全国客服代表培训会后工作及出题说明.doc

全国客服代表培训会后工作及出题说明
第一部分 各项工作时间点要求

第二部分 专业知识（各省公司出题）试卷出题说明

一、 原则
以五级和四级认证标准和教材为基础，可根据本省话务中心实际情况结合语音服务技能技巧进行编写试题。
二、 主要涉及知识点
1.业务知识：
根据教材中对号百新的四大板块业务内容，结合本省其他主要业务的业务定义、功能、特征、服务内容、资费等需要客服代表掌握的知识内容。
2.技能技巧（业务处理+营销服务）：
根据认证标准中五级和四级对客服代表技能技巧的不同要求，融合教材中对业务处理和营销服务的知识点。
三、 试题编写形式
本省提交试题以excel形式编写，具体格式请见附件
试题内容主要设定一个场景，让客服代表通过这个业务场景，测试她对于业务的熟悉程度，对业务的处理能力以及是否符合本省对营销服务的要求，是否能够在服务客户需求的基础上能够进行产品营销的尝试。
五级、四级各出1套试题，每套试题20条题目，每条题目2分。
四、 提交时间
8月24日前发给集团号百联系人。
第三部分 本地试题出题说明
1.涉及内容
本地试题主要涉及本省希望客服代表重点强化的教材中的知识和业务技能，以及教材上未涉及但需要本省客服代表必须掌握的知识和业务，包括业务知识、业务处理能力、营销能力、发音、打字速度、FAQ、沟通能力、应变能力等内容。
2.考试形式
本地试题考试形式笔试+技能操作。本地考试时间一般为理论知识60 分钟，技能操作20 分钟（请参考，并可根据实际情况进行时间调整）。笔试和技能的具体要求各省可根据本省需要设计，需区分五级和四级。请将本地考试的笔试试卷以及技能操作的主要内容和评分标准在9月28日前发给集团号百联系人。