美容院实施正规管理的两个难点.doc

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美容院实施正规管理的两个难点
　　美容院的管理者在没有制度时，虽然做不大，但还是自以为不错的。一旦引进管理制度，就会出现两种情况：缺乏中层架构。岗位设置不合理。没有中层管理者的美容院，一推行制度化管理，员工谁也不服气。认为不管还好，一管大家心里不接受。大家都一样，谁管谁呀。在此情形下，最先不能适应的是老板，她不能容忍制度试行期的员工混乱。有人不接受，有人不表态，老板觉得累。中间断层，或中层管理人员素质不到位引发的混乱是比较常见的现象。
　　针对这种情形，我认为，要解决老板的心理预期，我要管理作甚么？是为了发展？做大业绩？还是想让员工有保障？减低流动？还是索性让别人替我管理公司？如果前两个因素明确，还好办，老板自能够承受管理试行期的表面的混乱。同时还能够做出自己的判断。接下来是选什么人作管理的问题；怕的是美容院的管理者以为制度就是解决问题的万能钥匙，不懂用合适的人用制度去监控，或者用的人不对。
　　在具体实行管理的过程中，使制度的优越性葬送于人为的管理灾害的事常常发生。员工对管理人员的反感成为反对制度执行的借口 。在这种情景中，作为美容院的经营者要首先解决人才是管理成功的基础，没有好的执行者，再完善的制度都是废纸，否则就会在实行管理中犯下因噎废食的错误。愿意一团和气的，不变化，也不进步，也不愿意承受变化中带来的变革，更不能容忍变化带来的员工反应。其实，只要选对人，让能够拥有沟通能力的管理者，让员工心里服气 的管理者作制度的执行者，比较容易推行规范管理。同时必需辅以必要的员工培训，我们才能把一群善良的小姑娘培养成为专业的美容专家。一个职业化的形象和职业化的管理，一定是通过老板的要求借助于懂人际关系的管理者才能实现的。
　　而目前，我们遇到的最大问题，是美容业缺乏懂管理的老板，更谈不上管理提升。老板们认为还不错的居多，可是一盘点，没有新顾客，老客人的流失率很高。长此下去，不实行专业管理，一味任感情维持的熟客经营方式，随意化的人情管理怎么让美容院盈利呢？不做好专业管理怎么能行？
　　专业管理至少能解决顾客对美容院的信任，你是我这个区域内最正规的美容院，别人家我不想去。我们的员工能作到吗？她们的热情只能迎接熟客，遇到新客就无能为力。而一旦不能通过正规管理加强服务和岗位培训，我们又无从获得最好的服务人员。那么，美容院管理的专业人才在哪里？要么老板学习管理，别怕不省心，要么找到一个懂管理的人来代替你的位置。只有美容院走企业化的路子，才是我们未来拥有成功的根本。
　　我们遇到的第二个问题是老板意识领先。中层乱改制度。因为中层在制度的执行过程中，混淆了错误和成绩的界限，结果也造成员工的负面反应。比如："某美容院规定于美容师操作超时扣1――2分。（一分等于五元钱）有一个美容师因超时应被扣分，可是客人又表扬了该美容师的服务，主管就犹豫了，扣多少呢？最后，作出了扣一分的决定。
　　根据呢？据主管说，虽然制度规定规定在一分到两分之间，因为，客人的表扬，将功补过，只扣一分算了。
　　那么，如果，下一个美容师也超时，因为没有客户表扬，是不是该扣两分呢？如果扣两分，对后一个员工公平吗？
　　后一个美容师就会认为同样的超时，换来了两种结果，主管太偏心了，我们的结果不能服众。最终使我们的制度不能推行。另外，制度的严肃性就在于她的一视同仁 。不能一视同仁的制度就会发生要么随行就市说改就改 ，要么是标准不明，本身就会引发管理误区。
　　我们接下来要反省制度和规章中设计的标准，一样的结果不能有两种标准。一分就是一分。两分就是两分。标准的制定有漏洞也很难让中层执行顺畅。她们无法判断标准的分寸。然后感觉就成了标准。最后依然不能实行制度的公平和公正。依然不能树立管理权威。
　　上面的例子，一是把扣分标准统一化，什么过失执行什么样的 标准一律统一，以解决制度的公平化问题，便于管理人员操作。免得再引发随意更改制度的事故。
　　我们从中可以对照我们美容院的制度，是没有标准吗？那就建立标准，标准模棱两可吗？那就明了明确标准。这样，就不会出现美容院有了管理制度，反而管理人员累得不行还费力不讨好，因为我们的制度一旦有弹性时，执行人员就会使他操作变样。而且理由充足。上一个例子，我们重申了不能违规操作的原因：一人违规，所有后面的客人全部不能按时进入操作间，那么定位与会所服务品质无法保障，美容师操作不规范，下次客人不能再次享有超时服务时，依然不会满意。最后的结果，是无法经营。随着市场的压力，我们越来越依赖管理带来的效率。在学习管理的过程中，我们可以吸取别人的经验，让自己成为美容院管理的高手。
　　注意要点：我们美容院要规范管理，先要从老板到员工懂得规范是为了专业，专业是为了更好的服务品质以取信于客户，并使我们立于不败之地。并不是为了建一些文件，找一些事做，也不是折腾管理人员。解决了观念问题，我们才知道了管理规范的重要性，才能从经营中学习管理，并在实践中掌握管理即公平即效率的深刻含义。假如管理只添麻烦，没带来效益或行为的改善，那是有问题的。需要反思。

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