模拟验收、交付陪验案例分享.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,模拟验收,案例,分享交,付陪验,评估视角,-,业主视角,大批量精装房交付,交付后集中整改,交付评估,季度评估（实测、安全文明）,1,案例背景,1,大批量交付管控、经验不足,管控经验不足、精装修管理人员不足,本次交付量过大,金域国际进行东莞公司有史以来最大规模的精装房交付活动：,922,户、,1046,户。交付体量大、工期紧缺,国际客户关系群体特殊,前期小区地块年限，造成,300,多户大规模的群诉，产生了巨大的不良影响,2,交付概况,1,交付,概况,1,、交付时间：,12,月,16-19,日、,12,月,26-31,日,2,、交付户数：,922,户（,3-6,栋，,5,个单元,),3,、陪验团队：,20,人,4,、接待地点：销售中心,交付,成绩,1,、,集中,交付期间共到访,817,户，收楼,784,户,，拒收,33,户,。,成功回访,到访收楼率,总体满意度,陪验满意度,工程质量满意度,规划设计满意度,733,户,95%,93%,98%,79%,86%,3,考核目标,1,通过提高装修质量及精细化交付服务来提升业主满意度并形成技术沉淀。,集中交付到场收楼率。,集中交付装修质量满意度。,陪验交付人员满意度。,4,模拟验收,-,交付陪验,三、交付陪验,四、答疑环节,二、工地开放日,一、模拟验收,1,5,模拟验收阶段,模拟验收,计划安排,模拟验收,查验标准,模拟验收,销项整改,1,2,3,6,模拟验收,计划安排,查验标准制定,1,、精装修总施工流水作业时间节点安排,2,、交付前里程碑节点确认（工地开放日,-,交付评估,-,正式交付）,3,、模拟验收节点计划安排,7,查验标准制定,1,、精装修样板房评估查验（进场前,7,天完成，现场情况摸底）,2,、样板问题分析、总结（进场前,5,天完成）,3,、本标段查验标准制定、确认（进场前,4,天）,4,、查验样板问题整改销项、分析总结（进场前,2,天完成）,5,、模拟验收整改考核管理制度（进场前,1,天完成）,6,、施工见面会，模拟验收交底（进场当天）,模拟验收,查验标准制定,8,模拟验收,问题查验,5/26,1,、模拟验收采用“流水作业”方式,啄木鸟团队分为：查验小组每天按照节点计划进行模拟验收,2,、当天输出查验数据,大批量模拟验收中，缩短数据统计时间。查验小组每天晚上录入当天查验数据，现场存在问题，当天形成整改日报，每日一报向各参与方汇报当天现场查验进度、现场存在问题。,3,、数据深化,查验小组对查验问题进行等级划分，形成：,A,、,B,、,C 3,类问题，对大批量精装房问题进行差异化的销项整改，有效推进销项整改工作。,9,模拟验收,问题分类,缺陷问题（功能类）分类：,A,类问题,“,”,：,存在法律风险，直接影响是否能正常交付的原因。,（如：交付文件不齐全（如,“,两书一表,”,）、交付标准与合同不符、实际施工户型与合同附图不符、未正式通水通电通气）,B,类问题,“,”,：,存在重大功能缺陷，直接影响业主是否可以正常入住原因，不满足入住条件。,（如：卫生间渗漏水、管道不通、电路错乱）,C,类问题,“,”,：,存在功能缺陷，影响业主日常居住。,(,如,:C,类问题：,供水、电不稳定,),缺陷问题（观感类）分类：,A,类问题,“,”,：,整改时间大于,3,天,“,为无法容忍项目，有极大的群诉风险，可能成为业主拒绝收楼的直接原因，对交付产生主要影响，建议必须在交付前整改消除,”,；,(,如,:A,类问题：墙面裂缝 管道渗漏 墙地砖空鼓 材料更换等问题,),B,类问题,“,”,：,整改时间小于,3,天，影响观感质量或收楼后的使用功能，直接影响业主满意度，可以会成为业主群诉或拒绝收楼的诱因，对交付产生有限影响，建议交付前整改到位,(,如,:B,类问题：石材 地砖破损 断裂 需要更换构件材料,),C,类问题,“,”,：,可现场快修整改，,影响观感质量，间接影响业主满意度，及交付评估观感质量,(,如,:C,类问题：涂刷面瑕疵 柜体调试 刮花修补 收边收口,),10,模拟验收,销项整改,整改推动措施：,1,、模拟验收采用,“,流水作业,”,方式,啄木鸟团队分为：销项小组同时带领整改工人进行销项工作，由专人与整改人员建立稳定工作关系，确保销项工作的推进。,2,、整改数据分析日报,销项小组同时汇报当天销项情况及现场存在问题，当天形成整改日报，每日一报向各参与方汇报当天现场整改情况。,3,、模拟验收整改过程进度实时反馈,（,1,）模拟验收现场微信群实时汇报,（,2,）模拟验收决策小组微信群,（,2,）模拟验收每日例会、周例会、总结会,（,4,）模拟验收日报、每日邮件销项率及整改情况通报,（,5,）风险预控、预警报告,11,模拟验收,带工人整改,模拟验收之,“,带工人整改,”,（整改过程核心工作项）,工作目的,:,高效进行问题整改,工作优点：,1,、验房工程师,“,一对一,”,带领工人，逐个问题进行销项，可高效进行问题销项,2,、验房工程师可以第一时间反馈现场整改信息、随时掌握工人到岗情况,3,、通过,“,一对一,”,固定的工作配合，可以与整改班组建立联系，大大减轻了整改协调难度,4,、通过模拟验收整改，逐步培养工人施工质量意识、加强成品保护意识、引导进行施工自检，逐步实现常态化品质管理,工作要求：,1,、需要施工方提供固定的整改人员,2,、施工班组带班人员要转变施工意识、加强自身施工品质要求,3,、验房工程师带领整改人员进行整改的同时，向整改工人进行品质宣导。,12,工地开放日阶段,1,流程设计,2,团队培训,3,现场准备,4,接待陪验,5,客情维护,6,销项整改,7,客户验房,13,工地开放日,流程设计,流程设计,开放接待流程设计、各专业端口统一口径设计、开放路线亮点设计,14,工地开放日,团队培训,团队培训：,统一口径运用训练,沙盘演练,动线演练,样板间模拟陪验,15,1,、针对,3-6,栋各栋施工进度制定了开放日的开放节奏,电话预约口径,预约结果信息汇总,工地开放日,客户邀约,16,工地开放日,现场准备,1,、开放日现场包装,（,1,）园区道路清理。,（,2,）围板包装。,（,3,）楼栋、开放线路的安全指示。,2,、开放楼栋风险排查,（,1,）材料堆放情况、,（,2,）房间卫生情况,（,3,）公共部位敏感标示检查等风险现排查。,17,工地开放日,到访陪验,1,、到访陪验,“,一对一,”,全程陪验。,2,、采集业主关注点、业主需求,18,工地开放日,客情维护,要点：,1,、工地开放日前、后一个月收集业主关注点（网络论坛、业主,QQ,群）；,2,、与相关单位协商答疑及预案；,3,、现场交付做好主动服务及交付引导。,19,工地开放日,整改、回访,1,、工地开放日总结,（,1,）,“,业主视角,”,缺陷问题、客户属性信息表分析,（,2,）,“,业主视角,”,缺陷问题与前期模拟验收问题进行匹配度,分析,（,3,）工地开放日全流程运作评估分析,2,、工地开放日总结会,（,1,）通报,工地开放,日业主体验情况,（,3,）通报工地开放日缺陷问题整改,计划,3,、整改回访,（,1,）由验房师，整理,“,责任田,”,内问题清单，逐户进行二次复验，检查是否存在新增问题并进行整改跟进销项。,（,2,）,客户回访后，回访信息同步更新,至,工地开放日整改信息汇总表,-,回访信息栏、新增问题,栏,20,正式交付阶段,正式交付,流程策划,正式交付,客户预约,正式交付,交付培训,正式交付,交付陪验,正式交付,整改回访,1,2,3,4,5,21,正式交付,流程设计,22,3,正式交付,客户邀约,预约业主原则（“责任田制”）,要点：,1,、避免同层比较串门；,2,、先拿分，后攻克；,3,、善于用物。,1,、择优预约,2,、错开预约,3,、晋级预约,23,正式交付,交付培训,（,1,）、陪验团队交付培训,：,“,初始记忆,”,：,各陪验工程师对项目交付统一口径进行收集，统一制作项目统一口径后进行熟悉背诵（统一口径包括：工程类、物业类、客服类、设计类统一口径、客户百问百答）,交付手册学习,客户百问百答,24,正式交付,交付培训,（,2,）、陪验团队交付培训,：,“,深化记忆,”,：,各陪验工程师熟悉统一口径后，进行角色扮演训练，通过,“,业主与陪验工程师,”,角色转换进行模拟陪验，陪验工程师运用专业知识未,“,业主,”,解答疑问,。,“,角色转换,”,模拟陪验,25,正式交付,交付培训,（,3,）、陪验团队交付培训,：,“,沙盘学习,”,：,工地开放日,、交付,前一星期，各陪验工程师对金域国际项目小区沙盘进行学习，通过沙盘了解小区的相关配套、交付标段的方位朝向、动线亮点定点,、小区区域不利因素、小区未来建设规划等,。,“,沙盘演练,”,：,各陪验工程师运用统一口径、小区配套等小区概况，模拟为业主讲解,“,沙盘,”,，为业主解答疑问,。,“,沙盘学习、沙盘演练,”,26,正式交付,交付培训,（,4,）、陪验团队交付培训,：,“,实地动线亮点演练,”,：,各陪验工程师交付前,3,天，通过原先设定的交付动线，进行实地演练，模拟为业主讲解动线亮点。,“,标准动作,”,演练,“,动线亮点介绍,”,演练,27,正式交付,交付培训,（,5,）、陪验,团队交付礼仪培训,：,“,陪验标准动作,”,：,开门前,“,剪彩仪式,”,：标准用语：先生,/,太太，您好！今天是您入伙的好日子，,我们,为您准备了,“,剪彩仪式,”,，祝您收楼愉快！,开门仪式：陪验工程师先为业主开启门锁，由业主推开大门。标准用语：,“,欢迎回家、开门大吉,”,。,户内验房标准动作：,1,、打开电箱，开启灯具。,2,、打开门窗通风透气。,3,、验房指引陪验。,4,、演示讲解部品使用及功能。,5,、解答业主问题：用,“,咱们,”,、,“,您,”,、,“,好的，马上出来,”,、,“,请您放心,”,等正面词语。,28,正式交付,陪验,验房调度中心,验房调度岗,安排验房,资料岗呼叫验房岗,验房岗责任田验房师前往资料岗,等待、协助业主办理资料复核等手续,29,正式交付,安排验房登记,验房岗登记,房号，工程师，出发时间（控制时间在,1,到,1,个半钟）,发现超过,1,个半钟还没搞定房号一定要跟进,验房师傅前往资料岗找到对应业主,带齐工具,30,正式交付,验房接待,见面三句话,X,先生小姐您好，我是金域国际项目验房工程师小周，一会儿将由我陪同您到现场看房子,X,先生小姐今天家里人一起过来收楼吗？,X,先生,小姐开车过来要很久吧？,31,Logo,正式交付,陪同验房,陪同验房,到访核对,插座测电,验房要求：,试电：增加验电器（凸显专业性）,鞋套的使用需要规范、品质,验房大使按照验房指引进行验房,房间内放置饮用水,重点：非长,6+1,32,正式交付,陪验,专业三句话,：,1、一个规范动作：穿鞋套开门欢迎回家,通风换气,：进门后工程师应主动的先把配电总电箱开关和门窗打开通风换气，打开所有电灯；,2、介绍陪验：*,姓,+,先生,/,女士（小姐）：今天看房服务有两种方式：一是您自行看一看，有疑问我给您解答和演示，对于简易维修现场即可整改；另外一种是由我按看房流程逐项为您介绍、演示，不知您选择哪种方式？,3、陪验：,业主自己看房时，验房工程师需要全程关注、留意业主本人，跟随其右侧，适时回答客户提出来的疑问，帮业主操作各种器件试验使用功能；要求我们指引验收时，按入户门厨房边开始分区域介绍，验收到某一部位后，需主动试验演示、操作及提示维护经验。,4、抄水电度数,：我们一起看一下水电底度,5、家居布局：,验收完毕后，主动把,“,家居户型布局图,”,和卷尺给业主供业主丈量空间尺寸。可帮业主参谋如何布局。,6、询问需求：*,先生,/,女士（小姐），我已经对房屋进行了全部讲解验收，还有什么我可以协助到你的吗？如果没有的话，也请留个联系电话方便联系你（顺便让他签个名）。,7、关闭门窗水电：,离开房间前负责关闭门窗、水电、锁好门（切记）。,33,交付流线,快修服务,快修服务区,按照施工单位划分区域,工人统一服装,维修服务视频,派工出行单：考核工人奖励问题,工人的吃饭问题：统一安排（标准提高）,34,交付流线,快修服务,快修服务注意点：,栋号房号部位问题工种,工人数量需要工具,快修时引开业主注意力,多用,“,工程师，马上，处理,”,少用禁用整改，修整,35,交付流线,送客,7/26,基本任务：祝福三句话,基本动作（,“,接口,”,）：,A,、陪验结束：*先生,/,女士（小姐），今天看房辛苦您了！我们在现场为您特别准备了一些茶点。,B,、沿途介绍：未来居住的憧憬；居住可能碰到的困难如何解决；根据之前收集的信息，针对业主关注的内容进行下面积极的介绍。,C,、满意度调查：返回到销售厅后门满意度调查岗时，主动引导业主稍做休息填一下调查问卷；,D,、道别：*先生,/,女士（小姐），恭喜您即将乔迁之喜！如果有什么我能协助到的您及时给电话我，再见！,可选动作,：根据关注点设计，抓住一个,“,话事人,”,36,正式交付,每天交付总结奖励,（,1,）交付目标：,一次性收楼率；零缺陷率；问题条数。,（,2,）奖励制度：,项目部交付奖励制度,陪验工程师奖励制度,快修奖励,制度,（3）反馈机制,奖金,当天兑现,每天交付总结,*每天交付总结分享,*业主每天所提问题及答疑口径由专人记录整理留存。,37,正式交付,整改回复,基本动作（,“,接口,”,）：,跟进问题整改并电话回复进度；,可选动作,：节假日及,周末祝福信息,38,THANK YOU,