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销售人员服务规范 Q/XCFC304-08-2002

1．总则
1．1目的
a）为销售人员的考核与奖惩提供参考标准。
b）通过制定规范使销售服务标准化。
1．2适用范围
本销售人员服务规范对于销售人员在三人或三人以上的售楼部完全适用，销售人员在三人以下的售楼部遵守本服务规范中的“接待礼仪规范”“销售记录制度”“售楼部统一说辞”，其余制度可视具体情况进行调整。

2．服务规范
2．1轮流接待制
a）各业务员在接待新顾客时采取轮流接待方式，任何人不得以任何理由抢先接待客户和拒绝接待客户。若被轮到接待的业务员正在接待，则由后续业务员替补。
b）老客户原则上由原接待业务员接待，若原接待业务员不在或正在接待客户，轮到接待的业务员应向其问明销售谈判进行的程度，并主动上前接待，协助完成销售。
2．2售楼部统一说辞
a）项目正式开盘发售前，营销部须就项目的价格、优惠规定、景观、建筑质量、小区规划、物业管理等客户需要了解的各个方面充分估计，并以书面形式规定销售员对于相关问题的解说辞。
b）解说辞须在工程、物业、及公司相关负责人审核无误后才准予定稿、下传。
· c）销售人员须熟练掌握相关解说辞，并以解说辞为标准向顾客进行产品
·
介绍。特别注意销售员无权作与解说辞不符的承诺，尤其是过度承诺，违者视情节严重程度予以处罚。
d）销售人员在客户询问时不得刻意隐瞒客户所选房屋的客观不足。
e) 销售人员不得刻意隐瞒客户所选房屋的自然抗性。
2．3接待礼仪规范
a）仪容规范：销售员在工作时间应统一着工作制服，佩带统一标志牌，保持服饰整洁，仪容得体，不得穿金戴银、浓妆艳抹。
b）语言规范：顾客进门后，负责接待的销售员应立即起身，主动招呼；接待中一律采用文明礼貌用语，解说态度保持热情、耐心；不得与顾客发生言语冲撞。
c）行为规范：销售员在工作时间不得做与工作无关的事情；在接待过程中应主动引顾客入座、为顾客奉茶、替顾客整理好需携带的相关资料，保证举止适宜、大方、得体。
2．4销售记录制度
a）销售员在接待客户及与客户谈判的过程中要求做好销售记录以便对客户进行跟踪与分析，和及时总结、交流销售经验。
b）销售记录的内容包括：《来电登记表》、《来客登记表》、《来客信息资料调查表》。
c）各项销售记录中，《来电登记表》和《来客登记表》由销售员共同填写；《来客信息资料调查表》由负责接待的销售员填写，作为客户信息统计资料上交销售主管,由销售主管负责在每周编写的周销售报告中反映。
2．5追踪服务客户制度
a）销售员对自己接待的顾客负责追踪服务，以进一步了解客户的购房意图和购房要求和购买障碍。同时，负责对已购房客户进行售后服务。
b）销售员须在与意向购房客户约定的时间内与其联络，并遵守与客户约定的面谈时间。
2．6售楼部例会制度
售楼部形成例会制度，以促进销售员之间进行经验交流和总结，便于销售主管根据具体情况对销售员的言行举止进行纠正和强化服务规范要求。具体要求参考《销售质量工作会议制度》中的相关规定。
2 . 7售楼部工作人员考勤制度。

3．服务规范的检查
a）服务规范由销售主管根据规范要求对销售人员进行指导、检验和纠正。
b）销售主管须时刻关注、纠正销售员的言行举止，使其符合服务规范的要求，定期收取《来客信息资料调查表》，并作好相关检查记录。营销部区域销售主管不定期对所辖售楼处进行监督、检查。

4．销售人员培训和服务规范的完善
a）营销部通过查看售楼处销售主管的检查记录，与销售主管进行充分讨论，在以上基础上对本服务规范进行修正和完善。
b）各项目开盘前由营销部组织对销售人员进行统一服务规范和销售技巧培训；项目销售过程中，营销部须查看销售主管的检查记录，并据此不定期举办销售员培训，以纠正销售员的行为，或贯彻修正后的服务规范。

5．记录
a）《售楼部统一说辞》 Q/XCFC304-08-03
b）《客户来访登记表》 Q/XCFC304-04-03
c）《客户来电登记表》 Q/XCFC304-04-02
d）《来客信息资料调查表》 Q/XCFC304-04-04
e）销售员培训记录 Q/XCFC304-08-04
f）《销售主管检查记录》 Q/XCFC304-08-01
g）《售楼处工作人员考勤表》 Q/XCFC304-08-02

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