DB5101∕T 136—2021 居家养老入户服务规范(成都市).pdf

ICS 03.080.99 CCS A 12 5101 四川省成都市地方标准 DB 5101/T 1362021 居家养老入户服务规范 2021 - 12 - 30 发布 2021 - 12 - 30 实施 成都市市场监督管理局 发 布 DB 5101/T 1362021 I 目次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务目的和基本原则 . 1 5 服务提供机构要求 . 2 6 服务人员要求 . 2 7 服务对象 . 2 8 服务流程 . 2 9 服务内容和要求 . 3 10 意外事件处理 . 8 11 服务评价与改进 . 9 附录 A（资料性） 居家养老入户服务申请流程图 . 10 附录 B（资料性） 居家养老入户服务申请表 . 11 附录 C（资料性） 居家养老入户服务合同 . 12 附录 D（资料性） 居家养老入户服务满意度调查表 . 18 DB 5101/T 1362021 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由成都市民政局提出并归口。 本文件起草单位：成都市民政局、华邦美好家园养老集团有限公司、国家老年疾病临床医学研究中心（四川大学华西医院）。 本文件主要起草人：谢三林、王立军、董碧蓉、王伟、杨小利、赖敏贞、肖宇、赖文华、王翠娴、刘晓园、陈玲英。DB 5101/T 1362021 1 居家养老入户服务规范 1 范围 本文件规定了居家养老入户服务的术语和定义、 入户服务机构的基本准入条件及管理要求、 从业人员的基本要求和行为准则、服务方式、服务对象、服务内容、服务流程、服务评价和服务质量监督和改进。 本文件适用于成都市行政区域内从事养老服务机构提供的居家养老入户服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 JGJ 450 服务对象照护设施设备设计标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 入户服务 服务机构进入服务对象的家庭为居家服务对象提供或协助提供老年健康管理、 生活照料、 医疗康复护理、医疗保健、康复照护、精神慰籍、安全救援、安宁服务等服务。 4 服务目的和基本原则 目的 帮助老人尽可能在其能力范围内进行独立自主的生活，促进和维护功能，提高生活质量，同时对家属进行培训指导、心理支撑和精神慰籍。 基本原则 居家养老入户服务应遵循以下原则： 以人为本，整合社区养老服务资源，结合服务对象特点，提供多样化服务； 公平公正，不因服务对象个体状况、差异而产生服务歧视； 安全便捷保护服务对象及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。 DB 5101/T 1362021 2 5 服务提供机构要求 提供居家养老服务的机构应符合以下要求： 依法登记注册、有固定场所、匹配有相应服务人员； 建立健全质量管理制度，包括人员管理制度、客服信息管理制度、服务质量管理制度、应急预案制度等； 公示执业证照、服务项目、收费标准、服务流程、服务承诺、投诉方式等信息。 6 服务人员要求 居家养老服务机构的服务人员应符合以下要求： 遵纪守法，遵守职业道德； 持证上岗； 具备满足服务需求的专业技能； 健康状况满足工作岗位的要求，且持有医院健康证明； 上岗前接受不少于 60 个学时的岗前培训，每年在岗培训不少于 10 学时； 对待服务对象尊老敬老、富有爱心，宽容与忍让； 具备一定的语言表达能力，语言文明、简洁、清晰，符合服务对象年龄特点的语言； 统一着装、配备工号牌，仪容仪表大方、整洁，提倡使用普通话； 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。 7 服务对象 居家养老服务机构接待服务对象时应符合以下要求： 有照护需求且提出服务申请的个体； 不具有传染性疾病期间、精神疾病且病情不稳定； 如果无法满足服务对象的服务要求，服务机构应该向服务对象解释，记录拒绝原因，并提供书面材料；联系其他照护机构或医疗机构，并向服务对象提供相关选择信息； 服务机构不应对服务对象存在歧视，包括民族、经济状况、身体状况或疾病状况。除非服务对象需要更高的医疗或照护要求，否则服务机构不能拒绝提供服务。 8 服务流程 服务流程图 居家养老入户服务流程宜依据附录A开展。 咨询与申请 8.2.1 可以通过现场、热线电话、网站或其他方式受理咨询，并做好咨询记录。 8.2.2 服务机构应就服务信息提供相应的内容，包括服务内容、收费标准、照护人员的责任与义务、反馈和投诉途径和终止协议的相关内容等。 DB 5101/T 1362021 3 服务对象的综合评估 8.3.1 服务机构应该对服务对象进行全面的综合评估，并根据情况进行复评。 8.3.2 评估内容包括日常生活能力、精神情绪、医疗及护理问题等。 8.3.3 服务机构应根据评估结果确定服务对象的照护等级。 制定个性化照护方案 8.4.1 服务机构应根据评估等级并结合服务对象需求，制定短期及长期照护目标。短期照护目标应关注服务对象现阶段功能恢复和提高，长期照护目标应关注服务对象长期功能维持和独立生活能力延长。 8.4.2 个性化照护方案应包括：增强服务对象的健康和功能状况；推荐合理的居家照护方式、时长和频率；明确服务对象，家属和照护人员在照护服务中的角色；必要时应包括应急事件处理及服务协议终止说明（如紧急情况住院、死亡等）；必要时提供转至其他相关照护机构的信息。 8.4.3 服务机构应根据实际情况及时与服务对象及家属进行商讨，并对照护计划进行调整和更新。 8.4.4 个性化的居家养老服务应该包括，但不限于以下方面的内容： 日常生活照料； 个人护理服务； 家政服务； 医疗康复服务； 心理精神慰藉服务； 安全援助服务； 安宁服务； 其他服务。 服务的暂停或终止 8.5.1 服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议： 需要入住医院进行进一步专业治疗（暂停）； 服务对象及其家属要求终止服务（终止）； 由于健康状况或社会状况改变而不再适合进行居家照护（终止）； 达到照护目标，服务对象可以独立自主生活（终止）； 服务对象需要搬离现在居住地（终止）； 死亡（终止）； 违反服务约定的（终止）。 8.5.2 若需终止服务，服务机构应至少提前 2 周告知服务对象及其家属，并告知终止服务原因。如果服务对象需要转入更高级照护机构，服务机构应提供相关信息和建议。 8.5.3 服务机构应对终止/暂停服务原因及服务对象最终去向进行记录。 9 服务内容和要求 老年健康管理 9.1.1 应做好服务对象生命体征与生活数据监测，包括：观察服务对象生命体征、常见老年疾病症状变化、一般心理反应、饮食、睡眠、运动、生活习惯等。 DB 5101/T 1362021 4 9.1.2 应定期上门巡检与记录，满足服务对象的日常健康监测、评估，必要时，开展健康干预。 9.1.3 应建立服务对象健康档案。建档率应达到 100%，健康档案应满足： 服务对象健康档案包括个人基本信息、健康体检、健康管理记录和其他医疗卫生服务记录； 个人基本情况包括姓名、性别等基础信息和家族史、既往史等基本健康信息； 健康体检包括一般健康检查、生活行为方式、健康状况及其疾病用药情况、健康评价等； 其他医疗卫生服务记录包括上述记录之外的其他接诊记录、住院记录、转诊记录、会诊记录。 生活照料 9.2.1 服务内容 包括协助订餐、入户送餐、入户做餐，协助进食进水。 9.2.2 服务要求 9.2.2.1 提供供餐服务时，应选择有资质的餐饮机构提供服务。 9.2.2.2 分餐员应佩戴口罩及厨帽。 9.2.2.3 根据中国居民平衡膳食宝塔原则和服务对象特点拟定餐单，应保持食材多样化，选择易于咀嚼的食材和烹调方式。 9.2.2.4 每周应有餐单，餐单应根据荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配及服务对象需求制定。 9.2.2.5 应根据服务对象的文化、宗教和种族特点，提供合适的食物，如全素餐。 9.2.2.6 服务开展前，应对服务对象进行评估，针对特殊服务对象（如糖尿病、高血脂、高血压、冠心病、肥胖症、脂肪肝、有吞咽困难等），宜在营养师或专业人员指导下提供针对性配餐。 9.2.2.7 定期收集服务对象的喜好和意见，关注其健康状况，定期改善餐单。 9.2.2.8 应鼓励与协助服务对象维持独立进食进水的能力；对吞咽能力困难的服务对象，应根据专业人员的喂食指导意见协助进食进水。 个人照护服务 9.3.1 服务内容 包括创造良好生活环境、协助服务对象更衣（即穿、脱衣服）、助浴、修饰仪容仪表（洗脸、整理头发、剃须）、口腔清洁、排泄处理、整理床单位、室外活动陪护等。 9.3.2 服务要求 9.3.2.1 按需为服务对象提供翻身、洗发、修剪毛发、剪指（趾）甲、更换衣服鞋袜和尿片等服务，保持服务对象及其居室整洁、舒适、无异味。 9.3.2.2 在服务对象能力范围内，鼓励其提高自我照顾能力。 9.3.2.3 进行助浴、更换衣服和尿片等服务时，应保护服务对象的尊严和隐私。 9.3.2.4 严格执行手卫生及操作规程要求，避免交叉感染。 家政服务 9.4.1 服务内容 包括居室保洁，包括卧室、客厅、厨房、卫生间、洗漱用具、地板、桌面、家具及被服的清洁。 DB 5101/T 1362021 5 9.4.2 服务要求 9.4.2.1 居住环境安静、整洁、安全、舒适。 9.4.2.2 卧室保洁：卧室清洁，常用生活物品摆放有序、安全合理，方便服务对象拿取。需要整理室内服务对象个人的物品时，应征得老人或其家属同意，并在他（她）们面前清洁、整理。每日开窗通风换气居室空气新鲜无异味。 9.4.2.3 客厅保洁：物品摆放整齐，过道通畅。地板无污迹，桌面无灰尘，天花板无蛛网；硬家具干净、固定、摆放位置合理；房门的把手清洁，使用状态完好；玻璃清洁明亮，窗台、窗框干净无杂物。 9.4.2.4 厨房保洁：地面清洁，台面、煤气灶、抽油烟机均用除油剂擦拭干净。 9.4.2.5 卫生间保洁：室内通风，地面干燥，浴室防滑垫定期清洗。 9.4.2.6 洗漱用具，毛巾、洗脸盆、便器等生活用具，随时清洗，摆放适宜。 9.4.2.7 空调机应定期清洁，特别是空调机的排气口和过滤器，保证降温、升温设备正常使用。 9.4.2.8 床上被服要定期更换清洗，不宜洗涤的如被褥、枕芯可在阳光下暴晒 6 小时。 洗涤服务 9.5.1 服务内容 洗涤服务包括上门洗涤和代送洗涤。 9.5.2 服务要求 9.5.2.1 洗涤服务质量要求达到清洁干净、无污点、无汗渍、无异味。 9.5.2.2 晾晒干后的衣物，根据服务对象的习惯整理折叠、分类放回原位。 9.5.2.3 上门洗涤服务要求： 根据衣物布料质地和颜色深浅分类洗涤，容易褪色的要单独洗涤； 需定期洗涤的衣物及被服、窗帘、沙发布套等家居织物，选择合适的天气； 需要消毒的衣物采用含氯消毒剂，消毒时间不少于 30 分钟；煮沸消毒时间为 2030 分钟；日光暴晒 6 小时； 清洗衣物要漂洗干净，无泡沫、无洗涤剂或消毒剂残留； 洗涤过程衣物损坏或丢失，应向服务对象解释或赔偿。 9.5.2.4 代送洗涤服务要求： 选择具有专业洗涤资质的机构，并获得服务对象及家属的同意为提供洗涤服务的机构； 收集服务对象要清洗的衣物，分类打包送至选定的具有专业洗涤资质的机构进行洗涤； 需干洗和贵重的衣物建议服务对象及家属送至选定的洗涤机构清洗； 送取衣物时，应与服务对象或家属清点记录及签收，做到准确无误，送取衣物件数正确，洗涤费用实报实销。 协助医疗 9.6.1 服务内容 包括陪同就医、安全用药、观察服务对象日常生活情况变化等。 9.6.2 服务要求 9.6.2.1 协助医护人员做好服务对象的健康管理，观察服务对象日常生活情况变化。 DB 5101/T 1362021 6 9.6.2.2 陪同就医符合以下要求： 根据服务对象的需求或家属的要求陪同服务对象就医。就医前，准备身份证、诊疗手册、诊疗卡、医保卡等诊疗相关证件； 根据就医服务对象身体情况，选择合适的往返交通工具和助行器； 协助就医服务对象向医生反映其身体状况，提供准确的诊疗依据； 陪同服务对象就医时应注意服务对象安全，协助陪同检查，需代缴费取药应当面清点钱款、票据和药品等，做到票据、药品相符； 就医后及时向服务对象家属或监护人汇报就诊情况。 9.6.2.3 协助安全用药符合以下要求： 服务人员应了解当前服务对象所需服用药的作用以及不良反应，并告知服务对象； 指导或协助服务对象准备口服药物，防止误服、漏服、错服； 协助服务对象正确储存药物； 根据医嘱协助服务对象服药，提醒和监督服务对象按时服用，注意区分饭前服、或饭后服、或空腹服，服药后要确认已服下； 遵医嘱及时停药或减量； 管饲者须将药物碾碎用温开水溶解后注入； 药杯应定期清洗。 9.6.2.4 根据服务对象的服务需求提供相应的照护协助服务： 协助卧床服务对象翻身观察皮肤情况，预防压疮发生； 指导卧床服务对象主动或被动肢体功能活动，防止足下垂； 预防服务对象肺部感染，提供拍背和指导服务对象有效的咳嗽排痰服务。 老年康复 9.7.1 服务内容 包括日常生活功能训练、肢体功能锻炼、体位转移、正确使用助行器和康复器具。 9.7.2 服务要求 9.7.2.1 康复训练应在专业人员指导下按计划实施。 9.7.2.2 根据需求配备相应康复器具，如手指训练器、握力器、步行器等。 9.7.2.3 应由专业人员评估服务对象的身体状况并制定训练计划。训练计划包括服务对象目前存在的功能障碍及身体情况、目标、项目与内容、训练场所、方法、时间安排等。 9.7.2.4 应告知服务对象康复训练的目的及安全注意事项，以取得配合。 9.7.2.5 确保设备完好和场地安全。 9.7.2.6 对服务对象的身体情况、训练情况、效果及反馈等有文字记录。 心理/精神慰藉 9.8.1 服务内容 包括情绪疏导、心理支持、关怀访视等服务。 9.8.2 服务要求 DB 5101/T 1362021 7 9.8.2.1 服务人员应了解服务对象的心理需求，每周电话问安不少于 1 次，耐心倾听，与服务对象谈话每次不宜少于 5 分钟，有谈话记录。对不良的情绪，及时进行疏导，有需要应及时提供转介服务。 9.8.2.2 在陪聊、谈心过程中应尊重服务对象的需要，语速适中，耐心、细致，不应有意打探隐私，达到心理疏导和抚慰的效果。 9.8.2.3 传统节日、服务对象生日，应探访慰问或电话问候。 9.8.2.4 关注失能服务对象的心理需求，重视失能服务对象的自尊和情感，观察失能老人的情绪，预防自杀、自残。 9.8.2.5 协助生活方式突发重大改变的服务对象（如重大疾病确诊、丧偶等），提供个别的心理照护服务，使其适应生活方式的改变。 安全援助 9.9.1 服务内容 安全援助包括紧急呼援、定期上门查看、定期电话查询、适老化家居环境评估与规划等服务。 9.9.2 服务要求 9.9.2.1 定期安排督促紧急呼援装置的安装公司人员上门维护终端通信设备，设备正常使用，使服务对象在紧急呼救时得到快速响应。 9.9.2.2 信息平台畅通，随时接受服务对象的服务需求，及时协调安排相关服务。 9.9.2.3 安全应急处理应符合以下要求： 遇服务对象突发疾病急送医院治疗，应全程陪同老人就诊，同时联系老人家属，直至家属到医院交接； 服务对象摔伤时应急处理。了解受伤部位，如有疼痛、肿胀，可进行冷敷处理；服务对象头部受到撞击、可疑骨折应立即拨打 120 急救电话； 服务对象烫伤时应急处理。局部较小面积轻度烫伤，用冷水或冰水浸泡或冲洗 30 分钟60分钟。大面积或重度烫伤，拨打 120 急救电话。烫伤部位着有衣物，先脱掉或用剪刀将衣物剪开，等待急救人员期间，用冷水或冰水浸泡或冲洗； 服务对象噎食时应急处理。噎食时可导致部分呼吸道阻塞，可让老人咳嗽咳出食物；情况危急立即拨打 120 急救电话，在等待过程可尝试采用海姆立克急救法协助老人吐出食物； 服务人员发现服务对象突然倒地意识丧失，经初步判断心跳、呼吸骤停，应立即按照徒手心肺复苏操作流程进行处理； 遇暴雨及恶劣天气时，应及时提醒服务对象注意安全，有必要时转移服务对象到安全的临时庇护所。 9.9.2.4 适老化家居环境评估与规划，应依据 JGJ 450 的要求，对服务对象居家环境进行适老化评估与规划： 适老化家居评估与规划应由有资质的机构或专业人员提供服务； 应对服务对象的家居环境、房屋结构进行科学、专业的评估，并制定合理的改造方案； 发现服务对象家居存在安全隐患的，应主动告知服务对象或其家属，情况较轻的，应提出局部适老化家居改造建议；情况严重的，应及时通知相关部门并协助转移服务对象到安全的场所。 代办服务 DB 5101/T 1362021 8 9.10.1 服务内容 包括代购、代领、代缴费、生活设施维修等家政服务。 9.10.2 服务要求 9.10.2.1 根据服务对象的购物需求， 接受其委托代购或陪同购物。 按约定购物， 对购买的品种、 数量、价格准确记录，当面清点钱物，并核实签字。如陪同服务对象购物时，注意其安全。 9.10.2.2 受服务对象的委托代领物品时， 做好物品种类、 数量记录， 与服务对象或服务对象家属交接，并清点确认签名。 9.10.2.3 受服务对象的委托代缴各种费用时，要准确记录缴费的项目及金额，当面交接账目、票据，钱款点清，当服务对象有异议时，应耐心向其解释。 9.10.2.4 服务对象家中的电器、水电、生活用品和生活设施发生故障或使用问题，应帮助服务对象联系专业维修人员及时处理，维修完毕，请服务对象或委托人验收。 9.10.2.5 保护服务对象的隐私， 接触涉及服务对象隐私的物品时， 不向他人谈论泄露服务对象及其家人的钱物情况。 安宁服务 9.11.1 服务内容 安宁服务包括临终关怀、哀伤辅导及协助后事处理。 9.11.2 服务要求 9.11.2.1 服务人员了解临终服务对象的心理状态，满足服务对象的身心需求，给予精神支持。利用社会资源，联系老人所在社区、同事、亲朋好友，并安排与老人见面、相聚，让家属陪伴身旁，使老人感觉到人间的情谊和对其的关爱，缓解老人的恐惧心理。 9.11.2.2 协助医护人员做好服务对象的生活照护和症状管理， 根据服务对象的身体状况及其意愿， 选择合适的照护方法。 9.11.2.3 密切关注服务对象的情绪变化，提供相应的心理支持。 9.11.2.4 尊重临终服务对象的权利。 应尽量满足服务对象在人世间最后的要求和心愿， 协助服务对象订立遗嘱、器官捐献等法律事务。 9.11.2.5 协助已故服务对象的家属整理遗物及后事处理，并对室内环境清洁、整理及消毒服务。 9.11.2.6 为有需要已故老人的家属提供哀伤辅导。 其他服务 服务机构可与服务对象按合同约定的服务内容开展工作，服务内容应在服务人员掌握的技能范围之内。 10 意外事件处理 应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。 在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。 DB 5101/T 1362021 9 11 服务评价与改进 服务评价 11.1.1 服务质量评估包括服务机构的自我评估、服务对象评估或第三方评估。 11.1.2 服务机构应依据成都市社区居家养老服务评估的相关要求，每年至少进行一次自评并持续改进。 11.1.3 服务机构应积极接受并配合主管部门组织的第三方评估， 确认评估结果， 根据评估结果及意见进行整改、持续改进。主管部门组织的第三方评估每年应不少于一次。 服务监督 11.2.1 服务机构应建立内部服务质量监督机制。 11.2.2 服务机构应对外公布监督、投诉电话，主动接受管理部门和社会公众的监督。 11.2.3 服务机构应对服务人员的服务质量进行监督，监督的形式包括： 服务对象或其委托人反馈满意度调查表（参照附录 D）； 电话回访； 管理者走访； 社会监督等。 11.2.4 服务机构接到一般性服务投诉，回复时限应在 2 个工作日内；接到特殊性服务投诉，回复时限应在 7 个工作日内。 11.2.5 投诉处理程序应参照 GB/T 17242 的规定执行。 11.2.6 投诉对象对服务机构的处理结果不满意的，可依照有关规定进行申诉。 服务改进 11.3.1 服务机构应建立服务改进制度，当出现不合格服务时，分析不合格服务的产生原因，制定并采取整改措施，跟踪整改措施的落实情况，消除或降低不合格服务给服务对象造成的不良影响。 11.3.2 服务机构应通过服务对象满意度、服务监督、服务评估等信息的收集与分析，确定整体服务质量改进计划，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。 11.3.3 服务机构应建立质量管理体系，持续改进服务机构管理体系，不断提高服务质量。 DB 5101/T 1362021 10 A A 附录A （资料性） 居家养老入户服务申请流程图 居家养老入户服务申请流程见图 A.1。 图A.1 居家养老入户服务申请流程图 DB 5101/T 1362021 11 B B 附录B （资料性） 居家养老入户服务申请表 居家养老入户服务申请表见表B.1。 表B.1 居家养老入户服务申请表 申 请 人 姓名 性别： 男 女 出生年月： 年 月 身份证号码 民族 联系电话 养老金 元 社保卡 有 无 家庭住址 户籍住址 委托 人 姓 名 与申请人关系 联系 电话 家庭住址 紧急联系人 姓名 与申请人关系 联系 电话 家庭住址 申请服务内容 生活照护 老年康复 心理/精神慰藉 安全援助 家政服务 安宁服务 其他服务 是否政府服务资助对象 否（是否需要进行照顾需求等级评估： 是 否） 是，资助对象 类别： 申请人确认 以上所填信息和提交证明材料真实有效，用于申请居家养老入户服务。 本人签名： 日 期： 年 月 备注：1.申请服务的服务对象或委托人须真实地填写登记表； 2.申请服务内容在处打，选择的“其他服务”应在服务机构能力范围内； 3.达成服务意愿后应签订服务合同。 DB 5101/T 1362021 12 C C 附录C （资料性） 居家养老入户服务合同 居家养老入户服务合同模板见图C.1。 说说 明明 1.本合同（劳动协议）文本为示范文本，由成都市居家养老服务管理部门制定。使用单位或个人可在有关法律法规、规定的范围内，结合实际情况调整合同（劳动协议）相应内容。 2.本合同（劳动协议）文本“”中选择内容以划“”方式选定是或否。 3.服务对象或委托人可针对本合同（劳动协议）文本中没有约定或者约定不明确的内容，根据居家养老服务的具体情况在第一条1.1空格中进行补充约定，也可以另行签订补充合同（劳动协议）。 甲方（服务机构）甲方（服务机构） 机构名称： 法定代表人： 机构电话： 联系人： 联系电话： 机构地址： 乙方（服务对象）乙方（服务对象） 姓 名： 性 别： 出生年月： 联系电话： 身份证号码： 户籍地址： 居住地址： 乙方委托人（家属或监护人）乙方委托人（家属或监护人） （委托人为个人）个人姓名： 与乙方关系： 联系电话： （委托人为单位）单位名称： 单位地址： 联系人： 联系电话： 乙方指定的紧急联系人乙方指定的紧急联系人 姓 名： 与乙方关系： 联系电话： 根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国服务对象权益保障法等有关规定，甲、乙双方本着自愿平等、诚实信用的原则，经协商一致，就甲方向乙方提供居家养老入户服务及相关事宜，达成如下协议。 第一条第一条 服务内容服务内容 1.1经协商一致，甲方向乙方提供以下服务项目： 服务项目一栏表 序号序号 服务类别服务类别 服务内容服务内容 服务价格服务价格 服务具体安排服务具体安排 1 老年健康管理 体征监测 健康评估 D DB 5101/T 1362021 13 服务项目一栏表（续表） 序号序号 服务类别服务类别 服务内容服务内容 服务价格服务价格 服务具体安排服务具体安排 1 老年健康管理 健康干预 健康档案 2 生活照护 膳食服务 协助订餐 入户送餐 入户做餐 协助进食 协助饮水 3 起居服务 协助更衣 修饰仪容仪表 口腔清洁 排泄处理 室外活动陪护 4 助浴服务 洗发 淋浴 床上擦浴 会阴部及肛周照护 手、足清洁 5 助洁服务 居室保洁、消毒 6 洗涤服务 上门洗涤 代送洗涤 7 协助医疗 陪同就医 协助安全用药 相应照护协助服务 8 老年康复 日常生活功能训练 肢体功能锻炼 体位转换 指导使用助行器、康复器具 9 心理/精神慰藉 心理疏导、心理支持 探访、慰问 10 安全援助 紧急呼援 定期上门查看 定期电话查询 适老化家居环境评估与规划 11 家政服务 代购、代领、代缴费 生活设施维修 12 安宁服务 临终关怀 13 其他服务 DB 5101/T 1362021 14 1.2服务安排 甲方将按照“定服务对象、定服务项目、定服务时间、定服务地点、定服务人员”的五定方式，为乙方安排服务人员为其提供服务，如甲方本次安排的服务人员不适应乙方的生活环境，乙方可向甲方申请调换服务人员。 1.3 在本合同（劳动协议）履行过程中，乙方如果选择增加或减少本合同（劳动协议）1.1条约定的服务项目的，应当由甲方、乙方或乙方委托人协商一致后，另行签署书面补充合同（劳动协议）进行确定。 第二条第二条 甲方的权利与义务甲方的权利与义务 2.12.1甲方的权利甲方的权利 2.1.1按照本合同（劳动协议）约定收取服务费用。 2.1.2为保障乙方的健康和安全，在乙方出现紧急情况时，有权在通知乙方委托人或乙方指定的紧急联系人的同时， 采取必要的处置措施， 包括但不限于转送医疗机构， 由此产生的费用由乙方或乙方委托人承担。 2.1.3有权依照本合同（劳动协议）约定及相关法律法规、规定解除合同（劳动协议）。 2.22.2甲方的义务甲方的义务 2.2.1按本合同（劳动协议）约定向乙方提供符合国家或行业标准的社区居家养老入户服务。 2.2.2在提供服务的过程中，尊重乙方的知情权、选择权和隐私权，保障乙方的人格尊严和人身、财产安全。 2.2.3当乙方发生紧急情况时， 及时通知乙方委托人或乙方指定的紧急联系人； 在乙方突发危重疾病时，及时通知乙方委托人或乙方指定的紧急联系人并转送医疗机构救治。 在服务过程中发现乙方为疑似传染病病人或者精神疾病患者时，通知乙方委托人或乙方指定的紧急联系人依照传染病防治、精神卫生等相关法律法规的规定处理。乙方属政府资助对象的，还须同时通知居家养老服务管理部门。 2.2.4为乙方建立个人档案，保存乙方的基本信息、服务记录、健康档案、服务回访等资料，建立资料档案的保管和使用制度。 2.2.5接受乙方、乙方委托人的合理建议和监督。 第三条第三条 乙方及乙方及乙方委托人的权利与义务乙方委托人的权利与义务 3.13.1乙方的权利乙方的权利 3.1.1按照本合同（劳动协议）约定获得甲方提供的居家养老服务。 3.1.2对甲方的服务提出批评和建议。 3.1.3对乙方本人的服务记录、费用支出等有知情权，有权查阅、复印甲方为其建立的个人档案。 3.1.4享有知情权、选择权和隐私权，享有人格尊严和人身、财产安全不受非法侵害的权利。 3.23.2乙方委托人的权利乙方委托人的权利 3.2.1对甲方的服务提出批评和建议。 3.2.2对乙方的服务记录、费用支出等有知情权，有权查阅、复印甲方为乙方建立的个人档案。 3.2.3遇紧急情况，包括但不限于乙方在甲方的服务场所走失、身体健康状况出现紧急情况时，有权及时从甲方得到相关信息。 3.2.4在本合同（劳动协议）约定的紧急情况下有权代理乙方处理相关事宜。 3.33.3乙方的义务乙方的义务 3.3.1为确保服务过程安全、质量可控，须如实向甲方告知本人的既往病史、健康状况、药物使用情况、宗教信仰及个人生活习惯等必要信息。 3.3.2遵守甲方的管理制度，配合甲方的服务安排，爱护甲方的服务设施设备。 3.3.3尊重服务人员，接受社工、康复师、医生、护士等专业技术人员的指导，与服务人员和谐相处。 3.3.4按本合同（劳动协议）约定自行或与委托人共同支付居家养老服务费用。 DB 5101/T 1362021 15 3.3.5服务期间损坏甲方设施设备的，应当赔偿甲方损失。 3.43.4乙方委托人的义务乙方委托人的义务 3.4.1须如实向甲方告知或补充乙方的既往病史、健康状况、药物使用情况、宗教信仰及个人生活习惯等信息，不隐瞒危及双方的信息。 3.4.2劝导乙方履行合同（劳动协议）义务。 3.4.3按本合同（劳动协议）约定自行或与乙方共同支付居家养老服务相关费用。 3.4.4与乙方保持联络，满足乙方的精神需求，主动关心乙方身体变化和照顾需求，协助选择养老服务并代办相关事务。 3.4.5在接到甲方关于乙方发生紧急情况的通知后，及时到场并处理。 3.4.6家庭及单位地址、联系方式发生变更时，应及时通知甲方。 3.4.7对乙方造成的甲方或第三方的人身和财产损失承担赔偿责任。 第四条第四条 服务费用及支付服务费用及支付 4.14.1服务收费标准服务收费标准 4.1.1本合同（劳动协议）期内，服务费用按本合同（劳动协议）1.1条约定的标准支付。 4.1.2甲方调整收费标准，需提前 7 日告知乙方或乙方委托人，经协商一致后签署补充合同（劳动协议）。 4.24.2费用支付费用支付 乙方或乙方委托人按照第 条规定方式向甲方支付服务费用。乙方属于政府资助对象的，乙方或乙方委托人应配合甲方申请服务资助经费。 4.2.1政府购买服务对象费用及支付。乙方属政府资助对象，每月享受资助额度_元。在资助额度内的费用，由 区民政局按照相关规定向甲方拨付；超出资助额度的费用，由乙方或乙方委托人按照本合同（劳动协议）约定向甲方支付。 4.2.2自主购买服务类型服务费用及支付。 乙方或乙方委托人应当于每月 日之前， 通过 方式向甲方支付服务费用，甲方在收到款项后应向付款人开具等额收费凭证。 第五条第五条 特别约定特别约定 5.15.1突发疾病或出现事故等紧急情况的处理突发疾病或出现事故等紧急情况的处理 5.1.1乙方发生的紧急情况包括但不限于乙方因突发疾病、人身损害或其他事故导致的乙方昏迷、意识混淆、生命垂危、死亡等情况。 5.1.2乙方在接受服务期间突发疾病或身体伤害事故，甲方应及时通知乙方委托人、乙方指定的紧急联系人，及时联系120等医疗急救机构；如需到医疗机构急救，甲方应派人陪送至医疗机构。甲方不能及时联系上乙方委托人、乙方指定的紧急联系人的，应尽早与本合同（劳动协议）附件确定的其他联系人取得联系，通报情况。 5.1.3因乙方发生紧急情况产生的急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方或乙方委托人、乙方指定的紧急联系人负担。甲方因此垫付费用的，乙方或乙方委托人、乙方指定的紧急联系人应及时清偿。 5.25.2乙方去世的善后服务及相关乙方去世的善后服务及相关费用费用 乙方在甲方服务期间去世的，甲方应及时与乙方委托人取得联系，乙方委托人负责善后处理并承担相关费用。无法与乙方委托人取得联系的，应及时联系殡仪馆，妥善保存遗体，发生的费用由乙方委托人、乙方指定的紧急联系人承担。 5.3 5.3 非因甲方原因造成乙方人身、财产损害的，甲方不承担责任。 DB 5101/T 1362021 16 5.4 5.4 乙方具有完全民事行为能力，但拒绝接收甲方提供服务，造成其自身人身、财产损害的，由乙方自行承担后果。 5.5 5.5 本合同（劳动协议）关于乙方、乙方委托人、乙方指定的紧急联系人权利义务的约定，并不免除对乙方有法定赡养义务的其他人的法定责任。 5.6 5.6 因不可抗力导致本合同（劳动协议）无法继续履行的，受到不可抗力影响的一方应在不可抗力情形发生后及时通知合同（劳动协议）其他相关方，本合同（劳动协议）可依法解除，合同（劳动协议）各方不承担解除合同（劳动协议）的责任。乙方委托人或乙方指定的紧急联系人应及时妥善安置乙方。 5.75.7与服务对象及其委托人补充约定的事项与服务对象及其委托人补充约定的事项 （约定内容可以另行附页） 第六条第六条 合同（劳动协议）的变更和解除合同（劳动协议）的变更和解除 6.16.1合同（劳动协议）的变更合同（劳动协议）的变更 根据乙方健康状况的变化， 甲方可以提出变更服务项目， 并以书面形式通知乙方或乙方委托人， 经甲方、乙方或乙方委托人协商一致，签署补充合同（劳动协议）。 如果根据乙方健康状况的变化，不调整服务项目将导致乙方的健康安全无法保障的，甲方提出变更的服务项目后， 乙方或乙方委托人既不同意， 也不接受实际服务， 甲方和乙方或乙方委托人可协商解除本合同 （劳动协议）。 6.26.2合同（劳动协议）的解除合同（劳动协议）的解除 6.2.1除本合同（劳动协议）另有约定外，下列情况下，乙方或乙方委托人可以单方解除本合同（劳动协议），并无需承担违约责任： (1) 甲方提供的服务不符合合同（劳动协议）约定，经乙方或乙方委托人提出，甲方 7 日内不改正的； (2) 因甲方或甲方工作人员的严重过错造成乙方人身或重大财产损害的； (3) 乙方首次申请服务 7 日内不适应服务提供方式的； （4） 本合同 （劳动协议） 履行过程中， 乙方或乙方委托人提前 7 日书面通知甲方并结清服务费用的。 6.2.2除本合同（劳动协议）另有约定外，下列情况下，甲方可以单方解除本合同（劳动协议），并无需承担违约责任： (1) 付款人无故拖欠各项费用，经甲方催告后超过 7 日仍不交纳的，甲方有权解除合同（劳动协议），书面通知乙方中止服务。 (2) 乙方严重违反甲方的规章制度、服务约定，造成甲方难以履行对乙方的养老服务，或造成其他服务对象、甲方工作人员伤害或现实性伤害危险的。 (3) 乙方或乙方委托人隐瞒乙方重要健康状况、 患有须隔离治疗的传染性疾病或者患有精神疾病等其他不适宜接受服务的。 (4) 发生不可抗力致甲方不能履行合同（劳动协议）的。 (5) 甲方因丧失服务机构执业资格等原因暂停、 终止服务的， 经政府购买服务方同意后可解除本合同 （劳动协议）。 （6）乙方连续临时取消服务超过 3 次。 第七条第七条 纠纷的解决方式及管辖纠纷的解决方式及管辖 DB 5101/T 1362021 17 与本合同 （劳动协议） 有关的或者因本合同 （劳动协议） 引发的纠纷应尽量协商解决， 协商解决不成的，应向甲方住所地人民法院提起诉讼解决。 第八条第八条 合同（劳动协议）期限及生效合同（劳动协议）期限及生效 8.1经协商，确定本合同（劳动协议）期限为 年，自 年 月 日起，至 年_月_日止。合同（劳动协议）期满，如乙方需要甲方继续提供服务，双方可协商另行续签合同（劳动协议）。 8.2本合同（劳动协议）一式叁份，甲方、乙方、乙方委托人乙方指定的紧急联系人各执壹份，各份具有同等效力，自各方签字或盖章之日生效。 （本文以下无正文） 甲方：（公章） 法定代表人或授权代表（签字）： 日期： 年 月 日 乙方（签字、盖章、按手印）： 身份证号码： 日期： 年 月 日 乙方委托人： 委托人为个人 （签字、盖章、按手印） 身份证号码： 日期： 年 月 日 委托人为单位 （盖章） 地址： 联系人： 联系电话： 日期： 年 月 日 DB 5101/T 1362021 18 H D 附录D （资料性） 居家养老入户服务满意度调查表 居家养老入户服务满意度调查表见表D.1。 表D.1 居家养老入户服务满意度调查表 服务机构：_ 调查日期： 年 月 日 服务人员姓名：_ 被调查者姓名：_（本人 监护人） 序号 调查内容 非常 满意 满意 基本 满意 不满意 非常 不满意 1 服务机构的管理水平 2 服务机构提供的服务内容 3 服务机构提供的服务设施 4 服务机构履行合同（劳动协议）的能力 5 管理人员的服务能力 6 服务人员的服务态度 7 服务人员的工作效率 8 服务人员的语言和行为 9 服务人员的责任心 10 服务人员处理应急问题的能力 其他意见： 注1：此表调查内容由服务对象或监护人填写，在相应的栏目打“”； 注2：非常满意10分，满意