F、变价时要重新打标签，若价格调高，则应将原标签去除，再重新标价，若价格调低，则将新标签覆盖，注意到不可漏掉一个商品，且任何一个商品不同时出现两个标价，以免出现争议。
G、标签纸与打价器要妥善保管，以免予人可乘之机。
l、问题商品包括以下内容：
A、销售不佳的商品
B、即将临近保质期的商品
C、顾客退回商品与顾客投诉较多的商品
D、有质量问题的商品
E、包装损坏与损旧的商品
F、与公司定位或形象不合的商品
G、非季节商品
H、同一商品因包装、规格不同而超过七种以上的品项
I、同一种商品因品牌不同而有五家以上供应商的商品
J、货源不稳定的商品
K、标示不清，质量不稳定的商品
L、市场价紊乱，毛利率低，又非必需的商品
M、经销售分析认定为滞销的商品。
3、营业后
A、将商品摆放整齐
B、将购物车（篮）摆放在固定位置
C、将梯子平台放在固定位置
D、协助现场，人员处理善后工作
E、工作总结会

理货销售作业规定
一、理货销售员的作业准则
1.严格遵守各项规章制度。
2.工作期间不得擅自离开工作岗位。
3.进入卖场后要讲普通话，对顾客要使用文明礼貌用语，实行微笑服务。
4.树立顾客至上的意识，不能以任何理由和顾客发生纠纷。
5.不可嬉笑聊天，因随时注意现场的动态，如有异常情况随时向主管报告。
6.熟悉卖场的服务政策、商品变价情况、促销活动、当期特价商品、重要商品位置，以及相关信息。
二、理货销售作业程序
1、商品到达时，协助验货组查看数量，在验单上签字，并将货物上架，填写《上货记录本》
2、所有商品的贴标工作。包括：物价标签，自制条码，要求：整洁美观，与货品相对应。
3、随时查看卖场内的物价标签、条码，如有异常应及时向上级领导汇报。
4、随时补充货架、堆头上的商品，以保持陈列美观、丰满。
5、随时检查商品生产日期、保质期等情况，发现有需返厂或适合销售的商品立即报主管。
三、仪容和举止态度
1、仪容包括：A、制服整洁 B、化妆适度 C、发型清爽 D、双手干净
2、举止态度包括：
A、员工在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动来接待和帮助顾客，与顾客应对时必须有感情，而不是表现出虚伪僵化的表情。
B、当顾客发生错误时切勿当面指责，当以委婉有礼的态度为顾客解说。
C、在任何情况下都应保持冷静清醒，控制的情绪切勿与顾客发生争执，如果无法处理，应通知主管或值班经理。
D、与其它员工之间切勿大声呼叫和彼此闲聊，需要帮助时尽量小声不可打扰他人。
三、正确待客用语：
八大礼貌用语：您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、欢迎再次光临、再见。
1、常用待客用语：
A、当顾客咨询时应说：您好！
B、当暂时不能为顾客服务时应说：对不起，请您稍等。
C、当顾客等了一段时间后应说；对不起，让您久等了。
D、当顾客在向你叙述事情时，应说：是的、好的、我知道了，我明白了。
E、当顾客询问商品摆放位置时应说：**在什么位置，需要我全你带路吗？
F、当顾客需要商品缺货时应说：您需要的商品正好缺货，您 能有别的牌子吗？
G、结束语：谢谢，欢迎下次光临。
2、禁忌语：
A、顾客在咨询时禁止说：你不会看吗？你买吗？不买就别问。
B、顾客打听商品时禁止说：我不懂，我不知道。你问我，我问谁，有说明自己看。
C、业务较忙时禁止说：喊什么，等一会，没看我正忙吗？
D、缺货时禁止说：没有，卖完了。
E、受批评时禁止说：有意见找领导去，我的态度就这样，你能怎么样。
F、和顾客打招呼时禁止说：喂，买什么？
G、顾客问价时，禁止说：上面写着呢，自己看。
H、顾客问价时结束时禁止说：下班了，快点买。或者说：今天不卖了，明天再来。
3、状况用语：
A、遇到顾客抱怨时：应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并作记录，如果问题严重时，应立即请主管或值班经理出面向顾客解说，其有语为：是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店领导并且尽快必善，或者请稍等，我请值班经理来您作具体解释。
B、顾客抱怨买不到商品时：
向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先试一试别的牌子？  或者说：您可以在服务台留下您的联系方式，等货到时我们会立刻通知您。
C、不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时：
遇到这种情况，绝不能说：不知道。应回答：对不起，请您等一下，我请值班经理
（或其它主管）来为您解释。
D、顾客询问特价商品讯息时：口述数种特价品，并告诉对方：您可以到服务台索取特价品宣传单，里面有本期特价品的详细内容，请您慢慢参考。
E、遇到顾客退货时：
 礼貌地请顾客到服务台办理退货手续，应回答：请您到服务台办理退货手续。
4、注意事项：
A、打价要准确（以标签为准）。
B、发现互换价格的行为应上前制止。
C、管理好本货道的物品，防止偷窃行为。
D、离岗时应向主管，值班经理打招呼，签到。
E、保持良好的职业道德，端正工作态度。
F、工作期间除吃饭时间外，不允许外出。
G、交接班要清楚。
H、突然停电时，协助现场有关人员将顾客请至卖场以外。