服务技巧与客诉处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,版权所有,2007.11,安自强顶新国际集团德克士郑州子公司,服务技巧与客诉处理,提示,保留现有顾客最好的方法是，持续不断的为顾客提供好的服务，并与他们建立和谐的顾客关系。,服务技巧,一、顾客服务面面观,二、建立和谐的顾客关系,三、顾客服务中的沟通技巧,四、顾客服务中的误区,提示,“,好的顾客”有多种定义,一、顾客服务面面观,一）何为好的顾客服务？,1.将产品的讲解、示范等普通的事情做的不同凡响；,2.将服务价值和诚意融入到你与顾客的每一次接触中；,3.对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到自己是独一无二的；,4.不断地给顾客带来新意，同时也给自己一个惊喜,原来我可以做得这么好；,5.要像照顾自己的亲人一样来照顾你的顾客。,以上各种说法从不同的角度道出了好的顾客服务的概念，一言以蔽之，我们可以,将好的顾客服务定义为：满足和超越顾客的期望。,提示,顾客服务涵盖的内容相当广泛，从你接触顾客那一刻起，服务就开始了。,1.信息咨询：餐厅内部本职信息和外部信息等；,2.示范服务：产品的用餐方法等；,3.附加服务,:(温馨服务,),即从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求。如果你能让顾客感受到你对他们的关心，则极有可能令他们成为你的忠实顾客；,EG,4.,送货服务：,就是及时、准确地将顾客订购的产品送到指定地点，最大程度地为顾客带来便利；,5.售后服务：,产品售出后，你还需,要给有需要的顾客进行产品解释等、,并对顾客的投诉和其它反馈信息作出,及时处理。持续不断的售后服务会为,你建立良好的口碑，并令回头客为你带,来更多新的顾客。,二）你能在哪些方面为顾客服务？,提示,好的顾客服务可以为你留住现有顾客，而现有的顾客可以给你带来？,？,1.业绩的增长：,现有顾客是你的主要利润来源，良好的售后服务会造就满意的顾客（或忠诚顾客），吸引顾客持续购买，帮助你获得稳定的销售业绩。数据表明：,80%,的销售额来自,20%,的忠实顾客,；,2.成本的降低：,用良好的售后服务留住现有顾客，比你盲目地去开发新顾客更能节省大量成本：假如令一个顾客满意留住他的成本是,10,元，开发一个新顾客的成本则要高,6,倍，即需要,60,元,3.更多的新顾客：,如果老顾客对你的服务感到满意，就会很自然地向亲朋好友推荐，这种,“,口碑,”,分享和推荐，将使你的顾客数量急速成长。事实证明：无限极队伍中，,60%,的新顾客来自老顾客的推荐；,4.提升个人和企业形象：,良好的服务也体现了你个人的良好修养与素质；进而,三）好的服务给你带来的好处,二、建立和谐的顾客关系,提示,如果你不能与顾客建立和谐关系，顾客就会离开你去寻找其他更好的服务。,1.,顾客是你至关重要的服务对象：,为顾客提供服务不是你赐予他恩惠，而是顾客赐予你为其服务的机会；,2.,顾客是你事业发展的基石：,好的服务不仅可以令顾客回头，还会为你带来更多的顾客；,3.,顾客是你的伙伴和朋友：,不要营造一种,“,我,”,和,“,你,”,的对立局面，而应该把自己与顾客摆在同一条线上。,一）正确看待你与顾客的关系,二）建立和谐关系，态度是关键,提示,与顾客建立和谐的关系，首先就要以正确的态度来看待顾客，因为，态度决定了你的行为方式。,1.细致关怀：,以情动人；,2.相互尊重：,无论他们的知识、职业及身份、地位如何，你都应尊重对方；,3.增值服务：,看,CD,的故事；,4.务实诚信：,你要与顾客坦诚相见、童叟无欺，不夸大产品功效、不以不正当的手段或方式诱导顾客购买；,5.平等待客：,不管数量多少，价值的高低；,6.欣赏差异：,无论你是否赞同顾客的观点或要求，你都要思利及人，站在顾客的角度去理解他们，以宽容的心态去对待顾客。例如：你可以说：,“,我明白你为什么这么说,”,、,“,你讲得有道理,”,等等。,三）建立和谐关系的关键,提示,总之，从你接触潜在顾客的那一刻，服务就开始了，这也是你用心建立和呵护这种和谐关系的起点。,1.售前做充分准备：,用友善而真诚的微笑感染周围的人；留意潜在顾客身边所发生的事；具备全面的专业知识，提供正确的答案；,2.售中积极沟通：,讲礼貌，重礼仪；关注对方感受（顾客喜欢你的行为，见连接）；,3.售后及时跟进：,真诚感谢；信守承诺；指导顾客正确使用产品；保持感情沟通。,三、顾客服务中的沟通技巧,提示,顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程，适当的运用沟通技巧尤为重要。,1.探寻：,即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需，如,“,王太太，您希望我怎么帮助您呢？,”,；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如,“,王太太，您的意思是这样吗？,”,2.回应：,对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。例如：,“,我明白您为什么这么失望,”,、,“,哦,”,、,“,没错,”,。,3.告知：,即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。,一）顾客服务中的沟通要点,二）顾客服务中的表达艺术,提示,在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。,.身体语言：,调整姿势；目光接触；表情配合,1）端正坐姿，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你 对顾客的尊,重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流；,2）让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其,反感甚至恼火；,3）谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你,的友善，愿意继续和你沟通。,.语气语调：,音调柔和；控制音量,1）无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的,话又感到舒适；,2）根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。如果顾客很生气，并大声说,话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的,顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。,3.口头语言：,正确地遣词用字；避讲顾客不爱听的话；巧妙说“不”,1）使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离；,2）根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免,伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品,有需求，他也会离你而去；,3）顾客最不喜欢听到,“,不,”,这个字。但有些时候你却不能不说，例如：,顾客黄小姐对业,务伙伴小张说：,“,我挺喜欢维雅滋润系列产品的。不过，如果我买一套的话，你要,给我打折哦。,”,三）始终关注顾客感受,与顾客沟通过程中，应该始终关注顾客感受，避免使用一些令顾客为难、甚至不悦的表达方式。,提示,如果不能识别和避免，这些服务误区就会成为我们事业的“雷区”。,四、顾客服务中的误区,服务事业是人与人交往的事业，良好的人际关系就是我们事业赖以成功的最宝贵的资产。服务，便是保持和促进人际关系最重要、最能打动人的方式。,通过前面的介绍，我们已经认识了什么是顾客服务、顾客服务的重要性，掌握了一些顾客服务技巧等。但是，有些服务误区也是无限极业务伙伴必须识别和避免的，否则，这些误区可能就会成为我们事业的,“,雷区,”,。,提示,奇迹是有目标的，只是一般人不可能想象的目标，超出人们的意料。,影片欣赏,什么使安迪改变的？,启示？,休息10分钟,提示,Anything can I do for you?,客诉处理,一、投诉的顾客都是坏的顾客吗？,二、正确处理客诉的意义,三、客诉的原因分析,四、餐厅常见客诉有哪些？,五、正确处理客诉的原则,六、客诉的处理技巧黄金法则,七、处理客诉时4,DONT 4DO,八、客诉处理中的实答与虚达,一、投诉的顾客都是坏顾客吗？,在供过于求的现代社会，顾客对服务的要求越来越高：看报纸要送到门口，买袋米要送到家，买台空调要安装妥当，买斤肉要剁成馅儿，买台电脑你要教会他上网,一步没做到顾客就会不满意。如果处理不好顾客的不满，你就会失去这个顾客及一大群听到他抱怨的潜在顾客。,二、正确处理客诉的意义,一）,投诉能体现顾客的忠诚度,二）满意度的检测指标,三）,投诉对企业的好处,1.,有效地维护企业自身的形象,2.挽回客户对企业的信任,3.及时发现问题并留住客户,提示,顾客的抱怨是商机,提示,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。,三、客诉的原因分析,一）顾客离开的原因,经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品 太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。,二）顾客投诉产生的过程,找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。,三）顾客投诉产生的原因,商品质量问题 服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同,顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足,四、餐厅常见客诉有哪些？,1,、投诉品质,2,、投诉卫生,3,、投诉服务,4,、投诉硬件设施,5,、价格,6,、其他,你是怎么处理的？,提示,如质如量如速,“看”“到”,五、正确处理客诉的原则,一）先处理情感，后处理事件；,二）耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因；,三）想方设法地平息顾客的抱怨；,四）,要站在顾客的立场上来将心比心；,五）迅速采取行动。,趣味活动,启示,达到目标的方法很多，如果在第一时间,内作出反映，加上运用一定的技巧会更,容易达成。,请每人用不同的方法取到“目标物”,提示,微笑是法宝,六、客诉的处理技巧,/,黄金法则,马上行动，永不放弃,DO IT NOW!,一）,从倾听开始（图纸和笔小测试）,二）认同顾客的感受,三）表示愿意提供帮助,四）解决问题,1,、疏导法,2,、学会借力,3,、保持微笑,七、处理客诉时的,4DONT,4DO,一）,DONT,（否定）,DO,（肯定）,二）,DONT,（责问）,DO,（称赞感激）,三）,DONT,（命令）,DO,（请求）,四）,DONT,（推卸）,DO,（承担）,针对前面提出的处理方法运用这个原则分析改善,八、客诉处理中的实答与虚答,实问（举例）实答（举例）,虚问（举例）虚答（举例）,虚问：,虚答：,成功学原理,梦想是原动力,任何事情都是可能的，不可能是不存在的,过去不等于未来,没有失败，只有暂时停止成功,我想要的我一定马上行动,任何事情都是你给它下定义,重要的不是发生了，而是如何改善它,成功的信念,成功学原理,我对生命负完全责任,凡事发生必有其目的并有助于我,我一定要的，我一定能。,只要我全力以赴，我一定成功,坚持到底，一定成功,凡事无绝对，改变是唯一的真理,成功的信念,成功学原理,记住：,你要想成功，必须强化你的成功信念，失败的字眼永远跟你诀别。,行动是成功的唯一必经之路。,成功的信念,、改变肢体语言，肢体动作,站起来，眼睛向上，双手高举，想痛苦也做不到,、改变语言,当遇到不痛快时，大声喊三句话：我很健康，我很快乐，我浑身充满活力,、别人的看法没有用,改变心情的五种方法,、改变注意力，注意你想要的结果,、积极思考,办法总比问题多，所问的问题决定你的注意力，注意力决定你的心情,所问问题注意力心情,改变心情的五种方法,免费赠品与玩具的订购11.30、12.05之前 订货单12.02之前,THE END!THANK YOU!,