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前言前言物流物流顾客服客服务之基之基础知知识顾客服客服务的定的定义基本基本顾客服客服务能力能力渐增的增的顾客期望客期望完美完美订单附加价附加价值服服务物流物流顾客服客服务的三个的三个层次次顾客物流服客物流服务程序建构流程程序建构流程顾客客订单管理管理UPSUPS如何运用内部物流来改善如何运用内部物流来改善顾客服客服务 第八章第八章第八章第八章顾顾客服客服客服客服务务天马行空官方博客：http:/ 策策说明明书给顾客、客、设立立顾客服客服务组织机制等。机制等。2.2.交易之中交易之中订购周期要素周期要素(order cycle elements)、订单信息、信息、订购之方便性、替之方便性、替代代产品之多寡、缺品之多寡、缺货水准、水准、转运能力、运能力、紧急急订购之之处理、系理、系统之准确度等。之准确度等。3.3.交易之后交易之后产品装品装设、保固、替、保固、替 换、维修、零件提供、修、零件提供、顾客抱怨客抱怨处理、理、退退货处理等。理等。从物流的角度看从物流的角度看顾客服客服务，可分，可分为买卖交交 易之前、中、后三个易之前、中、后三个阶段：段：3-物流的物流的顾客即客即为所有的配送目的地，所有的配送目的地，可能可能为 1.1.住家住家 2.2.店面店面 3.3.工厂工厂 4.4.仓库 5.5.机关机关 6.6.学校等。学校等。物流物流顾客是企客是企业建立物流建立物流绩效效标准与要求的主要准与要求的主要驱动力。力。以客以客为尊的行尊的行销 行行销观念念 (Marketing concept)是由下是由下列三个基本列三个基本观念所构成：念所构成：1.1.顾客需求客需求较产品或服品或服务本身更本身更为基本基本 2.2.产品或服品或服务必必须可由可由顾客取得客取得 3.3.获利力利力较诸销售量来得重要售量来得重要物流物流顾客服客服务之基之基础知知识天马行空官方博客：http:/ 1.1.行行销之整合策略可由之整合策略可由产品、价格、促品、价格、促销及物流及物流4 4角度角度说明，其中物流可以成明，其中物流可以成为一核心策略来掌一核心策略来掌握握对时间及地域及地域绩效要求高的效要求高的顾客。当企客。当企业重重视物流同物流同时建立物流成建立物流成为其核心能耐其核心能耐时，其它同，其它同业将无以复制其物流能耐，其将持有将无以复制其物流能耐，其将持有较高之高之竞争力。争力。2.2.企企业间结盟以形成更盟以形成更强物流能耐之最佳案例，物流能耐之最佳案例，如美国制造商如美国制造商Procter&Gamble与零售商与零售商 WalMart间之供之供应链关系。关系。5-物流与物流与产品（或服品（或服务）生命周期）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。销售额介绍成长饱和/成熟过时/衰萎6-物流物流顾客服客服务的目的目标乃依行乃依行销目目标而而定。重要的物流策略定。重要的物流策略课题在在设计、执行可行可支持及激支持及激发获利性交易的物流服利性交易的物流服务组合及合及内含内含。顾客服客服务常被解常被解释为：1.1.容易做生意（容易做生意（easy to do business witheasy to do business with）2.2.注意到注意到顾客需求（客需求（sensitive to customer sensitive to customer needsneeds）然而欲然而欲发展展顾客服客服务策略，即策略，即须对顾客服客服 务有一明确的定有一明确的定义。顾客服客服务的定的定义7-Lalonde Lalonde等人的研究将等人的研究将顾客服客服务明确定明确定义如如下：下：“顾客服客服务乃在以有效成本的方式，提乃在以有效成本的方式，提供供供供应链顾客客显著附加价著附加价值利益的程序。利益的程序。”“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way.This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”8-基本基本顾客服客服务能力是任何企能力是任何企业提供一般提供一般顾客所客所应达到的最基本服达到的最基本服务，以下遂逐一，以下遂逐一说明明之。之。1.1.供供应力力(Availability)供供应力之三力之三项绩效尺度效尺度(Performance measurement)(1)(1)缺缺货率率(Stockout frequency)(2)(2)供品率供品率(Fill rate)(3)(3)完整出完整出货订单数数(Orders shipped complete)基本基本顾客服客服务能力能力9-2.作作业绩效效（Operational Performance）物物流流作作业是是由由许多多物物流流绩效效周周期期组成成，每每个个绩效效周周期期之之差差异异性性取取决决于于其其使使命命、服服务顾客客类型型、作作业变异性。异性。对物流作物流作业绩效效评量的尺度包含：量的尺度包含：(1)(1)速度速度（Speed）(2)(2)稳定性定性 (Consistency)(3)(3)弹性性 (Flexibility)(4)(4)功能失常功能失常/复原复原 (Malfunction/Recovery)10-3.可靠度可靠度(Reliability)可靠度可靠度谈的即的即为物流品物流品质(logisticsquality)，以下依序以下依序说明之。明之。(1)(1)基本物流品基本物流品质之定之定义：遵循：遵循预定的存定的存货供供应及作及作业绩效水准的能力。效水准的能力。(2)(2)物物流流品品质尚尚包包括括：迅迅速速提提供供顾客客精精确确物物流流作作业及及订单状状态信息的能力及意愿。信息的能力及意愿。(3)(3)物物流流品品质之之重重要要成成分分为持持续改改善善(continuous improvement)。(4)4)追求物流品追求物流品质的关的关键乃在乃在“评量制量制 度度”(measurement)。物物流流品品质之之优劣劣惟惟靠靠精精确确 的的评量尺度方能量尺度方能测知，而知，而评量制度包含量制度包含评量量 变量、量、评量量单位及位及评量基准。量基准。11-因因为竞争之因素，企争之因素，企业尝试以不同策略以不同策略满足足顾客需求，客需求，导致致顾客期望不断提高。尤其是客期望不断提高。尤其是在物流基本服在物流基本服务上，不少企上，不少企业均建构物流系均建构物流系统提供高水平之基本服提供高水平之基本服务，以取得，以取得顾客忠客忠诚度，也使度，也使竞争争对手手难以仿效。以仿效。基于企基于企业为争取争取顾客而不断提高客而不断提高顾客服客服务水水准，准，渐增的增的顾客期望客期望现象可由象可由“渐渐缩短的短的服服务时窗窗”看出，下看出，下图即以美国食品即以美国食品产业之之 服服务时窗窗为例例说明。一个企明。一个企业欲在一欲在一产 业中中维持持竞争力，其争力，其应至少至少维持最低持最低 产业之物流服之物流服务水准。水准。渐增的增的顾客期望客期望12-时间物流物流绩效周期效周期供品率供品率19701970年代年代约为710710天天929219801980年代年代5757天天959519901990年代年代3535天天9898供供品品率率100%90%2天天10天天周期天数（周期天数（cycle dayscycle days）图8-2 美国食品产业之服务时窗变化13-定定义：顾客客订单周期中之相关作周期中之相关作业毫无缺失毫无缺失(均达零缺点，均达零缺点，zero defects)。1.1.完美完美订单(零缺点零缺点绩效效)之达成，之达成，须依依赖更多更多资源投源投入，亦即入，亦即须有极高的存有极高的存货投入。投入。2.2.完美完美订单作作业所所须进行之工作往往超出物流基本服行之工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非之内容，因此，如非为了了获取取优惠供惠供货商身份，完商身份，完美美订单之服之服务是没有必要的。是没有必要的。3.3.企企业对所有所有顾客均提供相同之物流基本服客均提供相同之物流基本服务。应变计划划(contingency plan)说明完美明完美订单 服服务的的证据即据即为每次每次订单均均为零缺点零缺点绩 效。效。完美完美订单(Perfect Order)14-物流服物流服务类别 物流服物流服务可依可依顾客特性予以区隔化，主要包含客特性予以区隔化，主要包含下列三下列三类：1.1.基本服基本服务（Basic service）2.2.完美完美订单服服务（Perfect order service）3.3.物流附加价物流附加价值服服务（Value-added service）“特制物流特制物流”（顾客化物流）客化物流）（tailored or customized logistics）乃企乃企业透透过特特别设 计的物流服的物流服务，来帮助特定，来帮助特定顾客客获取他取他 的期望目的期望目标。附加价附加价值服服务15-以食品制造以食品制造业为例，例，说明其常提供下游明其常提供下游顾客之附加价客之附加价值服服务 物流附加价物流附加价值服服务涵盖极广的范涵盖极广的范围，研，研究究显示示专业物流附加价物流附加价值提供公司有五种主提供公司有五种主要的要的类别：1.1.注重注重顾客的附加价客的附加价值服服务。2.2.注重促注重促销的附加价的附加价值服服务。3.3.注重制造的附加价注重制造的附加价值服服务。4.4.注重制造的附加价注重制造的附加价值服服务。5.5.基本服基本服务。16-基本服基本服务（Basic service）顾客客满意意（Customer satisfaction）顾客成客成功功（Customer success）物流物流顾客服客服务的三个的三个层次次17-依循以下七大步依循以下七大步骤 1.1.1.1.了解了解了解了解顾顾客物流需求客物流需求客物流需求客物流需求 2.2.2.2.搜集相关信息搜集相关信息搜集相关信息搜集相关信息 3.3.3.3.拟拟出出出出顾顾客物流服客物流服客物流服客物流服务务策略策略策略策略执执行之可行行之可行行之可行行之可行方案方案方案方案 4.4.4.4.选选出最佳的出最佳的出最佳的出最佳的顾顾客服客服客服客服务务策略策略策略策略执执行方案行方案行方案行方案 5.5.5.5.执执行行行行 6.6.6.6.物流服物流服物流服物流服务绩务绩效效效效评评估估估估 7.7.7.7.回回回回馈馈顾客物流服客物流服务程序建构流程程序建构流程18-企企业物流之物流之顾客接口往往由客接口往往由顾客之客之订单激激活，因此自活，因此自订单传达企达企业开始，物流服开始，物流服务之之执行工作即开始展开。行工作即开始展开。订单管理与管理与处理范理范围很广，从很广，从顾客客订单及及咨咨询的管理开始、接的管理开始、接单、订单数据数据处理、理、订单是否是否发生异常生异常变动、客、客户是否拒收、相关是否拒收、相关的物流活的物流活动等，等，订单部部门人人员在在处理理顾客客订单 所所发生的生的错误传送，可能引送，可能引发企企业很很 大的大的损失，因此失，因此马虎不得，以免影响虎不得，以免影响 企企业正常正常营运。运。顾客客订单管理管理19-顾客客订单周期，由客周期，由客户下下订单开始到开始到货品品送送 达客达客户存存货地点地点为止，包括六个主要工作：止，包括六个主要工作：1.1.订单准准备和和传送送(order preparation and transmittal)2.2.接收接收订单和和输入入订单（order receipt and order entry）3.3.订单处理理(order processing)4.4.仓库拣货和包装和包装(warehouse picking and packing)5.5.订单运送运送(order transportation)6.6.送送货及卸及卸货(customer delivery and unloading)20-以往以往订单传递方式大致由方式大致由顾客直接下客直接下单给销售售员或或邮寄寄传真到供真到供货商商(制造商制造商)总部部设立的立的顾客服客服务代表代表处，由其决定是否接，由其决定是否接单及及运送，特点在于运送，特点在于订单输入需大量人工操作，入需大量人工操作，故故错误率高、存率高、存货短缺、亦无法安排短缺、亦无法安排调度度货品。品。为得到快速、精确的得到快速、精确的订单资料以降低存料以降低存货成本，愈来愈多的企成本，愈来愈多的企业以以电子子传递方式取代方式取代传 统方式方式传送与接收送与接收订单。21-电子子订单处理系理系统(Electronic order system；EOS)乃使用乃使用计算机算机终端机，将端机，将订单信息透信息透过电话线、以、以计算机点算机点对点方式点方式传送。送。数据数据处理方式依序由离理方式依序由离线联机机分布式分布式计算机网算机网络加加值型网型网络网网际网网络演演进。订货方式由企方式由企业内部内部电子子订货(分公司分公司/分分店店总公司公司)先开始、再先开始、再发展到企展到企业间电子子订货(应用用EDI、VAN、Internet)。22-UPSUPS在在实体基体基础建建设以及信息科技上投以及信息科技上投资，给予予顾客一个完整的解决方案。其客一个完整的解决方案。其顾客客资源源组织（Customer Resource Group）是一个是一个跨功能的跨功能的团队，能，能够专注于核心注于核心竞争力在争力在顾客身上，并且客身上，并且给予他予他们在物流上的策略性利在物流上的策略性利益。益。UPSUPS的的CRGCRG基基础建建设，成功地，成功地应用在不同用在不同的客的客户服服务工作上。工作上。UPSUPS如何运用内部物流来改善如何运用内部物流来改善顾客服客服务23-1.UPS1.UPS公司概况；公司概况；2.2.专注核心能力在客注核心能力在客户上上3.3.顾客客资源源组织结构构 CRGCRG成功的关成功的关键有以下三点：金融与会有以下三点：金融与会计能力能力以及成本的以及成本的实力、工力、工业工程以及工程以及营运能力、科运能力、科技技实力。力。4.4.顾客支持基客支持基础结构构基于基于CRGCRG的合作模式，的合作模式，UPSUPS将将许多的客多的客户整合整合成一整体性的架构，包含了成一整体性的架构，包含了1111个地区性的个地区性的团队 以及以及4 4个国个国际性的性的团队，这些些团队直接直接 回回报给营运管理运管理阶层，持，持续地接近客地接近客户。为了策略上的指引、了策略上的指引、训练以及分析工具以及分析工具 也向上回也向上回报给CRGCRG，在在顾客管理上能客管理上能获 得帮助。得帮助。24-5.5.双双报告告结构构(1)CRG(1)CRG成成员向企向企业发展展组织报告，并且告，并且紧密地密地维持他持他们个个别的功能。的功能。(2)CRG(2)CRG的的选派本派本质上是上是轮调的。的。6.6.视物流物流为资金流金流动周期周期 一个惟一一个惟一观察物流影响公司基本要察物流影响公司基本要求的方法，就是求的方法，就是审视其其现金流金流动循循环周期，并且了解物流策略在周期，并且了解物流策略在组织现金流金流动的影响。的影响。25-7.7.个案研究个案研究实体基体基础结构能力构能力 个案研究一个案研究一说明明UPSUPS的的货物集散网物集散网络的能力。的能力。个案研究二个案研究二说明一个消明一个消费性性产品制造商，品制造商，其整体物流其整体物流营运成本最佳化的案例。运成本最佳化的案例。8.8.信息科技架构及目的信息科技架构及目的UPSUPS的包裹追踪系的包裹追踪系统可以可以扫描任何包裹上的描任何包裹上的条形条形码以及运以及运输地点或运地点或运输机具上面的条机具上面的条形形码，将包裹的位置，将包裹的位置储存在存在UPSUPS的数据的数据库之之中。运送到达目的地的中。运送到达目的地的时候，要求收候，要求收货人人在在扫描描仪上上签名，留下名，留下电子子签名文件，并名文件，并储存到全球性的数据存到全球性的数据库之中。目的是建立之中。目的是建立一个一个订单周期路径，周期路径，顾客可清楚地知道客可清楚地知道货物运送的情形。物运送的情形。26-9.9.个案研究使用信息科技基个案研究使用信息科技基础结构构 一个使用信息科技基一个使用信息科技基础架构的最好例子是架构的最好例子是医医药业，另一个例子是一家，另一个例子是一家计算机制造商。算机制造商。10.10.群体存取整合方法群体存取整合方法信息科技整合信息科技整合UPSUPS的数据的数据库及及顾客的内部信客的内部信息系息系统是必是必 须的。的。UPSUPS已依据已依据顾客的内部客的内部信息系信息系统运用各种整合策略，范运用各种整合策略，范围从从EDIEDI信信息交息交换到以到以PCPC为基基础的系的系统整合，到企整合，到企业广泛的系广泛的系统整合。其中之一是服整合。其中之一是服务器整合。器整合。一个一个纸业产品的配品的配销商就是一个很成功的商就是一个很成功的例子。例子。27-UPSUPS的的CRGCRG团队使用了一些分析工具，包括使用了一些分析工具，包括 Global Solutions Software、Transportation and Distribution Analysis、Site Location Analysis、Service Mapping Software，做以事做以事实为基基础的分析的分析以及决策支持的程序。以及决策支持的程序。11.11.分析工具分析工具28-就就顾客服客服务的三个的三个层次，来次，来检视UPSUPS为顾客所做的服客所做的服务1.1.基本服基本服务基本服基本服务可以从作可以从作业绩效来效来评量。量。绩效效评量的尺度包括量的尺度包括速度、速度、稳定性、定性、弹性以及功能失常与复原。性以及功能失常与复原。2.2.顾客客满意意 UPSUPS不再只是提供不再只是提供货物运送的服物运送的服务而已，他而已，他还针对顾客所客所面面临到的物流到的物流问题，提供，提供较好的解决方案，提供好的解决方案，提供顾客更客更多的附加价多的附加价值。3.3.顾客成功客成功 UPSUPS在运在运输的基的基础建建设上做了上做了许多投多投资，以提升其物流的，以提升其物流的营运能力，朝向完美运能力，朝向完美订单的目的目标前前进。UPSUPS对顾客来客来说，就是一个就是一个专业的、可依的、可依赖的物流的物流专家。家。1212、综合分析合分析29-