优秀的客户服务与电话沟通技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,优秀客服及电话沟通技巧,High quality customer service and telephone communication skills,知识,技能,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,优质的客服,态度,优质,客服,是关键,是基础,是工具,客户服务与电话沟通技巧,1,、投诉客户的类型及应对技巧,老鹰型,鸽子型,孔雀型,猫头鹰型,1.1,老鹰型（控制）,声音特征,在电话中往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调变化不大,。,行为特征,可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们,例：,可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”,他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你,例：你告诉我这件事到底该如何解决，怎么办？什么时候解决？,如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。,1.1,老鹰型（控制）,处理方法,直入主题,开场白尽可能短，精简表达出重点，给予客户干练专业的形象，可以直接讲你打电话的目的：先生，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下,56,好货节的效果。,语速稍快,讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的,语速稍快,及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正,1.2,孔雀型（表现）,声音特征,语速很快，以人为中心，不是以事为中心,音量也会比较大,讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；,在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。,行为特征,热情,通话时可能听到他们热情的声音：,“,啊，你好，你好！,主动积极,经常对主动提出自己的看法，,他们会主动地告诉你：“这件事啊，我还是找,经理谈谈吧，他知道的会多些，你把他的电话给我”；,反映迅速,往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。,处理方法,回复对方的热情,加强闲聊内容，有助建立融洽关系,注意力集中，并让对方感受到你在重视他,创造热情愉悦的沟通氛围对他们很有吸引力,1.2,孔雀型（表现）,1.3,鸽子型（随和）,声音特征,往往讲话不快,音量也不大,音调会有些变化,行为特征,从容面对所提出来的问题，反应不是很快,回答问题的时候，不慌不忙,比较配合工作，只要能更好地引导他。,不习惯按程序做事，会多疑，安全感不足,1.3,鸽子型（随和）,处理方法,电话沟通时要显得镇静，不可急躁，显示出友好和评议惊人，不要太过于热情。,讲话速度要慢，音量不要太高,避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑,1.4,猫头鹰型（分析）,声音特征,往往讲话不快，,音量不大,音调变化也不大。,做事认真，不太容易向对方表示友好，决策缓慢,行为特征,配合性不强,往往在电话中并不太配合你的工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手,互动性不强,往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。,1.4,猫头鹰型（分析）,处理方法,关注细节,对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节,平淡过度,不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题,提供数据,提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的？,听一听,2,、客户投诉类型,（,1,）产品投诉类,（,2,）服务不当投诉类,（,3,）,APP,推广人员投诉类,（,4,）司机、货主双方投诉类,（,1,）产品投诉类,你们的产品红包怎么那么少啊，别的产品红包都很多。,你们为什么要上传那么的证件照啊,产品上的真实货源太少了,功能操作起来不方便，一点也不顺手,你们产品太垃圾了，连绑定的手机号都没办法自动修改,（,2,）服务不当投诉类,你们不是说要退款吗？怎么到现在还没有解决？,你们服务态度太差劲，把电话给你们经理？,你是怎么说话，难道我们就不是客户了吗？,（,3,）,APP,推广人员投诉类,地推人员服务态度，太差劲，多给一个杯子都不给,地推盗取了我的个人信息，骗取费用,你们的地推人员给我装的，我现在不想用了,你们地推人员说有什么优惠，为啥没有？,（,4,）,司机、货主双方投诉,我要投诉，没把我的货运到，我要申请退款。,我要投诉，不给我结算运费。,太气人，我都跑到地方了，又让我我回去，我要请求补偿。,3F,法,谅解法,三明治法,7A,法,3.,投诉沟通技巧,3F,法,适用于 产品或服务就投诉的顾客,投诉沟通技巧,Feel,我理解您为什么会有这样的感受,Felt,其他顾客也曾有过相同的感受,Found,不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,不完全了解,投诉沟通技巧,3F,沟通法,案例,会员张小姐，来电投诉，注册完全使用非常不方便，,并且更换号码的流程也太麻烦了，希望公司能为用,户着想，不要弄得这么复杂。,1.,张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，,我特别能理解您的感受,，,因为相比大部份,APP,，产品的首次登陆使用方式的确是复杂了一点。,2.,包括有其他会员也跟我们反应过这个情况,。,不过经过我们的说明后，,大部分会员都觉得,560,其实是在保护会员的利益。,3.,因为，,560,是一个交易量特别大的平台，每天都有特别大的交易在流转，,如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。,所以，张小姐，也请您理解一下好吗？,投诉沟通技巧,3F,沟通法,参考回答,2.,谅解法,投诉沟通技巧,适用于尽量用顾客接受的方式取得会员 ，比如要求客服致歉,我很同意您的观点，同时我们考虑到,避免说,：,您说得很有道理，,但是,谅解,投诉沟通技巧,谅解沟通法,案例,会员周老板来电反应自己的运费补贴还没有拿到，并且符合补贴的条件，,该问题已经反应过,3,次，之前承诺的都没有做到，于是来电投诉。,今天一线员工把电话转到你这里，会员希望你马上解决这个问题。,投诉沟通技巧,谅解沟通法,参考回答,1.,周先生：您好，非常抱歉给你带来不便，我能够理解你焦急的心情，如果是我，我肯定比您更着急。,2.,而且我知道我们用户做生意也特别不容易。不仅,要找寻好的货源，还要找靠谱的司机。,3.,那你今天反应的运费补贴还没到帐的情况，,我很同意你的观点,，,同时考虑到,要彻查到底是哪个环节出了问题，这需要我们技术部门和财务部门来处理。所以需要一定的时间，您看，我三天之后给您回复，您看可以吗？,投诉沟通技巧,三明治沟通法,适用于受理客户投诉时，没有 或 时，如何说,“,不,”,权限,做不到,我们可以做,您可以做,三明治沟通法,案例,投诉沟通技巧,会员李先生在最后一天看到了这个活动，并且准备参与这个优惠活动，可是由于系统问题，导致会员无法参加活动，现在会员来电要求我们进行补偿。,1.,李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们，,我们产品的不断完善，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。,2.,那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能,参加优惠活动，也会觉得气愤的。,3.,那为了避免以后这样的情况再次发生，,我一定,会把您的情况反应给,技术部门，让技术部门再做改进。,同时也,建议您，如果有优惠活动的话，尽量,尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？,三明治沟通法,参考回答,投诉沟通技巧,投诉沟通技巧,3F,法,实战演练,要求：请用,3F,方法说服客户放弃补偿电话费的要求,会员来电，一线员工按照正常流程处理，处理无误，但是由于系统原因无法解决会员问题，会员对此不接受，要求投诉。而在电话回访时，已经向会员解释了该问题的处理方式，会员对业务的处理也认可，但是会员表示产品的系统问题导致自己浪费了多余的话费。要求我们补偿多余的电话费。,7A,法：接受,-,道歉,-,认同,-,分析,-,权宜,-,协议,-,保证,1,、接受（,Accept,）,用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。,2,、道歉（,Apologize,）,真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。,3,、认同（,Acknowledge,）,感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。,7A,法,案例一：,客服：,560,交运配货！很高兴为您服务。请问有什么可以帮您的？,客户：,我姓王，昨天打过电话说要求退款。你们说今早会回复我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？,客服,：,（道歉）（接受与认同）,客户：,你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。,客服：,（保证）,4,、分析（,Analyze,）,（,1,）将每个案例区分对待,（,2,）避免偏见和意气用事,（,3,）不打断客户，虚心倾听客户的意见,（,4,）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度,5,、权宜（提出）,提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议,6,、协议（,Agreement,）,确认提出的方案对客户是可行的,7,、保证（,Assure,）,表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户,接上案例深入,客服：,（分析）,客户：,你们的人告诉我，今天上午十点会给我答复，但我已经等了几个小时了，并没有任何人给我电话。,客服：,王先生，我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意，您可以告诉我事情的详细情况么，希望我能帮上您。,我明白了，请让我确认一下（综括）。您说对吗？,客户：,那么，你准备怎么做呢？,客服：,首先，我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生，经过了解，这次延误是由于先前工作人员工作交接失误引起的。我现在就跟对方联系，联系之后就把处理结果告诉您，怎么样（协议）,客户：,好吧,案例结尾,客服：,谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系对方。一定会准时跟您联系。那么，您还有其他的事情需要帮忙吗？,客户：,没有了，我只希望你们的业务人员这次能够准时。,客服：,王先生，如果您今后有任何问题，欢迎技打我们的服务热线,XXXX,，谢谢您，祝您工作愉快，再见！,客户：,好的，再见！,请用,7A,法,投诉沟通技巧,王先生和刘司机在网站上达成了一笔交易，进行了运费托管，刘司机根,据要求走到半路，王先生觉得刘司机不太可靠，也没有给司机打电话，,等刘司机到了之后，让他回去，刘司机很气愤要求申请客服介入要求王,先生,补偿油费,50,元，,请你尝试用,7A,法解决此问题,总结,积极倾听客户的心声,理解客户的立场和感受,巧妙的沟通的技巧,你将成为处理投诉的高手：,如果你坚持,4.,学会,”,撒谎,”,建立在客户利益上的谎言,应急谎言,牺牲自我利益的谎言,5.,听和问,练习时间,第一轮：,请,A,对,B,说：我中了,5,亿（说三分钟）,B,的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心,第二轮：,请,B,对,A,说：我的梦想（说三分钟）,A,的反应是：愤怒，憎恨，埋怨,第二轮：,请,A,对,B,说：我中了,5,亿的（说三分钟）,B,的反应是：,真的吗？,你好幸运啊！,太羡慕你了,!,太棒了！,惊讶，兴奋，羡慕,真是不错的想法！,你打算怎么做呢？,你真的太出色了,!,你会实现你的梦想的！,请,B,对,A,说：我的梦想（说三分钟）,A,的反应是：欣赏，有趣，认同,心不在焉的听，边听边做别的事等算,2,级倾听,【,案例,】,老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视,站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是大师级聆听,工作太忙或压力太大时，会出现,1,级漠视的倾听,【,案例,】,服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告诉你的个人资料，一回头就忘记了,很积极的听对方发言，但以自己的价值观作为标准，有权威性的情况下会出现专注地听,【,案例,】,上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教,像吸管一样只选择自己想听的资讯，在立场和角色不同时会出现,3,级选择性聆听,【,案例,】,上司与下属；客户与业务员；父母与孩子,同理心 聆听,完全不想听,选择性聆听,表面上聆听,专注地聆听,倾听的五级,听什么？,听环境,听情绪,听态度,听时间,听地点,听性格,听反应,听期望,听原由,听人物,案例,1,客服：您好，请问您是。这里是,560,交运培训，很高兴能今天能为您做一次回访,客户：,560,吗？你们地推人员承诺给的礼品没有给到，并且态度十分恶劣。,客服：先生，真的很抱歉，因为我们的服务不当，给您带来困扰，我们会尽快核实，给您答复的。,客户：好的，你们,560,的产品，我不会再用的。,客服：先生，如果是我碰到类似的情况，也会一样同您很生气的，那么您不用我们,560,的产品是否还有其他原因？,客户：没有，就是你们地推人员的服务态度,客服：先生，您的心情我理解，我们做生意最主要是赚取利益的不是，多一条挣钱的途径，多一条信息的来源不是会更好，您反映的问题，公司会着重处理的，请您放心。,客户：恩恩 好的,客服：请问还有其他能帮到您的吗？,客户：没有,客服：感谢您的来电，祝您生活愉快！,听一听,提问,猜人名,提问的类型,地推人员帮你装的吗？,1,你觉得我们的电话红包政策好不好,2,你还有问题吗？,3,4,地推人员是怎么给你装的？,5,你觉得我们的电话红包政策怎么样？,6,你有什么问题？,封闭式问题,开放式问题,针对性问题,客户投诉：手机始终信号不好，接收不到，,或者干脆屏幕什么显示都没有。思考,：你会如何问呢？,选择性问题,您的手机是不是没有把,GPS,导航给开开？,您是不是进行程序后台运行了,您的手机内存还够吗？,了解性问题,您的电话时多少？,跟您达成协议的师傅是谁，我们好和他,进行核实？,澄清性问题,“,您说的通话效果很差，具体是什么情况，,能请您详细描述一下吗？”,正确地了解客户所说的问题是什么，,了解客户投诉的真正的原因是什么，,事态的严重程度，这叫澄清性问题。,了解性问题是指用来了解客户资讯的一些,提问，要注意有的客户会比较反感提这个,问题。如有必要请说明原因。,客户只能回答,是,或者,不是,。,针对某一特定问题设问，是,封闭式提问的一种。,征询性问题,征询性问题是告知客户问题,的初步解决方案。,您方便的话，我下午三点给你,回复好吗？,关闭式问题,就是对客户的问题做一个重点,的复述，是用来结束提问的。,您的意思是想申请退款，,是这样的吗,?,常见的六种问题,提问时应避免的情形,1,一连串封闭式问题，审问，,一般连续不超过,3,次。,客户感到被盘问，态度变得抗拒,没有确定需要背后的需要,询问显示出没有聆听客户的回应,提问时应避免的情形,2,问太多的问题而没有提供有用的信息,显示出没有聆听需要,还未对需要有共同的了解就开始说服,像鹦鹉学舌般复述,客服,：这里是星星公司客户服务中心，请问您有什么问题？,客户：我的网上密码忘记了（或被盗了），找回了很多次都没成功？,坐席：这位先生，请问您贵姓？,在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。,客户：我姓张。坐席：张先生，请问您找回密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的吗？,通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。注意：使用封闭性问题避免连续多次使用，一般连续不超过,3,次。问题的询问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。,客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。,重申问题的解决方案。注意：语气要委婉。,客户：你的意思就是我就找不回密码了。,注：此设计为一难缠客户。正常情况下很好解决，在这里不作假设情况设计。,坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。,与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。注意：一定要很好的把握说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。,在很多客户服务中心，坐席人员经常会说，我也对客户表达了歉意与理解，可是没有效果。体会一下，使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。,客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级别。我就这样认了吗？坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是,XXX,方面的高手。在网上经常发生密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。,运用赞美和移情平息客户。注意：语言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋友，和客户建立良好的关系，最后让客户理解您的难处。,坐席：（保持沉默,20,秒）,适时沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一封闭性的问题。,客户：那好吧！（结束电话）,客户可能说：那我就没有办法了。,注意：,1,、在我们提供给客户最终解决方案后，客户依然不能满意。（前提是公司不能提供更多的支持，帮助解决）在其后的交谈中，抓住一个原则，在感情上理解，同时体现自己尽力帮助客户的心情。不要使客户的矛盾升级化，最终使客户能够较满意。,情景重现,某日，王某至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，某甲心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。,王某：,“你好！我是预约八点的，我想先进场。”,客服：“不行！您要等到八点才可以进场。”,王某：“,为什么不行,，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”,客服：“这是公司规定。”,王某（非常生气）：“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱。”,