吉利汽车汽车三包规定解读-PPT课件.pptx

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培训部,2013.06.,1,清楚,”,家用,汽车产品,修理,.,更换,.,退货责任规定,”,的具体内容和含义,。,充分认识,汽车“三包”规定,的,目的与意,义，建立,良好的应对机制，更好的为消费者服务。,以汽车“三包”规定为契机，更好,的规范,汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。,提升,有关各方,队伍,的服务意识和服务能力，全面,展现,吉利,汽车“,顾客关怀,”,的的,服务本质。,培训目的,2,课程内容,一、三包法的背景说明,二、三包法的重点解读,三、三包法的风险应对,四、三包法的案例研讨,3,三包,法出台的背景说明,4,汽车“三包”规定早从十年前就开始起草、八年前开始征求意见，但因各种原因直到,2013,年初才浮出水面，其出台之路颇为漫,长，显然是各方面的阻力很大。,2002,年,12,月,中消协正,式给各地消协下发通知，要求就汽车三包的规定草案提出修改意,见,2011,年,10,月,26,日,国家质检总局召开对征求意见稿的听证,会,2004,年,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,(,草案,),征,求意,见,2013,年,1,月,15,日,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,正式出台,2012,年,1,月,16,日,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,(,第二次征求意见稿,),出,台,2011,年,9,月,21,日,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）,公布,修理,更换,退货,三包,汽车“三包”十年路,三包法的,背景说明,5,三包法的,背景说明,国内,消费者消费观念误区：,我国,消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。,不少,车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权,，,能够,接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望,4S,店通过退换的方式来补偿他们的损失,。,由于规定不到位，法律不健全，参考案例和资料有限，从而导致了：,鉴定,无门,举证不力,维权成本高,解决效率低,退车换车难,对车辆使用不了解，不管什么出了问题都要“三包”！,6,国内汽车,行业,的,保修,现况,：,保修标准,不同,保修标准不同,现 况,处理,没有参照,规范,损坏,无法评估和,鉴定,拒赔,的理由存在,差异,客户,对,保修,内容,缺少,统一,认识,现行保修,政策,厂家,自行,规定,三包法的,背景说明,7,8,保 修,三 包,统一标准,有明确的处理规范,用数据说话,有清晰的赔偿范围,专家组损坏鉴定,统一的信息管理,与客户建立统一认识,各厂家的自身条款,经销商主管因素较多,人为因素,赔偿范围模糊,无法鉴定和评估,没有明确信息管理,与客户达成共识困难,三包法的,背景说明,8,三包法实施对于经销商而言是,“,危机,”,？,还是,“,转机,”,?,9,保护消费者权益,是,社会进步的趋势,，,而第一责任人无疑是提供商品与服务的经营者。,短期可能会,对,经销商,带来,一定的,压力,但从长远看则能,提升,自身竞争力，有利于长期经营，,市场机制从,卖方市场转向买方市场的,转,变，,汽车“三包”规定以后,，什么条件可以退,车,，,什么,条件,可以,换,车,，,什么,条件,下只能,修,车,，责任划分清楚,，,哪些部分,属于,经销商的责任,，,哪些部分,属于,厂商的责任,，,哪些部分,属于,消费者的,责任,，三方共同担责，也,条,列十分清楚，,三包法的,背景说明,9,我们如何理性看待“三包”政策,服务站会获得更多的实惠,服务站借机可提升服务质量和管理水平,“三包”政策是正确运用会增加客户忠诚度,二手车市场的机遇,厂家、服务站可开发新的经营产品,服务站可减少经营成本,服务站能确保更多客户保修期内规范车辆保养,10,三包法的,背景说明,10,“,汽车,三包,规定,”重点解读,11,“,汽车,三包,规定,”重点解读,家用,汽车,三包,包修,、包换、包退,12,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,简称：,汽车三包规定,家用汽车质量担,保中主要零部件目,录及质量保证期,汽车三包争议,处理（草案）,汽车三包专家,管理办法,汽车三包信息,管理办法,“三包”,规定,的,主要,构架,13,“,汽车,三包,规定,”重点解读,13,国家三包法的主要内容,第一章,总则,第,17,条,第二章 生产者,义务,第,810,条,三包,目的,、三包定义、,家用,汽车定义,三包基本,要求,：遵守承诺，依法履行,销售者担,责,、依,规定追偿,消费者、经营者的诚信原则，经营者,不得,无故,拖延,、拒绝担责,质,监总局：信息管理（公开、系统）；各级质监部门：监管责任,出厂,检验、合格,向,质检总局信息备案、更新（车型、说明书、销售维修网点、三包凭证、修理文档）,说明书,-,按国家标准,（,1,）三包凭证：详细规定,（,2,）修理文档规范,（,3,）随车附件明确,本法规共,9,章，,48,条,，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚,等,，,主要,章节及内容节选如下：,“,汽车,三包,规定,”重点解读,14,国家三包法的主要内容,进货,验收制度,销售,8,个行为,：,产品,发票；随车附件；当面检查；明示文件；明示三包条款、包修期、三包有效期；明示修理者信息；三包凭证上加销售信息；提醒安全、使用、维护要求,维修,件应是正品,合理,储备，不延误修理时间,修理,记录存档制度、齐全详尽,包修,期、三包有效期、咨询服务、现场服务、拖车费,第四章 修理者,义务,第,1316,条,第三章 销售者,义务,第,1112,条,第,三,章,销售,者义务,第,1112,条,本法规共,9,章，,48,条,，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚,等,，,主要,章节及内容节选如下：,“,汽车,三包,规定,”重点解读,15,国家三包法的主要内容,规定了包修期、“三包”有效期、易损件质保期限,规定了退、换整车及总成的要求,规定了每次修理时间超过,5,日，给用户的补偿,规定了退换车时，用户应支付合理的车辆使用补偿,。,规定了“三包”责任免除、争议处理、罚则和附则,违背规定,1,次处罚,13,万元，记入质量信用档案，并向社会,公布,第三章 销售者,义务,第,1112,条,本法规共,9,章，,48,条,，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚,等,，,主要,章节及内容节选如下：,第五章,三包责任,第,1728,条,第六,至九,章,三包责任免除,2931,争议的处理,3236,罚则,3742,附则,4348,“,汽车,三包,规定,”重点解读,16,三包,：,包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。,包修,期：,包修的限定期限。家用汽车产品包修期限不低于,3,年或者行驶,里程,6,万,公里,，以先到者为准。,三包,有效期：,产品包换、包退的限定期限。家用汽车产品三包有效期限不,低于,2,年或者行驶里程,5,万公里,，以先到者为准。,易,损件质保期：,零部件明细由国家规定，质保期由生产者根据相关法规,要求,自行,设定,。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,重点,名词解释,17,经营者：,包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等,。,销售,者,：是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款,、,开具,发票的单位或者个人。,修理者：,是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供,家,用,汽车产品修理服务的单位或者个人,。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,重点,名词解释,18,三包法,第四十三条,家用,汽车产品，是指消费者为生活,消费需要,，,而,购买和使用的乘用车。,乘,用车，是指相关国家标准规定,的,，,除,专用乘用车之外的乘用车。,19,概念阐述,出租车、公用车、专用乘用车（邮政车、警用车等）,等都不在三包规定范畴！但是该,维修,的,维修！,只,是,不适合一些法规的,规定,。,行驶证,上面是运营的,，都不在此规定。,政府,部门,的公务车,车参照三包,法作法,，,只是不适合一些法规,而已,。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,重点,名词解释,19,判断家用汽车的几个要素：,1,、乘用车,：,行驶证,中的,“车辆类型”,2,、家用,：,行驶证,中的,“所有人”,车辆,购买、登记为个人（自然人）。,非,机关、企事业单位等法人；,3,、生活消费,：,行驶证,中的,“使用性质”,和,实际使用性质,。是否,由于租赁,、,载货,、教练培训等非生活用途,；,20,“,汽车,三包,规定,”重点解读,重点,名词解释,产品质量,问题,是,指家用汽车产品出现,影响正常使用,、无法正常使用或者,产品质量,与标准法规、企业明示的,质量状况不符合,的情况。,严重安全性能,故障,;,是,指家用汽车产品存在,危及人身、财产安全,的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况,。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,重点,名词解释,21,有效期,:,家用汽车产品包修期限不低于,3,年或者行驶里程,60,000,公里,，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于,2,年或者行驶里程,50,000,公里,，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者,开具购车发票之日起计算,。,目前经销商存在先销售后开发票，晚开发票的现象，未来将引起纠纷给经销商带来,损失,。,发票,金额与实际销售价格不符，日后涉及退车时引起,纠纷,。,虚拟销售（为冲销量拿返利，提前报销售的,）,。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,重点,名词解释,22,包修期,汽车,产品：包修期,汽车,产品：三包,有效期,易损耗零部件：质量保证,期,三包有效期,易损耗件,质量保证期,易损耗件质量保证期：,明示,三包有效期：,2,年或,5,万公里,包修期：,3,年或,6,万公里,23,“,汽车,三包,规定,”重点解读,包修,在包修期内，汽车产品出现,质量问题,，消费者凭,三包凭证,在指定的或者约定的修理商处办理,免费修理（包括工时费和材料费）,。因质量问题和修理、更换、退货给,消费者造成损失,，销售商、制造商、修理商应当负责,赔偿相应的损失,。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,重点,名词解释,24,包退,换,重点,名词解释,“,汽车,三包,规定,”重点解读,在家用汽车产品三包有效期内：,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起,60,日内或者行驶里程,3000,公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,销售者负责免费更换或退货,因严重安全性能故障累计进行了,2,次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的,发动机、变速器累计更换,2,次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换,2,次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重复计算；,转向系统、制动系统、悬架系统、前,/,后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换二次，仍不能正常使用,销售者负责更换或退货,25,在整车,三包,有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过,35,日,的。,在整车三包有效期内，同一产品质量问题,累计修理超过,5,次,的，,在家用汽车产品三包有效期内：,销售者负责更换同品牌同,型号或,以上的家用汽车,产品,修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。,1,次修理占用时间不足,24,小时的，以,1,日计。,重点,名词解释,包退,换,“,汽车,三包,规定,”重点解读,26,自,销售者开具,购车发票之日起60日内,或,行驶里程3000公里内,，,发动机、变速器的主要零件出现质量问题时。（第十七条）,退,、换整车及总成的规定,免费,更换发动机,、变速器总成,免费,退、换整车,自,销售者开具,购车发票之日起,60,日内,或,行驶里程,3000,公里内,，出现,转向,系统失效、,制动,系统失效、,车身,（主体）开裂、,燃油泄漏,时。（第十九条）,有偿,退、换整车,在,三包有效期内，出现以下问题,，,消费者,要求退、换车的，,需支付车辆使用补偿：,因,严重安全性能故障累计维修,2,次,，仍未排除或又出现新的严重安全性,能,故障,；,发动机、变速器累计更换,2,次总成后,，仍不能正常使用的；,发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换,2,次后，,仍,不能,正常,使用的；,转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件,因其,质量,问题,，,累计更换,2,次,后，仍不能正常使用的；（第二十三条）,因产品质量问题，,修理时间累计超过,35,日的；,因,同一产品质量问题,，,累计修理超过,5,次的。,（第二十条）,“,汽车,三包,规定,”重点解读,27,销售,服务,商注意,事项,现况,发票开具日期晚于实际交车日期导致退车时产生,纠纷,（合格证），,商品车,PDI,检查不认真，流于形式或根本无,PDI,，导致问题车辆交到客户,手中,，,PDI,发现问题未及时处理解决或及时反映厂家，或在,PDI,过程中,更换属于同样,有,质量问题,的零部件，,首次保养检查不认真,，,服务站,未落实,流程,管理,、,对,三包,规定不理解，,导致,处理问题效率,低下,，,最终,导致客户强烈不满提出退车,未经严格确认故障,及,提报问题解决，,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起,60,日内,或者行驶里程,3000,公里,之内（以先到者为准），家用汽车产品出现,转向系统失效、制动系统失效、车身开裂,或,燃油泄漏,“,汽车,三包,规定,”重点解读,28,服务站需要具备合格技术水平的技术人员及先进的维修检测设备,服务站没有三包预警措施及预警的观念,需要技术人员准确判断故障，必要时通过试车，专用维修检测设备等手段，确实找到故障所在，或取得故障技术参数是否符合标准，不可盲目修理,两次维修项目如果一致应先与厂家技术部门沟通,服务站内部未经严格确认故障现象与解决方案，未与主机厂技术部门沟通上报，擅自打印委托书,因严重安全性能故障累计进行了,2,次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的,发动机、变速器累计更换,2,次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换,2,次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重复计算；,转向系统、制动系统、悬架系统、前,/,后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换二次，仍不能正常使用,“,汽车,三包,规定,”重点解读,销售服务商注意,事项,29,在整车,三包,有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计不得超过,35,日；超过,35,日,的,。,在整车三包有效期内，同一产品质量问题累计修理超过,5,次的,。,服务顾问问诊不认真,，,技术人员,不确认故障,，,盲目,开单修理（导致被动累积维修时间,）,例,：客户报修空调不凉，服务顾问未亲自与客户初步确认故障现象（实际情况是客户没有打开空调,AC,开关）诸如此类客户使用问题导致客户报修及维修次数增多,维修人员技术水平不过关，故障多次返修，导致同一问题多次,出现零件,供应不足导致客户多次来场,客户报修的项目维修后，没有经过客户亲自确认无误后盲目交车,，,例,：客户报修空调故障，应在维修后交车时与客户一同确认故障确实消除后才可以让用户离,场,销售服务商注意,事项,“,汽车,三包,规定,”重点解读,30,主要总成和系统及其主要零部件目录,家用汽车产品自销售者,开具购车发票之日起,60,日内,或者,行驶里程,3000,公里之内,，以先到者为准，发动机、变速器的,主要零件,出现质量问题的，消费者,可以选择免费更换,发动机、变速器。,在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器的,同一主要零件,因其质量问题，,累计更换,2,次后,，仍不能正常使用的，消费者,选择更换或退货,的，销售者应当负责更换或退货。总成和主要零件更换,次数不重复计算,。,发动机、变速器的,主要零件的种类范围,由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准和规定，具体要求由国家质检总局另行规定,“,汽车,三包,规定,”重点解读,31,主要,总成和系统及其主要零部件,目录,在家用汽车产品三包有效期内，,转向系统、制动系统、悬架系统、前,/,后桥、车身,的同一主要零件因其质量问题，,累计更换,2,次后,，仍不能正常使用的，消费者,选择更换或退货的,，销售者应当负责更换或退货。,转向系统、制动系统、悬架系统、前,/,后桥、车身的,主要零件由生产者明示在三包凭证上，,其种类范围应当符合相关国家相关标准和规定，具体要求由国家质检总局另行规定。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,32,总成,主要零部件名称,发动机,活塞、曲轴、连杆（活塞、连杆、曲轴）,缸盖（气缸盖）,凸轮轴,缸体（气缸体）,机油泵,变速器,箱体,液压元件（箱内机械和液压传递部件）,齿轮、轴类,发动机和变速器的主要零部件,“,汽车,三包,规定,”重点解读,33,总成或系统,主要零部件,转向系统,转向机总成,转向柱和转向万向节,转向拉杆（不含球头）,转向节,液压泵、助力电机,制动系统,制动主缸,制动器分缸,助力器（泵）,驻车制动器,ABS(ESP),液压控制模块,悬架系统,弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）,控制臂,前,/,后桥,桥壳,主减速器、差速器,传动轴（含半轴）,车身,车身骨架,纵梁、横梁,前后车门本体,其他主要总成或系统及其主要零部件,“,汽车,三包,规定,”重点解读,34,易损耗零部件质量担保目录,汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择,免费更换,易损耗零部件,。,质量保证,期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者,明示在三包凭证,上。,生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表,3,所列出的范围。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,35,序号,名称,1,空气滤清器,2,机油滤清器,3,燃油滤清器,4,火花塞,5,制动盘,/,鼓,6,制动摩擦片,7,离合器片,8,轮胎,9,制动液,10,发动机油,11,变速器油,12,液压（转向助力、悬架）油,13,蓄电池,14,遥控器电池,15,灯泡,16,雨刮片,易损耗零部件的种类,范围,（表,3),“,汽车,三包,规定,”重点解读,36,何种,情况需提供,备用车或费用补偿,在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过,5,日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给予消费者合理的交通费用补偿,。,下列,情形所占用的时间,不计入,前款规定的修理时间：,1.,需要根据车辆识别代号（,VIN,）等,定制的防盗系统、全车线束,等特殊零部件的运输时间，,特殊零部件的种类,范围由生产者明示在三包凭证上；,2.,外出救援路途所占用的时间,。,交通补偿费结算标准,交通,补偿费,=,车辆购车价格,/1095*,天数,车辆,购车价格以购车发票为准,；,“,汽车,三包,规定,”重点解读,37,折旧费如何,计算,按照规定退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费；,销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。,消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为,：,（车价款（元）,行驶里程（,km,）,/1000,n,使用补偿系数,n,由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在,0.5%,至,0.8%,之间确定，并在三包凭证中明示,。,3000,公里,/60,天内符合退货的车辆不收取折旧费,。,发票价格与销售价不一致时，以发票为,准,案例,计算,：,消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算方法：,某款车价：,80000,元,行驶里程：,4000,公里,补偿系数：,0.8%,补偿费用,=【80000,（元）,4000,（公里）,/1000】0.8%=2560,元,“,汽车,三包,规定,”重点解读,38,“,争议处理专家库,”,：,由,质检部门组织,争议处理专家库，从而更好地解决消费者和汽车厂商之间在汽车产品质量问题上的责任认定等问题,。,同时还规定,：,要,经争议双方同意,，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。,建议,：,有,绝对把握的可以引导客户找专家库鉴定,，,没有,特别,把握的,，,最好,与客户协商解决,，否则,服务站没有,退路,争议,解决,的顺序,：协商,-,调解,-,申诉,-,仲裁,-,起诉,如,何,解决争议,家用汽车三包争议处理中引入专家技术咨询的形式，目的是借助汽车专业人士的经验，对争议问题提供客观评价，为行政调解提供技术支持。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,39,三包,法的管理机关及权限：,部门,职权,质检总局,建立家用汽车产品三包信息公开制度,委托相关机关（缺陷产品管理中心）建立家用汽车产品三包信息系统,承担有关信息备案与发布、专家库管理等日常工作,各级质量,技术监督部门,负责产品质量申诉工作（地方各级质量技术监督部门）,组织三包责任争议处理技术咨询人员库（省级以上质量技术监督部门）,负责本行政区域内相关信息和专家管理工作（省级以上质量技术监督部门）,消费者权益,保护组织等第三方社会中介机构,受理三包责任投诉，进行调解处理,“,汽车,三包,规定,”重点解读,40,汽车召回与三包的区别,汽车,召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益,。,汽车,召回与三包的区别,问题,的性质,不同,法律依据不同,对象不同,范围不同,解决方式,不同,“,汽车,三包,规定,”重点解读,41,三包责任免除,在家用汽车产品包修期和三包有效期内存在下列情形之一的，可免除三包责任：,（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；,（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；,（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者,自行,改装,、调整、拆卸而造成损坏的；,（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；,（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理,产,品,，而造成损坏的；,（六）因不可抗力造成损坏的。,（七）,易,损耗零部件超出生产者明示的质量保证期,（八）,无,有效发票和三包凭证的。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,42,三包凭证与维修相关规定,第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者,凭三包凭证,由修理者免费修理（包括工时费和材料费）；,第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者,凭三包凭证,、,购车发票,等由销售者更换、退货。,第三十一条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，,无有效发票和三包凭证的,，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。,三包凭证是用户保修的重要凭证之一，,请告诫用户一定要妥善保管；,当三包车辆因质量问题维修时必须查验,用户的,三包凭证,“,汽车,三包,规定,”重点解读,43,“三包”责任立法原则,(,第二十条,),新车售出后,60,日之内或行驶里程,3000,公里之内,缺陷列举原则,动力传输系统,有限责任原则,传动系统排除原则,新车售出,60,日之后或行驶里程,3000,公里之以上,超时补偿原则,限时限次原则,先修理后退换原则,三包责任,立法,原则,（,一,）,44,“,汽车,三包,规定,”重点解读,44,缺陷列举原则,(,第二十条,),消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于：,制动系统失效；,转向系统失效；,车身断裂；,燃油泄漏。,3000,公里,60,日,家用,汽车产品售出后,60,日之内或者行驶里程,3000,公里,之内，若出现列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者,免费,退货或更换。,45,“,汽车,三包,规定,”重点解读,三包责任,立法,原则,（,二,）,45,传动系统排除原则：,家用,汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但,不会立即危害人身、财产安全,，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或者更换。,46,“,汽车,三包,规定,”重点解读,三包责任,立法,原则,（,三,）,46,本,条是关于退、换车条件的规定,退换车凭据：,三包凭证、购车发票；,退换车责任主体：,销售者（特定），可追偿；,退换车条件：,1,、,产品早期典型“高危故障”：涉及,4,种故障；,2,、三包期内故障：,（,1,）,严重安全性能故障发生,2,次，未排除或再发；,（,2,）,发动机、,变速器主要,零部件不累计,计算,，,（,3,）,转向、制动、悬架、前,/,后桥、车身的同一主要零 件，,更换,2,次，不能正常使用的。,47,“,汽车,三包,规定,”重点解读,48,“,汽车,三包,规定,”重点解读,失效：,本规定特指“功能完全丧失”，也包括：突然发生的“功能降低”、“性能下降”。,严重,安全性能故障,两,个要件,1,、性质,/,后果严重；,2,、涉及人身、,财产全,。,两,类故障：,1,、主动安全性：消费者无法安全使用汽车；,2,、被动安全性：安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危,险情况；,两,个前提：,1,、故障因产品质量问题造成，与用户操作不当等因素无关。,2,、已有故障的事实发生，非猜测或估计；,考虑两种因素：故障严重程度（后果）；驾驶员是否容易避免等,。,累计,更换,：,包括,“发动机,1,次,+,变速器,1,次”情况,不,重复计算,：,发动机,与发动机主要零件的更换次数不重复计算；变速器与变速器主要零件的更换次数不重复计算。,例如：发动机缸盖,VS,发动机总成。,同,一主要零件,：,指,相同的部位，不可拆卸的的最小可维修单元（零件）。,例如：发电机规定不得解体维修，只能更换总成，则发电机总成为同一主要零件。不应理解为发电机内部的组成零件。,49,“,汽车,三包,规定,”重点解读,影响,三包责任的两大重要因素：,“产品质量问题”,免费,修理,、退车,换车、更换发动机,/,变速器、更换易损耗零部件、备用车（交通费用补偿）,;,“,严重安全性能故障”,退车换车。,严重,安全性能故障是汽车三包规定立法研究、实施的,难点！,国家正在研究制定,严重安全性能故障判断指南,50,“,汽车,三包,规定,”重点解读,质量问题,维修时间,累积超过,35,天,同一质量问题,维修次数,超过,5,次,60,日、,3000,公里,转向、制动失效,车身开裂,燃油泄漏,2,次,严重安全故障再发；,发动机、变速器总成或,其同一主要零部件；,转向、制动、悬架前,/,后桥、车身同一主要零,部件更换,2,次,应换车,但销售者,无货可换的,换车条件,退、换车条件,退车条件,免费退、换,支付使用补偿,51,“,汽车,三包,规定,”重点解读,退、换车条件归纳：,三包凭证格式,“,汽车,三包,规定,”重点解读,52,三包凭证格式,“,汽车,三包,规定,”重点解读,53,三包凭证补办管理,客户,丢失,三包凭证,后向销售服务商申请，交验以下具有一致性的证明和资料：,用户身份证原件及复印件,行驶证原件及复印件,购车发票原件,及复印件,车辆铭牌照片,车辆注册登记栏原件及复印件,100,元补办费用（用于工本费、邮寄费等）。,服务站补办前，需对车辆进行审查：,维修技师核查：,有无发生,过重大交通损伤,事故和,使用不当,引发的损坏；,保修员核查：,车辆的使用性质、整车是否在三包期,以内检查,车辆,是否按时进行保养,。,以上任何环节存在异常，不予补办。,“,汽车,三包,规定,”重点解读,54,汽车,三包,法实施的风险与对应,55,三包对生产者和销售者的影响,销售者：,承担,三包,责任,不得故意,拖延,不得无故拒赔,适应政策变化,提升服务,能力,生产者：,提升,对销售者的支持,能力,加强远程服务,能力,提高预警,能力,提高检测,设备,迅速适应,市场,三包,法,对,生产者和销售者的要求,汽车,三包,的风险与对应,56,三包对生产者和销售者的,影响,生产者义务,1,、应当严格执行,出厂检验制度,。,2,、将生产者的基本信息、三包凭证、保养或保修手册等家用汽车产品,三包,有关,信息向国家质检总局,备案并及时更新,。,3,、家用汽车产品、产品使用说明书、三包凭证、保养或保修手册等文件,编,制,应,符合国家法律相关规定,。,4,、随车提供工具、备件等物品的，应附有,随车物品清单,。,解读：,1.,生产者应建立出厂检验制度，按照标准进行出厂检验，保证产品质量。,2.,汽车产品说明书的编制应符合,消费品使用说明总则,等国家标准的规定,，,三包,凭证、维修或保养手册编制应符合家用汽车三包法等相关法规要求。,3.,生产者应制定,随车物品清单,，明示随车提供的工具、备件等物品，,确保,每,台出厂的车辆必须配备。,汽车,三包,的风险与对应,57,三包对生产者和销售者的,影响,销售者义务,1,、本规定所称,三包责任由销售者依法承担,。销售者依照规定承担三包责任后,，,属于,生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、,其,他,经营者追偿。,2,、建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和,其他标识,；,3,、交付合格的家用汽车,产品及发票,；,4,、依照随车物品清单交付,随车物品,；,5,、明示并交付产品使用说明书、三包凭证、三包手册并对涉及家用汽车三包,的,信息,进行明示；,解读：,1,、,销售,者是退换车责任的,第一责任人,，但属于生产者的责任或属于其他,经营者,的,责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。,2,、,经销商,须配备相应人员，对进货产品,进行检验,。,3,、,“,发票”作为消费者能够进行三包的有效凭证以及三包期限的起点，经销商,对,开具,发票,应引起重视。,4,.,、,在,整车销售过程中应向客户,详细介绍,，法规所要求的各种手册、凭证，确保,三,包,实施过程中减少用户疑义,汽车,三包,的风险与对应,58,三包对生产者和销售者的,影响,修理者义务,1,、保证家用汽车产品,零部件质量合格,。,2,、保持修理所需的,零部件的合理储备,，确保修理工作的正常进行。,3,、建立并执行,修理记录存档制度,，书面修理记录要,提供给消费者一份,，,修理,记录,内容符合法律相应要求并应当便于消费者查阅和复制。,4,、家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障，,提供电话咨询服务,、现场,服务,。,解读：,1.,修理者所使用的零部件应是生产者提供或认可的,合格零部件,。,2.,维修记录是后续,三包责任划分的依据,，修理者应有专人进行保管、存储，,当,用户,丢失时，修理者有义务给予补办。,3.,修理者应按法规要求,设立,24,小时救援电话,，并安排专人进行值班，有能力,提,供,外出救援服务,汽车,三包,的风险与对应,59,三包对生产者和销售者的,影响,修理者义务,5,、因产品质量问题,每次修理时间超过,5,日的,，应当为消费者提供,备用车,或者,合理,的,交通费用补偿,。,6,、修理时间自消费者与修理者确定修理之时起至,完成修理之时止,。一次,修理不足,24,小时的,，,以,1,日计。,解读：,1,、,修理,时间超过,5,日的，从第,6,日开始计算，应当为消费者提供备用车或,交通费用,补偿。,2,、,修理,确定之,时,签订,任务委托书，,修理完成之时,签订,维修记录,。,修理,时间的以整日,进,行,计算。,3,、,一,次修理记录不足,24,小时，计算为,1,日，指的是累计时间；,汽车,三包,的风险与对应,60,我们应用理性的思维方式看待家用汽车三包,获得,更多,机 会,三包,政策正确运用,，,会,增加客户忠诚度,二手车市场的机遇,厂家、服务站可开发新的经营产品,服务站能确保更多客户保修期内规范车辆保养,服务站借机可提升服务质量和管理水平,服务站可减少经营成本,汽车,三包,的风险与对应,61,现状,：服务流程,服务顾问不能根据客户报修项目作出预,判,（,服务顾问能力合格可以减少很多客户自身问题的保修项目）,不查询客户以往维修,历史,（,检查维修纪录）,不能很好的监控维修进程影响及时交,车,（,维修进度）,不与客户做维修成果,确认,（,与客户静态确认，路试确认故障确实消除后放车）,.,汽车,三包,的风险与对应,62,现状,：信息备案,保外车辆不,使用,吉利,DMS,系统,（,不使用系统得不到预警信息）,车辆进厂先维修再上系统开,单,（,没有预警信息而维修项目很可能与上次相同）,服务站在,DMS,系统,-,客户信息和车辆信息中的数据登记不完善、不真实，不及时变更。（出过大事故，换过里程表）,汽车,三包,的风险与对应,63,现状,：维修技术能力,服务站技术人员流失比较严重，造成维修实力下降,故障现象描述不准确或,错误,（,甚至误导厂家技术人员思路）,对技术服务部的指导，不严格,执行,（,不严格按照厂家给出的维修操作流程施工，不参照标准数据）,未按“星级”要求进行设备、工具的配备,汽车,三包,的风险与对应,64,现状,：备件供应,库存备件储备不足，特别是一些常用易损,备件,（,连续三个月有出库的,A,类备件）和安全性能件未做储备。,无缺件管理机制,上传的备件订单品种有误,订单上传后无备件款,备件到货后不及时给用户处理,汽车,三包,的风险与对应,65,现状,：内部管理,客户的维修档案委托书填写不规范、无规范的存档管理,无客户抱怨处理的流程机制,内部组织机构不健全，流程混乱导致客户抱怨得不到及时解决,汽车,三包,的风险与对应,66,三包预警管理,退换车预警：,根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为,4,个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高,序号,退换车条件,预警条件,预警等级,1,售出后,60,天,/3000KM,期间内出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,新车期间，出现,转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏即可退换车,红色预警,（,4,级）,2,严重安全性能故障累计进行,2,次修理，仍未排除或又出现新的严重安全性故障,出现一次严重安全性能故障,橙色预警,（,3,级）,出现第二次严重安全性能故障,