维修接待员的服务礼仪规范-PPT课件.ppt

维维修接待修接待员员的服的服务务礼礼仪规仪规范范4.1 基本礼基本礼仪4.2 维维修修业务业务接待礼接待礼仪规仪规范范1基本礼基本礼仪具有良好具有良好职业职业道德修养的道德修养的维维修接待修接待员员，须须有有较较好的气好的气质质、风风度和度和仪仪表，第一眼就能表，第一眼就能给给人以人以较较好的形象。做到好的形象。做到这这些并不容些并不容易，必易，必须认须认真从我做起，在每天的工作中真从我做起，在每天的工作中严严格按照格按照职业职业礼礼仪仪的要求的要求规规范自己的行范自己的行为为。4.1.1仪容容仪表表仪容一般是指人的外容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。、外貌。其重点是指人的容貌。在人在人际交往交往过程中，每个人的程中，每个人的仪容往往会引起交往容往往会引起交往对象的象的较多关注，并将影响到多关注，并将影响到对方方对自己的整体自己的整体评价。价。下一页返回24.1仪容容仪表表 上一页 下一页返回 仪仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态态、举举止、服止、服饰饰和和风风度等方面，是人度等方面，是人举举止止风风度的外在表度的外在表现现。风风度度是指是指举举止行止行为为、接人待物、接人待物时时，一个人的德才学，一个人的德才学识识等各方面内等各方面内在修养的外在表在修养的外在表现现。风风度是度是仪仪表的核心要素。表的核心要素。在在维维修服修服务务中心里每一天都有中心里每一天都有许许多多顾顾客光客光临临，接触，接触顾顾客客的机会自然也多，而且有的机会自然也多，而且有时还时还要去拜要去拜访顾访顾客。因此，必客。因此，必须须注注意保持穿戴整意保持穿戴整洁洁、仪仪表端庄。表端庄。维维修接待工作修接待工作时时在在仪仪容容仪仪表上表上需要注意的方面如需要注意的方面如图图4-1所示。所示。34.1仪容容仪表表汽汽车维车维修前台接待修前台接待1.仪仪容要求容要求 为为了了维护维护自我形象，有必要修自我形象，有必要修饰仪饰仪容。在容。在仪仪容的修容的修饰饰方面方面应应注意以下几点注意以下几点 （1）整整洁洁 仪仪容保持整容保持整洁洁、清爽。要使、清爽。要使仪仪容整容整洁洁，重在持又以恒，重在持又以恒，这这一一条与自我形象的条与自我形象的优优劣关系极大。劣关系极大。（2）干干净净 要勤洗澡、勤洗要勤洗澡、勤洗脸脸，脖，脖颈颈、手都、手都应应要干干要干干净净净净，并，并经经常注意常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换换衣服，消除身体异味，衣服，消除身体异味，有狐臭要搽有狐臭要搽药药品或及早治品或及早治疗疗。上一页 下一页返回44.1仪容容仪表表（3）卫生生 讲究究卫生，是公民的生，是公民的义务，注意口腔，注意口腔卫生，早晚刷牙，生，早晚刷牙，饭后后漱口，不能当着客人面嚼口香糖漱口，不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪，指甲要常剪，头发按按时理，理，不得蓬不得蓬头垢面，体味熏人，垢面，体味熏人，这是每个人都是每个人都应当自当自觉做好的。做好的。（4）端庄）端庄 仪容庄重大方，斯文雅气，不容庄重大方，斯文雅气，不仅会会给人以美感，人以美感，还易干使自易干使自己己赢得他人的信任。相比之下，将得他人的信任。相比之下，将仪容修容修饰得花里胡哨、得花里胡哨、轻浮怪浮怪诞，是得不，是得不偿失的。失的。（5）简约 仪容要保持容要保持简约。仪唇既要修唇既要修饰，又不可，又不可标新立异、新立异、“一一鸣惊人惊人”简练、朴素最好。、朴素最好。上一页 下一页返回54.1仪容容仪表表2.仪仪表要求表要求生活中人生活中人们们的的仪仪表非常重要，它反映出一个人的精神状表非常重要，它反映出一个人的精神状态态和礼和礼仪仪素养，素养，是人是人们们交往中的交往中的“第一印象第一印象”。良好的。良好的仪仪表修表修饰应饰应遵循以下四个原遵循以下四个原则则:（1）T.P.0.原原则则 T.P.0.是是时间时间(Time)、地点、地点(Place)、场场合合(Occasion)的的简简称。称。T.P.O.原原则则要求要求仪仪表修表修饰饰因因时间时间、地点、地点、场场合的合的变变化而相化而相应变应变化，使化，使仪仪表与表与时间时间、环环境氛境氛围围、特定、特定场场合相合相协调协调。（2）适体性原适体性原则则 要求要求仪仪表修表修饰饰与个体相适宜、相与个体相适宜、相协调，也就是根据性，也就是根据性别别、年、年龄龄、容貌、容貌、肤色、身材、体型、个性、气肤色、身材、体型、个性、气质质及及职业职业身份等来修身份等来修饰饰个人个人仪仪表。表。上一页 下一页返回64.1仪容容仪表表（3）适度性原适度性原则则 要求要求仪仪表修表修饰饰无无论论在修在修饰饰程度，程度，还还是在是在饰饰品数量和修品数量和修饰饰技巧技巧上，都上，都应应把握分寸，自然适度，追求把握分寸，自然适度，追求虽虽刻意雕琢但又不露痕刻意雕琢但又不露痕迹的效果。迹的效果。（4）整体性原整体性原则则 要求要求仪仪表修表修饰饰先着眼于人的整体，再考先着眼于人的整体，再考虑虑各个局各个局部部的修的修饰饰，促成修促成修饰饰与人自身的与人自身的诸诸多因素之多因素之间协调间协调一致，使之一致，使之浑浑然一体，然一体，营营造出整体造出整体风风采。采。上一页 下一页返回74.1仪容容仪表表4.1.2仪态1.站站 站立是人站立是人们生活交往中一种最基本的生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站，它指的是人在站立立时呈呈现出的具体姿出的具体姿态。“站如松站如松”是指人的站立姿是指人的站立姿势要像要像松松树一一样端正挺拔。端正挺拔。这是一种静是一种静态美，是培养美，是培养优美美仪态的起的起点。点。优美的站姿能美的站姿能衬托出一个人的气托出一个人的气质和和风度。度。(1)站姿的要求站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、站姿的基本要求是挺直、舒展、线条条优美、精神美、精神焕发。上一页 下一页返回84.1仪容容仪表表站立站立时时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为脐为中中线线的人体大致的人体大致垂直于地面垂直于地面;左右看要有开左右看要有开阔阔感，即肢体和身段感，即肢体和身段给给人舒展的感人舒展的感觉觉;侧侧面看也要有直立感，即从耳面看也要有直立感，即从耳朵朵到到脚踝脚踝骨所形成的直骨所形成的直线线也大致垂也大致垂直于地面，如直于地面，如图图4-2所示。所示。(2)具体站姿具体站姿 男士站姿男士站立男士站姿男士站立时时，要表，要表现现出出刚刚健、健、强强壮、英武、壮、英武、潇潇洒的洒的风风采。具体要求是，下采。具体要求是，下领领微收，双目平微收，双目平视视，身体立直，挺胸抬，身体立直，挺胸抬头头，挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并严严，两脚靠，两脚靠紧紧，双手置于身体两，双手置于身体两侧侧，自然下垂，自然下垂，这这是是规规范的立正姿范的立正姿势势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V字字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过过肩肩宽宽，双手叠，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时时会会给给人盛气凌人的感人盛气凌人的感觉觉，在正式，在正式场场合或者有合或者有领导领导和和长辈长辈在在场时场时要慎用，如要慎用，如图图4-3所示。所示。上一页 下一页返回94.1仪容容仪表表女士站姿女士站姿 女士站立女士站立时时，要表，要表现现出出轻轻盈、盈、娴娴静、典雅、静、典雅、优优美的韵味。具美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹体要求是，身体立直，挺胸收腹;双手自然下垂，也可相叠或双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并相握放在腹前，两膝并严严，两脚并，两脚并拢拢，也可脚跟并，也可脚跟并拢拢，脚尖，脚尖微微微微张张开，两脚尖之开，两脚尖之间间大致相距大致相距10 cm，张张角角约为约为450，形，形成成“V字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧紧靠后脚内靠后脚内侧侧足足弓，形成弓，形成“丁丁”字形。字形。(3)站立站立时时禁忌的姿禁忌的姿势势 头头部禁忌部禁忌动动作作 脖子没有伸直，使得脖子没有伸直，使得头头部向左或向右歪斜，部向左或向右歪斜，头头仰得仰得过过高或高或压压 得得过过低，目光斜低，目光斜视视或或盯视盯视，表情僵硬等，表情僵硬等。上一页 下一页返回104.1仪容容仪表表上身禁忌上身禁忌动动作作 上身切忌自由散漫，上身切忌自由散漫，东东倒西歪，倒西歪，显显得无精打采，萎靡不振，得无精打采，萎靡不振，或随意倚、靠、或随意倚、靠、趴趴在在别别的的东东西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背驼驼、臀撅，如、臀撅，如图图4-4所示所示。手的禁忌手的禁忌动作作 站立站立时双手可做一些适当的肢体双手可做一些适当的肢体语言来配合言来配合谈话的内容，帮的内容，帮 助助顾客理解客理解谈话的内容双手的的内容双手的动作要适宜，宜少不宜多，宜作要适宜，宜少不宜多，宜小不宜大。乱指乱点、乱小不宜大。乱指乱点、乱动乱摸、乱乱摸、乱举乱扶、将手插人乱扶、将手插人裤袋、袋、左右交叉抓住胳膊左右交叉抓住胳膊压在胸前、在胸前、摆弄小弄小东西、咬手指甲等不合西、咬手指甲等不合礼礼仪的的动作切不可做作切不可做上一页 下一页返回114.1仪容容仪表表腿的禁忌腿的禁忌动动作作 站立站立时时双腿不可叉开双腿不可叉开过宽过宽，不可交又形成，不可交又形成别别腿，或把脚腿，或把脚踩踩、蹬、勾在蹬、勾在别别的的东东西上，甚至把腿搭在或跨在西上，甚至把腿搭在或跨在别别的的东东西上，使西上，使腿部腿部错错位，更不可抖位，更不可抖动动双腿或一条腿双腿或一条腿。脚的禁忌脚的禁忌动动作作 在站立在站立时间较长时间较长而感到双脚累而感到双脚累时时，可在两脚之，可在两脚之间转间转移中心，移中心，切不可弯曲双膝，双脚切不可弯曲双膝，双脚摆摆成外八字，脚下不能有其他多余的成外八字，脚下不能有其他多余的动动作，如乱指乱点、乱踢乱画、乱作，如乱指乱点、乱踢乱画、乱蹦蹦乱跳、勾乱跳、勾东东西、蹭痒痒、西、蹭痒痒、脱鞋子或半脱不脱、脚后跟脱鞋子或半脱不脱、脚后跟踩踩在鞋帮上、一半在鞋里一半在在鞋帮上、一半在鞋里一半在鞋外等，如鞋外等，如图图4-5所示。所示。上一页 下一页返回124.1仪容容仪表表2.坐坐坐是人坐是人们们在生活工作中采用得最多的一种姿在生活工作中采用得最多的一种姿势势，它也是一种，它也是一种静静态态美。美。“坐如坐如钟钟”是指人在就座之后要像是指人在就座之后要像钟钟一一样稳样稳重，不偏重，不偏不倚，如不倚，如图图4-6所示。所示。1)坐姿的坐姿的规规范范规规范范1 入座入座时讲时讲究先后究先后顺顺序，礼序，礼让让尊尊长长，切勿争，切勿争抢抢。规规范范2 一般从左一般从左侧侧走到自己的座位前，走到自己的座位前，转转身后把右脚向后撤半步，身后把右脚向后撤半步，轻稳轻稳坐下，然后把左脚与右脚并坐下，然后把左脚与右脚并齐齐。上一页 下一页返回134.1仪容容仪表表规规范范3 穿裙装的女士入座，通常穿裙装的女士入座，通常应应先用双手先用双手拢拢平裙平裙摆摆，再，再轻轻轻轻坐下。坐下。规规范范4 在在较为较为正式的正式的场场合，或者有尊合，或者有尊长长在座的情况下，一般坐下之在座的情况下，一般坐下之后不后不应应坐坐满满座位，大体占据座位，大体占据2/3的座位即可。的座位即可。上一页 下一页返回144.1仪容容仪表表2)坐定的三点要求坐定的三点要求要求要求1头部要端正。部要端正。要求要求2上半身自然伸直。上半身自然伸直。要求要求3下半身需下半身需稳重。重。上一页 下一页返回154.1仪容容仪表表3)坐定的姿坐定的姿势男士坐姿男士坐姿坐定以后，坐定以后，头部和上半身的要求与站姿一部和上半身的要求与站姿一样。双腿、双脚并。双腿、双脚并拢，形成，形成“正襟危坐正襟危坐”。双腿、双脚也可以。双腿、双脚也可以张开一些，但是开一些，但是不能不能宽于肩部，如于肩部，如图4-7所示。所示。女士坐姿女士坐姿落座后，落座后，头部和上半身的要求也与站姿一部和上半身的要求也与站姿一样，但更，但更强调要双要双腿并腿并拢。双腿、双脚并。双腿、双脚并拢“正襟危坐正襟危坐”，如，如图4-8所示。双所示。双腿并腿并拢，双脚，双脚 V字形或字形或“丁丁”字形字形“正襟危坐正襟危坐”;双腿并双腿并拢，双膝向左或向右略微双膝向左或向右略微倾斜，如斜，如图4-9所示所示;一条腿一条腿压在另一条在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压，不能，不能翘得得过高，否高，否则有有失失风度。度。上一页 下一页返回164.1仪容容仪表表4)坐定坐定时的禁忌姿的禁忌姿势坐定坐定时切忌身体歪斜，切忌身体歪斜，头部不正，手部部不正，手部错位，腿部失位，腿部失态，脚，脚部失部失态等姿等姿势。上一页 下一页返回174.1仪容容仪表表3.蹲蹲 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。人。人们在在拿取低拿取低处的物品或拾起落在地上的的物品或拾起落在地上的东西西时，不妨使用下蹲和，不妨使用下蹲和屈膝的屈膝的动作，作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的女士下蹲女士下蹲时应尤尤为注意，稍不注意就会露出内衣，很不雅注意，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。上一页 下一页返回184.1仪容容仪表表1)蹲姿的蹲姿的规范范高低式蹲姿。它是指下蹲高低式蹲姿。它是指下蹲时一只脚在前，另一只脚稍后一只脚在前，另一只脚稍后(不重不重叠叠)，两腿靠，两腿靠紧向下蹲。前向下蹲。前边那只脚全脚掌着地，小腿基本垂那只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后直于地面，后边那只脚脚跟提起，脚掌着地。后那只脚脚跟提起，脚掌着地。后边的膝盖低的膝盖低于前于前边的膝盖，后膝内的膝盖，后膝内侧靠于前小腿内靠于前小腿内侧，形成前膝高后膝，形成前膝高后膝低的姿低的姿势，臀部向下，基本上以后，臀部向下，基本上以后边的腿支撑身体。的腿支撑身体。男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，如高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，如图4-10所示。所示。2)蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌采用高低式蹲姿采用高低式蹲姿时两腿不两腿不应分开分开过大，如大，如图4-11所示，尤其所示，尤其是着裙装的女士更不可是着裙装的女士更不可这样，或者是采用高低式蹲姿，或者是采用高低式蹲姿时不但不但两腿分开两腿分开过大，而且两腿一大，而且两腿一样高，也十分不雅。高，也十分不雅。上一页 下一页返回194.1仪容容仪表表4.行行行姿就是人行姿就是人们们在行走的在行走的过过程中所形成的姿程中所形成的姿势势。常。常说说的的“行如行如风风”就是形容人就是形容人们们行走行走时时像一像一阵风阵风一一样轻样轻盈。它体盈。它体现现一种一种动态动态美，美，是以人的站姿是以人的站姿为为基基础础的，是站姿的延的，是站姿的延续动续动作。作。1)行姿的行姿的规规范范重心落前。在起步行走重心落前。在起步行走时时躯干躯干应应稍向前稍向前倾倾，使得身体的重心，使得身体的重心落在反落在反复复规规范交替移范交替移动动的前脚脚掌之上。行走的前脚脚掌之上。行走过过程中程中应应注意，注意，在前脚落地、后脚离地在前脚落地、后脚离地时时，膝盖不要弯曲，踏下脚，膝盖不要弯曲，踏下脚时时再稍微再稍微松弛，使重心始松弛，使重心始终终在前移。在前移。上一页 下一页返回204.1仪容容仪表表规范范2全身全身协调。行走。行走过程中，要面朝前方，双眼平程中，要面朝前方，双眼平视，头部端正，部端正，躯干要直、膝部不要弯曲，使全身形成一条直躯干要直、膝部不要弯曲，使全身形成一条直线。规范范3 摆臂自然。行臂自然。行进过程中，双肩、双臂都不可程中，双肩、双臂都不可过于僵硬呆板。于僵硬呆板。摆臂要自然、一前一后、有臂要自然、一前一后、有节奏。在奏。在摆动时，手腕要，手腕要进行配行配合，掌心要向内，手掌要向下伸直。合，掌心要向内，手掌要向下伸直。摆动的幅度要适中，一的幅度要适中，一般以般以300左右的左右的摆幅幅为佳。佳。上一页 下一页返回214.1仪容容仪表表规范范4协调匀速。行走匀速。行走时，在某一，在某一阶段中行段中行进速度大体上要保持匀速度大体上要保持匀速，要有速，要有节奏感。此外，全身各个部分要相互奏感。此外，全身各个部分要相互协调、配合，、配合，要表要表现得得轻松、自然、大方。松、自然、大方。规范范5 直直线行行进。在行。在行进过程，女士的行走程，女士的行走轨迹迹应呈一条直呈一条直线;男士男士的行走的行走轨迹迹应呈两条平行呈两条平行线。同。同时，要克服身体在行，要克服身体在行进中的中的左右左右摇摆，并从腰部至脚部始，并从腰部至脚部始终都保持以直都保持以直线的状的状态进行前行前移，如移，如图4-12所示。所示。上一页 下一页返回224.1仪容容仪表表2)行姿的禁忌行姿的禁忌行走行走时时不可出不可出现现瞻前瞻前顾顾后、双肩乱晃、后、双肩乱晃、“八八”字步字步态态、速度多、速度多变变、声响、声响过过大、方向不定、不大、方向不定、不讲讲秩序、人群中穿行、秩序、人群中穿行、边边走走边边吃等吃等。上一页 下一页返回234.1仪容容仪表表4.1.3基本礼基本礼仪规范范1.介介绍介介绍是人是人际交往中互相了解的第一步。介交往中互相了解的第一步。介绍使不相使不相识的人相的人相互互认识，也可以通，也可以通过落落大方的介落落大方的介绍和自我介和自我介绍，显示出良示出良好的交好的交际风度。介度。介绍分分为自我介自我介绍和他人介和他人介绍。上一页 下一页返回244.1仪容容仪表表介介绍绍方式一方式一 自我介自我介绍绍自我介自我介绍绍的基本程序是，先向的基本程序是，先向对对万点万点头头致意，得到回致意，得到回应应后再后再向向对对方介方介绍绍自己的姓名、身份和自己的姓名、身份和单单位，同位，同时递时递上准上准备备好的名好的名片。例如，片。例如，“您好，我叫某某，是某某您好，我叫某某，是某某4S服服务务中心的中心的维维修接修接待，待，这这是我的名片。是我的名片。”在做自我介在做自我介绍时绍时，表情要坦然、，表情要坦然、亲亲切，切，注注视对视对方，方，举举止庄重大方，止庄重大方，态态度度镇镇定而充定而充满满信心，表信心，表现现出渴出渴望望认识对认识对方的方的热热情。情。自我介自我介绍时应绍时应注意以下几点。注意以下几点。注意一注意一 不可不可过过分夸分夸张热诚张热诚，如大力握手或，如大力握手或热热情拍打情拍打对对方手背的方手背的动动作，作，可能可能 会使会使对对方感到方感到诧诧异和反感异和反感。上一页 下一页返回254.1仪容容仪表表注意二注意二 等待适当的等待适当的时时机介机介绍绍自己，不要打断自己，不要打断别别人的人的谈话谈话。注意三注意三 要尊重要尊重对对方，不要方，不要态态度度轻轻浮无浮无论论任何人都希望得到任何人都希望得到别别人尊重，人尊重，特特别是希望是希望别人尊重他的人尊重他的优优点和成就。因此，做自我介点和成就。因此，做自我介绍时绍时，表情一定要庄重。表情一定要庄重。注意四注意四 当一个以前曾当一个以前曾经经介介绍过绍过的人未的人未记记起你的姓名起你的姓名时时，你不要做出，你不要做出提醒式提醒式询问询问，应应直截了当地再直截了当地再进进行自我介行自我介绍绍一次一次。上一页 下一页返回264.1仪容容仪表表介介绍绍方式二方式二:他人介他人介绍绍他人介他人介绍绍是是经经第三者第三者为为彼此不相彼此不相识识的双方引的双方引见见、介、介绍绍的一种的一种介介绍绍方式。他人介方式。他人介绍绍通常是双向的，即将被介通常是双向的，即将被介绍绍者双方各自者双方各自均做一番介均做一番介绍绍。介介绍时应绍时应注意以下几点。注意以下几点。注意一注意一 介介绍绍者在介者在介绍绍之前，一定要征求被介之前，一定要征求被介绍绍双方的同意，切忌上双方的同意，切忌上去开口即去开口即讲讲，显显得很唐突，得很唐突，让让被介被介绍绍者感到措手不及者感到措手不及。注意二注意二 被介被介绍绍者在介者在介绍绍者者询问询问自己是否有意自己是否有意认识认识某人某人时时，一般不，一般不应应拒拒绝绝，而，而应应欣然接受欣然接受实实在不愿意在不愿意时时，则应说则应说明理由明理由上一页 下一页返回274.1仪容容仪表表注意三注意三 在做介在做介绍时绍时介介绍绍人和被介人和被介绍绍人都人都应应起立，以示尊重和礼貌起立，以示尊重和礼貌;待介待介绍绍人介人介绍绍完完毕毕后，被介后，被介绍绍双方双方应应微笑点微笑点头头示意或握手致意示意或握手致意 注意四注意四 在宴会、会在宴会、会议议桌、桌、谈谈判桌上，判桌上，视视情况介情况介绍绍人和被介人和被介绍绍人可不必起立，被人可不必起立，被介介绍绍双方双方头头微笑致意即可微笑致意即可;如果被介如果被介绍绍双方相隔双方相隔较远较远，中，中间间又有障碍物，又有障碍物，可可举举起右手致意并点起右手致意并点头头微笑致意微笑致意。注意五注意五 介介绍完完毕后，被介后，被介绍双方双方应依照合乎礼依照合乎礼仪的的顺序握手，并且彼此序握手，并且彼此问候候对方方问候屠有候屠有“你好，很高你好，很高兴认识你你”久仰大名久仰大名”“幸会幸会幸会幸会”，必要，必要时还可以可以进一步做自我介一步做自我介绍。注意六注意六 介介绍具体人具体人时，要有礼貌地以手示意，一切忌用手指指点点，要有礼貌地以手示意，一切忌用手指指点点上一页 下一页返回284.1仪容容仪表表2.握手握手与人初次与人初次见见面，熟人久面，熟人久别别重逢，告辞或送行等重逢，告辞或送行等场场合合时时，一般，一般以握手表示自己的善意。握手是我以握手表示自己的善意。握手是我们们日常工作中最常使用的日常工作中最常使用的礼礼节节之一，如之一，如图图4-13所示。握手所示。握手时应时应按一定的先后按一定的先后顺顺序伸手，序伸手，一般一般顺顺序序为为上上级级在先、主人在先、在先、主人在先、长长者在先、女性在先。握者在先、女性在先。握手手时间时间一般控制在一般控制在3-5S之之间为间为宜。握手力度不宜宜。握手力度不宜过过猛或毫无猛或毫无力度，要注力度，要注视对视对方并面方并面带带微笑。微笑。握手禁忌握手禁忌(1)交叉握手交叉握手;(2)握手握手时时同第三者同第三者说话说话(目目视视他人他人)(3)握手握手摆动摆动幅度幅度过过大大;(4)握手握手时时戴手套或手不清戴手套或手不清洁洁。上一页 下一页返回294.1仪容容仪表表3.交交换换名片名片名片是工作或社交名片是工作或社交过过程中重要的介程中重要的介绍绍身份的工具。名片也是身份的工具。名片也是自己自己(或公司或公司)的一种表的一种表现现形式。因此，作形式。因此，作为为一个一个维维修接待修接待员员应应懂得正确使用名片。懂得正确使用名片。1)名片的准名片的准备备准准备备1 名片不要和名片不要和钱钱包、笔包、笔记记本等放在一起，原本等放在一起，原则则上上应该应该使使用名片用名片夹夹。准准备备2 名片可放在上衣口袋名片可放在上衣口袋(但不可放在但不可放在裤裤兜里兜里)。准准备备3 要保持名片或名片要保持名片或名片夹夹的清的清洁洁、平整。、平整。上一页 下一页返回304.1仪容容仪表表2)接收名片接收名片注意注意1 必必须须起身接收名片。起身接收名片。注意注意2 应应用双手接收，如用双手接收，如图图4-14所示。所示。注意注意3 接收的名片不要在上面作接收的名片不要在上面作标记标记或写字。或写字。注意注意4 接收的名片不可来回接收的名片不可来回摆摆弄。弄。注意注意5 接收名片接收名片时时，要，要认认真地看一遍。真地看一遍。注意注意6 不要将不要将对对方的名片方的名片遗遗忘在座位上，或存放忘在座位上，或存放时时不注意落不注意落在地上。在地上。上一页 下一页返回314.1仪容容仪表表3)递递名片名片注意注意1 递递名片的次序是由下名片的次序是由下级级或或访问访问方先方先递递名片，如是介名片，如是介绍时绍时，应应由由先被介先被介绍绍方方递递名片，如名片，如图图4-15所示。所示。注意注意2 递递名片名片时时，应说应说些些“请请多关照多关照”“请请多指教多指教”之之类类的寒暄的寒暄语语。注意注意3 互互换换名片名片时时，应应用右手拿着自己的名片，用左手接用右手拿着自己的名片，用左手接对对方的名片方的名片后，用双手托住。后，用双手托住。注意注意4 互互换换名片名片时时，也要看一遍，也要看一遍对对方方职务职务、姓名等。遇到、姓名等。遇到难认难认字，字，应应事先事先询问询问。注意注意5 在会在会议议室如遇到多数人相互交室如遇到多数人相互交换换名片名片时时，可按，可按对对方座次排列名方座次排列名片。片。注意注意6 会会谈谈中，中，应应称呼称呼对对方的方的职务职务、职职称，如称，如“X经经理理”“X教授教授”等。等。无无职务职务、职职称称时时，称，称“X先生先生”X”X X小小姐姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字字，或直呼其名。或直呼其名。上一页 下一页返回324.1仪容容仪表表4.1.4 接、打接、打电话电话电话电话是一种常是一种常见见的通信、交往工具，打的通信、交往工具，打电话电话的礼的礼仪仪也是公共也是公共关系礼关系礼仪仪的重要的重要组组成部分。成部分。1)接接电话电话的礼的礼仪仪礼礼仪仪1 电话铃电话铃一响，一响，应铃应铃声响声响过过三遍之内接起。拿起三遍之内接起。拿起电话应电话应先自先自报报家家门门，“您好，您好，这这里是里是xx4S服服务务中心售后服中心售后服务务部部”;询问顾询问顾客客时应时应注意在适当的注意在适当的时时候，根据候，根据顾顾客的反客的反应应再委婉再委婉询问询问。电话电话用用语语要文明、礼貌，要文明、礼貌，态态度度应热应热情、情、谦谦和、和、诚恳诚恳，语调语调平和，平和，音量适中。音量适中。上一页 下一页返回334.1仪容容仪表表礼礼仪2电话交交谈过程中，程中，对顾客的客的谈话可作必要的重复，重要的内可作必要的重复，重要的内容容应简明扼要地明扼要地记录下来，如下来，如时间、地点、地点、联系事宜和需解系事宜和需解决的决的问题等。等。礼礼仪3电话交交谈结束束时，应尽量尽量让顾客客结束束对话，如果确需自己来，如果确需自己来结束，束，应解解释、致歉。通、致歉。通话完完毕后，后，应等等顾客挂机后，再客挂机后，再轻轻地放下地放下电话，以示尊重。，以示尊重。上一页 下一页返回344.1仪容容仪表表2)打打电话电话的礼的礼仪仪礼礼仪仪1 选择选择适当的适当的时间时间。通常，打公。通常，打公务电话时间务电话时间最好避开最好避开临临近下班的近下班的时间时间，因，因为为在在这这个个时时候，候，顾顾客往往急于下班，很可客往往急于下班，很可能得不到能得不到满满意的答复。另外，公意的答复。另外，公务电话应务电话应尽量打到尽量打到对对方方单单位，位，若确有必要往若确有必要往对对方家里打方家里打时时，应应注意避开吃注意避开吃饭饭或睡或睡觉时间觉时间。礼礼仪仪2 开始通开始通话话要首先通要首先通报报自己的姓名、身份。必要自己的姓名、身份。必要时时，应应询问对询问对方是否方便，确方是否方便，确认顾认顾客方便客方便时时才开始交才开始交谈谈。礼礼仪仪3 电话电话交交谈过谈过程中，程中，应应做必要的做必要的记录记录。礼礼仪仪4 电话电话用用语应语应文明、礼貌，文明、礼貌，电话电话内容要内容要简简明、扼要。明、扼要。上一页 下一页返回354.1仪容容仪表表5.接待、拜接待、拜访拜拜访是指是指为了礼了礼仪或某种目的而或某种目的而进行的行的访问。不同形式，不。不同形式，不同目的的拜同目的的拜访，会，会话语言各不相同，但它言各不相同，但它们在在结构上存在共构上存在共性，例如有性，例如有进门语、寒暄、寒暄语、晤、晤谈语和辞和辞别语，等等。当第，等等。当第一次接待一次接待顾客客时，前几分，前几分钟接待接待员给顾客的印象十分重要。客的印象十分重要。在在这段段时间内内顾客的所客的所见所所闻将会将会给顾客留下第一印象，影客留下第一印象，影响到响到顾客是否信任接待客是否信任接待员。上一页 下一页返回364.1仪容容仪表表1)拜拜访访的礼的礼仪仪礼礼仪1拜拜访访准准备备。在上。在上门门拜拜访访前前应应事先和事先和顾顾客客约约定，以免扑空或定，以免扑空或扰扰乱乱顾顾客客 的的计计划。拜划。拜访时访时，必，必须须要准要准时时赴赴约约。拜。拜访时间长访时间长短短应应根据拜根据拜访访目的目的和和顾顾客意愿而定。客意愿而定。礼礼仪仪2到达被到达被访顾访顾客所在地客所在地时时，一定要用手，一定要用手轻轻轻轻敲敲门门，进进屋后屋后应应待待顾顾客安客安 排指点后坐下。排指点后坐下。礼礼仪仪3拜拜访顾访顾客客时须时须彬彬有礼，注意一般交往彬彬有礼，注意一般交往细节细节。与。与顾顾客告客告别时别时，应对顾应对顾客客说说“再再见见”“谢谢谢谢”;若若顾顾客相送客相送时时，应说应说“请请回回”“留步留步”“再再见见”等。等。上一页 下一页返回374.1仪容容仪表表2)接待的礼接待的礼仪礼礼仪1接待人接待人员要品貌端正，要品貌端正，举止大方得体，口止大方得体，口齿清楚，具有一定的文化清楚，具有一定的文化素养，且受素养，且受过专业的礼的礼仪、形体、形体、语言、服言、服饰等方面的等方面的训练。礼礼仪2接待人接待人员要注意自己的服要注意自己的服饰是否整是否整洁、端庄、得体、高雅、端庄、得体、高雅;女性女性应避避免佩戴免佩戴过于夸于夸张或有碍工作的或有碍工作的饰物，化物，化妆应尽量淡雅自然。尽量淡雅自然。礼礼仪3若来若来访者是者是预先先约定好的客人，定好的客人，则应根据其地位、身份等确定相根据其地位、身份等确定相应的接待的接待规格和程序。在格和程序。在办公室接待一般的来公室接待一般的来访者，者，谈话时应尽量少尽量少说多听，不要隔着多听，不要隔着办公桌与来人公桌与来人说话。对于来于来访者反映的者反映的问题，应作作简短的短的记录。上一页 下一页返回384.1仪容容仪表表汽汽车维车维修前台接待修前台接待 案例案例案例取材于案例取材于X公司。公司。1.X公司公司为为汽汽车车特特约维约维修服修服务务企企业业2.案例案例场场景景X公司的一个公司的一个顾顾客打客打进电话进电话，抱怨，抱怨说说昨天到昨天到X公司公司进进行汽行汽车车保养保养时丢时丢了一了一个精致的个精致的车车模。模。X公司根据公司目前的解决方式只能通公司根据公司目前的解决方式只能通过寻过寻找，并通找，并通过过维维修接待修接待员员了解情况，没有其他了解情况，没有其他办办法。法。X公司公司对对打打进电话进电话的的顾顾客特征描客特征描述述:情情绪绪激激动动，脾气暴躁，急于找回。打，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语进电话时语气急速、生硬，不友气急速、生硬，不友好好;在在问题问题解解释过释过程中，程中，顾顾客没有耐心。客没有耐心。3.完整完整电话电话解答脚本解答脚本想象一下想象一下这样这样的一个的一个场场景景:在一个忙碌的在一个忙碌的顾顾客服客服务务中心，中心，电话电话声此起彼伏，声此起彼伏，一位坐席人一位坐席人员员(以下以下简简称坐席称坐席)接起一个接起一个电话电话。顾顾客服客服务务就从就从这这个个时时候开候开始。始。上一页 下一页返回394.1仪容容仪表表坐席：坐席：“这这里是里是X公司公司顾顾客服客服务务中心，中心，请问请问您有什么您有什么问题问题?”顾客：客：“我昨天在你我昨天在你们们那里做保养那里做保养时丢时丢了一个非常精致的了一个非常精致的车车模，模，对对我来我来说说很有意很有意义义，肯定是你，肯定是你们们的的维维修工人修工人见见到后起了到后起了贪贪心拿走了。心拿走了。”坐席：坐席：“这这位先生，位先生，请问请问您您贵贵姓，姓，”(在开始在开始语语中，注意不要急于中，注意不要急于询询问顾问顾客的客的问题问题及提供解决方案，及提供解决方案，而而是是问问清清顾顾客的客的胜胜氏，便于在以后氏，便于在以后的的谈话谈话中注意使用，也体中注意使用，也体现现了了对顾对顾客的客的尊尊重。重。)顾客：客：“我我姓姓黄黄。”坐席：坐席：“黄先生，黄先生，请问请问您在您在维维修接待修接待员处员处登登记记您的您的车车上物品上物品时车时车模模有没有登有没有登记记在内在内?”(通通过过封封闭闭性性问题问题，逐步，逐步锁锁定定顾顾客客问题产问题产生的根生的根源占、注意源占、注意:使用封使用封闭闭性性问题问题避免避免连续连续多次使用，一般多次使用，一般连续连续不超不超过过3次次问题问题的的询问询问要目的明确，适要目的明确，适时时引引导顾导顾客，避免漫无目的客，避免漫无目的且且避免在避免在顾顾客激客激动动的的时时候候询问询问不恰当的不恰当的问题问题而激化矛盾而激化矛盾。)上一页 下一页返回404.1仪容容仪表表顾客：客：“没有我的没有我的车车之前在你之前在你们们那里做那里做过过很多次保养了，都没很多次保养了，都没有出有出现问题现问题，所以就很放心地没有作登，所以就很放心地没有作登记记。坐席：坐席：“其其实实您是您是应该应该登登记记的，的，这样这样有助于保有助于保护护您的物品。您的物品。”(重申重申问题问题的根源。注意的根源。注意:语语气要委婉气要委婉)顾客：客：“你的意思就是我找不回你的意思就是我找不回车车模了模了。”(注注:此此设计为设计为一一难难缠顾缠顾客正常情况下很好解决，在客正常情况下很好解决，在这这里不作正常情况里不作正常情况设计设计)坐席：坐席：“黄先生，我很理解您此黄先生，我很理解您此时时的心情，如果我遇到您的心情，如果我遇到您这这种情况，我也会像您一种情况，我也会像您一样样着急我着急我们这们这么做的目的也是么做的目的也是为为了保了保护顾护顾客的利益客的利益”(与与顾顾客情客情绪绪同步，理解他目前所遇到的困境，同步，理解他目前所遇到的困境，注意注意说话说话的的语语气，要真气，要真诚诚、充、充满满感情注意感情注意:一定要把握好一定要把握好说话说话时时的的语语气和气和态态度，要从内心由衷地度，要从内心由衷地发发出。出。)上一页 下一页返回414.1仪容容仪表表顾客：客：“保保护护我的利益就要帮我找回呀我的利益就要帮我找回呀!我都收藏一年多了，我都收藏一年多了，都有都有很很深的感情了，我就深的感情了，我就这样认这样认了了吗吗?”坐席：坐席：“黄先生，和您的黄先生，和您的谈话谈话中可以看出您一定是汽中可以看出您一定是汽车爱车爱好好者，也很感者，也很感谢谢您您对对我我们们公司的信任其公司的信任其实实我我们们都会尽最大的努都会尽最大的努力保力保护顾护顾客物品的，希望您能理解客物品的，希望您能理解”(运用运用赞赞美和移情平息美和移情平息顾顾客的情客的情绪绪，注意，注意:语语言交流中保持一定的幽默与言交流中保持一定的幽默与风风趣，趣，对对待待顾顾客就像客就像对对待你的朋友，和待你的朋友，和顾顾客建立良好的关系，最后客建立良好的关系，最后让顾让顾客客理解您的理解您的难处难处)(保持沉保持沉默默30S，适适时时沉沉默默，倾倾听听顾顾客的声音，客的声音，其作用相当于一个封其作用相当于一个封闭闭性的性的问题问题)顾客：客：“那好吧那好吧!”(结结束束电话电话)顾顾客可能客可能说说:“那我就没有那我就没有办办法了法了。”上一页 下一页返回424.1仪容容仪表表坐席：坐席：“您可以好好地再想一想，看一下会不会把它收藏到其您可以好好地再想一想，看一下会不会把它收藏到其他什么地方了他什么地方了。”顾客：客：“好吧好吧!”(结束束电话)顾客可能会客可能会说:“还有没有其他有没有其他的的办法法?”注意注意:在在准准备结备结束束电话时电话时，多使用可以封，多使用可以封闭闭的回的回答或答或问题问题，并且在回答后保持适当沉默，并且在回答后保持适当沉默时间时间，让顾让顾客客回答，回答，若若顾顾客没有反客没有反应应，可以，可以询问询问:还还有其他有其他问题吗问题吗?)坐席：坐席：“我很希望能我很希望能够给您更多的帮助如果我您更多的帮助如果我们这边找到了