职场关系-与上司、同事、下属、客户的沟通相处技巧.ppt

与上司、同事、下属、客户的沟通相处技巧一一.与上司的沟通技巧与上司的沟通技巧n n（一）向上司请示汇报的程序：（一）向上司请示汇报的程序：n n1.仔细聆听上司的命令仔细聆听上司的命令n n2.与上司探讨目标的可行性与上司探讨目标的可行性n n3.制定详细的相关计划和方案制定详细的相关计划和方案n n4.随时向上司汇报工作过程随时向上司汇报工作过程n n5.工作完成后要及时汇报和总结工作完成后要及时汇报和总结（二）养成主动向上司报告的习惯（二）养成主动向上司报告的习惯（三）虚心接受批评n n1.认真对待批评认真对待批评n n2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹n n3.切勿当面顶撞切勿当面顶撞n n4.不要因为受了批评就一蹶不振不要因为受了批评就一蹶不振n n5.受到批评不要过多解释受到批评不要过多解释协调自己与领导协调自己与领导之间的关系之间的关系 协调与与领导关系的原关系的原则 1 1、服从原则、服从原则 2 2、尊重原则、尊重原则 3 3、请示原则、请示原则（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通n n1.控制型上司n n2.互动型上司n n3.实事求是型上司（五）说服上司的技巧（五）说服上司的技巧n n1.选对提建议的时机选对提建议的时机n n2.在说服上司之前在说服上司之前,要有充足的准备要有充足的准备n n3.先设想上司会问自己的问题先设想上司会问自己的问题,做到胸有成做到胸有成竹才去找上司竹才去找上司n n4.说话简明扼要说话简明扼要,突出重点突出重点n n5.态度真诚态度真诚,充满自信充满自信n n6.尊重上司尊重上司,维护上司面子维护上司面子 与与领导相相处的技巧的技巧 n n要与领导成为朋友，但不能亲密无间，要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导太随便，或是轻视领导 n n体谅领导的劳苦，分担他的压力体谅领导的劳苦，分担他的压力 n n不急于表功不急于表功 n n不忙着提建议不忙着提建议 n n不依靠领导不依靠领导 如何恰到好如何恰到好处地地赞美美领导 n n赞美要快赞美要快n n赞美要诚恳赞美要诚恳 n n赞美要具体赞美要具体n n赞美他比别人更好赞美他比别人更好 n n背后说人的好话背后说人的好话 批评领导的批评领导的1212条原则条原则 1 1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了、能不批评领导，尽量不批评。领导有了、能不批评领导，尽量不批评。领导有了、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决2 2、让领导自己想出解决错误的办法，你只、让领导自己想出解决错误的办法，你只、让领导自己想出解决错误的办法，你只、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示是旁敲侧击地提示是旁敲侧击地提示是旁敲侧击地提示3 3、批评领导要注意沟通、批评领导要注意沟通、批评领导要注意沟通、批评领导要注意沟通4 4、批评最重要的是一定要让领导感到你的、批评最重要的是一定要让领导感到你的、批评最重要的是一定要让领导感到你的、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦用心良苦用心良苦用心良苦5 5、批评尽可能单独进行、批评尽可能单独进行、批评尽可能单独进行、批评尽可能单独进行6 6、以表扬的话语作为批评的开场白、以表扬的话语作为批评的开场白、以表扬的话语作为批评的开场白、以表扬的话语作为批评的开场白批评领导的12条原则77、批、批评的是行的是行动，而不是人，而不是人88、一个、一个过错，一次批，一次批评99、在友好地方式中、在友好地方式中结束批束批评 1010、以提醒代替批、以提醒代替批评 1111、以关心体、以关心体谅代替批代替批评 1212、私下批、私下批评 如何向如何向领导申申辩 n n申辩的问题应具有价值申辩的问题应具有价值 n n申辩的内容应切中实质申辩的内容应切中实质 n n申辩的时机应当恰当申辩的时机应当恰当 n n申辩的陈述应巧妙得体申辩的陈述应巧妙得体 n n申辩态度应谦和诚恳申辩态度应谦和诚恳 n n申辩方式应据情求实申辩方式应据情求实 n n申辩表态应容人慎重申辩表态应容人慎重 n n申辩结果应冷静以对申辩结果应冷静以对 如果得罪了如果得罪了领导 n n反省原因反省原因n n不要表现出来不要表现出来n n不要寄希望于别人的理解不要寄希望于别人的理解 n n找个合适的机会沟通找个合适的机会沟通 n n找个合适的人充当和平使者找个合适的人充当和平使者 n n利用一些轻松的场合表示对他的尊重利用一些轻松的场合表示对他的尊重 善于善于对领导说不不 n n秘书应当服从领导的安排，但是常常有秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样了你的能力，你不能做的，你应该怎样办办?协调领导之之间的关系的关系 要同不同的领导搞好关系，首要的要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待导同等对待二、二、与同事沟通的技巧与同事沟通的技巧n n（一）尊重是同事沟通的前提（一）尊重是同事沟通的前提（二）与同事沟通的技巧（二）与同事沟通的技巧1.要有协作意识要有协作意识n n2.要用微笑和幽默要用微笑和幽默n n3.与同事分享快乐与同事分享快乐n n4.主动让利主动让利n n5.聪明应对异议和分歧聪明应对异议和分歧,融洽相处融洽相处（三）虚心向老同事学习（三）虚心向老同事学习 怎怎样赢得同事的尊敬得同事的尊敬 n n不要和同事距离过近不要和同事距离过近 n n不要给别人一个现成的托辞不要给别人一个现成的托辞 n n提出合理要求时不要表示歉意提出合理要求时不要表示歉意n n不要过分宽限你分派的任务不要过分宽限你分派的任务n n不要把你的责任推给别人不要把你的责任推给别人 怎怎样回答同事的回答同事的尴尬提尬提问？n n如何答复同事关于你的薪水的问题如何答复同事关于你的薪水的问题 n n如何回答关于年龄的问题如何回答关于年龄的问题 n n如何回答关于领导的问题如何回答关于领导的问题 n n关于同事升迁、任免的问题关于同事升迁、任免的问题 了解同事的潜在了解同事的潜在语言言 n n 要会察言观色，这可不仅限于观察领要会察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从心导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来行动中却会明白地反映出来重重视同事的感受同事的感受 n n人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式的程式的程式的程式首先表达对别人已付出的劳动的尊首先表达对别人已付出的劳动的尊首先表达对别人已付出的劳动的尊首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息传递交际信息传递交际信息传递交际信息办公室之外的同事交往公室之外的同事交往 哪些办公室外的场合适合和同事交往哪些办公室外的场合适合和同事交往 饭厅或者食堂饭厅或者食堂同事的生日聚会同事的生日聚会集体旅游集体旅游办公室里你要提防的几种同事公室里你要提防的几种同事 n n泄露秘密者泄露秘密者 n n功劳独占者功劳独占者 n n飞短流长者飞短流长者 n n牢骚满腹者牢骚满腹者 n n巴结领导者巴结领导者 n n公私不分者公私不分者如何化解如何化解办公室冲突公室冲突 退却回避法退却回避法 安抚迁就法安抚迁就法 妥协法妥协法 硬逼决战法硬逼决战法 解难协作法解难协作法 三、与下属沟通的技巧三、与下属沟通的技巧n n（一）对下属要充分信任（一）对下属要充分信任n n1.不要经常食言不要经常食言n n2.言行一致言行一致,言出必行言出必行n n3.平等对待自己的下属平等对待自己的下属,赢得信任赢得信任n n4.杜绝流言飞语的传播杜绝流言飞语的传播n n5.坦诚是信任的基础坦诚是信任的基础X（二）下达命令的技巧（二）下达命令的技巧n n1.正确传达命令正确传达命令n n2.使下属积极接受命令使下属积极接受命令n n3.平等的态度平等的态度,合适的语言合适的语言n n4.让下属明白工作的重要性让下属明白工作的重要性n n5.给下属更大的自主权给下属更大的自主权n n6.共同面对和解决困难共同面对和解决困难n n7.要让下属及时对所下达的命令进行要让下属及时对所下达的命令进行反馈（三）善于赞美下属（三）善于赞美下属n n1.赞美的效果赞美的效果n n2.赞美也需要技巧赞美也需要技巧n（四）批评下属的方式（四）批评下属的方式n n1.用真诚的赞美开头用真诚的赞美开头n n2.尊重客观事实尊重客观事实n n3.不要伤害下属的自尊不要伤害下属的自尊四、四、与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧n n（一）与客户沟通的注意事项（一）与客户沟通的注意事项n n1.聆听聆听n n2.询问询问n n3.观察观察n n（二）面对不同身份客户时的沟通技巧（二）面对不同身份客户时的沟通技巧n n1.面对接待员的技巧面对接待员的技巧n n2.面对秘书的技巧面对秘书的技巧n n3.会见关键人士的技巧会见关键人士的技巧（三）沟通时让客户对你产生好感（三）沟通时让客户对你产生好感的法则的法则n n1.给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象n n2.在沟通中让你的客户有优越感在沟通中让你的客户有优越感n n3.记住客户并能说出客户的名字记住客户并能说出客户的名字n n4.能替客户解决问题能替客户解决问题n n5、保持乐观开朗、保持乐观开朗n n6、利用小赠品赢得准客户的好感、利用小赠品赢得准客户的好感