兰州大学第一医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案.docx

兰州大学第一医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案 兰州大学第一医院进一步改善医疗 服务行动计划实施方案 为贯彻落实国家卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众看病就医体验，现结合我院实际情况，制定本实施方案。 一、总体目标 自2015-2017年，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 二、基本原则 （一）坚持以患者为中心 坚持以患者为中心，坚守“仁爱尚德、追求卓越”的院训要求，进一步端正服务理念，弘扬高尚医德，强化行风建设，展现医学人文关怀，切实改善群众看病就医体验。 （二）坚持以问题为导向 坚持以问题为导向，以人民群众满意为出发点和落脚点，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，狠抓薄弱环节的整改落实，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。 （三）坚持以质量为核心 坚持以质量为核心，以医疗质量持续改进为抓手，加强合理诊疗、合理用药，落实核心制度，规范管理，促进服务水平提升，确保医疗安全。 三、实施对象 全院各科室，全体员工必须切实执行本方案。 四、实施任务 （一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（门诊部） 2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。（后勤保障处、门诊部） 3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（门诊部、宣传部、保卫处） 4.提供便民设施。积极与各大银行沟通，引进自助预约挂号机，进一步完善自助预约、挂号、查询等服务；为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（计划财务处、门诊部、信息中心） （二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 5.扩大预约比例。逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，实现预约诊疗率50%，复诊预约率80%，口腔、产前检查复诊预约率90%。（门诊部） 6.推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层对口合作医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，合理安排预约患者和预约转诊患者及时就诊。（门诊部） 7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。（医务处、门诊部、信息中心） （三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医科继续优化诊疗服务流程，逐步引进中药免煎颗粒自动配药机，缩短患者取药等候时间。（医务处、门诊部） 9.推行日间手术。进一步加强日间病房工作，在保证医疗安全的前提下，对诊断明确单 一、临床路径清晰、风险可控的 一、二级择期手术，选择日间手术为主，提高床位周转率，降低医疗费用，缩短住院患者等候时间。（医务处） 10.实施急慢分治。针对新农合病人，医院将逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查和随访。省、市、居民医保患者待政策支持情况下，也将开展此项工作。（医务处、医保处） 11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，落实首诊负责制，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。在传染病流行季节，增加针对传染病患者的分诊、接诊。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，通过落实总值班协调、签字制度，进入绿色通道救治。（急诊科、医务处） 12.及时救治重患。对急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，实施先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，对患者给予及时、有效的治疗。（急诊科、医务处） （四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验 13.加强信息引导。通过医院官网、微博、微信、支付宝服务窗等新媒体、微平台告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊间结算、手机等移动设备支付积极创新费用支付方式，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（医务处、信息中心、计划财务处） 14.加强信息化建设。通过升级改造医院信息系统，推行建立电子病历，建立居民健康档案，互联互通的大数据信息库，推动在临床诊断、研发、付款和定价、新商业模式四个方面的应用。创造条件推行药房自动化设备降低用药错误。利用信息化手段加强医院精细化管理，降低医院运营成本，提高为患者服务的质量，降低患者负担。加强远程医疗服务系统建设，提高远程医疗服务系统应用，为分级诊疗，多点执业政策的执行提供新的诊疗手段。逐步推进区域医疗平台的建设，加强信息互通，实现双向转诊，提高医疗资源的合理配置及利用。（信息中心、医务处等部门） 15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（信息中心、医务处） （五）改善住院服务流程，实现住院全程服务 16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。落实转院转科制度，加强转院（科）患者的安全交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（医务处、信息中心、医保处等部门） 17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。加强医院运转部的管理，更好的为行动不便住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科工作，指导改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（护理部、医务处） 18.加强回访工作。利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式，加强出院患者健康教育和出院患者回访。完善回访信息处理程序，及时查找医疗服务缺陷，改进服务质量。逐步开展门诊窗口及办理出院手续时的即时满意度评价。（院办、医务处、护理部等部门） （六）持续改进护理服务，落实优质护理要求 19.明确护士配置。按照整体护理责任制的要求配备护士，普通病房实际护床比需达到0.4：1，重症监护病房护患比需达到2.5-3：1，新生儿监护病房护患比需达到1.5：1，手术室护士与手术间比需达到3：1。门（急）诊根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（护理部） 20.落实优质护理。深入开展优质护理服务，责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。开设延续护理服务中心，不断完善糖尿病、造口（伤口）、静脉导管维护专科护理门诊。（护理部） （七）规范诊疗行为，保障医疗安全 21.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，在每个病房门口放置手消液，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（医务处、护理部） 22.推广临床路径。大力推行临床路径，继续对积极开展临床路径的科室、个人予以奖励，至2017年底，通过实行临床路径管理，尽可能使50%出院患者按照临床路径进行治疗，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。（医务处） 23.加强合理用药。运用处方点评、手术伤口类别抗菌药物使用点评、药师参与会诊、质量月报公布抗菌药物用药多项排序等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前实现住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40ddds以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床药师查房制度，加强临床用药干预，及时公布并上报药物不良反应信息，推行个体化用药，降低患者用药损害。（医务处、药剂科） 24.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同城同级医疗机构检查、检验结果的互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供医疗技术服务。（上级业务主管部门、医务处） 25.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（计划财务处等部门） （八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 26.体现良好风貌。要求医务工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。（医务处、护理部、宣传部） 27.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（医务处、护理部） 28.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施；对于异性患者检查，实行家属陪同就医。不在住院患者床头卡写入院诊断。（医务处、门诊部、护理部） 29.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（团委、医务处、护理部） （九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 30.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，积极配合卫计委建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。（医务处） 31.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，进一步加强医疗安全管理科工作，接受患者投诉并进行及时处理和反馈，对于患者集中反应的问题查找医疗流程缺陷，并进行持续改进。（医务处） （十）落实行政管理责任，营造良好工作环境 32.认真组织落实。领导班子成员要根据医院医疗服务实际情况，组织全院科室采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，制定任务分解表，责任落实到人。鼓励全院职工结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期进行评审考核，公布考核结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。（党办、院办、医务处、护理部等） 33.助力深化改革。医院领导班子及行政后勤各部门要积极思考如何将改善医疗服务行动计划与深化医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到改革成效。要积极融合分级诊疗、住院医师规培等改革措施与医院改善医疗服务行动计划，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。（党办、院办、医务处等） 34.发挥典型示范作用。要发掘、树立先进典型作为示范科室，通过典型带动、示范先行，逐步带动全院所有科室落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升全院整体医疗服务水平。（党办、院办、医务处等） 35.加强宣传指导。加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。分管院长要加强对各科室落实行动计划的监督与指导，通过综合考评和病患评价检验工作成效。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的科室或个人，要严肃处理。（医务处、宣传部等） 五、工作要求 （一）提高认识，加强领导 医院成立“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组，制定具体实施工作方案，加大宣传动员部署力度，组织实施督导检查工作。全院各科室要充分认识改善医疗服务行动计划的重要性，制定专项方案，整治突出问题。 兰州大学第一医院进一步改善医疗服务行动计划领导小组组成人员如下：组 长：余 勤 副组长：刘晓菊 周永宁 杨永秀 李 汛 郭顺林 张毓人 刘立善 成 员：苏小强 仇志强 濮 瑜 严慧萍 褚 沛 车世平 张彩云 张树海 陈 勇 张安华 鱼灵会 沈正高 毛亦佳 王建林 文新忠 魏红斌 张 萍 领导小组下设办公室，办公室设在医务处，负责处理领导小组日常事务。 办公室主任：毛亦佳（兼） （领导小组组成人员，如遇职务变动，人员自然替补） （二）落实责任，务求实效 通过院周会等多种方式宣传动员广大职工，强化全院职工依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。要切实落实工作责任，实行责任追究机制和责任倒查制，形成主要领导牵头，分管领导具体负责，科室主任、医务人员层层抓落实的责任管理体系。加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的科室和个人要依规作出处理，并通报问责，务求改善医疗服务行动计划取得实实在在的效果。 （三）自查自纠，加强整改 要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的改善方案，确保改善效果。 第二篇：改善医疗服务行动计划实施方案进一步改善医疗服务行动计划实施方案 为扎实改进我院医疗服务，我院根据XX县区进一步改善医疗服务行动计划实施方案，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下： 一、总体要求 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自2017一2019年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 三、实施范围 全院各科室基本辖区卫生机构。 四、工作内容 （一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量。 1.健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至2017年，建设院级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95。 2.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。 （二）深化十项措施执行，改善患者就医体验. 3.优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。到2017年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间10分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。 4.美化医院就医环境。做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净。墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。 5.设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 6.改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息。完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 7.完善住院服务。改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至2017年底，出院患者一周内随访率分别达到50。 8.改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及.时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。 9.促进分级诊疗体系建设。三级医院逐步转诊高血压糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。在医院用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。 （三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。 10.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。 11.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈。 12、完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医打纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。 13.持续改进护理服务。加强护理人员配置.，按照责任制整体护理的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。实施护理岗位管理，至2017年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到95以上。 （四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式。 14.强化医患沟通工作。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。 15.鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构组织志愿者服务达到150人次年 16.强化医学人文素养养成。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情，注意保护患者隐私。 17.为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。 18.发挥信息技术优势。加强医院信.息化建设，通汉信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信.息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信.息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。 （五）规范医院管理行为，控制费用过快增长 19.认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段.，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。 20.推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。 21.加强合理用药管理。落实抗菌药物临床应用管理办法，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实医院处方点评管理规范（试行），至2016年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于50份。 22.推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。 五、落实行动计划时间表 （一）动员部署（2017年4月一6月）。院我制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。 （二）组织实施（2017年7月一2019年12月）。明确牵头科室和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。 （三）评枯总结。我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高。通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。 六、工作要求 （一）提高认识，加强领导 开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义。我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为2017一2019年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务。成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。 （二）抓住重点，掌握要领。在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标。一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验。体现人文关怀，切实改善群众看病就医。 （三）强化监督，严格考核.各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年度目标责任考机构绩效考核指标体系。做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生.严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理。 （四）加强宣传，营造氛围。我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平。进而提升整体医疗水平。 附：XX县区天德乡卫生院进一步改善医疗服务行动领导小组 组长：安曜辉院长副组长：刘志福副院长徐艳瑞副院长成员：李树荣 陈海东王继梅初丛华刘文刚金顺玉付春荣王洪波王丽华医疗组长 农合主任健康教育专干 公卫科副科长、计免专干传染病专干妇保专干中医保健专干护士长药士 进一步改善医疗服务行动计划实施方案 XX县区天德乡卫生院 第三篇：改善医疗服务行动计划实施方案XX县区中医医院 进一步改善医疗服务行动计划实施方案 为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案。 一、总体要求 大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 二、工作目标 自20152017年，利用3年时间，实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。 三、组织机构 医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）。 四、基本原则 （一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，从病人需求出发，1认真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形。 （二）坚持因地制宜。立足本科室实际，根据群众就医服务需求，针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措。要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效。 （三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等。使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。 （四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全。 （五）坚持持续改进。密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展。 五、具体措施 （一）进一步改善门诊服务。 1.优化诊区布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间。优化门诊“一站式”服务和导医服务。 22.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适。严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域。 3.设置醒目规范标识。在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统。工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目。 4.改善便民服务设施。为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护。 5.缩短患者等候时间。根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间。 （二）进一步改善急诊急救服务。 6.加强急诊力量配备。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施。 7.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区 3处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。 8.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。 9.强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制规范院前急救车辆配备和管理。完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训。 （三）进一步改善住院服务。 10.改善住院服务环境。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。 11.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知和床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。 12.开展患者随访和满意度评价。医院按照省卫生计生委XX省公立医院患者回访中心建设标准（试行）要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访。开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务。住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到100%，回访成功率要达到70%以上。按照省政府纠风办、省卫生厅关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见要 4求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价。门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和100%；门诊和住院评价器点击率要分别达到80%和90%。 （四）进一步改善护理服务。 13.加强护理力量配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿监护病房护患比为1.5