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第一节课程
中餐厅员工工作规章制度

一、准时上岗，前提必须着装整洁，仪容仪表要符合表准（服务员保持制服整洁，不留长指甲，男服务员不准留长发，不留胡须，要穿黑色袜子，女服务员要化淡妆，不准披长发，必须扎好梳理整齐，不准涂红指甲及佩戴装饰物品，结婚戒子除外）。
二、上班时间，不准看书看报及到其他部门串岗，员工必须走员工通道，不准走大堂。
三、离岗必须经过当值领班同意后方可离开，时间不准超过15分钟，特殊情况需离岗过长时间，必须经过主管同意。
四、在营业场所里，不许穿便服，营业时间内不准坐在餐厅里，不允许聚众聊天、吵闹、追打及大声喧哗，必须佩戴名牌，不能使用客用餐具，公厕，电梯等客用设施。
五、禁止利用工作时间下更衣室淋浴。
六、禁止有偷吃、偷拿酒店物品现象。
七、禁止顶撞上级，服从分配。
八、绝对禁止与客人争吵，要面带微笑有礼貌的随时给客人提供优质服务。
九、认真完成上级分配的任务，下班做好收档工作并知会当值领班，尤其检查通过后方可准时下班，在下班时间禁止无故在酒店逗留。
十、上下班必须按正规程序打卡，不准有叫他人帮打卡的现象。
十一、所有员工补假、病假、事假、年假申请有关程序如下：
1、补假：补小时假，必须凭加班条（由主管、经理签字认可的），由当值领班同意，写到签到本上，主管经理加签后方可生效，超过半天必须提前两天申请（特殊情况除外），两天以内凭认可的加班条，由当值领班同意，经主管经理签字批准即可。两天以上的凭认可的加班条，由当值领班同意，经主管经理签字批准再由餐饮总监或副总监加签后方可生效。
2、病假：必须当日通知当值领班，并经医务室同意，带回医院病例、假条、发票转酒店医务室证明或直接有酒店医务室证明，经主管、经理同意，由餐饮总监加签后生效。
3、事假：一天以上必须注明原因，经主管经理同意餐饮总监加签批准后方可生效。
4、年假：必须提前一周申请，经主管经理签字认可，餐饮总监加签批准后方可生效。

服务员的工作程序
一、中餐厅楼面服务员的工作程序
1、换好制服，检查自己的仪容仪表是否符合标准，准时上岗签到，详细说明。
2、服从领班安排，根据安排按照工作程序与标准作好各项开餐的准备工作；检查服务台内的餐具是否添加齐全并添上，察看服务区域桌面摆台是否符合规范，餐具是否齐全，并纠正补上。检查清洁服务区域的卫生，如地面、桌椅、转盘、服务台等，准备开餐用具，如拖把、服务台摆上尘布等。
3、准时参加餐前会，准确了解每日供应菜式表（厨师特别介绍例汤、是日急推及沽清）与传菜组密切配合。
4、开餐时，按正规的服务程序操作为客人提供优质的微笑服务，如点菜灵活推销菜式，上菜（报菜名）、酒水服务、结帐（向客人说账目，如帮客人打折告诉客人原多少，现多少，并出面点清客人给钱数目及找回零钱）
5、关心特殊病、残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。
6、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
7、开餐后按照工作安排表做卫生，换布草，添家私。
8、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收档工作。

一、餐前的准备工作：
1、餐前摆台及桌布检查
①、圆桌主位面向门，主人位和付主任为在同一条线上；
②、餐具是否已摆放齐全，各套餐具间距离相等；
③、整个餐厅的桌椅是否已对齐，横竖在同一条线上。
2、餐厅内的卫生检查
①、转盘干净且居于圆桌正中，转动地盘转动自如；
②、桌椅上干净无饭粒，牙签等一类杂物；
③、地毯干净；
④、空调干净；
⑤、服务台表面干净。
3、服务台酒柜检查
①、服务台边柜内的餐具需干净，无破损；
②、边柜内餐具分类摆放整齐，添加齐全；
③、服务台上的需干净的尘布；
④、服务台上的水壶，酱油壶是否已添加满，干净整齐放好；
⑤、在服务台上放好两个圆托盘，肆本点菜草稿纸；
⑥、边柜右手第一抽屉里叠好的两块口布供倒水用。
4、检查餐厅内的灯光照明情况，空调及背景音乐
①、开餐前打开所有照明设备，如发现故障立即通知工程部维修更换（电话通知后补维修请示单），保证开餐时所有照明设备工作正常；
②、开餐前检查空调情况，保证餐厅温度摄氏20℃-24℃之间；
③、注意聆听背景音乐的音量，如有需调节的随时与电话房联系。
5、检查宴会预定摆台
①、所摆餐位要符合宴会预定人数及摆台标准；
②、所有餐具干净无破损，提前客人预定用餐时间10分钟，倒好酱油，摆上小毛巾；
③、如上了档次的宴会，是否已围好红围裙，宴会菜单打印正确并清除干净；
④、鲜花新鲜，插花美观；
⑤、如有宴会指示牌的，需干净，且内容正确。
二、中餐厅传菜服务员的工作程序
1、换好制服，检查自己的仪容仪表是否符合标准，准时上班签到。
2、按照领班的分配做好餐前的准备工作，淘米煮饭（提前开餐时间半小时，注意煮饭的程度，饭煮好，拔掉插头，时时刻刻注意盖上锅盖，如发现饭稍微偏不热，洒点开水，插电源加热片刻，即又可拔掉插头，热水壶加满开水，酱油壶倒满酱油，准备好托盘、汁酱、木夹等）。
3、准时参加餐前会，准确了解每日供应菜式（厨师特别介绍例汤、并与楼面密切配合，及时迅速通知楼面领班的临时沽清）。
4、安排推传菜车的传菜员，随时注意加添齐全烧味部所提供的所有小碟菜式品。
5、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误的传递到餐厅内，向服务员报出菜名等。
6、做好传递厨房和餐厅内的沟通工作。
7、传菜过程中检查菜的质量、温度及分量。
8、用餐结束后，将剩余米饭送回厨房，如数收回托盘，银器，搞好菜档、茶档、地面、传菜台的所有的明档工作及所有管辖区域的卫生工作。
9、与下班做好交接工作，经过当值传菜领班检查通过认可后方可下班。

传菜员的传菜程序
1、餐前的准备工作
①、在开餐提前30分钟淘米煮饭，注意煮饭放水程度，饭煮好拔掉插头，时时刻刻注意盖上锅盖，如发现饭偏不热，淋点开水，插上电源加热片刻，即又拔掉插头，即时刻注意保证米饭的温度质量。
②、加满热水壶中的开水，酱油壶内的酱油，并放置于楼面的每个服务台上。
③、在传菜台上准备干净无损的托盘（5个长托盘，2个圆托盘）。
④、在传菜台右侧处放置一干净的垫有一口布的大长托盘，将干净无损，足够量的银器整齐的归类，放置于上面。
⑤、准备干净无损的足量的餐具，整齐的排放在左上角，如饭碗、骨碟、瓷梗、大调味碟、汤的底碟等。
⑥、准备好炼奶，浙醋、陈醋、酸梅酱、辣椒酱等并需跟相应菜式的调味料，整齐的排放在传菜台右上角。
⑦、准备好足够菜夹，对号放入放夹口处。
2、传菜菜式的主意事项及顺序
散客：冷菜——汤——主菜——素菜——主食——甜品或水果
宴会：冷菜——热菜——汤——主菜——素菜——主食——甜品或水果
①、传菜员接到入厨单后，检查入厨单是否已盖章，入厨单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期，如已通过，将根据单入至厨房相应的档口。
②、如入厨单有客人特殊要求，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。
③、传送散点菜式时，先传冷菜（服务员入厨通知可起菜时，通知冷菜间制作冷菜，并保证在5分钟内送进餐厅），然后传散客主菜（即高档菜先传）：如鱼翅、鲍鱼、大虾、白鳝等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、主食、甜品或水果类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。传送宴会菜式时：先传冷菜，然后传热菜、汤，后传主菜，最后传蔬菜，主食、甜品或水果类。在传送菜式过程中，随时掌握好上菜的前后顺序及间隔时间，并随时注意检查食品的质量、温度及份量。
3、开餐时间结束后的收档工作
①、将所有银器如数放回银器柜
②、托盘送至管事部清洗，并收回放好
③、将所剩米饭交给厨师
④、做好茶档、菜档地面、茶档垃圾箱，传菜台的清洁卫生

第二节课程
如何接听电话及接受客人用餐预订托盘的使用
一、接听电话
1、拿起电话，电话铃响三声之内拿起电话
2、问候客人
①、用清晰的语言礼貌的语气问候客人说：“早上好，先生/小姐/夫人”或“下午好，先生/小姐/夫人”“晚上好，先生/小姐/夫人”“Good morning，sir/madam”or“Good afternoon，sir/madam”or“Good evening，sir/madam。”
②、准确报出餐厅名称及自己的姓名，说“这是概念772创意餐厅，我是小英。”
“This is ，Xiao yin speaking。
③、表示愿意为客人提供服务，说“我可以为你效劳吗”？“May I help you”？
3、倾听客人问题并给予回答
①、如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名。
②、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。
③、准确回答客人问题。
④、如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告客人5分钟后再给客人答复。
4、向客人致谢，与客人结束谈话前，需对客人说“谢谢，先生/小姐/夫人，欢迎您光临我们概念772创意餐厅。
二、接受客人用餐预订
1、问候客人
①、当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人。
②、当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。
2、接受预订
①礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间。准确、讯速地记录在订餐本上。
②询问客人对就餐是否有其它特殊要求。
③如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务（递上宴会菜单，并协助客人点满意的、可口的菜肴）
3、重述客人预订
用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
4、电话预订：如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步骤
5、通知有关人员
①、通知当班领班按预订人数摆台。
②将客人的特殊要求告知总领班和厨房总厨。
三、托盘的使用
1、 托盘的使用范围：
在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。
2、 原托盘的使用方法：
①、 左臂肘关节弯曲约90度角
②、 左手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘
③、 托盘高度基本与腰部平衡
④、 手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体
3、 长托盘的使用方法
①、用左手托住长托盘的重心位置，见圆托盘的使用方法①、②，右手扶住托盘右沿予以辅助，长托盘位于身体左侧
4、 托盘内物品的摆放
①、 圆托盘中物品摆放要规则整齐掌握重心，较重物品摆放在圆托盘靠近服务员身体
里侧
②、 长托盘中物品摆放重心应与长托盘本身的部位重心重合或将近
③、 托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞
④、 用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不能摆放其他种类器皿和用具

中餐酒水服务及摆台
一、白葡萄酒的服务
1、 客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟
2、 将冰桶中放入约1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布
3、 白葡萄酒取回后，放入冰桶中商标向上
4、 将准备好的冰桶架、冰桶、口布条放置在主人座位的右侧
5、 左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出
6、 右手持用口布包好的酒，用左手中个指尖轻托住酒瓶底部送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人“对不起，先生/小姐，这是您要的酒，可以为你们服务了吗？”
Excuse me，sir/madam，May I serve your wine，now？
7、 得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一切干净的口布将瓶口擦干净
8、 将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时，不应有声音
9、 服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5白葡萄酒，请主人品评酒质
10、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，
倒入杯中2/3即可
11、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，立即向上提起，避免酒滴在桌布上
12、倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上
13、随时为客人添加白葡萄酒
14、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人待其喝完酒后，立即将空杯撤掉
15、如主人同意再加一瓶，按照标准打开酒塞，从10-14一样的服务程序为客人服务
二、红葡萄酒的服务
1、客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟
2、准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中
3、将红葡萄酒放在酒篮中，商标向上
4、服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人座位的右侧，服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问主人：“对不起，先生/小姐，这是您要的酒，可以为你们服务了吗？Excuse me，sir/madam，May I serve your wine，now？
5、得到客人允许后，将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净
6、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时，不应有声音
7、将木塞放在事先准备好的服务台上、茶碟上
8、服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标朝上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主任杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质
9、主任认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，以此为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可
10、每倒完一杯酒后，转动一下酒来迅速向上提起，避免酒滴在桌布上
11、倒完酒后，把酒篮放到服务台上，商标向上
12、随时为客人添加红葡萄酒
13、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人待其喝完酒后立即撤掉空杯
14、如主人同意再加一瓶，按照标准打开酒赛，从9—13点一样的服务程序为客人服务
三、加饭酒的服务
1、客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人人数相符合的中式加饭酒杯。
2、从酒吧取出冰桶，在冰桶内装1/3开水。
3、将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布。
4、手持一块干净的口布（已叠成约8公分宽的条状口布），将酒瓶底部放在口布中间部位，（再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出），商标面对客人向客人展示，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待（约2.3分钟）。
5、将加饭酒瓶打开，再放入盛有开水的冰桶内加热约2—3分钟即可。
6、将冰桶架拿到主人座位的右侧。
7、加饭酒加热后，开始为客人倒酒（35度左右），左手拿口布，右手从冰桶中把酒拿出，用口布将瓶底部擦干净，照第4点的拿法，按先宾后主，女士优先的原则以此从客人右侧为客人斟酒，倒入杯中4/5即可。
8、随时为客人斟添酒。
9、随时更换热水，以保持酒的温度。
10、当加饭酒将要倒完时，低声询问主人是否再加酒，如同意按5—9点的服务程序为客人服务。
11、如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后将空杯撤掉。
四、茅台酒的服务（五粮液、古井贡、三花酒等烈性酒）
1、客人订完茅台酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。
2、备有一块叠成12公分的干净口布
3、准备和客人人数相符合的茅台杯，茅台杯需干净无损。
4、将茅台酒瓶底放在口布中部上，右手扶起酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，向客人展示茅台酒。
5、征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。
6、服务时，左手持口布，右手持茅台酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧以此为客人倒酒。
7、茅台酒倒入酒杯4/5即可。
8、倒完一杯时，轻轻移动瓶口，并迅速提起避免让酒滴在桌面上，再用左手中的口布擦下瓶口。
9、随时给客人加添酒。
10、当酒要倒完时，向客人低声询问是否再加一瓶，如客人同意再加一瓶，服务程序同上。
11、如果主人不再加酒，即使将空的酒杯撤掉。
五、啤酒的服务
1、熟练掌握各种啤酒知识，在客人订啤酒时，介绍本餐厅提供的所有各国啤酒及其特点。
2、为客人开单，到酒吧取啤酒，不得超过5分钟。
3、用托盘拿回啤酒，按先宾后主，女士优先的原则为客人倒啤酒。
4、服务员站在客人右侧，左手托托盘，身体侧站，面对客人右侧，右手拿起啤酒，酒瓶商标面对客人，慢慢将酒倒入杯中，尽量减少酒沫，在倒酒时，瓶口不能直接触到杯口。
5、啤酒应倒十分满，但啤酒不得溢出杯外。
6、随时为客人添加啤酒。
7、当杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需加啤酒。
8、当客人不需再加啤酒，即使将喝完的空杯子撤走。
杯子摆放顺序：按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放
预定宴会正餐摆台餐柜（无预定包厢正餐摆位，杯子只摆水杯，其他一样）
宴会正餐摆位注意事项：
①、主人为一般面向门（除客人特殊安排）
②、定宴会金额超800元以上，需围红台裙，知会餐饮秘书打菜单并摆上台面。
③、摆上水杯、红酒杯（白酒杯）、茅台杯，按此顺序从左向右依次摆放。
注：所有摆位，餐具的间隔距离能过1筷子宽，即约1厘米。

食品和饮品、餐后甜食的推销
一、食品和饮品的推销
1、了解食品和饮品的供应信息
①、服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应。
②、服务员开餐前须了解当天的厨师特别推荐，是日急推，沽清的食品内容（即沽清者）。
③、服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识。
④、服务员应预计客人的心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水准，如客人一进餐厅，边服务边注意观察客人身上的衣着装饰来初步确定客人的消费水准。
⑤、服务员应由意识的推销高档食品和酒水，以提高餐厅的营业收入。
2、推销饮料和酒
①、主动推销餐前饮料，葡萄酒及白酒，礼貌详细的介绍餐厅所能提供的酒水。
3、推销食品
①、服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色菜肴。
②、服务员介绍某一道菜时，可以告诉客人此道菜的主料、配料，制作方法及味道，在点菜前事先询问客人的口味是清淡还是偏辣，味重点地菜，以便向客人推销相符合的菜肴供客人参考。

3、推销时，可适当用些吸引的词句，但不能强加于客人，要尊重客人的意见，
4、征询客人的意见
当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜式的意见。
二、餐后甜食（水果）的推销
①、观察询问客人已享用完正餐后，服务员手持菜单站在主人或一女士右侧，并打开菜单甜食的一页，右手拿住菜单下边部位，送至主人面前（或一女士）应说：“对不起，先生/小姐，你们是否还想点些甜品或水果？”
②、并主动介绍甜品的内容及有特色的甜品。
③、客人接受建议后，服务员应对客人表示感谢，并告诉客人所需要等待的时间。
④、在等上甜品或水果期间，询问客人是否可清洁桌面，清洁后，根据客人所点的甜品或水果，摆上相应的餐具，以准备享用甜品或水果。

如何接待不同的特殊客人
一、为有急事的客人服务
1、领位员了解到客人赶时间时，应礼貌的问清客人需要多就必须离开餐厅，并即告诉服务员。
2、领位员尽力将客人安排在靠边餐厅门口和厨房的地方，以方便客人用餐完后离开餐厅。
3、待客人就坐后，服务员为客人提供快速服务，立即为客人点饮料，上饮料。
4、同时另一服务员立即为客人点菜，推荐制作和服务速度为快的菜肴，如果客人点需等待时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人能否等待。
5、为客人点好食品后，在入厨单上注明“快”，立即将单送传菜部，通知传菜部客人赶时间的情况及制作服务时限，传菜部并迅速夹上夹子通知厨房。
6、在客人要求的时间内快速准确的把菜上齐。
7、在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料并撤空盘换骨盘。
8、客人即将用餐完毕时，及时通知收银员打好帐单，准备好。
9、客人结帐时，询问意见并表示在匆忙服务不周到之处表示歉意。
二、为儿童服务
1、当客人带小孩来用餐时，领位员主动询问客人是否需要儿童椅，得到认可时通知服务员立即去拿。
2、服务员将儿童椅放置在椅子上，在征得客人同意后或请客人自己将儿童抱到椅子上。
3、当客人点饮料时，制动向客人推荐适合儿童口味的饮料，并为其准备吸管。
4、客人在点菜时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。
5、当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童父母。
三、为生病的客人服务
1、当客人来到餐厅后，告诉服务员客人生病需要特殊食品时，服务员须礼貌的问客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。
2、如客人表现出身体不适没有告诉服务员时，服务员须主动询问客人，以便帮助。
3、领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手间。
4、如客人头疼或心脏不好，为客人安排在离客人多偏远，靠墙角边，相对安静的地方。
5、积极向客人推荐可口的菜肴，如客人无胃口，向客人介绍稀饭、面条之类的食品。
6、为客人提供白开水，以方便客人服药。
7、如遇突发病的客人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知酒店医务室和值班的医生。让病人做在沙发上休息，如果病人已休克，则不易搬动病人。
8、应安慰其他客人，等候医生到来。
9、待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。
四、接待穿戴不整齐的客人（如穿拖鞋、背心等的客人）
1、当穿戴不整的客人出现在餐厅门口时，领位员首先热情礼貌的问侯客人。
2、礼貌有效的阻止客人步入餐厅。
3、用诚恳、礼貌地态度告诉客人，本餐厅用餐时的衣着要求，婉转的告诉客人衣着不合规定之处。
4、如是住店客人，领位员建议客人回房间更换衣服，并告诉客人餐厅为其将保留用餐座位。
5、如遇态度较为强硬的客人，应耐心向其解释本酒店规定，请客人理解。
五、如何处理解决在餐厅“喊马”，酒后闹事的客人
1、如遇客人在餐厅“喊马”，应礼貌的阻止客人，并耐心的向其说明本酒店的规定，且已直接影响到其他客人的用餐，请客人理解并停止。
2、如遇喝醉酒，喊叫或想打架的客人，服务员应马上通知餐厅经理，餐厅经理用与喝醉酒一同来的客人说明，马上劝阻住醉酒的客人，并协助客人送喝醉酒的客人离开餐厅。如遇闹事较为严重已无法劝阻住的餐厅经理马上通知保安人员来协助，尽快平息。同时，向其他客人表示歉意，如该客人已损坏了餐厅的财产时，在结帐时，向客人解释说明其中破损物品赔偿的金额，并把破损的物品拿给客人过目。
六、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人
1、领位员首先问侯客人，并礼貌的告诉客人，餐厅已客满，说：“晚上好，先生/小姐，欢迎光临，实在是对不起，现在已经全满了，您稍等下，我进去看一下是否有结帐的，马上返回给您答复。”
2、确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间。
3、提出建议，请客人在餐厅门口的椅子上等候，并告诉客人，当餐厅有座位时，会尽快通知客人进餐厅就座。
4、如客人同意等候，提供酒水牌和菜牌，请客人看。
5、如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间。
6、如客人不愿接受等候的建议，应立即提出建议，询问客人是否愿意在西餐厅用餐，如客人同意，应立即用电话帮助客人预订座位，并告诉客人去西餐厅的方向，并再次为客人不能在本餐厅用餐表示歉意。
7、保证在预计的时间内让客人就餐，准时请客人入座就餐。

宴会上菜服务
1、准备工作
①、摆设分菜盒，需两名服务员进行服务。
②、根据宴会菜单及用餐客人数来准备足够的餐具，如是八菜一汤，主食（饭和肉类），水果，客人数为10人，必须每道菜每人一份菜碟，一个骨碟，即实际用量为100个骨碟，20个小碗，20个瓷梗，30个菜碟，10把筷子及防止客人临时加入或其他特殊情况，每样备20套餐具，叉多备2把，叉11把，刀11把，分匙11把。
③、所有准备的餐具摆放整齐，干净，无破损。
2、分菜服务
①、服务员上第一道冷盘，报菜名（上菜程序与宴会一样），手着转盘底边慢慢旋转一圈，一边供各位客人欣赏，固定转盘经客人同意撤走菜至分菜台，服务员面对客人，手持分菜匙分菜，另一服务员撤走客人的骨碟，把分好的菜按先宾后主，女士优先上给客人。
②、每上一道菜按①一样为客人服务
③、按客人数将菜分成若干份，要求每份摆设美观均匀。
3、服务程序遵循宴会服务程序

散点服务程序（正餐）
1、领位员迎接客人领客人到适当的位置，拉椅入座，递上菜单。
2、服务站立客人右侧，按女士优先的顺时针方向为客人服务。
3、为客人打开口布，铺放在客人膝盖上，撤筷套，翻开茶杯，倒酱油。
4、服务员站立女宾右侧，介绍餐厅所提供的茶水，并询问客人选用哪种，点后倒茶服务茶水，必须在三分钟内完成，同是另一服务员服务热毛巾，撤走花瓶。
5、服务员点酒水，服务酒水，服务过程中，不得超过5分钟，遵循如何推销饮料。
6、在取酒水时，专推小碟车的服务员推上小碟车，询问客人是否想要点开胃小吃，并作介绍。
7、服务完酒水，经客人同意，为客人点菜，在点菜时，遵循如何推销食品，按菜式分单下入厨单。
8、撤走小毛巾。
9、按顺序为客人服务食品：冷盘——汤——热菜——主菜——素菜——主食——甜品或水果
①、在离厨房进的方向位置上菜，如有小孩或老人在，不能从他们的位置上菜，尽量选在男士旁移出点位置上菜。
②、上每一道菜时，必须报菜名，上菜时，服务员清晰的报出菜名，手着托盘底边，缓缓旋转至老人，主宾或女士面前，固定转盘（根据具体情况而定），如果是小桌，注意放菜时报菜名，摆设装饰雕花朝里，并微笑地说：“情慢用”。
③、在服务过程中，随时注意观察客人的言行举止，及时向客人提供优质服务，如注意时否需要更换骨碟，烟灰缸（每个烟缸内不得超过两个烟头）及时撤出空碟，空碗等，随时添加酒水，杯中酒水得少于1/3。
④、观察客人已用餐完毕，经客人同意，将所有菜碟，用餐餐具（除未饮完酒水的酒水杯和茶杯茶碟外）撤掉，如客人点用了甜品或水果，上准备好的相应的餐具，通知厨房马上上，帮客人添加酒水。
10、叫收银员打好帐单，准备好帐单给客人结帐。
11、用真诚的态度征询客人意见及建议，询问客人对服务和厨房菜式出品的满意程度，并告诉当值领班，记录在log-book上，有关厨房的及时反馈至中厨总厨处，由其跟催。
12、客人提出结帐，服务员将准备好的帐单递上，遵循结帐程序与标准为客人结帐，并真诚的感谢客人，表示欢迎客人再次光临。

三、团体餐服务程序（正餐）
1、领位员迎接客人，领客人至预定安排好的位置。
2、服务员迎上帮客人拉椅。
3、站立客人右侧，按女士优先，顺时针方向为客人服务。
4、为客人打开口布铺放在客人膝盖上，撤筷套，翻开茶杯。
5、问茶水，服务茶水，同时另一服务员服务小毛巾。
6、团体餐每人包一杯本地饮料或本地啤酒（橙汁、矿泉水或漓泉啤酒），告诉客人所包的酒水及数量，礼貌询问客人选用哪一种，问候去酒吧取酒水，服务酒水不得超过5分钟。
7、撤走花瓶。
8、按顺序为客人服务食品：冷盘——汤——米饭——热菜——素菜——馒头——甜品或水果。①、②、③、④与散餐服务程序第9点的①、②、③、④一样。
注：团体餐每人仅包一杯本地酒水，如客人杯中仅剩1/2时，询问客人是否需添满并告诉客人，如加酒水需付按酒水牌明码标价的价钱是多少，如不需要，等客人全喝完后撤走杯子。
9、领位员将帐单给陪同，按协议书上的正规结算手续予以结算，同时用真诚的态度征询客人意见和建议（包括陪同餐，询问对服务及厨房菜式出品质量的满意程度，并告诉当值领班，记录在log-book上，有关厨房的，及时反馈至中厨总厨处，由其跟催，并真诚的感谢客人，必是欢迎再次光临）。

四、早餐散点服务程序
1、领位员迎接客人，引领客人至适当的位置，递上点心单，根据客数帮客人开好点心单，放在桌面上，同时服务员迎上来帮客人拉椅入座，为客人撤筷套，翻开茶杯。
2、服务员站立客人右侧，按新宾后主，女士优先，顺时针方向为客人服务。
3、问茶水，服务茶水。
4、服务员推点心车上前，礼貌询问客人喜欢用哪种，并作介绍，先推稀饭车，餐厅有稀饭车、蒸车、点心车、煎车，把客人点的点心摆上桌并根据点心的大小，在每个点心卡上打点，并放回原处。
5、在服务过程中，随时注意观察客人的言行举止，及时向客人提供优质服务，如注意是否需要更换骨碟、烟灰缸（不得超过2个烟头），及时撤掉空蒸笼、空碟、空碗等。
6、随时添加茶水。
7、客人示意结帐，将桌面上的点心卡拿到收银台给收银员打帐单，遵循结帐程序与标准为客人结帐，用真诚的态度征询客人的意见和建议，询问客人对服务和早茶点心出品质量的满意程度，并告诉当值领班，记录在log-book上，有关厨房的，及时反馈给中厨总厨或点心部主管，由其跟催。

结帐程序与标准
1、当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去收银台为客人取帐单。
2、服务员告诉收银员所结帐单的台号，并检查帐单台号、人数、食品及饮品消费是否正确。
3、将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧打开结帐夹，放至主人面前，并对客人说：“对不起，先生/小姐，这是您的帐单。”
4、如果客人是签单客人，服务员在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔并礼貌提示客人需写清姓名及出示欢迎卡，欢迎卡（西欧客人、日本客人、韩国客人）。
5、客人签好帐单后，服务员将帐单，房间钥匙及欢迎卡夹在结帐夹内，拿给服务员，其检查核对欢迎卡和帐单上客人的签名后，由服务员将钥匙及欢迎卡送还给客人，并真诚的感谢客人。
6、如客人付现金，应在客人面前清点清楚，并请客人稍后，把帐单及现金送收银员。
7、收银员收完钱后，服务员将帐单的第一页及所找的零钱放入帐单夹内，送回客人。
8、服务员站立于客人右侧，打开帐单夹，将帐单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚的感谢客人。
9、客人确定所找零钱正确后，服务员迅速离开客人餐桌。
10、如客人等待发票应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将客人签好姓名的帐单及发票证件同时送给收银员。
11、收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将帐单第一联及发票存档核对后送还给客人，并真诚的感谢客人。
12、如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结帐后当服务员把帐单第一页及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚的感谢客人。
13、如客人使用信用卡结帐，根据客人所使用的信用卡，请客人是否需出示身份证，请客人等候并将信用卡与帐单送回收银员处，收银员作好信用卡收据后服务员检查无误后将收据，账单夹在结单夹内送还给客人，将结帐夹打开，从右侧为客人递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，又送回给收银员，检查核对上面的签字是否与信用卡上的签字一样，收银员将帐单的第一页，信用卡收据中的客人存根及信用卡递给服务员，夹在帐单夹中退回给客人，并真诚的感谢客人。
14、如客人结帐时，提出开发票的要求，服务员需礼貌的询问客人发票上需要写明的单位名称，礼貌的告诉客人，账单的第一页将留在财务部存档，并告诉客人所需要等待的时间，服务员将帐单第一页交给收银员，并告诉收银员发票上应写的单位名称，请收银员为客人开发票，检查收银员开的发票单位名称是否正确，数字填写是否正确，将发票夹在结帐夹中，交给客人，并再次感谢客人在本餐厅的消费。

餐厅关门前最后订单的服务
1、餐厅营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站立于主人右侧，轻声告诉主人，餐厅将关门，询问客人是否还增添加食品，甜品或水果。
2、如主人决定添加食品，甜品或水果，服务员及时打开菜单相应的一页，将菜单递给客人。
3、礼貌的向客人作简单介绍，使客人便于点单。
4、客人确定食品后，服务员马上填写订单，送至收银台处，并马上送至传菜部。
5、将食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。
6、如主人不再添加食品，甜食或水果，服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。
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