销售技巧[]PPT课件.ppt

l o g i s t i c s 1销销售售技技巧巧 l o g i s t i c s 2目录一、接触客户一、接触客户二、进入频道二、进入频道三、了解需求三、了解需求四、产品介绍四、产品介绍五、购买模式五、购买模式六、解除抗拒六、解除抗拒七、缔结成交七、缔结成交八、时间规划八、时间规划l o g i s t i c s 3接触客户接触客户一、开场白l安全玻璃销售冠军的启示：l30秒开场白：用问题吸引对方注意力l好的开场白：引发客户下一个问题。（最终产品和服务给客户利益点在30秒内通过问题吸引客户注意）实施五步法实施五步法5555法则法则处理人际关系十法则处理人际关系十法则l o g i s t i c s 45 5步销售法步销售法第一步：打招呼第一步：打招呼第一步：打招呼第一步：打招呼 销售、拜访要想达成既定目标首先要做的就是和顾客打招呼。在和顾客打招呼时要注意3点：热情，目光和笑容。热情：我们经常说的话就是要想别人怎么对待你，那么你首先就要怎么对待别人。在我们和别人打招呼时如果我们是冷漠的，对方肯定是冷漠的；我们是热情的，对方的回应肯定也是热情的。因为我们的情绪会影响到客户的态度和反应。目光：人们常说“眼睛是心灵的窗户”。而眼睛的交流也就是心灵的交流。在和对方打招呼的时候眼睛注视对方的眼睛，首先就是对客户的尊重。笑容：真诚的笑容会拉近你和客户之间的距离。因为笑容是人和人之间最好的沟通语言。l o g i s t i c s 55 5步销售法步销售法第二步：介绍自己第二步：介绍自己第二步：介绍自己第二步：介绍自己无论是对陌生客户还是以前拜访的客户，介绍自己会加深客户对自己的印象，强化顾客的记忆。在介绍自己时要注意3点：简单，清楚和自信。简单：简单的介绍能让客户在最短的时间记住你，并为接下来的工作留下足够的时间。清楚：让客户在最短的时间内对你产生好感，并加深印象。自信：自信不但影响销售、拜访的效果还能感染客户，让你控制拜访的节奏，客户才能记住你。l o g i s t i c s 65 5步销售法步销售法第三步：介绍产品第三步：介绍产品第三步：介绍产品第三步：介绍产品无论是新产品还是老产品对于客户来说，都是因为有需求才会对产品产生兴趣。因此，介绍产品是决定本次拜访能否顺利进展的关键一步。在介绍产品时要注意4点：简洁、参与、比较和价格。简洁：1、对于客户来讲，每天接触到的信息可能很多，只有我们用最简洁的语言才能给客户产生好的印象；2、客户留给我们的时间是有限的；参与：在介绍产品时，必须尽量让客户参与进来，1、满足客户的好奇心；2、满足客户的求知欲和占有欲；3、为自己争取更多的介绍产品的时间。比较：现在的时代是同质化产品时代，客户的可选择性非常大，我们只有把我们的产品和同类产品做比较才能在最短的时间内让客户记住产品。价格：价格不是成交的关键因素，但客户对价格又往往是最敏感。因此在介绍价格时力求清楚，并做简单的性价比评价。l o g i s t i c s 75 5步销售法步销售法第四步：成交第四步：成交第四步：成交第四步：成交如果说前面的三步进行的比较顺利，成交只是时间的问题，而成交与否直接显示着行销人员销售、拜访的质量和效率。在成交时要注意3点：专业化、解疑答惑以及造梦。专业化：在成交过程中，专业化的言辞和动作会增加自己的信心，同时也会增加客户选择购买的决心，让客户坚信自己的选择是正确的。解疑答惑：对于顾客的问题，迅速、简洁的予以回答，同时主动提出顾客可能会有的疑虑和问题，并迅速的作出解释。造梦：给客户编织一个假设使用产品的美丽梦想，重点陈述客户如果选择我们的产品带来的好处，简单陈述同类客户已经使用并带来的好处，让客户感觉自己选择的正确性。l o g i s t i c s 85 5步销售法步销售法第五步：扩大成交量第五步：扩大成交量第五步：扩大成交量第五步：扩大成交量作为成交的延续，要善于利用客户的占有欲和拥有感，尽可能的将成交最大化。另外，扩大成交量还有一层含义就是指积极的创造“积极消费”的氛围，包括售后服务，让客户产生愉悦感，并为下一次成交打下基础l o g i s t i c s 9接触客户接触客户你永远没有第二次机会去你永远没有第二次机会去创造一个创造一个“好的第一印好的第一印象象”问题：问题：-为什么第一印象如此重要？-良好的第一印象意味着什么？-你会遇到什么样的困难？l o g i s t i c s 10接触客户接触客户你永远没有第二次机会去创造你永远没有第二次机会去创造一个一个“好的第一印象好的第一印象”问题：问题：-“良好的第一印象”构成是什么？-“良好的第一印象”在接触的30秒内形成，在30秒内你觉得应该给客户留下什么？l o g i s t i c s 11接触客户接触客户良好印象的构成良好印象的构成Attitude态度Behavior 穿戴举止Communication 谈吐方式 l o g i s t i c s 12接触客户接触客户 案例演练：案例演练：你已经电话预约了A先生，现在你到了A先生的办公室，见到了A先生，请你做一个开场白！分组准备分组准备3分钟，每组推荐两个人上来演练分钟，每组推荐两个人上来演练 l o g i s t i c s 13接触客户接触客户注意点：1。确定是否和正确和人说话，对方是否有决定权直接问2。先讲产品和服务最终带给客户的利益3。让客户知道不会占用太多时间10分钟开场白模板开场白模板广告行销公司专业开场白：先生（小姐）：你信不信有一种经过验证的方法能在35个月内可以提升公司50%以上业绩的方法？（客户：有兴趣，就问：请问你是什么东西？）销售说：先生（小姐）：既然你有兴趣，那就让我花十分钟时间给你介绍这种经过验证有效方法，请问不知道你之个星期你那天有空我想当面拜访，你只要花十分钟时间就够知道这个方法。l o g i s t i c s 14接触客户接触客户电话模板电话模板（问产品）（问产品）：客户要知道你是干什么和是何产品时说：先生（小姐），我非常希望能够告诉你我们的产品和服务，为了节省你的时间，我必需亲自向你解说和介绍我们的产品，这个过程，只要花费你10分钟的时间，当我做完10分钟产品介绍后你绝对有能力来自行判断我们的产品是否适合你。先生（小姐），请问你是明天上午有空还是下午有空？我想抽个时间亲自拜访你，而这个过程只要花费你10分钟的时间。l o g i s t i c s 15接触客户接触客户l电话行销要点：电话行销要点：10分钟（重复23次）自行判断二选一法则客户说：明天再约时间你永远不能约到客户。电话模板（约时间）电话模板（约时间）：可说：我知道你的时间非常非常的宝贵，如我明天再打电话来约你，我又要占用你好多时间。最省时的方法就是现在就把时间约好。你是明天上午有空还是下午有空。l o g i s t i c s 16接触客户接触客户l电话行销要点：电话行销要点：不要介绍产品绝不谈价格客户一定会问你产品和价格：你说了客户就没兴趣了。（以往经验）保持主动性：永远不要期望客户主动联系你！不要传真产品资料和价格给客户挂机前要再确认约会时间和地点拜访前再度确认牢记：牢记：电话透过这个约会工具引发客户兴趣、好奇心。因为产生足够的好奇心电话透过这个约会工具引发客户兴趣、好奇心。因为产生足够的好奇心才能使你有机会面对面销售的机会！才能使你有机会面对面销售的机会！l o g i s t i c s 17约见前客户注意事项：视觉输入法引发兴趣的开场白确认客户和你处在最佳购买状态确认安静的交流环境外表形象和穿着你的穿着你的形象你的产品注意音调和声音（对产品充满自信心）学会使用对方的表象系统 肢体动作交流：文字7%语言38%肢体和情绪55%产品和资料包装整洁接触客户接触客户l o g i s t i c s 18接触客户单元小结接触客户单元小结30秒吸引客户的开场白最终利益用问题来问电话行销五件事拜访要点老板理论老板理论顾客理论顾客理论1、产品差异和满意是顾客决定的。、产品差异和满意是顾客决定的。顾客说满意就满意，顾顾客说满意就满意，顾客说有差异就有差异。而不是你想象的满意就满意。相同客说有差异就有差异。而不是你想象的满意就满意。相同的产品为何别人能成交你不能？为何别人能高价而你不能的产品为何别人能成交你不能？为何别人能高价而你不能？顾客说是就是，顾客说不是就不是。？顾客说是就是，顾客说不是就不是。2、顾客永远是抱怨的、顾客永远是抱怨的3、维护老顾客，开拓新顾客（开拓新顾客的成本是维护老、维护老顾客，开拓新顾客（开拓新顾客的成本是维护老顾客的四倍）顾客的四倍）l o g i s t i c s 19员工与老板相处理论：员工与老板相处理论：1。老板永远不会有错2。如果发现老板有错，那一定是我看错3。如果我没看错，那一定是我的错才使老板犯错4。如果是老板自己的错，只要他不认错，那就是我的错5。如果老板不认错，我还认为他有错，那还是我的错6。总之老板绝对不会有错，这句话也绝对不会错。转换成顾客理论l o g i s t i c s 20目录目录目录目录一、接触客户一、接触客户二、二、进入频道进入频道三、了解需求三、了解需求四、产品介绍四、产品介绍五、购买模式五、购买模式六、解除抗拒六、解除抗拒七、缔结成交七、缔结成交l o g i s t i c s 21进入频道进入频道亲和力建立亲和力建立亲和力亲和力：让顾客信赖你、喜欢你、接受你让顾客信赖你、喜欢你、接受你客户转介绍最能成交亲和力的表现国际行销专家乔吉拉德乔吉拉德认为：销售二个步骤：一是销售客户所需产品，二是建立与顾客的亲和力销售做法：每月都给客户寄卡片，内容在变，不变的是一名话：我喜欢你！人的一致需求：喜欢被别人接受和尊重，物以类聚人的渴望就是做一个重要人物的感觉卡耐基卡耐基从小细节引发共同话题：如饰品、穿着、用品、口音、摆设等l o g i s t i c s 22进入频道进入频道亲和力建立亲和力建立n建立亲和力的方法1、微笑环保免费、不用成本可重复使用效果好2、情结同步随时从顾客的立场看问题、听事情、感受事情（设身处地）3、语调和速度同步u人分类成三种：视觉型、听觉型、感觉型视觉型的人：接收和处理信息通过图像和画面。特征：语速快、音调高、使用形体语言、胸腔起伏大听觉型的人：语速中、语调变化、对声音敏感感觉型的人：重感觉，语速慢、语调低、短时间停顿多、视线往下看错误：看错类型说错话（汽车销售商）l o g i s t i c s 234、生理状态同步 镜面映现法则(小游戏笑容可掬笑容可掬)u坐着谈话注意a)不可双手抱胸b)不要把背着靠椅子，最佳位置客户左手边，万不可隔桌对坐观点：为何要我模仿他而不是他模仿我？观念1：认识人了解人你就会无所不能。观念2：不能正确解决问题的失败是因为资信和能力不足学习（你的头脑也会经常饥饿，你有没有善待它），走出动收集更多信息，与成功者在一起观念3：没用是你没使用观念4：失败不存在，只有暂时的不成功。风筝是逆风飞起来的。5、语言文字同步6、合一架构法进入频道进入频道亲和力建立亲和力建立问题：问题：当实在没法沟通时怎么办？当实在没法沟通时怎么办？l o g i s t i c s 24进入频道单元小结进入频道单元小结亲和力的建立：1.微笑2.情绪同步3.语调和速度同步4.生理状态同步5.语言文字同步6.合一架构法7.特殊处理：介绍给同事l o g i s t i c s 25目录目录一、接触客户一、接触客户二、进入频道二、进入频道三、三、了解需求了解需求四、产品介绍四、产品介绍五、购买模式五、购买模式六、解除抗拒六、解除抗拒七、缔结成交七、缔结成交八、时间规划八、时间规划l o g i s t i c s 26了解需求了解需求l顾客到底在购买什么？满足购买后能给他的感觉，销售要先找出客户背后的价值观l购买目的？追求快追求快乐乐逃离痛苦逃离痛苦赚钱 舒服 整洁 健康 变得受欢迎 吸引异性 获得赞美增加乐趣 满足好奇心 变得时尚 赶上别人 拥有美丽的东西 利用机会 变得独特省钱 省时 省力 保护所拥有的 减轻痛苦 保护家人 避免批评 避免麻烦 保护名誉 获得安全l购买时的心情分析恐惧价格、质量、服务购买的永远是感觉：我们找出他要的感觉，并证明能给他带来这感觉顾客说考虑一下：表示购买的快乐不足以补偿代价（利益不够）介绍产品：永远只说明能给顾客带来的最后利益！永远只说明能给顾客带来的最后利益！l o g i s t i c s 27了解需求了解需求提问在销售中的作用是什么？提问在销售中的作用是什么？看段录象看段录象 -提出提出C:USS录像资录像资料料1 提出开放式问题提出开放式问题(4分钟分钟).MPGl o g i s t i c s 28了解需求了解需求 提问的作用：提问的作用：了解客户需求引导客户控制会谈建立专业形象 l o g i s t i c s 29了解需求了解需求对顾客提问题对顾客提问题l请问购买的原因和目的是什么？l以前是否购买过产品或是类似的产品？有：再问何地购买或是向谁买的？没有：请问在何情况下有可能购买？l当初是何原因让你购买产品？（有可能是类似的原因）l请问对这产品的经验和印象是什么？l是否考虑要换产品或是服务商？或是什么情况下你会考虑更换？l谁有决定权购买产品或服务？l注意：1.多用“我”、“我们”、“咱们公司”，不用或少用“你”2.用开放式问题，少用封闭式问题l o g i s t i c s 30提问要点提问要点准备问题避免主观控制会谈注意倾听让顾客感觉被关怀和重视了解需求了解需求购买思维模式：理性思维感性决定理性思维感性决定l o g i s t i c s 31了解需求了解需求积极的倾听积极的倾听C:USS录像资料录像资料1 销售会销售会谈中倾听谈中倾听(11分钟分钟).MPG积极倾听：积极倾听：1.头赞许性点头2.脸微笑3.目光专注4.口适当提问5.耳听6.手做笔记7.身体适当前倾8.站在对方角度看问题（同理心）l o g i s t i c s 32了解需求了解需求l顾客关注点顾客关注点：因为质量好所以能解决问题，少操心l购买财务软件的原因：操作方便、打印好看可能就是数据更准确、减少人力、提高效益销售的最主要任务：找出购买诱因，解除抗拒点如何找诱因的办法：1.直接问新顾客：如购买，主要的原因是什么？2.问老客户：当时你购买的主要原因是什么？（举例：房产销售员找到樱桃树）l o g i s t i c s 33了解需求单元小结了解需求单元小结了解需求和顾客心态的剖析找出购买价值观真正需求在找到需求你不可介绍产品购买的二个目的购买的永远是感觉销售的不是产品，是结果、利益和价值观通过六个问题找出需求理性思维、感性决策找出诱因，解除抗拒（樱桃树）l o g i s t i c s 34目录目录一、接触客户一、接触客户二、进入频道二、进入频道三、三、了解需求了解需求四、产品介绍四、产品介绍五、购买模式五、购买模式六、解除抗拒六、解除抗拒七、缔结成交七、缔结成交八、时间规划八、时间规划l o g i s t i c s 35产品介绍产品介绍顾客心理分析：顾客心理分析：你是谁？你是谁？我为什么听你讲？我为什么听你讲？听你讲对我有你好处？听你讲对我有你好处？为什么我应该购买你的产品？（购买产品的为什么我应该购买你的产品？（购买产品的5-10大理由）大理由）为什么你不应该购买竞争对手的产品？为什么你不应该购买竞争对手的产品？为什么你现在就购买产品为什么你现在就购买产品？产品介绍定律：产品介绍定律：永远只说明能给顾客带来的最后利益！永远只说明能给顾客带来的最后利益！l o g i s t i c s 36产品介绍产品介绍FAB即即Feature，在销售时把它理解成一种特点，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即即Advantage,就是这种属性将会给客户带来就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即的作用或优势；即Benefit，是指作用或者，是指作用或者优势会给客户带来的利益。优势会给客户带来的利益。表表21FAB法法则则例表例表产产品公司品公司产产品品F（属性）（属性）A（作用）（作用）B（益（益处处）家具公司家具公司真皮沙真皮沙发发真皮真皮柔柔软软感感觉觉舒服舒服汽汽车车公司公司配有配有12缸缸发动发动机机的汽的汽车车12缸的缸的发动发动机机0到到100公里加速公里加速时间为时间为12秒秒省省时时软软件公司件公司财务软财务软件件信息化信息化做好全部业务只做好全部业务只要二小时要二小时家庭美满家庭美满l o g i s t i c s 37产品介绍产品介绍FAB猫和鱼故事猫和鱼故事 图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。l o g i s t i c s 38产品介绍产品介绍FAB图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。l o g i s t i c s 39产品介绍产品介绍看段录象看段录象-介绍产品介绍产品USS录像资料录像资料2 介绍介绍产品利益产品利益(19分钟分钟).MPG你得到什么启示？你得到什么启示？介绍产品核心利益！介绍产品核心利益！关键词汇：价格价格 投资投资购买购买拥有拥有合同合同 确认单确认单 l o g i s t i c s 40产品介绍产品介绍方法1.预先框视法预先框视法2.假设问句法：假设问句法：3.下降式介绍法：下降式介绍法：4。找出购买利益点找出购买利益点：5。积极倾听法：强调四点：积极倾听法：强调四点：6。互动式介绍法：互动式介绍法：7。视觉销售法：视觉销售法：8。假设成交法：假设成交法：让顾客的灯常亮，照亮你的业绩！让顾客的灯常亮，照亮你的业绩！l o g i s t i c s 412024/3/12 周二41l o g i s t i c s 42产品介绍单元小结产品介绍单元小结八种介绍方法：八种介绍方法：1.预先框视法2.假设问句法3.下降式介绍法4.找出利益点5.积极倾听法6.互动式介绍法7.视觉销售法8.假设成交法让顾客的灯多亮让顾客的灯多亮l o g i s t i c s 43目录目录一、接触客户一、接触客户二、进入频道二、进入频道三、了解需求三、了解需求四、产品介绍四、产品介绍五、五、购买模式购买模式六、解除抗拒六、解除抗拒七、缔结成交七、缔结成交八、时间规划八、时间规划l o g i s t i c s 44猜猜我在想什么？操作：1、准备五件商品2、选择一位同学，在其中找出一个她/他最喜欢的商品，其它同学根据货品的FABE 提问3、该同学只能回答YES 或NO，看谁最快猜出她/他所想的货品l o g i s t i c s 45购买模式购买模式识别识别“购买信号购买信号”1、语言的信号、语言的信号“听起来倒挺有趣的”“我愿”“你们的售货条件是什么？”“它可不可以被用来？”“多少钱？”2、身体的信号、身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说：“你看怎么样？”突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。3、表示友好的姿态、表示友好的姿态“要不要喝杯咖啡？”“要喝点什么饮料吗？”“留下来吃午饭好吗？”“你真是个不错的售货员。”“你真的对你的产品很熟悉。”请保持你的警觉性请保持你的警觉性!l o g i s t i c s 46购买模式购买模式类型关注关注优点优点缺点缺点注意注意举例举例自我判定型（理智型）找出需求，符合产品理性，决定快固执不可强迫，用商量、客观语气，多称赞外界判定型（感性）受别人影响在，在意别人评论感性迟疑不决，话多提供客客户见证、媒体报导、专家意见，在意你的服务态度。用别人的观点来打动顾客一般型需要整体性的说明注重大方向，不重视细节不要太详细介绍房子特定型要多信息量、越细越好细心关注细节挑剔考虑到所有细节，用数字说话求同型爱看相同点配合性好从众心理产品跟熟悉（类似）的人相同对付购物狂求异型鸡蛋里找骨头观察力敏锐、有创造力负负得正，一般不可忍受的词汇有：绝对、一定、肯定、百分百、保证追求型追求快乐，关心利益和好处言语有力，不断强调利益逃避型避免麻烦、减少痛苦避免麻烦，关注的是不要什么成本型在意成本对价格敏感（口头语是太贵，在谈价格中找乐趣，我们要说便宜了多少）水果商策略质量型注重品质，深知便宜没好货告诉顾客产品质量和服务品质好l o g i s t i c s 47购买模式购买模式假设你是公司老板，当你在用新人时，请问你在何种情况下才会相信此新人的工作能力？假设你是公司老板，当你在用新人时，请问你在何种情况下才会相信此新人的工作能力？1亲眼看到此新人工作能力好，你就会相信他的能力的视觉型的说服策略2亲闻听到你信赖的人对你说新人工作不错你就会信他了。听觉型的说服策略3我必需要有机会与他手把手共事我发现他能力不错我才会重用他。感觉型的说服策略4一次表现很好我就信任他一次型说服5要二次或以上表现很好我就信任他多次型说服6每次表现都很好我才会相信他每次型的说服7一段时间内都表现很好我才会相信他时间型说服针对不同的顾客类型，采用不同的策略！针对不同的顾客类型，采用不同的策略！l o g i s t i c s 48购买模式购买模式我是一个汽车销售员，有三辆车要销售，请听我的介绍：我是一个汽车销售员，有三辆车要销售，请听我的介绍：第一辆：第一辆：外形优美，符合流体力学，颜色悦目，第二辆：第二辆：关门声音很沉重，感觉很有份量，引擎，最高级汽车音响.第三辆：第三辆：内装豪华，坐椅根据人体曲线设计，小羊皮，仪表板用桃木装饰，人车合一。思考题：你会选择那辆车？思考题：你会选择那辆车？l o g i s t i c s 49购买模式单元小结购买模式单元小结关注购买信号关注购买信号1、语言信号2、身体信号3、友好姿势十种类型的客户采用不同的办法十种类型的客户采用不同的办法1.自我判定型（理智型）2.外界判定型（感性）3.一般型4.特定型5.求同型6.求异型7.追求型8.逃避型9.成本型10.质量型l o g i s t i c s 50目录目录一、接触客户一、接触客户二、进入频道二、进入频道三、了解需求三、了解需求四、产品介绍四、产品介绍五、购买模式五、购买模式六、六、解除抗拒解除抗拒七、缔结成交七、缔结成交八、时间规划八、时间规划l o g i s t i c s 51目录目录一、认识销售一、认识销售二、销售心态二、销售心态三、接触客户三、接触客户四、进入频道四、进入频道五、了解需求五、了解需求六、产品介绍六、产品介绍七、购买模式七、购买模式八、解除抗拒八、解除抗拒九、缔结成交九、缔结成交l o g i s t i c s 52解除抗拒解除抗拒每一个公司都应该形成自己的顾客抗拒处理库每一个公司都应该形成自己的顾客抗拒处理库看录像解除抗拒看录像解除抗拒C:USSC:USS录像资料录像资料3 3 解除抗拒解除抗拒(12(12分钟分钟).MPG).MPG l o g i s t i c s 53解除抗拒解除抗拒抗拒成因抗拒成因一、客户的原因一、客户的原因 1）拒绝改变2）情绪处于低潮3）没有意愿4）无法满足主要购买动机5）预算不足6）客户抱有隐藏式的异议7）不明白你的讲解8）害怕“被出卖”80%的抗拒来自于下列种类别：的抗拒来自于下列种类别：1.价格2.质量3.服务4.竞争5.应用6.交货7.经验8.信誉 人的三心：人的三心：防备心、从众心、贪便宜心防备心、从众心、贪便宜心二、销售员的原因二、销售员的原因1）没有亲和力，让让客户产生反感。2）产品讲解不明3）顾客需求没了解4）没有说服力5）不当的沟通，说得太多或听得太少。6）姿态过高，处处让客户词穷。l o g i s t i c s 54解除抗拒解除抗拒抗拒转换成问题抗拒转换成问题如顾客说：你的产品太贵了为什么你的产品值这么多钱？；你可不可以来说服我为何我花这么多钱购买你的产品是值得？顾客说：我要考虑一下（商量一下）为什么今天我要买你的产品现在就下决定而不要回家商量？处理抗拒时心态：处理抗拒时心态：销售由抗拒开始抗拒是正常的抗拒不可怕抗拒是销售中必然的是迈向成功的阶梯坚定信念、无所畏惧拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天 营销专家的经验营销专家的经验业务员44%第一次放弃22%第二次放弃14%第三次放弃12%第四次放弃 8%第五次客户60%第四次接受放下成败、注重成长成也提升、败更提高 l o g i s t i c s 55解除抗拒解除抗拒抗拒类型抗拒类型表现方式表现方式处理意见处理意见1沉默型沉默型话少，干坐想办法让顾客多说话，多问客户开放式问题，引导注意力到你身上，从回答中找出需求2借口型借口型太贵、没时间、没兴趣说太贵：不要理会他的理由，忽略。可说：你说的问题很重要，价格是我们每人都会考虑的问题，我们等会专门讨论你说的价格问题。在我们讨论价格问题之前，我们先花几分钟时间来了解一下我们产品的优点，为什么我们的过去有这么多的客户购买我们的产品？而为什么你也应该考虑是向我们购买而不是向别人购买。接下来介绍产品3批评型批评型对你、产品、质量、服务、你公司得出负面批评1不一定非要理会每个抗拒。很多抗拒不是他的真心话，你要先确认。2不要去反驳他，使用合一架构法，我能理解、我能感受。我很尊重你有这样的想法，因为。同时。3。反问他转移视线：价钱是你唯一考虑因素吗？质量是你唯一考虑的因素吗？如果我们质量让你满意是不是就没问题了吗？当你在考虑价钱问题时也会让你考虑到质量和服务也是非常重要的，你说是吗？l o g i s t i c s 56解除抗拒解除抗拒抗拒类型抗拒类型表现方式表现方式处理意见处理意见4 4问题型问题型提出问题来考验你客户提问要求你提供更多信息，如：我非常感谢你能提出这些问题，这代表你对产品很在意。5 5表现型表现型显示他专业知识、行家一定要称赞他的专业。他就希望得到你的尊重、称赞、认可、敬佩。如：我非常的惊讶你对我们的产品这么的了解、你的知识这么的丰富，你的专业，我想你都这么专业了，对我们的产品的优点和利益应该非常清楚了，故我相信我现在是站在一个客观的立场，来向你解说一下我们的产品，除了你刚才讲的是的，还有那些优点以及带来的利益。当我讲完后，我相信你完全有能力判断到底什么样的产品才是你最佳的选择？6 6主观型主观型对你人不满意，不融洽，表示你的亲和力太差你说了太多你的产品和公司，没把顾客放在重要位置。要重新建立你的亲和力，多提问，让客户多说话。7 7怀疑型怀疑型客户不相信你产品给他带来利益赶快证明你的产品能给他带来的利益，证明你说的话。提出客户见证来说服。顾客怀疑表示对你的信赖不够，或是你的说服方法不对，l o g i s t i c s 57解除抗拒解除抗拒处理抗拒步骤处理抗拒步骤1。了解真正原因了解真正原因2。要忍心倾听、表示理解要忍心倾听、表示理解3。确认抗拒，用问题回答确认抗拒，用问题回答4。对抗拒表示同意和赞同，千万不可争论，用合一架构法（对抗拒表示同意和赞同，千万不可争论，用合一架构法（顾客见证就是你的销售战场的顾客见证就是你的销售战场的武器武器）.5。有多个抗拒时，可说：请问你在考虑购买时通常会考虑什么？有多个抗拒时，可说：请问你在考虑购买时通常会考虑什么？l o g i s t i c s 58解除抗拒解除抗拒解除抗拒方法：解除抗拒方法：方法方法表表现现处处理理假设解除抗假设解除抗拒法拒法顾客迟疑不决、热情不高、回答含糊、不确定假设一个抗拒，引发需求（如：是不是价格太贵呢？除了价钱处还会考虑那方面？）反客为主法反客为主法不购买产品的抗拒变成购买的理由没兴趣：正因为你没兴趣，你更应该要购买我们的产品。因为我们有很多的客户在开始时都说没兴趣，但一旦使用后都变得有兴趣，而且认为产品物超所值，所以我只要花你10分钟时间来拜访你说明我们的产品为什么有这么神奇的利益和好处，没没钱时钱时要如何要如何说说？如让没钱参加销售培训的人如何说服参加？重新框视法重新框视法（定义转换（定义转换法）法）相同的画放在不同的画框里会有不同的效果，也就是把事件换一个框框，定义转换。太贵太贵，质量好，便宜没好货。没时间他很忙，换一种更有效的方法，没时间，我才找电话给你，因为我们做的就是给你一种更有效的方法提升你的效率和效率，因为你忙，所以你更要赶快。不需要顾客不了解产品，你没说明白。可说：我们有好多顾客都说不需要我们的产品，后来我们发现他们当时说不需要只是还不够了解我们的产品，当他们了解我们的产品后都深得需要而做出了购买决定，报以接下来我只要花你十分钟时间来向你介绍我们的产品能给你带来的好处和利益。l o g i s t i c s 59解除抗拒解除抗拒解除抗拒方法：解除抗拒方法：方法方法表表现现处处理理提示引提示引导法导法（潜意（潜意识说服）识说服）三种语句形态：先形容目前状态（当你在看。）；加入提示引导词：“会让你”，“会使你”“会帮助你”；联接你想要说服对方或是你想说的内容。价钱抗拒时：当你正在考虑价格问题的时候，也会让你注意到好的产品质量和服务品质也是非常重要的，你说是吗？对于合同还在忧豫时如何说：当你在考虑要不要购买软件的同时，也会使你考虑到给你的公司一个长期保障和提升也是非常重要的，你说是吗？当客户提出你没法回答的问题时候：XX先生，我知道你提出的问题会帮助你做出一个正确的决定，所以让我们约个时间坐下来好好研究研究如何解决这些问题，不知道XX先生你是明天早上有空还是下午有空？心锚建心锚建立法立法身心状态处于特殊状态时（特喜、特悲、特怒、特痛苦），身边有个诱因连续出现，神经系统会把当时状态和诱因做连接，当诱因再出现时，会沟起当时身心状态。也是触景生情，也可以触景生情，也可以说说是条件是条件反射反射（如某首歌使你想起往事）假如：某人在父亡时被人安慰拍左臂膀，成反射，生日时又被拍会有何反应。案例应用：每月寄资料时多加了个很好笑小笑话，几个月后，客户回电：每当你的信件到了没拆开前我就在想这次会是什么笑话呢？你说你还会担心你的业绩吗？l o g i s t i c s 60解除抗拒小结解除抗拒小结抗拒类型和应对方法抗拒类型和应对方法1沉默型2借口型3批评型4问题型5表现型6主观型7怀疑型处理抗拒步骤和五种方法处理抗拒步骤和五种方法假设解除抗拒法反客为主法重新框视法（定义转换法）提示引导法（潜意识说服）心锚建立法l o g i s t i c s 61目录目录一、接触客户一、接触客户二、进入频道二、进入频道三、了解需求三、了解需求四、产品介绍四、产品介绍五、购买模式五、购买模式六、解除抗拒六、解除抗拒七、七、缔结成交缔结成交八、时间规划八、时间规划l o g i s t i c s 62缔结成交缔结成交注意点：注意点：l避免与客户争执或是直接指出顾客错误l不要批评你的竞争者，（竞争对手我们称为友商）(抵毁对手的案例，顾客并不认同)顾客赞扬竞争者时我们怎么做？（你刚才说的。很对，我很赞同你的观点，同时，我们的产品和XX比较而言，有。）前提：前提：对竞争对手相当了解。l不做没办法兑现的承诺专业销售：专业销售：必须是一位不会让人感到太大压力，甚至毫无压力的必须是一位不会让人感到太大压力，甚至毫无压力的销售人员。你不可有任何意图操纵别人的言行，而危及维系销售关系销售人员。你不可有任何意图操纵别人的言行，而危及维系销售关系基础的脆弱信任感。基础的脆弱信任感。双方的都在恐惧：双方的都在恐惧：销售员顾客l o g i s t i c s 63缔结成交缔结成交顾客对价钱的抗拒原因顾客对价钱的抗拒原因1。还价是一种最简单的机会成本概念2。只要是物超所值，永远都会购买3。好的产品的介绍是在最后的时候才会让顾客考虑到价格4。顾客自己会解决钱的问题错误做法：错误做法：顾客一开始就问价钱，你一说顾客就没兴趣顾客一开始就问价钱，你一说顾客就没兴趣l o g i s t i c s 64缔结成交缔结成交处理价钱黄金定律：处理价钱黄金定律：顾客问价格时的处理方法：顾客问价格时的处理方法：XX先生：如果我的产品不适合你，那是免费的；然后通过提问吸引或是转移他的注意力。由价钱产品利益。错误：顾客说贵，你说不贵，顾客说贵，你再说不贵，三个回合就结束，丢失顾客。正确：XX顾客，我们的产品是不便宜，我们有很多的顾客在开始时也觉得我们的产品比较高，但当他们了解我们的产品优点后仍然做出购买决定，而且使用后感觉真的很划算。你想知道是什么原因吗？我可以花十分钟。假如你是市场价钱最高的：XX先生，没错，我们的产品是贵，而且是市场当中最高的，但仍有成千上万的顾客购买产品会出高价，我们产品的市场占有率是率第一，你想知道为什么吗？然后介绍你的产品。l o g i s t i c s 65缔结成交缔结成交处理价钱的方法：处理价钱的方法：1.不要一开始就告诉价钱，不要一开始就告诉价钱，价钱永远是最合才讨论的问题2.把注意力放在产品价值和给顾客利益把注意力放在产品价值和给顾客利益3.谈价钱时要跟随你的产品的优点，要不断强调产品附加价值。谈价钱时要跟随你的产品的优点，要不断强调产品附加价值。4.把产品和更贵的东西相比把产品和更贵的东西相比5.延伸法则延伸法则6。强迫成交法重点。强迫成交法重点达成协议达成协议C:USS录像资料4 达成销售协议(20分钟).MPGl o g i s t i c s 66缔结成交缔结成交还有。成为知识库还有。成为知识库产品利益分析产品利益分析增加增加减少减少一套软件一套软件银行现金银行现金XXXXXX元元企业效益，每年企业效益，每年XXXXXX元元降低库存、减少坏帐、资金利用好等降低库存、减少坏帐、资金利用好等随时了解企业经营状况，及时调整商业策略随时了解企业经营状况，及时调整商业策略决策不清决策不清4040万用户的成功机会万用户的成功机会,财务管理基础建立财务管理基础建立发展壮大后还需要长时间过渡顾虑发展壮大后还需要长时间过渡顾虑企业竞争力和竞争机会、企业地位（税务检查）企业竞争力和竞争机会、企业地位（税务检查）企业做大的风险企业做大的风险企业形象、先进企业管理思想企业形象、先进企业管理思想发展及与先进企业距离发展及与先进企业距离富裕学习时间，增加能力富裕学习时间，增加能力工作强度每天工作强度每天3小时小时在单位的地位、升迁机会在单位的地位、升迁机会,有利家庭和睦、爱情幸福和私有利家庭和睦、爱情幸福和私房钱的增长房钱的增长降级风险降级风险软件使用能力，多一种技能软件使用能力，多一种技能工作岗位风险工作岗位风险保障身体健康、长寿，享受人生保障身体健康、长寿，享受人生企业风险企业风险领导的赞扬领导的赞扬老板的指责老板的指责自信心自信心自悲自悲年终总结的篇章年终总结的篇章评上先进的风险评上先进的风险哭丧的脸变为笑逐颜开，轻松一击，财源滚滚哭丧的脸变为笑逐颜开，轻松一击，财源滚滚痛苦痛苦l o g i s t i c s 67缔结成交缔结成交十种有效缔结技巧十种有效缔结技巧1.假设成交法假设成交法2.不确定缔结法不确定缔结法3.总结缔结法总结缔结法4.宠物缔结法宠物缔结法5.富兰克林缔结法富兰克林缔结法6.定单缔结法定单缔结法7.隐喻缔结法隐喻缔结法8.门把缔结法门把缔结法9.对比缔结法对比缔结法10.61缔结法（问题缔结法缔结法（问题缔结法)l o g i s t i c s 68缔结成交缔结