预定部工作程序及标准.doc

预定部的工作程序和标准
１、电话预订
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　　准
１、接听电话
　　铃响三声内接听。
２、礼貌问候
１、“早上好／下午好／晚上好”(Good morning / Good afternoon / Good evening)
２、报部门名称(Reservation/Business center )
３、报员工姓名(XX speaking)
４、礼貌用语：“您好，预订部/商务中心，请问有什么可以帮您？”
　语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答。
３、询问客人预订要求
　　在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。
１、确认客人预订日期和退房日期。
２、确认客人预订房间的种类及数量。
３、确认客人的姓名、性别以及姓名的拼写方法。
４、确认客人是以个人名义或公司名义预订。
５、确认客人的付款方式。
６、确认客人的抵达时间和联系电话。
７、询问客人其它特殊要求。
　　＊　询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。询问客人的姓名时，中文字要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法。询问客人的付款方式时，要在预订单上注明，若公司或旅行社承担费用的，应要求客人在抵达前电传书面信函作担保；以合约公司名义订房的，如该公司与酒店并无信贷关系，需将公司信函呈财务部审批方为有效。询问客人抵达时间时，如客人并没有确切抵达时间，应向客人说明酒店只能保留房间至入住当天下午的六时，如客人需要保留房间至六时后，请客人提供信用卡号码或前台交付现金以作担保预订。询问客人是否有特殊要求时，应详尽记录客人要求的内容，如客人的要求酒店确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。　
４、复述核对预订内容
１、日期；
２、客人姓名、公司名称；
３、房间种类、数量、房价、是否含早餐；
４、付款方式；
５、抵达时间；
６、特殊要求；
７、代理人（订房者）资料。
５、完成预订
向客人致谢。
６、输入预订资料
１、将该订房的所有资料按格式输入电脑。
２、输入顺序如下：入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租保密与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班／车次号、具体离开时间、航班／车次号。
３、将电脑的确认号码写在订房单的左上角并签名。
４、将订房单按日期、姓氏字母顺序存档。
５、马上输入当天到达的预订，并将资料尽快交接待处。

２、电传和传真预订
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　准
１、接收电传、传真预订信息
１、阅读订房内容
２、查看电脑，根据房间预订和出租情况，作出是否可以接受预订的确认。
２、确认预订
１、当天收到的电传、传真要当天回复。
２、加急的函电要立即回复。
３、口头答应确认时间的应在答应时间内回复。
＊　回复电传、传真，要使用标准格式和通用的缩写方式。若客人需要，给客人提供有效的预订确认号，按客人的要求逐项回复清楚。所有回复客人的电传、传真在发出前须交领班检查。未能确认的订房事项须向客人说明理由，并给客人提供其它的选择。最新的资料应依次装钉在原始订房资料的上面，并将所有的资料按格式输入电脑。预订要按日期、姓氏字母顺序存档。
３、输入预订资料
１、把客人的预订传真和酒店的确认传真附在一起，预订传真在下，确认传真在上钉好。
２、将所有资料按格式输入电脑。
３、将电脑的确认号码写在预定单的左上角并签名。
４、将该预订按日期、姓氏字母存档。

３、常客预订
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　准
１、检查资料、确认客人是否酒店常客
　　如果电脑内有姓名相同的客人记录，则以公司名称或其它详细资料作为辨别区分依据，以选择正确的客人记录。
２、输入预订资料
１、若原客人记录有需要更改之处，须转换至“客人历史记录”状态栏作相应的更改，保持电脑内客人资料的准确性。
２、若客人曾有投诉记录，须开“投诉记录”栏填写投诉的事情来提醒部门同事注意，，以免发生类似事件。
3 、若客人曾是ＶＩＰ或由酒店高层管理人员安排给予提升房间级别服务的，需向有关高层管理人员提出询问及请示，是否给予客人与以往相同的待遇并在备注里注明清楚。
　　＊　所有合约公司的客人预订，都必须查找该客人在本店是否有过入住记录，是否为常客。查看客人历史记录内的“客户档案”及“投诉记录”栏，了解客人有否特别要求或投诉记录，将预订单上的资料按电脑格式逐项输入，检查原客人记录是否有需要更新的地方，或与本次入住要求不相符的地方，并作出适当改动。根据客人历史记录，要求在客人到达前采取相应措施，做好各项准备工作，尽量满足客人的要求。预订资料输入完毕后，将电脑确认号码写在订房单的左上角并签名，订房单按日期、姓氏字母顺序存档。

４、重要客人（ＶＩＰ）的预订
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　　准
１、ＶＩＰ的批准及申请
１、VIP的确认须由行政总监、总（副）经理或酒店高级行政人员审批、签字。
２、预订员需取得客人的身份、职位，或客人的个人档案记录， 确认客人是符合ＶＩＰ接待条件的，应及时告知主管
３、经主管同意后，填写备忘录送总经理、副总经理或行政总监、审批签字（原订房资料保留复印件存底、备案）。
２、ＶＩＰ预订的处理
１、收到预订单后，马上按有关格式输入电脑。
2 、根据客人所需要的房间种类为客人选择房间。
3 、把房间号码写在订房单上。
4 、订房完成后，须将预订单交主管/经理复查一遍。
5 、所有当天接到的此类订房，在完成后必须通知大堂副经理、管家部、接待处主管和前台经理，并尽快把欢迎信摆上相应的房间。
6 、必须其它部门协助服务的（如接车），须同时通知有关部门，并在预订单上做好记录。

５、担保预订
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　　准
１、通知预订代理人酒店的有关规定。
在交易会期间或特别旺季，要求所有的预订须预付订金，否则房间只能保留至下午六时。
２、要求预付订金及担保的落实
１、订金担保：客人通过银行转帐有效的公司支票、电汇或直接到前台收银处预付一晚的房租总额（包括附加费用）作为房间担保。
２、信用卡担保：Ａ）引领客人到前台收银处印下客人的信用卡号码、有效日期及请客人签名确认担保；Ｂ）客人通过传真、电传或信件写上信用卡号码、有效日期、持卡人姓名、签名式样以及被担保人的姓名、入住日期、房间种类、数量等作为担保。
１、 公司担保：（合约旅行社、商业客户）通过公司的担保信为客人作担保，信中需有被担保客人的姓名、入住日期、房间种类及数量，以及公司的有效印章。如该公司在酒店没有信贷关系，必须经财务总监、销售经理、行政总监或总（副）经理审批、签名方为有效。
３、向客人明确酒店预订的更改及取消条例
１、详细向预订代理人解释酒店关于担保预订的更改及取消条例。
２、打印预订担保确认书交给担保人或传真给担保人或客人。
４、输入资料
１、在电脑图表担保栏内注明相应的担保方式。
２、将有关资料钉在原预订单上存档，以订金方式作为担保的，要将有关预订资料抄送前台收银处。
3 、担保人确认该订金可给客人作为房费的，须将该订金转入该订房资料内，否则在该订房的电脑表格内的“备注”一栏注明“该订金只用作担保客人到达”。
　　＊　在电话预订时或传真回复上均须说明担保预订的程序。该类确认书必须准确无误传送给担保人或客人，以免日后发生纠纷。

６、更改预订
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　　准
１、接受客人更改预订的信息
１、询问要求更改预订客人的姓名及原来抵达日期和离开日期。
２、查看是否有该预订。
２、确认更改
１、记录更改预订代理人的姓名、联系电话及公司名称。
２、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。
３、填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。
４、向预订代理人重复更改的内容。
３、更改原输入的资料并存档
１、将原预订单找出。
２、将更改单装钉在原预订单的上面。
３、更改电脑内的资料，并在更改单上加盖“更改”的印章，更改人在定单上确认签名。
４、按日期、客人姓氏字母顺序存档。
４、未能确认的预订更改
１、如客人的预订是由旅行社预订的，我店不能接受客人自行更改，请客人直接联系旅行社，再由旅行社以书面形式通知酒店。
２、如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人的更改预订暂时放在候补名单上，如有空房即与客人联系。
５、更改预订的完成
１、感谢客人的及时通知。
２、感谢客人的理解与支持。
３、询问客人是否需要做下一阶段的预订。　

7、取消预订
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　　准
１、接受取消预订信息
１、询问要求取消预订客人的姓名、抵达日期及离店日期。
２、查看是否有该预订。
２、确认取消预订
１、记录取消预订的代理人姓名、联系电话及公司名称。
２、对照原订房资料，看是否同一客人。
３、向取消预订的代理人重复取消订房的资料。
４、如无特殊情况，可以确认取消订房。
３、取消电脑内预订资料并存档
1 、找出原预订，在原预订单盖上“取消”的印章。
３、取消电脑内预订，将取消的原因在定单上注明。
４、如果要取消的预订需其它部门协助安排的，请同时通知该部门取消有关安排。
５、如果取消的订房已收订金，则要复印一份资料给前台收银处跟办，并在取消单上注明：“抄送财务部”。
６、按日期、姓氏字母顺序存档。
４、未能确认的预订取消
１、如该预订是通过旅行社预订的，请客人直接联系旅行社，再由旅行社通知酒店取消。
５、取消预订完成
１、感谢预订代理人将取消要求及时通知酒店。
２、感谢客人的理解和支持。
３、询问客人是否需要做下阶段的预订。　

8、预订单存档
　　程　　序
　　　　　　　　标　　　　准
１、预订单存档
将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中。
２、更改预订单的存档
查找出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和本部回复函电依次附于更改后的预订单上，最新的资料装钉在上面并按客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存档。
３、取消预订单的存档
查找出原预订单，将取消单钉在最上面，然后以客人姓氏按字母顺序存入档案夹中该字母索引的最后面。

9、建立客人资料档案
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　　准
１、客人历史记录的类别
　　类　　别　　　　　　　　　　　　　　　　电脑代号
1、散客 F
2、团体 G
3、商务公司客人　　　　　　　　　　　　　 　C　　　
4、商务旅行社客人 A
5、订房中心客人　　　　　　　　　　　　 S

２、客人历史记录的资料及其内容　
１、客人姓名的正确拼写及性别
２、客人的公司名称
３、客人的家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称
４、客人的联系电话、E-MAIL地址
５、客人的护照号码、签证号码
６、客人的出生日期
７、客人的特殊要求、喜好
８、如客人是酒店的优惠会员，须注明会员证号码、有效日期
９、客人的地址／身份／职位
１０、客人入住之房号、住店的次数及消费资料。
３、客人历史记录的整理
1、酒店贵宾、商务客人、常住客人、长住客人的历史记录由接待员在客人入住后取得有关资料并将其输入电脑。
2、预订部负责编印“客人喜好一览表”，并检查、整理客人的资料。
3、将可能是重复的客人历史记录查证、合并。　

10、紧急暂停电脑时所需报表的处理
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　　准
１、电脑暂停前的准备工作
１、编印未来一个月的“预订率”报表两份。
2、 编印未来三天的客人到达预报表两份。

２、用个人电脑准备有关报表
１、准备一份“客人预期到达”报表，报表的内容包括：到达日期、离开日期、客人姓名、公司名称、房间类型、数量、房间价格、到达航班、是否需要接送、特殊要求（电脑代码）以及备注栏。
２、准备一份“客人接送服务安排表”，内容包括：到达日期、离开日期、客人姓名、客人到达或离开航班资料、用车类型及数量。
３、报表的派送及预订资料
１、将“客人预期到达”报表复印四份交接待处，前台经理、礼宾部/（销售代表）及大堂副经理。
２、将“客人接送服务安排表”复印三份交礼宾部/（销售代表），车队及接待处。
３、将当天到达客人预订资料原件放在字母顺序风琴袋内交接待处。
４、当天预订当天到达客人的资料派送
１、原预订单马上交接待处。
２、保留预订单复印件，以便电脑系统恢复后把该预订输入电脑。
３、将所有该类订房整理成为一份“当天预定当天到达的客人”报表。
　　＊　“客人到达预报表”按每个到达日期的顺序来编印，如有商务折扣或特别折扣需加以注明。备注栏应注明付款方式及客人要求等重要事项。如该客人是ＶＩＰ，请在客人姓名一栏内注明。需其它部门协助完成的事项，电话通知该部门主管，并在订房单上作记录。两份报表按客人姓氏字母顺序排列方式编印。

11、经预定未到达的客人（ＮＯ—ＳＨＯＷ）
　　程　　序
　　　　　　　　　　　标　　　　准
１、阅读经预订未到达客人报表
１、准确了解客人的预订资料。
2、查询电脑，看客人是否已经入住酒店
２、资料提交、存档
1、如“ＮＯ－ＳＨＯＷ”的预订内有已担保的预订，而前台经理指示该“ＮＯ－ＳＨＯＷ”需收取违约金的，则将该预订资料原件交接待处主管作为收取房费的依据。
２、无需“违约金”和并无担保的“ＮＯ－ＳＨＯＷ”按日期顺序存放在“ＮＯ－ＳＨＯＷ”＆“ＣＡＮＣＥＬＬＡＴＩＯＮ”档案内，以备存查；并且要主动联系客人询问未到的原因。

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