服务礼仪培训PPT(新).ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,),服务礼仪,1,什么是服务礼仪,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是,工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。,学习服务礼仪的作用,有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任,前言,2,服务礼仪培训内容,第一部分：培养良好的工作意识,第二部分：微笑服务,第三部分：仪容仪表规范,第四部分：仪态规范,第五部分：基本接待礼仪,第六部分：语言礼仪,3,一、培养良好的工作意识,一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。,服务意识,二、服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。,服务意识的强弱与服务能力的高低成正比,三、服务意识与服务能力的区别：,服务意识是愿不愿意做好的问题！,服务能力是能不能做好的问题！,4,服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率的低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低,服务意识对服务质量的影响,5,用心服务,假如我是消费者,主动服务,要做的正是对方正在想的,变通服务,工作标准是规范但顾客满意才是目标,激情服务,不厌其烦的态度,“,礼由心生，态度决定一切,”,培养良好的工作意识,6,7,二、微笑着认识自我,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6,8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,二、微笑服务,8,9,三、仪容仪表规范,工作服穿着要求：,1,、工作时间内穿本岗位规定的工作服，工作服应干净、平整、无明显污迹、破损。,2,、工作服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,3,、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。,工作牌佩戴要求：,工作时间须按规定佩戴工作牌或笑脸牌，笑脸牌一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。,三、仪容仪表规范,个人仪容：,1,、,发式,：,头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，禁止烫染夸张的发型及颜色。,男士,不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；,女士,长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。,10,面容：,面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。,男士,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；,女士,工作时可以画点淡妆，以淡雅、自然为宜，不宜使用色彩夸张的口红或眼影。,（请不要用须毛来彰显你的男人味）,三、仪容仪表规范,11,口腔：,保持口腔清洁，不得在工作时间吸烟。,三、仪容仪表规范,耳部：,耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不佩戴耳饰。,手部：,保持手部的清洁，养成勤洗手、勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂指甲油。,体味：,勤换内外以衣物，保持清新、干净。给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香型。,12,13,站如松,坐如钟,行如风,优雅姿态的练习,四、仪 态 规 范,14,站 姿,男性,：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两脚分开，两脚平行，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,女性,：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前。左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；双手合起放在腹前。,四、仪 态 规 范,15,四、仪 态 规 范,服 务 站 姿,腹 前 握 手 式,，,握住左手,手指部位,男士双臂自然下垂，或者双手握于腹前，,右手在上，握住左手的背部。,16,四、仪 态 规 范,坐 姿,16,17,四、仪 态 规 范,18,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,四、仪 态 规 范,19,坐 姿,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防,“,4,”,型架腿,女性小心“暴光”,20,形 体 礼 仪,21,行 姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。,男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,四、仪 态 规 范,22,优美的行走,腰部步行法的重点：,移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。,四、仪 态 规 范,23,四、仪 态 规 范,24,你,是否,犯过,类似,错误,四、仪 态 规 范,25,四、仪 态 规 范,26,蹲 姿,女士蹲姿：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,男士蹲姿：,不让臀部高于自己的头部,四、仪 态 规 范,27,正确的蹲姿,四、仪 态 规 范,28,29,、行为有节度,1,）、,上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺,激气味的食品。,2,）、,不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听,客人谈话。,3,）、,避免在客人面前咳嗽或喷嚏。,4,）、,力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、,打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、,搓衣角等。,5,）、,与宾客约定的时间或事宜，不能失约。,30,（五）、,基本礼仪,、称呼、问候,、鞠躬,、握手,、递接名片,问候,是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼；,与朋友同行时，可相互介绍；,同事间一般以名字或职务相称，,员工见到,领导时要主动问好,“,领导好,”,或,“X,总好,”,因公外出应向办公室内的其他人打招呼。,有单位领导检查或有访客参观，应主动起立并问好。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如,“,明天见,”,、,“,再见,”,、,“Bye-Bye”,等。,31,32,、握手礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,1,、,平等式握手,做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。,2,、握手时间因人而异，一般以三秒左右为宜，用力适当。,33,握手注意事项：,尊者为先：,上级在先、长者在先、女性在先。,客人到来之时应,主人先伸手，表示欢迎；,客人走的时候一般是,客人先伸手，表示愿意继续交往。,不能伸出左手,与人相握。,与女士握手，只能轻握手指，,忌双手满握；,男士在握手前先,脱下手套，摘下帽子,，女士可以例外,要注视对方并面带微笑,34,35,15度礼,（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5m,处）,在一般的应酬场合，如表示感谢、回礼、问候、握手、让座等都可以用15度鞠躬礼,45度礼,（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前,0.5m,处）,一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。,90度,（面对客人并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚尖处）,属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。,鞠躬,弯身行礼，以示恭敬,35,36,右臂偏上,左臂偏下,右手环拥对方左肩部位,左手环拥对方右腰部位,彼此头部及上身向一侧相互拥抱。,4,、拥抱礼,36,5,、递送物品礼仪,在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声,“,谢谢,”,。,递上剪刀、刀子或尖利物品时，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。,如需客户签字，要注意递笔时笔尖不可指向对方，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。,6,、递接名片,38,交换名片,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,39,40,五、接待礼仪,）、招呼、寒暄,）、引路、让座,）、递送茶水,）、送别客人,41,5.1,接待礼仪：迎送礼仪,当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语,使用语言,“,您好！请问有什么可以帮您吗？,”,“,早上好！,”,“,欢迎光临,”,等,处理方式,马上起立,问候时最好点名道姓或以职位称呼，以示尊重。,目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,.,42,事由处理,使用语言,在场时，对客人说,“,请稍候,”,不在时，,“,对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？,”,等,处理方式,尽快联系客人要寻找的人,如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,引 路,引导手势,为客人指示方向时拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。,手臂伸直，指尖朝所指的方向；,男员工出手有力，女员工出手优雅；,不可用一个手指为客人指示方向；,1,、在走廊引路时,A,、应走在客人左前方,2,、,3,步处。,B,、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,C,、要与客人的步伐保持一致。,D,、引路时要注意客人。适当地做些介绍。,2,、在楼梯间引路时,让客人走在右侧，引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。,3,、上下楼梯的引导方法：,当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。,引 路,引 路,应配合访客的步调前进。,不时回头看看访客是否跟上自己。,客人入座之后为客人准备好茶水及资料后离开。,等待时间较长时应不时询问客人需求并告知进程，做好行程安排。,必要时为客人或公司领导、同事做好引荐工作,。,1,米左右,46,47,主宾介绍,先介绍下级，后介绍上级,先介绍晚辈，后介绍长辈,先介绍男士，后介绍女士,先介绍主人，后介绍客人,若主人是多位，先介绍位高者。,请记住,：无论介绍自己公司还是其他公司的人，都应将职称放在前面，姓名放在后面。,47,同行礼仪,48,49,电梯、楼梯礼仪,50,使用语言,“,欢迎下次再来,”,“,再见,”,或,“,再会,”,“,非常感谢,”,等,处理方式,表达出对客人的尊敬和感激之情,道别时，招手或行鞠躬礼,应确认客人离开后再转身离开,送客礼仪,51,六、语言礼仪,52,六、语言礼仪,53,六、语言礼仪,54,六、语言礼仪,55,六、语言礼仪,56,六、语言礼仪,57,六、语言礼仪,58,六、语言礼仪,59,六、语言礼仪,60,一个人长得丑并不可怕，,可怕的是一个人有了丑态。,离礼仪有多远，,离成功就有多远。,结束语,