服务质量分析会PPT课件.pptx

单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/1/8,.,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/4/10,#,总办大堂,2015,年东方粤海大酒店,服务质量分析会,1,.,一、宾客满意率曲线图分析,二、宾客意见整改,三、主题服务活动开展,四、酒店奖励与处罚,五、酒店典型服务案例,六、,2015,年大堂工作中存在的 不足之处,2,.,第一部分：,宾客满意率曲线图分析,一、宾客满意率曲线分析,二、宾客满意之处及不满意之处,三、针对宾客意见或建议酒店做出 的整改措施,3,.,宾客信息汇总,2015,年共拜访宾客,6101,位，宾客满意率为,85.30,4,.,2015,年月度宾客满意率曲线图,5,.,2015,年月度宾客满意率曲线图分析,根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点。,6,.,宾客满意率波动原因分析,一、外部因素,1,、农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。,2,、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工噪音较大，影响客人休息。,7,.,二、内部因素,1,、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。,2,、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品质量不稳定，新菜谱断档。,3,、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。,4,、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度较低，影响整体服务质量。,5,、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意率。,6,、酒店整年培训力度不大。,8,.,营销部,9,.,服务方面：宾客满意之处,1,、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手里，亲情化服务很到位。,2,、为会议客人提供场地各种尺寸数据，细节服务到位。,3,、营销经理利用微信为出差客户制定菜单，很方便。,10,.,服务方面：宾客不满意之处,1,、会议更改细节、用餐时间或人数沟通不到位。,2,、会议期间巡视不到位。,11,.,前厅部,12,.,服务方面：宾客满意之处,1,、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。,2,、将大厅,wifi,密码及行车路线制作成小纸条，方便在店消费的客人上网及出行。,3,、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结账，减少等待时间，服务很灵活。,4,、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来）,5,、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交押金，服务比较灵活。,6,、为了方便客人转账，提供支付宝。,7,、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人寻找，细节服务得到客人称赞。,8,、对于金卡客人订房能够灵活应对，在不影响客人入住的情况下，请营销经理协调金卡的充值工作。,13,.,服务方面：宾客不满意之处,1,、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通知客人，以免物品丢失。,2,、微笑、问候及站立服务有待提升。,3,、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解释清楚,。,4,、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收取客人押金后又退还。,5,、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠缺且无致歉意识。,6,、客人预订信息登记不完全。,7,、因取消使用早餐券，未及时提醒客人使用房卡就餐。,14,.,客房部,15,.,服务方面：宾客满意之处,1,、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客人提供免费租借充电器等服务。,2,、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客人房间。,3,、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥，服务人性化。,4,、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。,5,、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任制较好。,6,、帮助客人外出购买物品。,8,、照顾醉酒的客人。,9,、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也很丰富。,16,.,服务方面：宾客不满意之处,1,、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）,3,、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下班时）,4,、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工居多。,5,、查房等待时间较长。,6,、房间过期饮料未及时查出。,7,、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。,8,、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。,9,、会议服务提供不及时。,17,.,设施卫生方面：宾客满意之处,1,、,428,、,430,房间地毯及设施设备较舒服。,2,、套房空间较大，床也较舒服。,3,、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。,4,、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便。,5,、房间无线信号不错。,18,.,设施卫生方面：宾客不满意之处,房间的设施设备的硬伤：,1,、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。,2,、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落；淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。,3,、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很清楚。,4,、韩式房间地垫发霉且有凹陷。,5,、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。,6,、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。,19,.,餐饮部,20,.,服务方面：宾客满意之处,1,、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等待。,2,、为生日客人布置房间，赠送菜品。,3,、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。,4,、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。,5,、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。,6,、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。,7,、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。,8,、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。,9,、服务员帮助客人到住处取酒水。,10,、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物,。,21,.,服务方面：宾客不满意之处,1,、服务员微笑及问好意识意识有待提升。,2,、服务员应提前熟悉预订包间客人信息，以做好引领服务。,3,、早餐自助餐引领服务有所欠缺；,早餐结束较早，提醒时太过急促。,4,、餐中服务不到位，添菜加水找不到服务员，结账也不见服务员。,5,、对于酒店常客不太熟悉，不让签单。,6,、服务人员跟会期间玩手机，杯子里的热水应及时添加。,7,、上菜速度较慢，等待时间较长。,8,、会议期间音响设备未及时开启，且找不到跟会人员。,9,、婚宴加桌时，服务员称这不是我负责的，首问责任制不强。,22,.,设施卫生方面：宾客满意之处,1,、,229,、,228,包间特别适合家庭、公司聚餐。,2,、,2F,会场无柱大厅，空间较大；,LED,屏效果特别好；音响设备的效果不错。特别适合举办宴会和会议。,3,、四联体包间比较适合举办小型宴请。,23,.,设施卫生方面：宾客不满意之处,1,、包间空调制暖、制冷效果不好。,2,、包间收尾不彻底，卫生较差（脏餐盘放在包间，有苍蝇，很担心卫生状况）,3,、自助餐盘准备不足，新端来的餐盘有水渍。,24,.,后 厨,25,.,菜品：客人满意之处,1,、馓子擂椒皮蛋实惠且口感较好。,2,、半筋半肉味道浓郁，特别值得推荐。,3,、酱焖黄河鲤鱼特别入味。,4,、铁锅柴鸡口味不错，鸡汤也很鲜美。,5,、铁板凤尾鱼刺较少，口味也好。,6,、薄皮包子口味不错,。,7,、自助餐将牛奶换成红枣汁和花生汁，味道不错。,8,、自助餐菜品及粥类保温效果不错,。,9,、早餐提供的心形煎蛋很有创意，且煎蛋较嫩,。,10,、地锅馍蘸酱口感很好。,26,.,菜品：宾客不满意之处,1,、菜品估清较多，应及时备货。,2,、,农家小炒肉中有木耳和香菜，很不能理解。,3,、肉沫鸡蛋粉皮有时有小米椒有时没有。,4,、素烩萝卜丸味道没有之前新鲜，丸子颜色发黑。,5,、早餐胡辣汤味道没有之前好。,6,、金光普照炸的太久，个别有破旧现象。,7,、小酥肉烩肉皮里出现大肠感觉很疑惑。,8,、米饭较凉。（盛米饭的锅不保温）,27,.,主要原因分析：,1,、后厨团队的两次更换，菜品质量不稳定。,2,、菜谱及婚宴菜单的重新制作时间较长。,28,.,酒店整体,29,.,酒店整体：宾客满意之处,1,、房价整体下调，且协议价很优惠。,2,、酒店餐饮退出满一百送二十、啤酒免费畅饮、店庆等优惠活动。,3,、在店消费客人可以免费停车。,4,、网络订房比较方便且优惠。,30,.,酒店整体：宾客不满意之处,1,、酒店停车场停车位较少，且车辆进出也不方便。,2,、金卡消费没有短信提醒，消费不太清楚。,3,、晚上施工，靠北的房间噪音较大影响休息。,4,、空调打开时间不及时。,5,、新菜谱及宴会菜单制作时间较长。,6,、网络对房间的描述与实施不符。,7,、婚宴包桌菜品名字太花哨，不知道到底是什么菜。,31,.,二、宾客意见整改情况,1,、前厅部,宾客意见,/,建议,整改落实情况,早餐发放餐券，客人经常忘记带,已取消使用餐券，客人凭房卡用餐,客人大堂内上网，但,wifi,密码较长,制作密码小纸条,未带身份证件的客人登记入住,为客人提供派出所路线便条,客人需要购买物品开具发票,丰富商场物品种类,32,.,2,、客房部,宾客意见,/,建议,整改落实情况,房间无线信号不稳定,房间路由器安装,三楼会议室投严重影仪有白色斑点,已购买新的投影仪,部分天花板破损,部分房间天花板已粉刷,空调出风口较脏,已清理,房卡经常打不开房门,门锁电池重新更换,冬天洗澡水经常不热,空调大修，洗澡水温度现已保持在,45,左右,33,.,3,、餐饮部,宾客意见,/,建议,整改落实情况,早餐自助餐保温效果不好,自助餐锅升级为用电加热,早餐牛奶口感不好,早餐提供阿胶栆汁和全麦花生汁,酒店宴会菜单价格较高,营销经理根据客人餐标结合后厨列出菜单,餐饮包间天花板及墙体破损,餐饮包间墙体已基本粉刷,空调出风口较脏,已清理,使用简易菜单，且菜品质量不稳定,已制作新菜谱，严抓菜品质量,34,.,第二部分：主体服务活动开展,2015,年主题服务活动“服务宾客，到我为止”取得了一定的成果，对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作用。但是也有很多客观或主观原因，使得主题服务的开展遇到了一定的困难。,1,、由于主题活动方案的制定者及实施者的更换，且对主体服务活动的理解不透彻，使得主体服务活动开展遇到一定阻力。,2,、主题活动参与者，不论奖励与处罚，多为一线部门。后勤部门员工参与的积极性不高，且激励作用不明显，没有起到实质效果。,3,、考核没有相应的标准，红星、黑星的评定没有一定的参照，有失公允。因此一线、二线部门也并未表现出积极的参与性。,35,.,2015,年下半年（,6-12,月）部门红星排行榜,部门,红星,比率,排名,客房部,77,334.78%,第一名,前厅部,21,300%,第二名,营销部,8,266.67%,第三名,餐饮部,65,240.74%,第四名,安全部,23,209.09%,第五名,总经办,3,33.33%,第六名,财务部,1,33.33%,第六名,工程部,2,28.57%,第七名,后,厨,2,8.69%,第八名,36,.,2015,年下半年（,6-12,月）部门黑星排行榜,部门,黑星,比率,排名,营销部,5,166.67%,第一名,前厅部,9,128.57%,第二名,安全部,12,109.09%,第三名,餐饮部,15,55.56%,第四名,客房部,10,43.48%,第五名,工程部,3,42.85%,第六名,财务部,2,33.33%,第七名,总经办,3,33.33%,第七名,后,厨,5,21.74%,第八名,37,.,2015,年全年（,3-12,月）部门红星排行榜,部门,红星,比率,排名,营销部,15,500%,第一名,客房部,108,469.57%,第二名,前厅部,29,414.29%,第三名,餐饮部,110,407.41%,第四名,安全部,34,309.09%,第五名,工程部,5,71.43%,第六名,后,厨,12,52.17%,第七名,总经办,2,22.22%,第八名,财务部,1,16.67%,第九名,38,.,2015,年全年（,3-12,月）部门黑星排行榜,部门,黑星,比率,排名,前厅部,18,257.14%,第一名,营销部,8,233.33%,第二名,安全部,15,214.29%,第三名,餐饮部,34,125.93%,第四名,工程部,5,71.43%,第五名,客房部,15,65.21%,第六名,财务部,4,66.67%,第七名,总经办,5,55.56%,第八名,后,厨,11,47.83%,第九名,39,.,2015,年服务红星排行榜,部门,姓名,排名,红星,积分,备注,餐饮部,高雪梅,第一名,22,110,已离职,客房部,孙景勋,第二名,10,50,勾青莲,第二名,10,50,郭亚辉,第二名,10,50,马小五,第三名,9,45,营销部,翟文凤,第三名,9,45,餐饮部,张文杰,第三名,9,45,已离职,安全部,李部队,第三名,9,45,客房,部,宋军玲,第四名,8,40,王红玫,第四名,8,40,张小丽,第五名,7,35,安全部,张兵兵,第五名,7,35,40,.,第三部分 酒店奖励与处罚,一、全年宾客正面奖励共计,61,人次。其中，营销部,5,人次，前厅部,9,人次，客房部,21,人次，餐饮部,19,人次，后厨,2,人次，安全部,5,人次。,宾客表扬,2,人次。,二、全年宾客负面处罚共计,58,人次。其中，营销部,2,人次，前厅部,5,人次，客房部,19,人次，餐饮部,17,人次，后厨,6,人次，安全部,3,人次。,宾客投诉,2,人次。,41,.,营 销 部,宾客正面奖励,1,、连续三次前往客户公司结账，其良好的服务态度及周到的服务得到客人好评。,2,、下班后帮助维娜会议客人联系水果供应商，并予以等待。,3,、接待太平洋洋会议期间尽心尽力、安排周到细致。,宾客负面处罚,1,、会议延期、取消未在微信群内发布，未按规定程序操作。,42,.,前 厅 部,宾客正面奖励,1,、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人找到房卡套，客人在垃圾桶找到房卡套，身份证确实在里面，细节服务得到客人称赞。,2,、为了方便客人转账，提供支付宝。,3,、总台及时发现预定客人为台湾人，及时联系客人并向客人解释无法预订的原因，并帮助客人联系四星级酒店，客人表示感谢。,4,、帮助客人收发快递，并提前支付邮费。,宾客负面处罚,1,、由于总台员工操作失误，客人等待时间较长，并且全程几乎与客人无语言交流且无送客意识,2,、对客言语不恰当。,43,.,客房部：正面奖励,1,、利用下班时间帮助客人购买物品，且帮助客人到修鞋店修鞋。,2,、多次帮助客人熨烫衣物。,3,、因,716,客人需要冷冻中药，楼层服务员王洪玫将冰箱搬至房间。客人因特殊情况将房间调至,709,后，王洪玫又,将冰箱搬至该房间。,4,、冒雨为客人提行李，并帮助客人拦出租车。,5,、帮助客人清洗衣物时，发现口袋里有,500,元现金，立即返回交还给客人。,6,、为客人清洗并烫熨衣物。,7,、深夜外出为客人买药。,8,、从便池内为客人捞取钱包。,9,、为醉酒客人倒水，轻抚后背，帮助客人醒酒。,10,、下雨天帮助客人收衣服。,11,、主动照顾生病客人。,44,.,客房部：负面处罚,1,、脏房改为,OK,房，使其客人入住,2,、长时间未到大堂巡视，地面卫生差,3,、布草更换不及时，打扫房间瓜果纸屑未清理，导致客人提前退房。,4,、三轻意识较差，楼层内使用对讲声音较大。,5,、退房查房不及时，客人遗忘物品未及时发现。,45,.,餐饮部：正面奖励,1,、,215,客人用餐至凌晨结束，服务员高雪梅一直保持热情的服务，得到客人好评。,2,、,212,客人用餐至凌晨,01,：,00,左右，服务员服务周到且有耐心。,3,、中班服务员葛帅杰利用空余时间前往省汇中心给客户送餐。,4,、在接待外宾过程中，服务一丝不苟，尽然有序，按其手势表达为客人准备咖啡及其他菜品。,5,、将就餐醉酒客人送至房间并清理呕吐物。,6,、帮助客人到住处取酒水。,46,.,餐饮部：负面处罚,1,、,219,包间客人未走，坐在,220,包间内看手机视频。,2,、结账时出现错误。,3,、未能把好食品的最后质量关，致使客人用餐后产生不适现象。,4,、餐中服务不到位，加水及结账找不到服务员。,5,、跟会服务不到位。（跟会人员不固定且培训工作不到位）,47,.,后 厨,正面奖励,1,、端午节期间，精心制作面点。,2,、会议自助餐菜品得到会议客人的好评。,负面处罚,1,、“信阳千张烩毛肚”菜品制作不合格。,2,、提供“片皮鸭”不及时。,3,、未能把好食品的最后质量关，致使客人用餐后产生不适现象。,4,、私自将现场制作撤掉，更改服务流程。,5,、菜品质量不稳定。,48,.,安全部,正面奖励,1,、帮助客人搬运行李。,2,、路面施工，积极查看客人停放车辆。,负面处罚,1,、在住客人外出办事，已出示房卡，但保安人员仍要收费。,49,.,分析：,1,、本年度下半年处罚力度较大。,多以奖励为主，提示为辅。,2,、在员工激励方面，多是以本职工作出色奖励为主。员工在个性化服务，学习创新中表现不突出。另外奖励员工以个人重复为主，优秀员工永远是少数重复的几位，应该评价标准多样化。,3,、在员工处罚方面，多数是因为对客服务态度及意识为主，对客服务程序不规范，菜品质量等问题出现最多。出现此方面的问题多事因为工作态度不严谨，服务意识不到位，基层管理者管理经验不足，走动管理欠缺。出现失误的员工也是以个人重复为主。如何能够提升基层员工的服务技能、服务态度及意识，杜绝此类错误的再次发生，是部门管理人员需要考虑的问题。,50,.,第四部分 酒店典型服务案例,学习园地：从六月份至十二月份以本酒店案例居多。,自六月份至十二月份，粤海周报共收集,33,件案例，以本酒店实际发生案例居多，其中正面案例,10,件，负面案例,11,件，其他,12,件。,51,.,优秀服务案例,1,、如何解决客人的燃眉之急？（为太平洋客人寻找工装）,2,、朱先生一家的酒店之囧。,3,、一碗小米粥。（张小丽）,4,、团队合作。（,51,）,6-18-27,5,、出色源于热爱。（一张银行卡）,6,、回家的感觉。（贾女士）,7,、失而复得的手机。,52,.,负面服务案例,1,、,早餐能否吃得舒心。（,9405,张先生）,2,、一张,20,元餐券引起的风波。,3,、为什么离优质服务只有一步之遥？,4,、顾客不可欺 诚信不可弃。（鲈鱼）,5,、细节决定服务的成败。（北京张女士）,53,.,第五部分：,2015,年大堂工作存在的不足之处,1,、过于年轻，工作经验不足，对酒店的规章制度、奖惩条例不熟悉。,2,、对客户的拜访形式过于单一，内容不够深入，要丰富拜访形式，挖掘有建设性的反馈信息。对客人提出的合理建议进行归纳总结，反馈给相关部门做好整改落实，提升宾客的归宿感和满意率。,3,、对周报及服务质量分析会进行创新改革，以求立足于本酒店的实际情况，做到实事求是，公平公正，让各部门能够清楚认识到本部门工作中存在的不足之处。,54,.,总 结,85.30%,1,、各部门对员工基本技能及服务应该加强培训及督导。,2,、个性化的服务在力所能及的范围内及时为客人提供。,3,、继续加大力度对在店消费客人的拜访工作。,4,、相关部门在沟通过程中能够更加顺畅。,55,.,基层管理者感言,56,.,2016,年酒店服务宗旨,1,、基本服务规范化,2,、品质服务提升化,3,、员工的学习创新能力,57,.,58,.,谢谢观看！,