职业销售经理营销推广的12条黄金法则之四.doc

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职业销售经理营销推广的12条黄金法则之四第一部分法则四：有策略的提问技巧帮助你(1) 法则四有策略的提问技巧帮助你发现具体答案线索不要只是记住问题本身，而是要掌握它们的因果关系。不管你提出的问题是言语匮乏、不合时宜的，还是经过周密考虑、精心组织的，它们都会提供给你信息，而这些信息是任何销售策略都得不到的。成功的探索式推销人员都知道，那些言语匮乏、不合时宜的问题会阻碍你的成功销售。如果不能提出恰当的问题，那么你的能力也只能限制在业余的水平上，潜在客户会很快把你看成是刚入行的新手或者是爱吹牛的独裁者。如果他们认为你是新手，那么他们会犹豫是否要采纳你的建议，甚至会捉弄你。如果他们认为你是牛皮大王，那么他们肯定会抹杀你全部的努力，并且从别的地方寻找能满足他们需求的产品。好的问题能够加重你销售成功的砝码。深思熟虑的问题会给客户留下优雅、专业的印象，让你和客户之间建立起融洽的相互信任的关系，说服你的潜在客户购买你的产品，并且让客户自己去发现你提供给他们的产品或服务恰好能够满足他们的需求，使他们受益。低水平的提问策略会导致消极的销售后果，而这些策略正是你过去运用的，没有关系，通过练习这一章列举的高质量提问技巧，你将会逐步成为顶尖的探索式推销人员。什么才是好的问题？当建立了相互信任的关系时，好的问题能够找到答案所在当你学会用一种温暖友好的侦察员的方式来提问的时候，你的潜在客户也会用同样的方式来回应你： ●好的问题能够建立在共同问题的基础上，并且让潜在客户更关注你的个人方面。 ●好的问题能够使客户感到放松，让他们卸掉对你和你的产品的防备之心。当你第一次进入一个潜在客户的办公室的时候，让自己成为一名侦察员。现在你应该问自己一些问题。记住那些观察技巧！ ●屋里的家具能反映出客户什么特点？ ●从桌子和墙上陈列的物品中能得到什么信息？ ●是否有一些东西能够反映出客户的爱好和兴趣所在？ ●办公室中展示的奖章暗示了这个人在公司的权力和地位如何？在开始交谈前，你要对客户的办公室有一个迅速的观察，并且在大脑中形成问题，这会帮助你用极佳的方式和客户建立相互信任的关系。例如，即使你不打网球，你也可以问：“我注意到你的网球奖品，你玩网球多久了？”同样的话可以用在任何一种奖品或战利品上。向潜在客户提出这方面的问题。大多数情况下，他们都会很乐于和你分享他们的成就，除非这个战利品并不在他办公室的显要位置。在你第一次进入潜在客户的办公室时，让他们欣赏你的观察力。好的问题帮助你发现客户的需求，避免错误的、不准确的假设销售人员最令人恼火的行为之一，就是自认为了解客户到底想要什么。通过精心准备、周密措辞的问题，你可以更快进入到成功的产品展示演讲中。真正的专业人士知道该怎样提出正确的问题，在面谈之前，不会形成任何不准确的先入为主的假设。例如，他们会这样问：“你希望产品和服务有什么样的特点？好的问题通过明确利益所在来解决客户的质疑对于客户合理的质疑，你应该积极地聆听，提出一些相关问题来驱散他们的疑问，这时候你就已经快要销售成功了，这样的结果对你和你的客户来说都是双赢的。提出有质量的问题使你给客户的利益最大化，同时使他之前形成的疑问最小化。例如，可以这样问：“史密斯先生，我理解你的担心。你是否愿意将你所关心的问题作为销售的一个条件，写在采购合同里面？” 好的问题让潜在客户投入感情从而降低成交的难度通过对客户温和的说服，好的问题帮助销售人员达到顺利成交的效果。你的提问技巧越有效，这个单子结束得就越顺利。销售是一种投入感情的生意；通过适当的问题，你给客户描绘出的图画越美好，客户就越有可能购买。例如，这样提问：“琼斯小姐，我们非常荣幸能够为你这样一家人特别设计一个波光粼粼的游泳池，在炎炎夏日的夜晚能够在自家后院中享受着凉爽。你是否能够想象这样一幅画面，漂在水池中，享受着从雕花石刻的瀑布中传来的水声？” 提问能够使你引领客户的整个思考过程，并最终让他们做出购买的决定。有四个基本的提问步骤。它们是：步骤一说出让人印象深刻的话。例如，“琼斯先生、琼斯太太，研究表明大部分的美国人很少运动，并且身材走样。” 步骤二用举例来支持事实。例如，“我观察了成百上千有运动习惯的人，我发现运动的最大障碍就是运动的目的。” 步骤三提出一个他们肯定会认同的问题，顺利进入销售的下一步。例如，“那些真正想运动可是却没有这么做的人面临的最大困难就是动机，你们同意我的观点吗？” 步骤四使用一个过渡句。例如，“动机是非常重要的，我已经发现……” 接下来你就会进入销售的下一阶段，告诉你的潜在客户你是怎样解决这些困难的，而他们刚刚与你就这些困难达成共识。不合适的提问技巧限制了成功销售不恰当的问题打消了客户购买的欲望如果没有组织好问题，让客户说“是”，那么不断的“不”会打消客户购买你的产品的欲望。如果提问的时机不对，并且问题的措辞太过强硬，或者太有攻击性，你的潜在客户会感到压力，同时抑制最初想要购买的欲望。如果整个提问过程都没有在彼此尊重和关心的前提下进行，相反却把重心放在了从这个销售中会得到多少酬劳上，那么客户就不会再给你更多的时间了。例如，“你说，你负担不起我的真空吸尘器是什么意思？你住在价值500000美元的房子里！你知道，我同样要谋生！” 不恰当的问题导致单个字的回应，限制了谈话即使你真的很希望了解更多的信息，但如果问题组织得实在太差，致使预期的回答也只有一个字的话，交谈马上就会陷入僵局。继续这样一个无聊的、不知所云的谈话是毫无意义的，交谈中的每一个人都会觉得不舒服。即使客户给你的回应是“是”，也不能说明你能成功地销售产品，这还差得远呢。例如，“你喜欢上次从我们那里买的打印机吗？”为什么不用一个更加有效的方式来表达，“你最喜欢上次购买的打印机的什么性能？” 不恰当的问题加重了疑问，消减了购买热情，没有加强需求，却带来了新问题《探索式推销》第一部分法则四：有策略的提问技巧帮助你(2) 在大多数的案例中，你并不能通过重申这些异议就能解决它们；你只能把它们作为一个关心的问题来关注和重视。有的时候必须重视一些合理的要求，然而你大部分的时间都应该花在发现并且强调客户的需求上，而不是关注他们的异议。当有了这些积极的反馈以后，客户购买的热情就提高了。比如说，“当你安装了警报，而且知道在你家外面三英尺之内如果有人活动你不会不知道，想象一下，你会睡得多么安稳啊！” 不恰当的问题强迫客户购买而不是引导客户精心组织的问题能够温和引导客户，让客户做出适宜的回应。在产品展示演讲前、中、后期，你运用的提问技巧越好，销售成功的可能性就越大。如果你在提问阶段就显示出对成交的过分渴望，那么很可能在你还没有开始销售之前，你的机会就被扼杀在摇篮中了。倾听并且观察客户的语言和非语言反馈，按照逻辑顺序一个接一个地提问。为了成交而急功近利地提问，结果只有一个，那就是请你出去，随手关门。这是时机的问题，掌握时机对你来说非常关键，而掌握它的最有效的方法就是实践。一旦你掌握了本书剩下的探索式推销黄金法则，你就会发现掌握这些特定的技巧几乎就是自然而然的事情了。以积极的态度提问你是否注意到两个销售人员如何将一件一模一样的事情说出不同的效果？也许他们都问同样的问题，但是其中一个可能听上去更有爱心，有同情心。也许这个销售人员的声音听上去更温暖，或者这个自信的销售人员脸上充满了微笑，让问题听上去完全不同。不管专业的销售人员在问题中加入了什么，他们都用尊敬的、积极的态度来提问。为了让调查式的问题听上去更加温柔，更加热心，他们在提问中结合了很多技巧。例如，“我很好奇，琼斯太太，你现在用的是什么电脑？”这类问题给了你需要的答案，这些答案为你提供了演讲的信息。当提出一些较难回答的尖锐问题时，那些优秀的销售人员会知道，客户心里有抵触情绪，这时他们就会改变演讲时的声调、语调和速度，变得自信而又善解人意，他们的语调沉稳，速度相对缓和。这样的方式减少了由于提问造成的客户的紧张，也减少了销售上的摩擦，使得销售环境更加和谐。这就好像动作大片中的高潮部分和结尾部分，根据下面将要发生的故事，音乐变得强劲或是舒缓。由于音乐的作用，观众们在观看之前就感受到了激烈或是放松，好的提问技巧也一样。学会在你的产品和服务中投入情感，投入激情，同时减少购买的焦虑感。就像一个好奇的侦察员，一名出色的销售人员并不会因为客户攻击性的提问而紧张出汗，也不会因此而结结巴巴。好的销售人员知道，他们必须给予客户的是对客户有益的东西，而唯一使客户觉得受益的方法就是第一次购买。这与外科医生有些类似。一名外科医生知道怎样才能帮助病人，但是他也知道病人在接受治疗的整个过程中，可能会有许多不适。但他们学会把重点放在美好的结果上，而不是短暂的不适上。第一次提出尖锐的问题是需要勇气的，但是能坚持问4～5次这类问题会让销售人员具备铁一般的意志。不仅如此，如果你的坚持没有说服客户购买你的产品，你会被认为是在伤害客户，这是已经达成共识的。用自尊的态度来练习向客户提出尖锐的问题。试想，你已经和客户合作许多年了，如果你现在有一个很好的机会与她在生意上合作，可你却不告诉她的话，你知道她肯定会很失望的。你肯定会惊讶，热情的感染力有多大。创造“是”的思维定势在本章的后面，我们将要讨论什么类型的问题能够让客户说“是”，但是现在我希望能让大家意识到，在你整个展示过程中，说“是”的数量也是非常重要的。只要客户认为“是”，不管这个问题多么没有意义，都是一件好事。事实上，这正是你想要的结果。在产品展示演讲过程中客户的“是”越多，将要成交的时候他说“不”就越困难。你要记住的一件重要的事情就是，整个过程都应该是自然的，没有夸张、过分的表演。当你问了一个希望客户说“是”的问题后，学着点头。在你点头的同时，说“好”“非常好”之类的话。在他们说完“是”以后，总是给客户肯定的回应。当你积极回应客户，让他们对自己的回答感到满意的时候，客户就会希望和你做生意。发现并且领导——不要强力入侵你的提问应该随着谈话自然地进行下去。如果你一直不停地提问，从不聆听并给予客户及时反馈的机会，那么你有可能会搜集到很多信息，但却付出了建立相互信任的关系的代价。警告之一，不要认为侦察员都是“尖锐的人”。你不应严加拷问你的潜在客户，好像他们是一起犯罪案件中的主要嫌疑人。你只是想和他们讨论眼前的问题：你的产品或服务恰好能够满足他们的需求。通过六步提问策略建立相互信任的关系当你想和客户建立相互信任的关系的时候，需要做的第一件事是…… 1．为客户担心——提出为客户着想的问题。在生意场上，有一句古老的谚语：人们并不在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。客户为什么决定购买你的产品和服务，花些时间来调查原因是值得的。如果你这么做的话，你就能证实产品的优点所在，这会帮助你在向潜在的新客户提问时，挖掘出他们自己尚未发现的需求。 2．促使你的客户说“我也是”，而不是说“那又怎样”。让他们意识到你是多么了解他们的处境。 3．不要在你和客户交谈之初就展示产品的特点和性能，平庸的销售人员会这样做，但是侦察员不会，不要借此来显示你对产品和服务的了解程度。用问题来开始你的谈话，这样你就可以知道潜在客户最在意的特点和性能是什么，你也不会在那些他们不需要的细节上浪费时间了。 4．借用第三方的证明、推荐来提出问题。例如，“琼斯先生，××公司和你们有一个相似的情况，他们是这样做的……” 5．对客户的需求和问题始终保持敏感。如果你的产品或服务在某方面涉及到了客户的私人或敏感的信息，例如：客户的财务状况、健康状况或是人际关系，你都必须用更加关心的态度来对待。 6．记住，客户总是会避免自己感觉可能会受到伤害的情况，如果他们感觉某项产品会给自己带来利益，就会倾向于购买。人们的判断和决定取决于他们的感觉而不是他们的想法，因此提问时的语言组织也应当更贴近他们的感受而不是想法。奥马尔著名的迈向成功的2∶1处方在向客户销售时，永远记住2∶1处方。这就是，问到的私人问题要比与生意有关的问题多一倍，这会减轻你的销售压力，同时也让客户对你们的面谈感觉舒适，因为你表现出了对他的兴趣。记住你们之前讨论过的一些关键词或是主题，在接下来的会面中，唤醒过去曾经带给你们积极感受的主题，这次也会带给你们同样积极的感受，让客户对你提供的产品有一个好印象。第一部分法则四：有策略的提问技巧帮助你(3) 这与一个用多种方式表达过的法则很相似，最简单的说法就是：你希望别人怎样对待你，你就要怎样对待别人。如果你充满热情和爱心来向客户提问的话，客户也会用同样的方式来回报你。让你的客户关注于你们的见面，向他们提出问题，让他们知道你最关注的是他们的利益。当他们与你进行了令人愉快的45分钟谈话后，再开口说“不”就很困难了。人们会模仿你的态度，恭敬地提问——你猜会怎么样？——他们也会恭敬地回答你。好的，我已经答应过你要教给你一些实用的提问技巧，这样你就可以顺利成交了。即使我让你记住所有的问题类型和使用的最佳时机，你也要学会用你自己的方式和态度提问。不管你多么了解要提出的正确问题，也不管你提出问题的时机多么适合，如果你整个过程都是结结巴巴的话，那么你也几乎得不到任何的积极回馈。学会运用适当的问题类型后，用自己的语言和方式表述出这些问题。 STP问题（寻求积极回应的问题）你很有可能听说过限定性问题（Tie-down）、反向限定性问题（InvertedTie-down）、内在限定性问题（InternalTie-down）。它们已经被用滥了，以致于绝大多数客户听到它们反而心生警惕，因此当你使用这个技巧的时候，要格外小心。我把这些叫做我的STP问题，这是一些能够使客户长久给出积极回应，从客户那里不断得到“是”的问题。就像你汽车中的发动机，不断地提供能量和耐力——STP问题就能给你的展示带来同样的效果。它们加快了你的销售马达，使你长久保持销售的巅峰状态。 STP在开始、结束和过程中，在与客户达成协议时都可使用。不是所有的限定性问题都可以使用，但是下面这些可以给你开个头：不是这样吗？不会这样吗？你没有这样吗？你过去没有这样吗？平常不是这样吗？不应该这样吗？她没有这样吗？你不同意吗？过去不是这样吗？他们没有这样吗？这不是正确的吗？你不是将要这样做吗？用这些简短的“同意你”的短语，你就可以将陈述句改成疑问句，你的客户也会一直点头表示肯定，你就会获得不断的“是”。这一特定提问方式的最佳运用策略如下：以一个概括的问题开头，你知道这个问题的答案必然为“是”，然后紧接着提出客户已经阐明了的需求，把你的产品和需求相联系。下面是一些STP问题，看看你是否能够辨别出“寻求积极回应”的短语。销售人员：约翰，你是不是说过你和你的妻子有一个五岁大的儿子？约翰：是的。我们的独生子。销售人员：让我来为你展示这个新型冰箱的一大特色吧！它是专门为有小孩子的家庭而设计的。你看这里有一个小的方便门，在重复开关门的时候，冰箱里面的冷气不会流失。这样的话就非常经济实用，你说呢？约翰：是的，这非常有用。比利总是玩冰箱门。销售人员：为了找到一款适合家里所有成员的冰箱，你一定找了很长时间吧？约翰：是的，我们的确找了一段时间了。销售人员：为什么你不继续看看，签署这个购买协议呢？工作日派送和周末派送哪个更合适？约翰：可以在周末下午两点送到吗？销售人员：你希望是在这个时间送到还是在这个时间之前？约翰：要是能在这个时间之前送到就太好了！销售人员：我想应该没有问题。客户的思维一旦习惯于在小事情上表示认同，那么自然而然地在重要问题的决定上也会赞成。让我证明给你看什么是思维定势，做一个小练习。快速、不假思索地回答下面的问题，就像你是一名客户，正在回答看似没有意义的问题一样： ●如果你从美国的一边旅行到了另一边，你会怎么形容这段旅程？你从_________旅行到了_________。答案：从海岸到了海岸（CoasttoCoast） ●形容一种事物的最大数量的词语是什么？这个词语比大多数多，比百分之百少。答案：绝大多数（Most） ●在星期日的晚餐上，你家里最想吃的是什么？答案：烤肉（Roast） ●你在烤箱里面放什么？答案：面包（Bread）如果最后这个问题你回答的是吐司面包（Toast），或者至少有些犹豫的话，那么这就说明你已经形成了思维定势。99%的人在玩这个练习的时候都会这样，你也是他们其中之一。对于客户肯定的回答，也存在思维定势。一旦他们的思维走入了固定的模式，积极的反馈就会持续不断，直到购买产品。作为一个优秀的侦察员，有些视觉上的线索需要你关注。在你还没有提出更多的STP问题之前，你应该注意寻找客户给你的非言语暗示。斜坐在椅子上，表情专注，并且不断点头，这就是赞成的表示。现在就应该从他们的言语中得到肯定了。有一句警告！在你还没有提出探索性问题之前，不要使用STP问题。只有当你清楚了解客户的需求以后，才可以使用STP问题跟进。如果你并没有找到客户的需求，那么你的STP问题非但不会得到积极的回应，反而有时会让客户不耐烦，你的销售发动机也会很快熄火。你要记住的另外一件事就是，还没有通过STP问题从客户那里得到足够多的“是”之前，不要着急成交。知道在句子的什么地方运用STP短语也是非常重要的。下面我给你一些提示。 ●把它们放在句子的开头，让你的陈述更加婉转，更加有爱心。 ●把它们放在句子的结尾，以便加强语气，使那些犹豫不决的客户坚定信心。 ●把它们放在句子的中间，使之听上去不突兀。有的时候，你甚至可以把它们当作一个完整独立的句子，使得客户对你刚才陈述的句子表示强烈赞成。不是吗？二选一的问题第一部分法则四：有策略的提问技巧帮助你(4) 在上一个提问技巧中，我们讨论了思维是如何形成定势，如何从一个“是”实现持续不断的“是”的，这就是为什么你要启动一连串的“是”的原因。但是在销售的初期，对于大部分的人来说，“不”比“是”容易太多了。为什么？“不”不需要我们付出什么，客户也是同样的感觉。通常“不”不会从客户的口袋里掏钱，不需要客户同他们的上级申请改变，不需要客户承担身处尴尬境地的风险，除非他们确信改变能够带来更好的结果。想一想吧！当你最近一次被商店里的售货员问道“我能帮你什么吗？”——这种是与否的问题时，你很有可能会说：“不用了。我只是看看，谢谢！”如果同样的售货员问你：“你是想看看我们刚上架的商品呢，还是看看你更感兴趣的产品？”你又会怎么回答呢？这是一个二选一的问题！不管你回答的结果是什么，你都要去看看商品，而且这位聪明的售货员会带领你过去。这类问题给客户提供了一个选择，加速了购买的进程，最终达到了双方都受益的局面。那么，现在最坏的选择是什么？你希望客户继续向前走对吗？一个二选一的问题就容易多了！请允许我重申，提问的时机仍然是非常关键的。让我们讨论一下，二选一的问题应该在什么时候提出。大部分二选一的问题是用在确认见面时间上，比如“星期一很适合见面，或者对你来说星期二更好？”明白它的用法了吗？不管客户回答的是哪一个，你都得到了与他见面的机会。在之前的例子里，我们把二选一的问题用在了确认送货时间上。“工作日配送或休息日配送，哪个更适合你呢？”不管他们回答的是哪一种情况，都意味着他们已经同意购买产品了。弹回式问题我称下一类问题为弹回式问题，因为我能够通过类推更有效地说明策略背后的想法。我们都知道，弹回的时候会发生什么事情，射击或者扔出某个东西，击中了目标，然后弹回来。它可能以直线弹回来，也可以弹向一个完全不同的方向，这取决于弹回的角度和它击中的物体的密度。总体来说，你可以避开客户刚开始提出的问题，但是要充分利用问题展示出来的线索，以便进行深入的探索。你必须有所警觉，找到机会所在，针对客户的问题来提问。例如，如果你的客户说：“这台复印机是否能够兼容校对机和装订机？”你应该这样回答他：“你是否会做许多校对和装订的工作？”如果你只是针对客户的问题回答是或否的话，那么你绝不会知道问题背后的动机所在。要不断地寻求动机。如果你认为潜在客户提的问题与整个探索过程完全无关的话，你应该用另外一个问题把交谈引回到刚才讨论的话题上。这类问题帮助你弄清楚，当客户问了你一个问题时，他真正想要的是什么。客户抛给了你一个问题，而你把另外一个问题恰当地扔了回来，这会促使销售向前发展，也帮助你了解到客户真实的需求，打消之前单方面的不准确的假设。弹回式问题以提问的方式来回应你听到的客户的问题。 COP问题（所有权问题） COP代表确认积极信息，它们也被看作是所有权问题。当客户回答这类问题时，已经把产品和服务同他们的感受联系起来了。他们已经把自己看成是产品的所有者了。COP问题的作用在于使客户在产品中投入情感，产生情感上的共鸣。看看下面的这个例子，一个专业的销售人员运用COP问题，为客户描绘出了一幅自我陶醉享受的景象，好像他已经购买了一样。房地产经纪人：我知道你喜欢有露台的这种设计，就带你来看这套房子了。你能想象自己在这间屋子里，阅读一本引人入胜的好书的情景吗？现在你就可以在这宽大的露台上踱来踱去了，这是你梦想已久的，是吧？买家：这里的确很明亮，视野开阔！并且看上去空间很大！房地产经纪人：你是否注意到，中间的卧室镶嵌了特大的窗户，整间屋子多么明亮啊！买家：是的，我看到了。我想这是可以做住所和办公室的最理想的地点了。房地产经纪人：毫无疑问！我猜你会把书桌放在这里，没错吧？对了，因为你说过你喜欢观察鸟类，那么就在窗户边上放一个鸟笼岂不美哉？买家：你简直太了解我的心思了！你认为我是不是应该把书柜和文件都放在这里？要知道，我还从来没有把它们放在同一个屋子里呢？房地产经纪人：把它们放在一个空间里，难道不好吗？我认为你绝对可以把文件也放进来，还有很多空间可以工作，不会显得拥挤。之前房东的重新改造确实帮上了大忙。没有这个壁橱的话，你就有了更多的空间来放更多的文件了，你不这样想吗？买家：你看，我甚至可以在墙边上再做一个小号的工作台。通过运用COP问题，买家已经把自己看成是那所房子的下一位主人了。他们已经完全融入了那间办公室，用不了多长时间，他们也会为其他房间选好家具的。第一部分法则四：有策略的提问技巧帮助你(5) 讨价还价式问题（针锋相对式问题）讨价还价式问题也叫做针锋相对式问题，用在与客户沟通交谈以后，客户提出了一个要求，你知道自己肯定可以满足的时候，提出这类问题会帮助你更快地成交。它们非常有效，尽管表面上看来很浅显；然而如果你在还没有让客户体会到你提供的产品和服务的价值之前使用这类问题的话，很可能会影响成交。当你提出这类问题时，确保你知道自己在说什么。有时负责配货的人员或高层经理会破例满足一些强势客户的需求，兑现你之前向客户做出的承诺。如果你是一名团队成员，与周围人的关系尚可，那么在某些特殊的情况下，你的经理会给予你一定的支持。让我举个例子，你能更好地理解。潜在客户：九月一号我能收到货吗？销售人员：如果我能保证在九月一号以前到货，你今天可以签合同吗？这个技巧就是简单的要求销售的弹回问题。开放式问题这类问题指导着谈话的进程，它们就是谁、什么、哪里、何时、为什么和怎么样。开放式的问题需要客户更加详细的阐述，它们有许多好处，其中之一就是能够给你许多有价值的信息。例如：“我的研究显示，在你的这个行业里，有一种偏向自动化的趋势。为了改进，你打算如何筹集到这些额外的费用？”或者“还有谁将在委员会中讨论有关新办公家具的采购？” 封闭式问题封闭式问题更容易设计，但是有的时候，运用不好的话会使谈话陷入僵局。当时间有限的时候，或者想用“是”或“否”来主导谈话的时候，这类问题是很有必要的。例如：“在过去的九个月中，你有无遇到大规模人事变动的情况？”开放性问题是用来搜集信息的，用这些信息帮助潜在客户做出明智的选择，而封闭式问题则决定了你接下来要问哪些开放式的问题。解决方案式问题这类问题非常能吸引客户的注意。还有什么比你能给客户提供的解决方案更能引起客户的兴趣呢？例如：“我们有些这方面的经验，当我们在与××公司合作的时候，他们初次使用我们的质量监控系统，生产能力就提高了20%。你们的生产能力是否也有20%的增长空间呢？”这类问题也被称作是“不需要动脑的问题”，因为答案是显而易见的。不管是打开销售大门还是顺利成交，这个方法都非常有用。寻找问题式问题这类问题仅仅用在寻求还没有解决的问题上。相对于我们之前讲过的那些问题，这类问题最难组织语言，也经常不能提前做准备。在与客户面谈之前，一段头脑风暴会议会有帮助。很有可能，你的一位同事或者你的经理会预见到问题所在，那么你就可以通过寻找问题式问题把它们解决了。例如：“你的设备经理告诉我，他对按份额分配新工厂的空间表示不满。你是否预见到了最初生产的两年内，会产生使用空间上的纠纷？” 本章给你提供了很多信息，还有许多需要练习的提问技巧，分辨使用的最佳时机和条件，使你的知识达到最佳的使用效果。在你销售的具体情景下，逐步发现这些方法的影响力。体会它们有效性的最佳方法就是实践它们，一两个没有预料到的消极回应是正常的，不要让它打消了你继续提问的欲望。让你逐步熟练，信心回升是需要时间的。在销售行业中几乎没有一夜成功的例子，这是一个持续的过程，需要客户、你自己和公司之间建立长期的合作关系。没有比现在更好的时机来展示你的提问技巧了，运用你刚刚学到的出色的提问技巧为成功的销售打下坚实的基础吧！小结好的探索式问题…… √建立相互信任的关系。 √发现客户需求和需要。 √回应异议。 √让潜在客户身心投入。遣词不当而且不合时宜的问题…… √扼杀了客户想要购买的欲望。 √使对话嘎然而止。 √加强加固双方之间的障碍。 √与其强推客户不如诱导客户。通过言语和非言语的沟通创造客户回答“是”的思维定势。建立相互信任的关系六步骤 1．真诚地关心人。 2．让客户想“我也是”而不是“那又怎么样”。 3．在建立起相互信任的关系之前不要谈论利益和特色。 4．使用第三方推荐信。 5．寻求解决之道。 6．给客户良好的感受——通过精心措辞、时机准确的问题打消客户担心。

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