前厅收银服务规程.doc

华侨公馆娱乐有限公司收银台管理规范

一、收银员的岗位职责
1、 负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，不得私自做主冲单，如果有并承担经济责任200元。
2、 总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的饰物，不许吃带有异味的食品，以上没有做好，承担经济责任10元。
3、 实行帐钱分离，不能清点营业款，只能是财务人员在现场交账的情况下才可以。不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
4、 配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号、房间号，客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请点好。以上做不好，承担经济责任10元。
5、 由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经济责任。
6、 当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从公司利益，严字当头，做好本职工作，除了向有关人员汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字，否则承担经济责任20元。
二、收银员的注意事项
1、 客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号、手机号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。
2、 收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。
3、 如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。
4、 营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放规定的免单手牌号或房间号。
5、 已洗浴的客人外出办事须结帐，所有客人进店消费须换鞋。
6、 夜间收银员应在查询各区域无客人时，离店关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。
7、 收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。
8、 在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并请客人在消费小票上签字。
三、结帐操作程序
1、 客人确认消费并在帐单上签字后，将客人消费明细订到帐单后面。客人如要发票，给客人开具定额发票（遵四舍五入的原则）。如客人结帐时客人如要求开发票，应在帐单上注明，并在电脑备注中注明。
2、 下班交帐时，打印“交班审核表”两份，根据审核表上“现金”一项，核对是否应上交款项，或者是财退（如现金一项为正，则应上交相同数额款项；如现金一项为负数，则应财退相同数额款项。）并正确填写交款袋（如财退，则交款袋上填写负数，信用卡消费也要注明：信用卡消费）。
3、 一份交班审核表随同所有结帐帐单资料（包括已入预付金红联），上缴财务。
4、 将另一份交班审核表和上缴现金塞入交款袋，上缴财务（只有现金/信用卡单/支票，和审核表，不可再有其它资料。）如是财退，也要将审核表塞入交款袋，并在交款袋上填写财退金额。
四、 如何对帐
1、 交班审核表主要体现结帐方式、应上缴现金总额，收取预付金总笔数和退预付金总笔数。
2、 如客人结帐单上有吧单、杂单等记帐费用，则帐单资料中必须有相应的单据。
3、 如审核表上有预收定金，查看是否有相应收据红联，单据号，房号，金额是否一致。
4、 如有挂帐（挂帐公司）客人，须整理齐全所有杂费帐单，（即核对明细帐中的各营业点帐目是否有相应小帐单，登记单上交两联即白联和红联），再行交帐。
5、 帐目不清或现金不对不许下班！交接不清不许下班！备用金交接本没有签字不许下班！当班事情没有完成，未得批准不许下班！
五、 对帐常见问题
1、 每日所有款项=备用金+上缴款（财退款）。备用金数额应为固定，即每天下班时，备用金数目应与上班时一致。如钱款有出入：只是上交款的问题，也就是说帐务有问题。
2、 实际款多于应上交款（多钱绝不是好事，要警惕！）
1） 有预付金未入帐（通常所多钱数是整数）：仔细核对押金红联是否与审核表一一对应，如有未入帐红联，及时入帐，并重新打印审核表；发未发现有未入帐红联，须查找当天全部入住客人资料，核对押金白联是否与房间中“预收订金”一项一一对应
2） 客人已经退房，电脑中已经结帐，应退客人钱，实际忘记或没有退，上缴主管/经理处理 。
3） 客人已经退房，但电脑中未作帐（应收款帐务），实际客人已经交钱结帐。
4） 客人已经退房，但未结帐（未带收据等原因，通常是应退款项的帐目），实际用结帐中的“现金”的结帐方式误结。
5） 结帐方式错误，应为“现金”结算。实际用其他结算方式（如：信用卡、支票、转帐等）。
六、 其他易出现问题
1、 要求补开以前发票：必须到财务核查以前帐单。：
2、禁止将一笔预付分成两笔或多笔录入电脑，[售卡现金1000元收据一张，不可将这1000元分成两笔500元分别录入，必须录入一笔1000元整的帐务。即：每一笔预收金必须有相对应的押金红联，二者一一对应。]
3、 禁止将多笔预付金合成一笔帐务录入电脑。
[如：第一次交预付金300元，开收据300元；第二次交预付金400元，开收据400元整；必须在电脑中分别录入300元预付订金和400元订金各一笔，绝对不可以入一笔整700元的预收订金帐务！]
4、 如有帐务做错，务必取消重做，不可在原帐务上做增加，减少等修改。
5、 每次打印帐单务必确保打印完全，不得出现帐单打印不全现象，一经发现手抄帐单50份。
6、 作废帐单盖作废章后放入作废单据盒内，不许随便丢弃。
7、 结帐时，务必看清备注，特别是几个房间或手牌一起结算，并查看相应帐务是否结清，以免漏结跑帐。如只有一个房间或手牌退房或退牌，其余备注修改。
8、 每天有一人主要负责现金帐务的结算，并做备用金的交接。其他人员主要负责协助登记、报房、整理资料、发票等，尽量不要接触现金。如一定要接触现金，收支必须经过服务结算负责人。
9、 每天下班要将所查出的问题填写“审计日报”，第二天交财务主管人员。
七、 备用金
1、每班必须仔细交接，并签字。
2、备用金交接本不可以出现涂画现象，如书写错误要重新从头书写（不允许将纸撕下）
3、未经允许，任何人不得动用备用金钱款， 不得将个人款项放入备用金。
4、员工上岗期间不得随意携带私人钱款，一经发现以严重违纪论处，严重者调离岗位
5、备用金不作现场交接严禁下班，私自下班者以旷工论处。
6、备用金抽屉KEY必须随身携带，不可随处乱放；非结帐需要必须上锁。
八、 纪律
1、 请各位员工自觉遵守考评细则，尤其不得在总台内外聚众闲谈（特别是同其他部门）
2、 禁止上班时间吃零食，看与工作无关的书籍等。
3、 不准清点已收现金数额，一经发现将给予经济处罚100元。
九、 管理
运营部负责收银员的日常行政管理。有关账务、现金、跑单由财务科负责处理。各员工严格按照以上规定执行，有问题及建议请及时询问和提出。所下发各项程序及规定，必须签阅，有不明白之处务必问清楚，不问即视为掌握，如发现有违反者，按相关细则执行。
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