服务感动客户PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,服务的过程才是感动客户的过程,服务业,“,感动客户,”,才是成功销售的根本,都昌汽车服务有限公司,总经理：张雨林,1,.,当我们讨论海底捞好在哪里时，所有的人一定首先说服务好，然后才会说产品好。,那么，请问是,“,服务的结果,”,感动了客户还是,“,服务的过程,”,感动到客户了呢？,答案当然是服务的过程才是感动客户的过程,。,2,.,这就是为什么我们感觉海底捞服务好，其实这都是海底捞员工服务的过程和细节感到了客户，于是，虽然价格高，还排队，但没有人抱怨，而且生意依然火爆的根本原因！,但是，我们,汽车,服务行业却有一个致命的弱点：汽车服务的过程几乎很难让客户感受到，我们的客户几乎只看到了服务的结果。,3,.,而客户认为：我给了你钱，你就必须把我的车洗好、修好！,于是，尽管我们员工服务的过程很辛苦，价格无论怎么低，客户还是抱怨！,所以，我们必须解决让客户感受到我们服务的过程，才能让客户感动！因为只有让客户感动了，才会主动消费，才会觉得物有所值。,4,.,一、会员经理对,“,人,”,的服务过程,1、,严格执行,标准接车销售流程,中的每一个细节就是最能感动客户的过程；,2、“,短信（微信）第三阶段关爱,”,的过程就是感动客户的过程；,3、,坚持多次预约上门拜访的过程就是感动客户的过程；,4、,上门拜访时，如果能够赠送一些小礼物也是感动客户的过程；,5,.,5、,了解客户的个人和企业需求，然后填写,会员增值价值需求表,的过程，就是让客户非常感动和感谢的过程；,6、,不断收集客户的个人和企业信息、图片、产品核心竞争力等的过程，并且告诉客户我们将全面帮助其宣传，那样是非常让客户感动的过程；,7、,当天项目完成后，给客户发一个项目施工过程和注意事项的微信，并且事后再了解施工效果的过程，就是感动客户的过程；,6,.,8、,当客户到店，或其他任何情况下，能够立即说出客户姓名、配偶姓名、小孩姓名或昵称，特别是关心你所知道的他的身体状况等，会让客户非常感动；,9、,新拓展的客户，通过你不断的邀请到店体验洗车，而且是连续三次，这样的邀请过程能让客户感动；,10、,任何一个人生日的当天，都会感性升华，如果能收到你的祝福，上门送礼物，或邀约到店给礼物，都能让客户非常感动；,7,.,11,、在办理会员时，对其采访、拍视频并上传门店电视播放，都能够让会员感动；,12、,收集会员的,Logo,、地址、电话等，并协助客户部上墙,“,品牌形象墙,”,然后了解其企业情况，平时不断的向别人介绍宣传其企业的过程会让会员非常感动；,13、,收集会员企业的各种资讯图片，并协助客户部将会员企业放入,“,会员风采相册,”，,平时经常翻开相册，向别人宣传介绍该会员的企业情况，这样的过程会让会员感动；,8,.,14、,配合客户部到会员企业去拍视频，在,“,路会电视台,”,播放，然后经常,“,陪客户一起看电视,”，,向别人介绍该会员企业的过程，让会员感动；,15、,收集会员的企业资讯，配合客户部制作,“,海联报,”，,在,“,海联报,”,宣传会员企业，然后到沿街商铺发放报纸的过程，就是让客户感动的过程；,16、,协助会员企业在本门店免费,“,布展,”,协助会员发放资料和礼品，帮助会员宣传，并且帮助会员收集客户资料的过程，让客户感动；,9,.,17、,向会员介绍,城市时常护照,，,然后耐心的洽谈体验券合作的过程，让会员感动；,18、,不断邀约会员参加会员活动的过程就是让会员感动的过程；在会员活动过程中，通过各种互动，让会员认识会员的过程，就是感动会员的过程；,19、,不断邀约会员高端座谈会，在会上用视频或,PPT,方式介绍会员企业的过程，以及对每个会员企业,“,熟练,”,而,“,赞扬,”,式的介绍，就是让会员感动的过程；,10,.,20、,联系其中一个会员出任,“,东道主,”，,然后想尽办法多邀约其他会员参加该会员企业为主题的会员活动，让,“,东道主,”,分享他的企业、产品和成功经验，这样的服务过程让所有会员都会感动。,21、,帮助收集会员企业信息，在,“,仕海联矩阵联盟,”,官微和,“,不是洗车网,”,宣传，同时帮助制作专题，并且想尽办法在微信群、朋友圈等等发送的过程，让会员感动。,11,.,22、,帮助会员进入,“,路会俱乐部,”，,经常在俱乐部里互动，并将会员推送给会员，同时，经常协助会员在,“,俱乐部,”,里发起团购活动，会员主题活动等，这样的过程让会员感动。,23、,会员经理经过自己的努力，在客户部组织的会员讲座上，上台给会员和会员的员工培训讲课，甚至到会员企业去讲课分享，这样的过程，不仅让会员感动，而且能够成为会员经理的,”,粉丝,”,。,12,.,二、美容技师对,“,车,”,的服务过程,A,、严格执行,销售员标准接车销售流程,中属于技师做的部分。,比如，客户经过身边，哪怕是正在施工洗车，都必须充满热情的打招呼等。,B、,洗车过程中一定要通过,美式洗车质检需求表,做,“,告知,”,服务，因为这种,“,告知,”,不是一种销售，而是一种必须而有效的服务。,C、,洗车结束后，要在其方向盘贴一张温馨,“,小贴士,”，,一方面告诉了客户我们服务的过程和施工过的流程项目；另一方面做一些温馨提醒,。,13,.,告知有三种方式,第一种是找到客户，当面,“,告知,”；,第二种是找不到客户，电话,“,告知,”；,第三种是找不到客户，微信,“,告知,”；,D,、当天晚上，美容技师必须再次发短信或微信给车主，内容和温馨小贴士差不多。,只要美容技师做好这些过程服务，我们不仅能够感动到客户，成为客户,“,口口相传,”,的对象，而且彻底拉大与第二者之间的距离，同时车主下次一定会主动找你消费,。,14,.,三、客户关系管理部对会员的过程服务,1、,坚持多次预约上门拜访的过程就是感动客户的过程。,2、,了解客户的个人和企业需求，然后填写,会员增值价值需求表,的过程，就是让客户感动的过程。,3、,不断协助会员经理，收集会员个人或企业信息，并且告诉会员将在我们各种平台上宣传，那样收集信息的过程，感动会员。,15,.,4、,帮助剪辑,“,会员采访,”,视频，在全城联盟店播放的过程，让会员感动。,5、,收集会员的,LOGO、,地址、电话等，然后制作成卡片，在全城,“,品牌形象墙,”,宣传的过程，让会员感动。,6、,收集会员企业的各种资讯，制作成,“,会员风采相册,”，,在全城联盟店客户区宣传的过程，让会员感动。,16,.,7、,到会员企业拍摄视频，制作成,VCR，,然后在全城联盟店,“,路会电视台,”,免费播放，也可以放在官微和,“,不是洗车网,”,上，这样的过程让会员感动。,8、,收集会员资讯，制作成,“,海联报,”，,然后在全城沿街发放，这样的过程，让会员感动。,9、,组织会员企业在全城联盟店,“,布展,”，,协助会员企业布展的过程，让会员感动。,17,.,10、,与会员洽谈,城市时尚护照,赠送体验券的谈判过程，让会员感动。,11、,组织会员活动，策划会员互动游戏，让会员认识会员的过程，让会员感动。,12、,组织高端会员座谈会，提前收集部分会员企业的视频或,PPT，,同时，提前了解每个参会企业的情况，并对每个会员进行,“,熟练,”,而,“,赞扬式,”,的介绍，就是让会员感动的过程。,18,.,13、,组织以某会员企业为,“,东道主,”,的会员主题活动，让会员认识会员的过程，让会员感动。,14、,帮助收集会员企业信息，在官微和,“,不是洗车网,”,上宣传，并想尽办法全城推送的过程，让会员感动。,15、,组织会员讲座，组织讲师讲课分享，也可以组织会员中优秀企业家讲课分享，这样让会员学习提升的过程，让会员感动。,16、,组织全城会员到某个会员企业进行团购活动，让会员感动彻底升华。,19,.,谢谢大家！,20,.,