营销管理第章PPT课件.pptx

营销管理营销管理第第4 4章章 创造顾客价值创造顾客价值 和顾客关系和顾客关系营销和顾客价值营销和顾客价值 培养顾客关系培养顾客关系 建立顾客资产建立顾客资产数据库营销数据库营销本章内容最早由几个咖啡迷成立的星巴克在一开始，只卖咖啡豆而不卖饮料。那时的星巴克只是众多咖啡店中非常不起眼的一个。这样一个行业，当时基本是由通用食品、雀巢公司和宝洁公司把持着。几个痴迷于“正统”咖啡的创始人，无意也没能将其做大。星巴克的真正变化，发生在霍华德舒尔茨于1987年接管星巴克之后。销售出身的霍华德以其敏锐的市场洞察力，跳出咖啡行业经营咖啡，通过为消费者提供最佳的咖啡产品与最舒适的消费场所，为消费者创造了一种社区体验和归属感，从而将咖啡从一个功能性产品转变成一个情感性产品。星巴克致力打造的是除了家和公司之外的“第三地”，让你产生归属感的地方。消费者在星巴克所真正购买的并非咖啡，而是一种“咖啡生活”和咖啡体验。这种“咖啡生活”在美国从来没有存在过，而在欧洲大陆，几百年来它一直是享受的标志。星巴克销售咖啡，但并非仅仅为消费者提供咖啡的滋味和口感。星巴克既是咖啡店，但又不是传统的咖啡店就这样，星巴克通过着眼于消费者需求，通过创新，开拓出了一个没有竞争对手的市场空间！人们不仅仅是因为喜欢喝咖啡而涌向全世界人们不仅仅是因为喜欢喝咖啡而涌向全世界人们不仅仅是因为喜欢喝咖啡而涌向全世界人们不仅仅是因为喜欢喝咖啡而涌向全世界的的的的13,00013,00013,00013,000家星巴克，某家咖啡店的咖啡也许家星巴克，某家咖啡店的咖啡也许家星巴克，某家咖啡店的咖啡也许家星巴克，某家咖啡店的咖啡也许更好。人们是冲着某个系统，某种感觉而走更好。人们是冲着某个系统，某种感觉而走更好。人们是冲着某个系统，某种感觉而走更好。人们是冲着某个系统，某种感觉而走进星巴克。进星巴克。进星巴克。进星巴克。营销者必须通过告知、鼓励甚至是激励等来与顾客保持联系。以顾客为中心的公司善于建立顾客关系，而不只是制造产品；它们不仅熟悉产品工程，而且熟悉市场。公司的任务是在盈利的前提下传递顾客顾客价值价值。营销和顾客价值营销和顾客价值 培养顾客关系培养顾客关系 建立顾客资产建立顾客资产数据库营销数据库营销本章内容营销和顾客价值：营销和顾客价值：识别顾客价值识别顾客价值 商品极其丰富，顾客如何选择商品呢？商品极其丰富，顾客如何选择商品呢？顾客行为假设顾客行为假设顾客行为假设顾客行为假设:顾客是顾客是在寻找成本、有限信息、灵活性和收入限制的条件下，在寻找成本、有限信息、灵活性和收入限制的条件下，追求价追求价值最大化的人值最大化的人 选择标准：选择标准：选择标准：选择标准：顾客认为能获取最大价值的产品顾客认为能获取最大价值的产品 作用：作用：作用：作用：供应物能否满足顾客的价值期望，直接影响顾客满意和重复购买的可供应物能否满足顾客的价值期望，直接影响顾客满意和重复购买的可能性。能性。总顾客总顾客成本成本总顾客总顾客价值价值营销和顾客价值：营销和顾客价值：识别顾客价值识别顾客价值 顾客在购物最终顾客在购物最终选择前，选择前，会估计哪种商品能带来会估计哪种商品能带来最大价值，并倾向于价最大价值，并倾向于价值最大化；商品是否能值最大化；商品是否能达到期望的价值，将影达到期望的价值，将影响顾客的满意度和再次响顾客的满意度和再次购买的可能性。购买的可能性。形象价值形象价值精力成本精力成本人员价值人员价值体力成本体力成本服务价值服务价值时间成本时间成本产品价值产品价值货币成本货币成本顾客感知价值顾客感知价值营销和顾客价值：营销和顾客价值：识别顾客价值识别顾客价值顾客感知价值（顾客感知价值（顾客感知价值（顾客感知价值（customer perceived value,CPVcustomer perceived value,CPVcustomer perceived value,CPVcustomer perceived value,CPV）是潜在顾是潜在顾客对产品及其已知的替代品的所有利益与所有成本评价的差客对产品及其已知的替代品的所有利益与所有成本评价的差额。额。总顾客价值（总顾客价值（总顾客价值（总顾客价值（total customer valuetotal customer valuetotal customer valuetotal customer value）,是顾客期望从给定的市是顾客期望从给定的市场供应品获得的经济、功能、心理等一系列利益的可感场供应品获得的经济、功能、心理等一系列利益的可感知的知的货币价值。货币价值。总顾客成本（总顾客成本（总顾客成本（总顾客成本（total customer costtotal customer costtotal customer costtotal customer cost）,是顾客预期对给定的市是顾客预期对给定的市场供应品进行评价、获取、使用和处置时所产生的一系列费场供应品进行评价、获取、使用和处置时所产生的一系列费用。用。营销和顾客价值：营销和顾客价值：识别顾客价值识别顾客价值1 1 确定消费者认为有价值的确定消费者认为有价值的主要功能主要功能和利益和利益2 2 量化评估不同特征和利益的量化评估不同特征和利益的重要性重要性3 3 基于不同的重要性，评估基于不同的重要性，评估公司和竞公司和竞争者争者在不同的顾客价值上在不同的顾客价值上的表现的表现4 4 了解某一细分市场的了解某一细分市场的顾客如何评价顾客如何评价公司和某一主要竞争者在某个功能公司和某一主要竞争者在某个功能或利益上的表现或利益上的表现5 5 定期监察定期监察消费者价值。消费者价值。使用顾客价值分析公司相对于其他竞争对手的优势与劣势的步骤：使用顾客价值分析公司相对于其他竞争对手的优势与劣势的步骤：使用顾客价值分析公司相对于其他竞争对手的优势与劣势的步骤：使用顾客价值分析公司相对于其他竞争对手的优势与劣势的步骤：公司的产品/服务价值竞争对手的产品/服务价值消费者的顾客价值安全性重要程度5分漂亮公司表现4分对手表现3分顾客评价4分顾客评价4分性价比顾客对安全性及其他主要利益的重要程度评价营销和顾客价值：营销和顾客价值：价值传递过程S T P 营销和顾客价值：营销和顾客价值：价值传递迈克尔迈克尔 波特波特 提出了价值链（提出了价值链（value chainvalue chain）的概念，把它作为一种工具，用以识别）的概念，把它作为一种工具，用以识别和创造更多顾客价值。和创造更多顾客价值。价值链（价值链（value chainvalue chain）的概念）的概念 公司的任务是检查每项价值活动的成本和业绩并寻找改善的措施。为了更平稳地管理并传递高质量顾客服务，公司要对以下5个核心业务流程进行管理：1 市场认识流程：市场认识流程：市场认识流程：市场认识流程：收集市场信息，在公司内发布这些信息，据此采取行动2 新产品实现流程：新产品实现流程：新产品实现流程：新产品实现流程：在预算内研究、开发、发布新的高质量产品3 顾客获取流程：顾客获取流程：顾客获取流程：顾客获取流程：定义目标市场、寻找新顾客4 顾客关系管理流程：顾客关系管理流程：顾客关系管理流程：顾客关系管理流程：与每位顾客建立深入了解的关系5 供货管理流程：供货管理流程：供货管理流程：供货管理流程：接受和批准订单、按时发货并回收账款营销和顾客价值：营销和顾客价值：价值传递营销和顾客价值：营销和顾客价值：价值传递惠普公司在顾客感知价值方面正开始超过戴尔公司。惠普公司在顾客感知价值方面正开始超过戴尔公司。戴尔公司以低价计算机、高效的物流服务和售后服务取得巨大成功，其商业戴尔公司以低价计算机、高效的物流服务和售后服务取得巨大成功，其商业模式中的一个关键因素就是对低成本的不懈追求。当戴尔为削减成本把其客模式中的一个关键因素就是对低成本的不懈追求。当戴尔为削减成本把其客户服务呼叫中心转移到印度和菲律宾时，服务人员的不足导致顾客的电话经户服务呼叫中心转移到印度和菲律宾时，服务人员的不足导致顾客的电话经常需要等待常需要等待3030分钟，几乎有一半的电话需要至少转接一次。为了使顾客尽量分钟，几乎有一半的电话需要至少转接一次。为了使顾客尽量少打电话，戴尔甚至在其网站上拿掉了免费服务热线号码。随着顾客满意度少打电话，戴尔甚至在其网站上拿掉了免费服务热线号码。随着顾客满意度的下滑以及竞争对手在产品质量、价格和服务上的赶超，戴尔的市场份额和的下滑以及竞争对手在产品质量、价格和服务上的赶超，戴尔的市场份额和股票均大幅下降，最后不得不聘用更多北美呼叫中心的雇员。股票均大幅下降，最后不得不聘用更多北美呼叫中心的雇员。相比之下，惠普公司正积极谋求加强其渠道合作伙伴关系的办法。惠普的重相比之下，惠普公司正积极谋求加强其渠道合作伙伴关系的办法。惠普的重要合作伙伴要合作伙伴SequelSequel数据系统公司的数据系统公司的CEOCEO唐唐 瑞奇说，瑞奇说，“SequelSequel公司最简公司最简单的销售次序就是找戴尔公司服务过的客户为对象单的销售次序就是找戴尔公司服务过的客户为对象”问题问题 ：戴尔公司错在哪里？戴尔公司错在哪里？戴尔公司以前的客户还会再相信戴尔嘛？戴尔公司以前的客户还会再相信戴尔嘛？三个“价值价值价值价值”的营销方法定义价值细分定义价值细分定义价值主张定义价值主张定义价值网络定义价值网络营销和顾客价值：营销和顾客价值：价值传递营销和顾客价值：营销和顾客价值：价值传递全方位营销框架全方位营销框架相关角色 顾客 公司 合作者基于价值的活动营销和顾客价值：营销和顾客价值：价值传递全方位营销全方位营销价值探索：价值探索：价值探索：价值探索：公司识别新的价值机会，了解顾客认知空间，现有需求和潜在需求；了解公司的能力；了解合作者的资源空间（可以用来创造市场机遇和价值创造的）。价值创造：价值创造：价值创造：价值创造：公司如何有效地创造更多有前途的具有新价值的商品。识别新的顾客利益，建立核心竞争力，与合作者结成伙伴关系。价值传递：价值传递：价值传递：价值传递：公司利用其能力和基础设施更有效地传递具有价值的供应品。建立顾客关系管理体系，这需要了解顾客并及时作出反馈，而有效的反馈取决于内部资源管理和合作伙伴管理。顾客传递价值的决定因素形象价值形象价值精力成本精力成本人员价值人员价值体力成本体力成本服务价值服务价值时间成本时间成本产品价值产品价值货币成本货币成本总顾客价值总顾客价值总顾客价值总顾客价值总顾客成本总顾客成本总顾客成本总顾客成本营销和顾客价值：营销和顾客价值：价值传递营销和顾客价值营销和顾客价值 培养顾客关系培养顾客关系 建立顾客资产建立顾客资产数据库营销数据库营销本章内容培养顾客关系：关系营销 最大化顾客价值意味着培养长期的顾客关系。公司正在从浪费的大众大众大众大众市场营销市场营销市场营销市场营销转向为建立强大的顾客关系所设计的精确营销精确营销精确营销精确营销。培养忠诚的忠诚的忠诚的忠诚的顾客顾客顾客顾客是每项业务的核心。关系营销的五个层次1 基本营销：基本营销：基本营销：基本营销：简单地销售商品2 反应营销：反应营销：反应营销：反应营销：销售产品，并鼓励顾客提出问题、评价或建议3 责任营销：责任营销：责任营销：责任营销：在销售产品后跟进，以了解产品是否如所预期的，并询问改进的建议以及是否有任何失望4 主动营销：主动营销：主动营销：主动营销：定期与顾客联系，以帮助其了解改进的产品使用方法和新产品5 合作营销：合作营销：合作营销：合作营销：始终与顾客共同努力，以找到更好的行动方式。大众市场营销大众市场营销精确营销精确营销低低顾客忠诚顾客忠诚高高关系营销的水平高利润高利润中利润中利润低利润低利润顾客/分销商很多责任型反应型基本型或反应型顾客/分销商数量一般主动型责任型反应型顾客/分销商较少合伙型主动型责任型培养顾客关系：关系营销关系营销的层次取决于顾客的数量和利润水平满意（满意（satisfaction):satisfaction):是是产品的感知性能和购买者期望的函数产品的感知性能和购买者期望的函数。是一个人通过将一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，是一个人通过将一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。所形成的愉悦或失望的感觉状态。Satisfaction Satisfaction is is a a persons persons feeling feeling of of pleasure pleasure or or disappointment disappointment resulting resulting from from comparing comparing a a products products perceived perceived performance performance(or(or outcome)outcome)in in relation relation to to his his or or her expectations.her expectations.培养顾客关系：满意满意满意满意满意忠诚重复购买产品功效购买者期望产品质量产品质量产品质量产品质量自身经历朋友建议竞争者信息公司许诺购买者期望购买者期望 产品功效产品功效 不满意不满意购买者期望产品功效购买者期望产品功效 满意满意购买者期望购买者期望 产品功效产品功效 高度满意高度满意培养顾客关系：满意满意与不满意的消费行为满意与不满意的消费行为满意与不满意的消费行为满意与不满意的消费行为不满意：不满意：顾客往往是减少购买或转向其他供应商顾客往往是减少购买或转向其他供应商一般满意的顾客：一般满意的顾客：一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商换供应商十分满意的顾客：十分满意的顾客：一般不打算更换供应商一般不打算更换供应商高度满意和愉快：高度满意和愉快：创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了高度的忠诚（仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了高度的忠诚（loyaltyloyalty)当许多公司认识到高满意度导致高顾客忠诚度，因此目标是追当许多公司认识到高满意度导致高顾客忠诚度，因此目标是追求全面顾客满意。求全面顾客满意。满意依赖于质量、功能完整度、用来满足声明或暗含的需求的满意依赖于质量、功能完整度、用来满足声明或暗含的需求的产品或服务的特点。产品或服务的特点。质量（质量（quality)quality)就是就是一项产品或服务有能力满足明确的一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的欲望的各种属性和特征的总和或隐含的欲望的各种属性和特征的总和。全面质量管理（全面质量管理（total quality management,TQM)total quality management,TQM)是是一种使组织所有过程、产品和服务不断提高质量的遍及整个一种使组织所有过程、产品和服务不断提高质量的遍及整个组织的方法。组织的方法。培养顾客关系：TQM产品和服务的质量顾客满意公司盈利培养顾客关系：衡量顾客满意度公司应经济测试顾客满意度。公司应经济测试顾客满意度。一个高度满意的顾客会：一个高度满意的顾客会：1.1.忠诚于公司更久，忠诚于公司更久，2.2.购买更多的公司的新产品购买更多的公司的新产品3.3.为公司及其产品说好话为公司及其产品说好话4.4.较少关注竞争品牌较少关注竞争品牌5.5.对价格不敏感对价格不敏感6.6.提供对产品和服务的建议提供对产品和服务的建议7.7.因为交易常规化而使得服务成本少于新顾客因为交易常规化而使得服务成本少于新顾客您对公司的服务满意嘛？1 2 3 4 5不满意 不太满意 一般 较满意 很满意可能放弃该公司如果 有更好的选择，很容易发生转换可能再次光顾公司衡量顾客满意度的方式定期检查监测顾客流失率神秘顾客监测竞争对手培养顾客关系：顾客关系管理顾客关系管理（顾客关系管理（customer relationshipcustomer relationship management,management,CRM)CRM)管理每位顾客的详细信息，并小心管理所有顾客管理每位顾客的详细信息，并小心管理所有顾客的的“接触点接触点”来最大化顾客忠诚度。来最大化顾客忠诚度。顾客接触点是指顾客接触品牌和产品的所有场合。CRM使公司通过有效使用个人账户信息，与每位有价值的顾客建立关系，从而可以提供优异的实时服务。顾客发展过程顾客发展过程预期顾客预期顾客潜在顾客潜在顾客不合格者不合格者首次购买者首次购买者重复购买者重复购买者客户客户会员会员合作伙伴合作伙伴停止购买者停止购买者培养顾客关系：吸引、维护和增加顾客加强对顾客的维系，公司可以：加强对顾客的维系，公司可以：1 1 设置高的转换壁垒：改变供应商时将支付较高的资金、搜寻设置高的转换壁垒：改变供应商时将支付较高的资金、搜寻成本、丧失某种待遇等。成本、丧失某种待遇等。2 2 提高顾客满意度提高顾客满意度培养顾客关系：吸引、维护和增加顾客更聪明对价格更敏感更多要求更多选择更易转变有关有关保留顾客的现实：保留顾客的现实：获得新顾客的成本是挽留现有顾客的获得新顾客的成本是挽留现有顾客的5 5倍。倍。公司平均每年流失公司平均每年流失10%10%的顾客。的顾客。顾客流失率降低顾客流失率降低5%5%，利润增加，利润增加25%25%至至85%85%。被成功挽留的顾客的利润率将不断增长。被成功挽留的顾客的利润率将不断增长。培养顾客关系：吸引、维护和增加顾客作业：了解 乔吉拉德1.他成功的秘诀是什么2.他如何维系客户关系培养顾客关系：与顾客密切联系 建立牢固的顾客关系增加财务收益增加财务收益两种忠诚计划频次计划（FP frequency programs)俱乐部营销计划(club membership programs)增加社交收益增加社交收益互动和个性化营销 把顾客变成客户，顾客可以没有名字，客户不能没有名字增加结构性或制度性上的增加结构性或制度性上的联系联系 公司可以提供特定设备或计算机网络链接，帮助顾客管理他们的订单、薪水、存货等。如：药品批发商麦克森公司（如：药品批发商麦克森公司（McKesson)McKesson)投资几百万美元建立电子系统，投资几百万美元建立电子系统，帮助独立的小药店管理存货、订单和货架空间。帮助独立的小药店管理存货、订单和货架空间。培养顾客关系：与顾客密切联系这样做的理由是什么？这样做的理由是什么？这样做的理由是什么？这样做的理由是什么？营销和顾客价值营销和顾客价值 培养顾客关系培养顾客关系 建立顾客资产建立顾客资产数据库营销数据库营销本章内容建立顾客资产顾客资产顾客资产（customer equitycustomer equity）是企业是企业所有顾客所有顾客所有顾客所有顾客终身价终身价值现值的总计。值现值的总计。即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来，就是顾客资产。顾客终身价值顾客终身价值(customer lifetime value,CLV)(customer lifetime value,CLV)描述顾描述顾客寿命期内预期购买产生的客寿命期内预期购买产生的未来利润的净现值未来利润的净现值。公司需要了解哪些顾客是可获利的，并计算顾客的终身公司需要了解哪些顾客是可获利的，并计算顾客的终身价值，价值，它们也必须决定提高顾客群价值的方法。它们也必须决定提高顾客群价值的方法。理由是：理由是：失去有利可图的顾客对公司影响巨大。吸引失去有利可图的顾客对公司影响巨大。吸引新顾客的成本估计是保持现有顾客满意的新顾客的成本估计是保持现有顾客满意的5 5倍倍 目的只有一个：留住有价值的顾客！建立顾客资产（续）价值资产价值资产价值资产价值资产（value equityvalue equityvalue equityvalue equity）:顾顾客根据对产品利益和成本的感客根据对产品利益和成本的感知，对产品效用的客观评价。知，对产品效用的客观评价。品牌资产品牌资产品牌资产品牌资产（brand equitybrand equitybrand equitybrand equity）:顾客在客观的可感知价值之上，顾客在客观的可感知价值之上，对品牌的主观和无形的评价对品牌的主观和无形的评价 关系资产关系资产关系资产关系资产（relationship relationship relationship relationship equityequityequityequity）:顾客在对产品价值的顾客在对产品价值的 主客观评价之外，坚持某一品主客观评价之外，坚持某一品牌的趋势牌的趋势价值资产价值资产价值资产价值资产品牌资产品牌资产品牌资产品牌资产关系资产关系资产关系资产关系资产顾客资产顾客资产顾客资产的三种驱动因素：价值资产、品牌资产和顾客资产的三种驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产。关系资产。建立顾客资产（续）品牌资产与顾客资产界定时的切入点不同。品牌资产与顾客资产界定时的切入点不同。品牌资产与顾客资产界定时的切入点不同。品牌资产与顾客资产界定时的切入点不同。品牌资产倾向于强调在管理品牌以及创造和充分利用顾客的品牌意识和形象中的战略问题。战略问题。战略问题。战略问题。顾客资产的观点强调底线的财务价值。它的明确收益是可以量化的财务绩效财务绩效财务绩效财务绩效指标。它们都强调顾客忠诚的重要性。它们都强调顾客忠诚的重要性。它们都强调顾客忠诚的重要性。它们都强调顾客忠诚的重要性。建立顾客资产（续）顾客资产价值资产品牌资产关系资产质量价格方便性品牌认知品牌态度品牌伦理忠诚计划特别赞誉优待计划社区建设知识增长计划正相关负相关建立顾客资产：顾客盈利能力 什么顾客是有价值的顾客？有价值的顾客（profitable customer）:就是使公司能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其收入超过公司在吸引、销售、服务该顾客时所花的可接受的成本。高盈利产品高盈利产品盈利产品盈利产品亏损产品亏损产品无利润产品无利润产品高盈利高盈利顾客顾客无利润无利润顾客顾客亏损顾客亏损顾客公司如何对待公司如何对待C2C2和和C3C3？150-20150-20法则法则建立顾客资产：最大化顾客终生价值基于公司的顾客并非都是让公司盈利的，一些顾客使公司盈利，一些顾客使公司亏本。于是80-20法则变得可能更加极端，150-20法则。最有利可图的20%的顾客可能贡献了公司利润的150-300%，以此抵消了最无利可图的10-20%使公司利润降低的50-200%。中间的60-70%顾客是盈亏平衡的。营销和顾客价值营销和顾客价值 培养顾客关系培养顾客关系 建立顾客资产建立顾客资产数据库营销数据库营销本章内容顾客数据库和数据库营销顾客数据库顾客数据库顾客数据库顾客数据库（customercustomercustomercustomer database database database database）：是单个顾客或潜在顾客的综合信息的有组织的集合。包括：顾客个人统计信息（年龄、收入、家庭成员、生日）、过去购买信息、心理行为信息（活动、兴趣和观点）、媒体喜好，其他商业客户数据库（商业客户数据库（商业客户数据库（商业客户数据库（business databasebusiness databasebusiness databasebusiness database）:商业客户过去的购买情况，过去购买的数量、价格和利润、采购团队成员的姓名（他们的年龄、生日、爱好和喜欢的食物）、合同现在的状态、在顾客业务中所占份额、其他竞争对手的供应商等等。数据库营销（数据库营销（数据库营销（数据库营销（database marketingdatabase marketingdatabase marketingdatabase marketing）:是建立、维护和使用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、零售商）来达成协议、进行交易和建立关系的过程。顾客数据库和数据库营销顾客数据库和数据库营销顾客数据库和数据库营销利用数据库，你就可以号准顾客的脉搏！利用数据库，你就可以号准顾客的脉搏！利用数据库，你就可以号准顾客的脉搏！利用数据库，你就可以号准顾客的脉搏！1 1 识别最可能的潜在顾客识别最可能的潜在顾客2 2 有针对性地有针对性地为具体顾客提供具体的供应品为具体顾客提供具体的供应品3 3 有针对性地对顾客进行激励和提供信息有针对性地对顾客进行激励和提供信息4 4 提醒顾客购买或及时促销提醒顾客购买或及时促销5 5 避免错误，比对同一产品出两张价格不同的报价单避免错误，比对同一产品出两张价格不同的报价单营销讨论在线还是离线隐私？在线还是离线隐私？随着越来越多的企业建立顾客数据库，隐私隐私问题日益成为一个重要的话题。（1）相对现实世界，网络世界中的隐私问题要更重要。（2）如果营销者掌握的消费者个人信息越多，销售者获得的总体利益就越大。1.1.何谓基于顾客价值的营销？何谓基于顾客价值的营销？2.2.公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？3.3.顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？4.4.公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？5.5.什么是数据库营销？为什么它是重要的？什么是数据库营销？为什么它是重要的？本章问题本章问题