业务人员工作手册3.doc

海诺达客户部人员工作手册

一、 行为规范；
1. 客户部人员形象规范；
A. 每天个人的仪容打理；
清净的面容、清爽的发型、清洁的双手、清新的口气；
B. 服装规范；
服装必须整洁、干练，得体，大方，以商务休闲装为主；
C. 个人工作区整洁规范；
结束工作后，工作台须井井有条，文件档案存放有致，垃圾要随手处理；
D. 语言规范；
接听公司电话（您好，海诺达公司，请说！感谢您的致电，再见！）、与客户见面时（语速平缓、声音宏亮、热情得体、有礼貌、不卑不亢、不与客户争辩、不攻击竞争对手）、同事之间（礼貌待人、拒绝争吵、提倡平和沟通）；
E. 行为举止规范。
举止大方、得体，与客户沟通时，手上动作不可太多；注意会见客户前仪表整理，善用写字楼之洗手间，忌风尘仆仆、手忙脚乱等；

2. 正确的团队状态；
自主性；
自动、自发地妥善完成各项分内工作；
思考性；
不断培养独立思考问题的能力，为团队、为公司、为他人节省时间、节省成本；
合作性；
避免争执，提倡横向沟通；各部门之间应以客户为中心，紧密协作，保证各项流程顺利进行；销售工作也可以协作进行，一个人的力量做不了很多事情，合作成功的愉悦是无法比拟的！

3. 踏实的工作作风；
A. 讲究诚信；
不允许在任何情况下随意承诺，杜绝口头报价；
B. 责任心；
对公司负责、对客户负责、对其他同事负责；
C. 实事求是；
准确地向客户传达公司方案及提议，准确地向公司反馈客户意见、想法；
D. 不浮躁、不急功近利；
杜绝以自我为中心，谦虚、宽容，欣赏并尊重他人，杜绝争抢客户；
E. 勇于承认错误，杜绝借口。

4. 岗位职责
1、客户执行：负责对公司划分的行业客户进行梳理，制定业务具体执行计划，挖掘潜在客户，并及时跟进，达成目标客户与公司的合作。
2、客户经理：负责与客户进行谈判、联络、提案等；负责本小组制定客户策略、协调客户资源、分派工作、监督客户进程等。
3、客户总监：负责公司的业务运作与团队管理；负责重点客户的整体营运、服务，领导公司新业务的开拓；负责客户策略的制定及业务团队工作的指导；负责给客户提案的整体把控；负责部门的专业培训、人员考核计划的制订及监管。
5. 客户开发、服务程序
A. 寻找正确目标——有效新客户
发现新客户，首先应该对其进行综合分析，内容包括：企业性质（国有、私营、合资）、品牌实力（知名、潜力）、产品性质（耐用消费品、快速消费品等）、市场性质（导入期、成熟期、衰退期）等，由此得以充分了解客户，避免无效工作，做到有的放矢；
1） 每月客户执行对各媒体进行一次信息收集；
2） 信息收集之后统一交客户总监建档，集中分配；
3） 客户执行发现有效新客户之后（每周不低于5个），向客户总监申报；
4） 客户执行填写《客户申报单》，递交总经理审核，批复。

B. 跟进与突破——意向客户
1) 客户经理向客户总监申报有合作意向的意向客户
2）客户经理填写申请总监协同拜访的申请（至少在拜访日期前一天）
3) 客户总监具体安排拜访事宜，如事出紧急，则可酌情处理；拜访前再次联系客户方，以免客户临时有事，作无效拜访；
4）重点客户由客户总监分配给各客户执行，由客户总监或客户经理配合跟进突破，程序同上；

跟进客户时，应保持相当频次的电话沟通与拜访，具体如下：
一类客户每周最少致电两次，每月最少拜访三次；
二类客户每周最少致电一次，每月最少拜访两次；
三类客户每月至少致电两次，每月至少拜访一次。
根据客户具体情况，制定相应的工作计划，周计划内必须体现客户跟进内容，并尽量落实到每日计划内；

C. 完善的售后服务与客情维护；
客户执行对所有合作过的客户有回访的义务，特别是自己所负责的一类客户，对其公司现阶段经营状况和内部大事要有比较深入的了解，确保客户关系的良好延续与发展；若因此类问题导致客户投诉，客户执行将受到严惩，甚至开除；

6. 细节；
a. 注意保持微笑；
b. 坚持说普通话；
c. 节约是美德；
d. 良好处理与同事的关系，早问好，晚道别；
e. 尊重客户，牢记客户姓名和公司名称；
f. 注重倾听，让客户表达他们真正的意见和真实的想法，这样会帮助我们了解更多的信息，亦有助于建立与客户的相互信任；
g. 团队精神至上，集体利益第一；
h. 下属犯错，主管受罚；
i. 有计划性的安排工作；
j. 我们真正的大客户不在合肥，销售工作应着眼全省，走出去；
k. 坚决杜绝越权管理；
l. 每月计划、每周计划及工作日志、报表规范、及时完成；
m. 资料档案应存放有致，电脑文档定期整理；
n. 注意保密原则，禁止未经允许在他人电脑上使用私人U盘、移动硬盘等存储工具；
o. 构建学习型的团队，注重专业技能的学习；
p. 多阅读，良好的涵养与知识面，可以得到客户及他人更多的认可；

二、 客户管理规范；
1. 客户级别划分规范；
a. 一类客户；
1）企业及产品定位与安徽动漫频道的主题契合度高，有利于频道品牌形象长期发展的企业，主要集中于儿童用品等行业；
2）重视电视媒体的广告投入，品牌知名度高，产品处于市场导入期或成长期的企业；

b. 二类客户；
1）企业及产品定位与安徽动漫频道的主题契合度较弱，但重视广告宣传的投放力度，资金实力雄厚，拥有全国销售网络，品牌知名度高；
2）产品处于市场成熟期的企业，主要集中于电器、金融、通信、酒类、房地产等行业；

c. 三类客户；
对广告宣传重视，资金实力比较雄厚，有专门代理公司服务的企业或品牌；
进入安徽市场很长时间，产品处于市场衰退期的企业；
广告投入量很少的企业或品牌。

2. 客户行业品类的划分规范；
a. 一类；
儿童饮品（饮料、乳制品、奶粉）
儿童食品（保健食品、糖果）
儿童药品（OTC）
儿童用品（化妆品、服装、鞋类、玩具、家具、家纺）
b. 二类；
电器（电视、洗衣机、多媒体、小家电、空调）
金融（银行、证券、保险、彩票发行）
房产（房产代理、开发、销售）
交通工具（汽车、摩托车、自行车、配件）
办公用品
通讯产品
化工（汽油、润滑油、机油、天然气、农化）
装饰材料
医疗器械
酒类（啤酒、白酒、红酒、洋酒）
c. 三类；
教育机构
医疗机构
传媒（电视台、电台、报纸、广播、商业网站）
事业单位
商业零售（连锁超市、专卖店）
大卖场
通信（电信、移动、联通、宽带服务）
d. IT业；
电脑、数码产品
网吧
软件开发、网络工程

3. 客户资料建立规范；
a. 客户资料以数据库形式建立档案；
b. 每周上报上周工作情况及本周工作计划；每月初对上月客户资料进行补充或修改；
c. 客户资料各条目必须详细登记（详见表格）；
d. 每个客户执行的客户资料，由客户部统一打印发放，每月更新；

三、 客户区域划分规范；
1、 安徽区；
2、 华东区；（山东、江苏、上海、浙江）
3、 华南区；
（广东、广西、深圳、福建、港澳台、海南、贵州、湖南、湖北、江西）
4、 西南北方区：（北京、天津、云南、四川、重庆、西藏、青海、甘肃、陕西、山西、河北、河南、宁夏、内蒙古、新疆、辽宁、吉林、黑龙江）

四、 标准合同的使用与注意事项；
1． 签订合同前须填写《合同审批申请表》，由总经理批复后盖章；
2． 合同必须以电子文档方式制作，然后打印，手写合同无效；
3． 未盖客户方公章的合同视为无效合同；
4． 客户对合同内容有异议的，可在条款商定后重新制作新的合同，老合同交财务室销毁，合同内容有涂改，视为无效合同；
5． 合同签定后，应填写《合同执行单》，由相关部门接洽、执行；

海诺达业务销售激励制度

一、 基本薪金制度
客户执行：1000-1200元/月
客户经理：1500-2000元/月
客户总监：3000-5000元/月

二、 佣金提成及分红制度
A. 客户执行
电视媒体投放合同：合同额10%提成
客户活动执行合同：公司毛利润30%返还分红
B. 客户经理
电视媒体投放合同：合同额10%提成
客户活动执行合同：公司毛利润30%返还分红
C. 客户总监
电视媒体投放合同：合同额10%提成
客户活动执行合同：公司毛利润30%返还分红
特别备注：客户总监除个人业务提成与分红外，另可获客户服务部总合同金额4 %的岗位提成。

三、 各项任务指标
客户执行：
电视媒体投放合同任务指标， 18 万元/季度；或客户活动执行合同任务指标：
18 万元/季度
客户经理：
电视媒体投放合同任务指标， 22 万元/季度；或客户活动执行合同任务指标：
22 万元/季度
客户总监：
电视媒体投放合同任务指标， 22 万元/季度；或客户活动执行合同任务指标：
22 万元/季度

四、 任务指标与薪金、提成间的关系
1. 个人媒介销售月底分解计划中，如有一个月未完成计划80%者，提出告诫一次，以示警告，不作经济处罚；连续两个月未完成80%者，按实际比例扣除当月基本的10%；如连续两月未完成月度分解任务，第三个自然月补齐完成综合考核周期任务指标，公司补发之前扣除的基本薪金；
2. 个人服务任务指标或连续三个月媒介销售任务指标未完成，则视为消极怠工，按 2 %额度降低其提成或分红；连续四个月媒介销售任务指标未完成，公司根据其实际工作情况，考虑调动工作岗位或辞退
3. 客户总监须对整个销售团队负责，团队半数以上的销售人员未完成综合考核周期任务指标，客户总监扣除 1 %岗位提成。

五、 优秀个人奖励制度
1. 完成任务的情况下，个人销售指标当月冠军，奖励 300 元现金；
2. 提出合理化建议，并被公司采纳的，奖励 200 元现金；
3. 连续三个月销售冠军，除每月现金奖励，再次奖励 500 元现金；
4. 综合考核周期个人销售指标超额完成50%以上，奖励现金 1000 元；
5. 综合考核周期个人销售指标超额完成100%以上，奖励现金 2000 元；
6. 销售团队连续三个月超额完成任务指标，奖励客户总监现金 3000 元；

六、 提成与奖励的兑现方式
1. 每三个月为一个综合考核周期；
2. 以上所有金额为实际到帐金额；
3. 当月完成个人销售指标兑现提成与奖励；
4. 综合考核完毕同时兑现奖励。

七、 其他补充
1. 公司分配客户，提成在现有提成比例的基础上下降2个点。
2. 其他部门人员提供信息的，从业务人员提成中提取10%奖励给该员工。
3. 如业务达成，可在业务总量的1%内报销相关的费用。