《如何成为超级店长》培训教材-PPT课件.ppt

现场管理 推动生意 高绩效卖场管理系列一前言前言请问我我们是做商品是做商品还是做品牌？是做品牌？u零售管理就是带给顾客愉悦的购物体验u如果你不是品牌，你就是商品商品u这样，价格价格就成为一切，低价生低价生产商商u就成了唯一的赢家￥1180.00=1180.00=？面料面料+款式款式+颜色色+品品质+功能功能+服服务+环境境+售后售后+展示展示+形象形象顾问实质价格价格+附加价附加价值 1180.001180.00 周六早晨，某专柜员工正在整理周五晚上来的货品。此时来了一位顾客，导购一边整理货品一边对顾客说欢迎光临，随后又继续整理货品，顾客拿了一件刚叠好的衣服：顾客问:这件衣服是什么码？导购说：你要多大码？顾客：L码导购：哦，稍等，我看看。嗯，这件就是L码顾客：试衣间在哪里？导购：那边顾客：从试衣间出来，问：我穿这件衣服是不是显得有点黑呀？导购：没有呀，挻白的呀顾客：这件衣服多少钱？导购回答：打完折300块顾客：这什么面料啊？这么贵？导购:棉的，不贵了，这已经是物超所值了。顾客：你们是什么品牌呀？比你们好的XX牌子价格都要比你们家的便宜。导购：那我不知道，我们是品牌公司，你去别的家看看吧，于是顾客转身就出去了.案例案例请思考思考:这个案例出了哪些个案例出了哪些问题?案例点案例点评1、到货后，店长应该带员工立即整理货品；（店长的管理意识不够，公司的运营有问题，周五、六、日是不能配送货品的）2、员工服务意识差，未做到“以客为先”；3、员工专业度不够，对库存不熟悉；4、千万不要对顾客说“物超所值”，而要说明产品的好处在哪里（即产品的FAB或USP),来证明产品“物超所值”；5、当顾客提及别的品牌比我司品牌好的时候，我们应该“先肯定，再否定、再比较”；如“先生/小姐，您说得没错，看来您还是很了解这些品牌的哟，但是我们产品与它不同的是”重点重点:“以客以客为先先”，多，多为店店铺做加法，少做加法，少 做或不做减法！做或不做减法！课程程纲要要现场管理管理u现场管理管理为什么什么u现场管理是什么管理是什么u现场管理怎么做管理怎么做零售零售现场管理管理能能够为品牌品牌创造更高价格及更造更高价格及更强大的大的规模模单价价年年销售售额更高的价更高的价值更高的价更高的价值现场管理管理为什么要做什么要做现场管理管理为了打造一个了打造一个优秀的品牌秀的品牌为了提升了提升 品牌的附加品牌的附加值为了了让顾客成交（掏客成交（掏钱）更快一些）更快一些世界上最世界上最远的距离：的距离：脑袋袋脑袋袋 口袋口袋口袋口袋零售零售现场管理的核心理念管理的核心理念一切始于消一切始于消费者，并者，并终于消于消费者者优秀的零售秀的零售现场管理技管理技术将将赋予品牌予品牌强大的大的发展展空空间现场管理管理对品牌来品牌来说是是产生生最高利最高利润额的投的投资 每天每天对“终端的管理端的管理”即即创造正确的造正确的赢利模式利模式现场管理的重点管理的重点我我们要什么要什么p形象形象p陈列列p服服务p士气士气p能力能力p销售售业绩形象形象可以增加店铺进店人数（店铺装修、员工的形象、气质、精神面 貌等）陈列列即商品形象，橱窗、流水台、高柜、中岛柜服服务可以给我们带来更多的回头率和转介绍率士气士气店长/老板,制度、薪资、激励等，还有企业文化，是建立员工的内 在链接。能力能力老板、店长为员工创造学习的环境，让员工有学习的机会和能力。“管理是因管理是因 、业绩是果是果”软硬兼施硬兼施现场管理策略管理策略现场管理策略管理策略硬件硬件部分部分软硬硬兼施兼施软件件部分部分u硬件部分硬件部分店店铺：店面装修、商品陈列、灯光道具、卫生环境人人员：员工的形象与素质、具有管理力的店长货品：品：与顾客的需要相匹配的货品运运营：完善的工作流程及规范的管理标准店店铺：良好的工作氛围轻松愉悦的购物环境人人员：（员工）专业的产品知识、规范的服务行为、娴熟的销 售技巧，积极的工作态度货品：品：具有吸引力的商品展示、专业的货品分析技巧及良好的 数据分析，快速发现商品管理存在的问题并及时做出调整运运营：店铺管理者了解如何实现生意目标并能够在销售过程中对 目标达成进行有效推动u软件部分件部分一个合格店一个合格店长的要求的要求心心态决定决定员工的士气工的士气一个合格的店长一定不要在员工面前有任何的负面影响和情绪；能调动团队的积极性，当员工有付出时，就要有奖励并分享成果；在店铺要时时关注顾客、关注店铺及关注员工；保持高度敏感（关注客流量）如果有错，都是我的错如果有功劳，都是你的功劳如果是自己的功劳，则是大家的功劳（多带两位同事）标准的作用准的作用p提升运作效率提升运作效率p加加强执行力行力p容易容易进行复制行复制单店店业绩提升的策略：提升的策略：单店店业绩提升是提升是管理与推管理与推动的的结晶，晶，目目标一致一致，群策群力，群策群力提升提升单店店业绩需要需要从从细节着手着手标准准陈列的列的标准：准：灯光灯光服服务的的标准准 亲切迎切迎宾 关心关心顾客（了解客（了解顾客需求，望客需求，望闻问切）切）货品的品的标准准促促销执行的行的标准准制度化制度化流程化流程化标准化准化对企企业管理而言，是管理而言，是过程管理重要程管理重要还是是结果管理重要果管理重要？大多数企大多数企业的管理是的管理是结果果导向向的管理，只的管理，只问结果不果不问过程。当程。当结果与期望不一致果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡，再行挽救，充其量只能起到亡羊羊补牢的作用。牢的作用。要想达到理想要想达到理想结果，必果，必须对执行行过程程进行行严密密监控，有控，有什么什么样的的过程，就有什么程，就有什么样的的结果，只有控制果，只有控制过程才能控制程才能控制结果。果。系系统管理管理流程流程图服务目标生意目标运作目标陈列服务货品促销店铺KPI晚会 顾客、公司、员工满意的目标为基础时段会议 鼓励 教育人机物法环早会生意分析现场管理标准考考虑外在因素：外在因素：顾客群、潮流、天气考考虑内在因素：内在因素：员工士气、技巧、货品存量、运作效率总结分享分享千秋大千秋大业，始于，始于管理管理 终端的力量在于端的力量在于细节 终端的成功端的成功给终端建立完善的端建立完善的标准准 终端端=执行力行力+行行动力力现场管理怎么做？管理怎么做？p目目标订立立p目目标分解分解p目目标落落实p目目标执行行p目目标推推动目目标定定义是（现实是什么）应该想目目标就是本年、本月、本周、本日的工作，想做就是本年、本月、本周、本日的工作，想做的，能做的，的，能做的，该做的工作做的工作1 1、经营单位在位在“某一段某一段时间（日（日/周周/月月/季季/年）内期望达成年）内期望达成的工作水准（管理及的工作水准（管理及业绩）；）；2 2、订立目立目标的价的价值终端管理者及端管理者及员工能工能够更加清晰工作的方向；更加清晰工作的方向；确保所有人确保所有人员不是不是为了工作而工作；了工作而工作；目目标越清晰，管理重点越清晰，管理重点则越明确。越明确。目目标可以是行可以是行动、计划划 、数据，但不是方向、数据，但不是方向 没有明确的目没有明确的目标，就没有良好的，就没有良好的结果果目目标定定义店店铺有目有目标 上下一心上下一心 上上传下达下达店店铺有目有目标p对店店长管理明确、共同理念管理明确、共同理念p对员工工指示清晰指示清晰p对生意生意容易量度容易量度 容易跟容易跟进p对店店铺形象一致形象一致 店店铺管理目管理目标不不仅仅只是只是业绩指指标，因，因为这仅仅是个数字而已，是个数字而已，店店铺管管理三大元素：理三大元素：生意目生意目标(销售售额钱)服服务目目标(试包服包服务迎迎宾服服务等等)运作目运作目标(陈列列促促销活活动)目目标订立立生意目生意目标+服服务目目标+运作目运作目标=店店铺全全面提升面提升目目标管理的重点体管理的重点体现 当一个管理者从零售当一个管理者从零售终端的角度考端的角度考虑改善改善销售售业绩的的时候候,需要从几个方面着手需要从几个方面着手?1 1、业绩目目标的达成的达成生意目生意目标2 2、服服务目目标的达成的达成销售技巧、服售技巧、服务3 3、运作运作目目标的达成的达成店店铺运作运作生意目生意目标的制定的制定老店老店铺生意目生意目标制定方法：制定方法：销售成售成长率确定法率确定法增长率推算法=去年同期X增长%（例如15%-45%）当年同期业绩 上年同期业绩当年同期业绩 X天真预测法 =1 1、平均坪效平均坪效值法法（新店面（新店面积X X平均坪效）平均坪效）2 2、品牌品牌类比法比法（竞争争对手的手的营业额）3 3、盈、盈亏平衡点平衡点计算法算法（投入成本：固定成本、流（投入成本：固定成本、流动成本）成本）即即赚的和投入的成正比（？的和投入的成正比（？钱/月月）生意目生意目标是是“钱”，服服务目目标及运作目及运作目标是是“行行为”生意目生意目标的制定的制定新开店新开店铺如何如何订立目立目标？如何如何订立立“服服务目目标”及及“运作目运作目标”？1 1、目、目标来自店来自店铺的数据与的数据与报表表（日（日报、周、周报及月及月 报，即即4 4个个KPIKPI：连带率、客率、客单价、平均价、平均单价、价、VIPVIP贡献度献度）2 2、找到我、找到我们的的强项3 3、找到我、找到我们整个店整个店铺的弱的弱项（问题）4 4、根据店、根据店铺的的现状状业订立目立目标现场管理怎么做？管理怎么做？p目目标订立立p目目标分解分解p目目标落落实p目目标执行行p目目标推推动目目标的分解原的分解原则原原则1:1:每人每人/每天每天/每周每周/每月每月销售售总额原原则2:2:时段生意段生意额(关关键点点)原原则3:3:分分类目目标 请思考：如何科学而合理分解生意指思考：如何科学而合理分解生意指标?月目月目标分解技巧分解技巧分解目分解目标原原则:1 1、参考去年同期、参考去年同期销售售额 根据去年生意额，加上适当增幅2 2、考、考虑该月是否有促月是否有促销及推广及推广 如有，则根据促销对生意促进平均值相应增加指标练习去年同期月度销售额：万今年增长比例：%增长幅度：万本月促销促进生意增长比例:%增长幅度：万本月业绩指标：万2 2月、月、5 5月、月、1010月月 占占50%50%7 7月、月、8 8月、月、1212月月 占占30%30%3 3月、月、6 6月、月、9 9月月 占占20%20%1 1月、月、4 4月、月、1111月月 占占10%10%重点：月目重点：月目标分解的关分解的关键点，清晰了解不同月点，清晰了解不同月份的目份的目标占比占比月目月目标分解步分解步骤：1.1.准准备该月份每日月份每日销售目售目标图2.2.准准备参考参考资料，例如料，例如该月月节日、天气等日、天气等3.3.准准备过往往营业数据，例如上月数据，例如上月营业额、去年同期、去年同期营业额等等等（例如去年同期等（例如去年同期2020万，今年增万，今年增长10%10%，则目目标为2222万）；万）；4.4.如果有如果有该月份大型推广活月份大型推广活动时间表，可一并考表，可一并考虑在内（如在内（如有，促有，促销一般促一般促进生意生意10%10%，则目目标为24.224.2万）；万）；5.5.参考参考节日、天气、大型推广活日、天气、大型推广活动等等资料，料，调整分配出来的整分配出来的数字，至数字，至满意意为止。止。周目周目标分解步分解步骤：将将该月的月的销售目售目标分成四等份，分成四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，配，结果写在果写在每日每日销售目售目标图上。上。日目日目标分解步分解步骤：占比推算法：占比推算法：从参考数据中找出一星期七天从参考数据中找出一星期七天营业所占比所占比例。例如例。例如星期一至星期四各占星期一至星期四各占12%12%、星期五占、星期五占16%16%、星期、星期六及星期日各占六及星期日各占18%18%，合，合计100%100%。份数分解法：份数分解法：结余分余分摊法法/预测达达标率率（根据店（根据店铺实际数据来数据来订立目立目标）把上一月份周一至周四的把上一月份周一至周四的销售售额相加、周五相加、周五销售售额相加、周六相加、周六销售售额相加、相加、周日周日销售售额相加，然后用下一相加，然后用下一阶段除以上段除以上阶段，得出份数：段，得出份数：即：周一至周四份数：即：周一至周四份数：1 1 周五份数：周五份数：1.21.2 周六份数：周六份数：1.6 1.6 周日份数：周日份数：1.41.4时段目段目标分解步分解步骤：1、每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至11：00、第二时段11：00-14：00、第三时段14：00-17：00、第四时段17：00至当天结束营业。2、参考过往记录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%，合计100%。-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异-注意在销售高峰时段安排充足人手3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志上，成为该日或该星期的（时段目标计划表）。4、考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字至满意为止。5、核对（时段目标计划表）上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。时段目段目标分解的好分解的好处1 1、员工工觉得更得更轻松、更容易；松、更容易；2 2、管理者更加容易部署工作、管理者更加容易部署工作 ；3 3、员工会更工会更强紧张销售，更加关注生意售，更加关注生意。生意不好的生意不好的时候：候：分享有趣的游分享有趣的游戏 在追的在追的过程中，一定要程中，一定要给员工找成工找成 功的方法功的方法当天目当天目标：元元 时段目段目标：至至 （上午）；（上午）；（实际完成）完成）至至 （下午）；（下午）；（实际完成）完成）至至 （晚上）；（晚上）；（实际完成）完成）总件数：件数：重点重点产品数量目品数量目标：附加推介重点附加推介重点：（：（产品）品）（件数）（件数）连带率：率：分分类产品目品目标：银包：包：女包：女包：拉箱：拉箱：个个生意目生意目标订立工作表立工作表 店店铺：日期：日期：员工目工目标分解技巧分解技巧员工目工目标：参考：1、员工过往成绩2、该月份个别员工上班天数3、员工的销售能力4、员工的经验、产品知识、配搭技巧同同时：1、经验充足的员工：员工自行订立目标2、经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立。现场管理怎么做？管理怎么做？p目目标订立立p目目标分解分解p目目标落落实p目目标执行行p目目标推推动目目标落落实晨会晨会生意回生意回顾经验分享分享产品知品知识服服务跟跟进销售技巧售技巧推广安排推广安排目目标订立与分解立与分解区位划分区位划分资讯分享分享晨会内容激励激励团队、鼓舞士气、鼓舞士气订立目立目标给员工找工找实施目施目标的方法的方法重点：重点：例会例会记录表是有效例会的必表是有效例会的必备工具工具目目标落落实晨会晨会晨会的要点（价晨会的要点（价值）晨会技巧晨会技巧1.1.具体性具体性 目目标须是是具体行具体行为或或结果果2.2.量度性量度性 目目标必必须可清晰衡量（可清晰衡量（如如图形、期限、数字或客形、期限、数字或客户回回应）3.3.达致性达致性 订立的目立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低，需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低，要配合要配合实际环境，境，团队一致一致认同同4.4.相关性相关性 能回答能回答为何、何人、何地、做什么、何何、何人、何地、做什么、何时做及怎做及怎样做做5.5.跟跟进性性 明确清晰跟明确清晰跟进行行动、形式、形式、负责人、沟通方式、人、沟通方式、时间等等6.6.参与性参与性 提提问、邀、邀请建建议及作出鼓舞式回及作出鼓舞式回应等等7.7.投入性投入性 分享下面的分享下面的经验，专注在注在有有进步的方面步的方面等等目目标落落实晨会晨会晨会的晨会的“2 82 8”原原则：即即利利用用20%20%的的时间讲，80%80%的的时间让员工参与和做工参与和做1.1.找重点找重点,做好做好”推广安排推广安排”2.2.服服务.产品知品知识及技巧很重要及技巧很重要3.3.晨会的形式要多晨会的形式要多样化化,要有新要有新鲜度度4.4.好的晨会好的晨会,一定要激励一定要激励员工工(千万不要批千万不要批评员工工)5.5.任何事情都要任何事情都要给员工具体的方法工具体的方法,要要详细(不要不要讲方向方向 )6.6.晨会主持人晨会主持人,一定要条理清晰一定要条理清晰,精神状精神状态要好要好7.7.晨会重在参与晨会重在参与,会前会前让员工做准工做准备目目标落落实晨会晨会晨晨会会价价值与与重重点点例会例会记录表表例会内容例会内容跟跟进行行动1.销售目售目标订立立:2.产品知品知识/重点推荐重点推荐3.服服务:4.销售技巧售技巧5.运作运作6.人手人手编排排检讨会内容会内容生意达成生意达成:连带率率赞赏点：点：学学习点：点：现场管理怎么做？管理怎么做？p目目标订立立p目目标分解分解p目目标落落实p目目标执行行p目目标推推动目目标执行行p营业前前p营业中中p营业后后开开门前的准前的准备确确认人手：人手：点名确认人手是否与更表无误安排同事清安排同事清洁：收银台电脑、音响、收银台货架高矮架、四面八方、陪衬架等陈列物料海报架、价格牌等收收银员的准的准备工作：工作：电脑传输更改日期清点银头，准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、封口胶、笔、手写单）看昨日的交更看昨日的交更收收发电子子邮件件销售及排名表售及排名表清楚了解新到清楚了解新到货品（款号、品（款号、颜色、面料等）色、面料等）根据周根据周/月目月目标、实际状况状况订立当天立当天销售目售目标同事的区位安排及工作分配同事的区位安排及工作分配晨会晨会检查同事的制服与同事的制服与妆容、文房四宝容、文房四宝(笔笔 尺尺 本子本子 工牌工牌)生意回生意回顾,带出当天及周出当天及周/月目月目标新款介新款介绍服服务与推广与推广,分享分享销售售过程中碰到的程中碰到的问题及开心的事及开心的事公司及店公司及店铺资讯醒神游醒神游戏(再次重申目再次重申目标)晨会前的准晨会前的准备工作工作营业中中淡淡场管理管理淡淡场管理重点管理重点卖场准准备：巡巡场管理管理货品准品准备服服务准准备员工能力工能力准准备气氛准气氛准备淡淡场管理之道管理之道另所有商品都另所有商品都齐码齐色色想想办法留住法留住顾客客避免淡避免淡场时员工工发呆，令整个呆，令整个卖场氛围流动起来确保确保员工的工的产品品知知识及及销售技巧售技巧早上（早上（9 9：00-1100-11：0000）*巡巡视货场CDCD播放正常播放正常灯火明亮灯火明亮空空调温度适合温度适合卖场海海报、挂画与推广相符、挂画与推广相符货场货量充足整量充足整齐陈列符合列符合标准准物料用具物料用具齐备（胶（胶带、打印、打印纸、封口胶）、封口胶）价格牌无价格牌无误*货品品有有货到立即到立即请同事点同事点货、拆、拆货、贴价价钱，迅速，迅速补充充货场，即，即时告告诉同事新到同事新到货品的价格及特点品的价格及特点从从仓库不断不断补充充卖场货品品*服服务不断不断为同事打气、加油。提醒同事每同事打气、加油。提醒同事每时段的目段的目标/报数数播咪提醒同事所推广的服播咪提醒同事所推广的服务玩游玩游戏增加同事的精神增加同事的精神随随时留意同事在留意同事在卖场上的表上的表现(服服务、精神）、精神）留意同事站位是否适当留意同事站位是否适当早上（早上（9 9：00-1100-11：0000）*人手安排人手安排跟跟进好区位、妥善安排同事充好区位、妥善安排同事充电安排同事整理安排同事整理货品，后品，后仓补货安排同事清安排同事清洁货场的地面的地面安排同事安排同事进后后仓整理整理货品品*生意生意定定时看看销售售报表，分析表，分析销售、天气售、天气变换卖场播咪告播咪告诉同事本同事本时段的段的销售售/订立下立下时段目段目标交班前的最后冲刺交班前的最后冲刺了解了解竞争争对手的生意手的生意/有无特有无特别行行动及及时与公司沟通与公司沟通*服服务定定时播咪告播咪告诉同事游同事游戏的的进展展过程程不断跟不断跟进卖场上同事的服上同事的服务中午（中午（1111：00-1300-13：0000）*交接交接与交班的主管交接（生意、与交班的主管交接（生意、货品、人手、咨品、人手、咨询）*开开B B开开B B内容除和上午一内容除和上午一样外再多分享早班同事做的好的地方及外再多分享早班同事做的好的地方及问题带出下行出下行的目的目标和工作安排和工作安排*生意生意留意留意转场后的生意后的生意敏感客人的消敏感客人的消费倾向随向随时进行行调整整给每位同事每位同事订立目立目标（静（静场时可增加同事可增加同事对生意的生意的紧张感）感）旺旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺旺场时切不可做一些切不可做一些对生意有影响的事（清生意有影响的事（清洁、聊天、聊天、转场等）等）*服服务播咪游播咪游戏/推广的推广的进展（展（让同事可随同事可随时知道游知道游戏的的“战况况”）以身作以身作则时时留意及留意及带动 同事的精神和服同事的精神和服务，不断，不断给予同事意予同事意见和表和表扬*生意生意留意留意转场后的生意后的生意敏感客人的消敏感客人的消费倾向随向随时进行行调整整给每位同事每位同事订立目立目标（静（静场时可增加同事可增加同事对生意的生意的紧张感）感）旺旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺旺场时切不可做一些切不可做一些对生意有影响的事（清生意有影响的事（清洁、聊天、聊天、转场等）等）*服服务播咪游播咪游戏/推广的推广的进展（展（让同事可随同事可随时知道游知道游戏的的“战况况”）以身作以身作则时时留意及留意及带动 同事的精神和服同事的精神和服务，不断，不断给予同事意予同事意见和表和表扬*货品品静静场时安排同事安排同事补货安排同事安排同事补齐卖场上的上的货品品*形象形象随随时清清洁（地面、开票台）（地面、开票台）留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招留意天黑开灯（广告灯、外筒灯、招财灯）灯）下午下午-关关门前（前（1313：00-2000-20：0000）总结：淡：淡场服服务待客之道待客之道要点一：要点一：搅动店店铺的气氛，尽量令店的气氛，尽量令店铺显得得热闹，淡，淡场时要要带领员工玩工玩 一一 些提升附加推些提升附加推销率的游率的游戏，淡，淡场服服务要更加要更加细致如微，做到深度服致如微，做到深度服 务，令，令顾客感客感 到倍受关注。到倍受关注。要点二：要点二：淡淡场时，一次性，一次性为顾客拿两件以上客拿两件以上产品，品，让顾客在店里停留客在店里停留时间更更 长。当当顾客提到客提到“商品是否有折扣或价格高商品是否有折扣或价格高”？*介介绍产品品卖点，即点，即FABFAB*有要一套好的有要一套好的“销售模版（售模版（话述）述）”*员工相互工相互进行演行演练合格的店合格的店长应具具备：服服务推推动、数据分析及、数据分析及货品管理等能力；品管理等能力；合格的合格的导购应具具备：优质的服的服务 行行为、过硬的硬的产品知品知识及及专业的的销售技巧。售技巧。营业中中旺旺场管理管理人人员管理管理货品管理品管理数据管理数据管理生意管理 旺旺场管理之道管理之道*重点一：重点一：人事管理人事管理1 1）确保每位）确保每位员工工拥有良好的有良好的工作状工作状态；2 2）员工工对顾客有客有卓越而一致卓越而一致的的服服务表表现；3 3）员工有良好的工有良好的销售技巧售技巧，能，能够应对销售中随售中随时遇到的遇到的问题；4 4）每位）每位员工工均有能力均有能力完成所完成所设定的定的个人目个人目标；5 5）员工工间有良好的有良好的配合度配合度，旺，旺场时能能够相互配合及相互配合及时补位位；6 6）每位）每位员工在旺工在旺场 时均会加均会加强服服务速度速度，做到，做到以一以一敌四、一四、一眼关七眼关七。旺旺场管理管理生意目生意目标达成的关达成的关键请思考：如何令思考：如何令员工工拥有一致及卓越的服有一致及卓越的服务表表现？重点：关注重点：关注顾客的客的转变*更注重感官体更注重感官体验 体体验式式销售售*更注重情感体更注重情感体验 关注情感需求关注情感需求*更懂得更懂得鉴别与与比比较 提供多种提供多种选择专业、诚信、耐心！信、耐心！服服务推推动项目目没有没有有有有有有有但很少但很少一般一般经常常订立每日的服立每日的服务标准准亲身示范，以身作身示范，以身作则实地地观察察员工服工服务表表现服服务个案分享及个案分享及检讨给予同事鼓励式回予同事鼓励式回应给予同事教育式回予同事教育式回应检讨每日服每日服务成成绩及跟及跟进活活动/游游戏推推动服服务整体的整体的满意程度意程度服服务推推动表表重点：重点：少少卖一一 件商品，只是少了一只件商品，只是少了一只鸡蛋；蛋；而服而服务不好，不好，则是是杀死了一只会下蛋的死了一只会下蛋的鸡！店店铺中哪些行中哪些行为反映反映负面的服面的服务心心态?p不主不主动行行为p找借口找借口p贴标签p差异差异对待待顾客客p不不买态度就度就变价格便宜就好价格便宜就好卖多做多做优惠和宣惠和宣传销售和服售和服务好也没用客人不接受好也没用客人不接受我第一眼就知道客人会不会我第一眼就知道客人会不会买产品好自然好品好自然好卖不用多介不用多介绍目目标订的太高完不成的太高完不成天气不好所以生意不好天气不好所以生意不好店店铺位置不好所以没有人位置不好所以没有人WE DO现场教授的基本原教授的基本原则I DOYOU DO我做你看我做你看我我们一起做一起做你做我看你做我看员工工销售目售目标进度管理登度管理登记表表日期日期导购员/职级导购员/职级导购员/职级目目标完成完成累累计目目标完成完成累累计目目标完成完成累累计12345678910旺旺场管理管理生意目生意目标达成的关达成的关键*重点二：商品重点二：商品管理管理1 1）能）能够准确区分商品的准确区分商品的类型型，做出有效的，做出有效的推推动布置布置；2 2）确保正确的）确保正确的货品放在品放在正确的地方正确的地方，有正确的，有正确的陈列列方式；方式；3 3）每日关注）每日关注新旧新旧货品的品的销售比率售比率；4 4）每日关注）每日关注各各类别货品的品的销售比率售比率；5 5）重点关注）重点关注主推主推的的货品的品的销售比率售比率；6 6）确保）确保员工熟悉掌握前工熟悉掌握前二十大二十大货品品的的卖点点；7 7）训练员工清晰工清晰每款每款产品品的的配搭手法配搭手法及及适合适合 的的顾客客；8 8）销售中多分析售中多分析顾客客成交与不成交成交与不成交的原因。的原因。店店铺商品商品组合合三三类商品的特征商品的特征类别从从销售角度看售角度看商品的展示特征商品的展示特征对销售售额的的期望期望毛利毛利风险度度出出样视觉促促销策略指策略指导下的下的展示方法展示方法表表现要点要点主题商品期望高，不易预测大大一般放在卖场的前面形成一角，主要表现着装的新潮性进行视觉上的情景展示，主题性强，灵活运用各种配件和装饰物具有生活提示性的展示技巧畅销商品期望销售额的增长中中一般放在卖场的中央构成一角，主要表现穿着的场合对卖场的理念进行视觉表现，重视季节性突出视觉展示性长销商品能预见稳定的销售额增长小中单品聚集，具有丰富感，易看、易摸、易挑选易看、易比较，通过样品的组合搭配来展示单品的魅力商品陈列旺旺场管理管理生意目生意目标达成的关达成的关键*重点三：重点三：数据分析数据分析1 1）数据是店）数据是店铺最重要的最重要的信息信息资源源，它的正确与否，反，它的正确与否，反馈速度速度的快与慢将直接影响到店的快与慢将直接影响到店铺物流、物流、销售策略售策略等各等各环节能否能否对市市场变化做出化做出及及时、正确和迅速反、正确和迅速反应；2 2）通）通过数据分析提供的信息，可以帮助店数据分析提供的信息，可以帮助店铺更合理准确的制更合理准确的制定与定与调整相关的整相关的销售管理和管理策略售管理和管理策略；3 3）销售分析中通售分析中通过对店店铺问题发现和和制定解决方案制定解决方案可以跟可以跟进监督店督店铺问题的的解决解决进展展。店店铺常用分析数据常用分析数据请思考：每个数据的含思考：每个数据的含义销售指售指标 升降升降对比率比率销售金售金额销售数量售数量平均平均单价价新旧款新旧款销售售额(销售量售量)比率比率回回转率率进销比比人效人效坪效坪效连带率率进店率店率试穿率穿率成交率成交率折扣率折扣率达达标率率影响生意影响生意 之之“大气候大气候”与与“小气候小气候”课程程纲要要推推动生意生意大气候：大气候：产品品设计、价格、价格、质量、面料、断量、面料、断货 竞争争对手手价格、面料、价格、面料、质量、推广、量、推广、环境位置境位置交通、修路、推广交通、修路、推广 时间、天气、天气周末、周末、节假日假日小气候小气候 人人员人手安排、人手安排、销售技巧、服售技巧、服务素素质、产品知品知识 货品品畅销滞滞销款、款、销售分析、售分析、陈列列 货场气氛、灯光、音响、整气氛、灯光、音响、整洁 管理管理推推动、跟、跟进、变化化大气候大气候+小气候小气候得得终端者得天下端者得天下-生意提升生意提升为协助生意目助生意目标达成，要及达成，要及时检讨并并订立跟立跟进行行动：推推动生意的方法生意的方法法法物物机机人人环提前打提前打电话给熟客熟客店店铺主主动邀邀请顾客客进店店令令顾客在店客在店铺多停留多停留1 1分分钟，例如，例如员工和工和顾客聊有关客聊有关时尚尚话题（或（或顾客感客感兴趣的趣的话题）通通过增增值服服务令令顾客在店客在店铺停留更久停留更久令令卖场的的气氛流气氛流动起来，减少起来，减少顾客客进店的店的压力力创造造轻松愉快松愉快的的卖场氛氛围，令，令顾客更愿意在店客更愿意在店铺中中停留停留令令顾客客试穿穿更多件更多件产品品提醒提醒员工加工加强附加附加销售售，在招呼、介，在招呼、介绍、试穿、完成售穿、完成售货、收收银时创造造连单玩玩销售游售游戏，令，令员工工积极参与极参与 ，激，激发工作工作热情情推推动生意的方法生意的方法人机机（设备、机器等）方面、机器等）方面放一些放一些目目标群群顾客客最喜最喜欢的音的音乐吸引其吸引其入店入店店内温度店内温度调高或高或调低低，令，令顾客感客感觉比其他店比其他店铺更舒服，多停留更舒服，多停留留意留意试衣衣间是否有足是否有足够的的舒适度及安全感舒适度及安全感令令顾客愿意多客愿意多试穿穿关注店关注店铺的的气味气味是否是否清新清新机物物货品方面品方面主推主推高高单价价的的货品，可品，可设立立大大单价价奖令令员工重点推工重点推动高价格高价格货品品调整整陈列，多关注列，多关注VP/PPVP/PP是否是否对顾客有足客有足够的的吸引力吸引力把把好好卖的的货品品开大开大故意故意打乱打乱货品品陈列列吸引吸引顾客入店客入店了解其它店了解其它店铺主推的商品主推的商品是否有好的表是否有好的表现，再，再调整整本本陈列方式列方式令令畅销货品品对店店铺有更高的有更高的贡献度献度物法法方法方面方法方面利用促利用促销、推广将、推广将金金额目目标变成成件数目件数目标，令，令员工工认为可以可以达成目达成目标，增，增强信心信心可将可将繁忙繁忙时段目段目标调高，高，员工比工比较容易接受，有信心完成容易接受，有信心完成先将先将目目标调整到同事整到同事们接受的范接受的范围，例如当日目，例如当日目标的的90%90%，增增强其信心，达成后再恢复原目其信心，达成后再恢复原目标设计各种激励措施：如大各种激励措施：如大单奖、VIPVIP开卡开卡奖，令，令员工的更高工的更高的目的目标冲冲业绩法环环境方面境方面观察主要察主要客流客流类型型，根据，根据类型型进行橱窗行橱窗陈列，例如：多数是列，例如：多数是学生，学生，则挂适合学生的挂适合学生的货品，如品，如为上班族上班族则挂套装等适合其挂套装等适合其的的货品，如下雨或刮品，如下雨或刮风周日周日陈列一些列一些风衣等衣等货品；品；观察察竞争争对手手店店铺的的销售状况售状况，是否因，是否因为活活动影响生意；影响生意；了解了解竞争争对手主推手主推的商品是否和本店的的商品是否和本店的主推主推有冲突，再有冲突，再调整整店店铺的的商品策略商品策略。环*巡巡视货场清机清机/传输按按销售或明日推广售或明日推广安排同事关安排同事关铺后清后清洁写交更写交更收收B B，简短回短回顾，赞扬并鼓励表并鼓励表现好的同事好的同事离开店离开店铺前重复前重复检查电源开关及源开关及门窗是否都关好并窗是否都关好并锁上上离开离开时检查包包包包关关铺后的跟后的跟进工作工作现场管理怎么做？管理怎么做？p目目标订立立p目目标分解分解p目目标落落实p目目标执行行p目目标推推动推推动日目日目标实现特特别表表现通通报销售第一售第一单的通的通报附加附加销售达成通售达成通报特特别产品（指定款）品（指定款）销售达成通售达成通报大大单达成通达成通报开卡通开卡通报业绩指指标通通报激励激励适适时通通报个人个人业绩适适时通通报小小组业绩适适时通通报店店铺业绩播咪注意播咪注意*注意广播注意广播时的的语气、气、节奏及礼貌用奏及礼貌用语*广播推荐的广播推荐的货品品应是可以做搭配的款式是可以做搭配的款式*广播次数不广播次数不应太太频密，内容要宁期更新密，内容要宁期更新目目标跟跟进技巧技巧1 1分分钟回回应技巧技巧我看到我看到我我觉得得我听到我听到 回回应是一种支持同事令同事不断成是一种支持同事令同事不断成长的重要管的重要管理方式，同理方式，同时也也对员工个人目工个人目标达成超到良好的推达成超到良好的推动作用。作用。回回应：教育教育式回式回应 鼓励鼓励式回式回应*当同事当同事给客人客人赞扬时*当同事工作做得出色当同事工作做得出色时*当同事全心全意做好服当同事全心全意做好服务时*当同事没有笑容或精神不振当同事没有笑容或精神不振时*当同事当同事销售技巧不售技巧不够熟熟练时*当同事言当同事言语不礼貌不礼貌时*当同事工作当同事工作态度出度出现问题时*当同事当同事处理理顾客投客投诉不当不当时*当同事当同事间出出现意意见分歧而影响分歧而影响货场表表现时什么情况下什么情况下给Feedback?Feedback?*选择适当的适当的时间、地点、地点给FeedbackFeedback*充分准充分准备，有，有实质内容和具体事例内容和具体事例*给FeedbackFeedback的的标准准坚定，不会定，不会经常常变动*抱客抱客观开放开放态度，听取同事度，听取同事发表个人意表个人意见*处理理赞扬性性FeedbackFeedback时要言要言语及非言及非言语表表现出出热切切态度度*处理理检讨性性FeedbackFeedback时要言要言语及非言及非言语表表现出出诚恳*所有意所有意见必需是正面必需是正面/鼓励式鼓励式*让同事重复同事重复FeedbackFeedback内容，确保信息清晰收到内容，确保信息清晰收到*订定下一个目定下一个目标及完成及完成时间等等FeedbackFeedback的技巧的技巧?现场管理者的角色管理者的角色认知知导购与店与店长的差异的差异主要的角色主要的角色执行者行者管理者管理者打交道的打交道的对象象最重要的工作最重要的工作职责顾客、店客、店长个人个人销售售业绩店店员、顾客、商客、商场人人员、区、区长、公司、公司财务、人事、市、人事、市场整个店整个店铺团队的的销售售业绩导购店店长如何从平凡到如何从平凡到优秀，从秀，从优秀到卓越秀到卓越店店长应具具备的核心技能的核心技能主动沟通力目标管理力店员教导力团队领导力核心核心技能技能目目标管理力管理力要求要求标准准避免事避免事项1.1.设定符合公司利益的目定符合公司利益的目标1.1.目目标模糊、不明确缺乏衡量目模糊、不明确缺乏衡量目标之方法之方法2.2.将目将目标量化分解量化分解3.3.针对目目标事前事前规划与追踪划与追踪2.2.照章行事，未能主照章行事，未能主动发现实现目目标的的过程中可能的会遇到的程中可能的会遇到的问题4.4.不断跟不断跟进目目标的达成的达成进度度主主动沟通力沟通力要求要求标准准避免事避免事项1.1.预见问题主主动沟通沟通1.1.被被动或拒或拒绝沟通沟通2.2.兼兼顾对方感受及方感