销售流程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售接待完整流程,享易无限,王浪,进店顾客,店员必须说出问候语：“欢迎光临,AER,体验中心。”或“欢迎光临”,然后主动迎上接待。“有什么可以帮到您的”如果顾客特别多，那么店员也 需要说出问候语，提醒其他店员有顾客入店，至少得注意安防。,接待顾客时,如果顾客进店之后不答话，可以尝试打开话题，如用拉家常的方式“您是一个人逛街吗？”“您在我们,AER,买过手机吗？”“您哪里人？”,可以尝试用适当的赞美问候顾客，如“您的包包真漂亮，在哪买的啊？”“您的小孩真可爱，现在几个月了？”“,打开话题,今天休息吗？,您看起来很面熟耶，,是不是来过我们这里？,问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请使用,生活化的语言（闲聊）,与顾客进行沟通！,闲聊技巧：,没话找话说,您在我们AER买过手机吗？,今天和朋友逛街啊？,您那里人？,问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请使用,适当的赞美,与顾客进行沟通！,您的衣服挺漂,亮的，在哪买的？,您小孩好可爱,啊，多大了？,赞美技巧：,不露痕迹,1,、寻找一个点,3,、这是个事实,2,、这是个优点,4,、自己的语言,5,、适时的说出,当打开话题之后介绍手机的话会事半功倍，因为相对于他来说你是以一种朋友的角度来推荐手机，而不是单纯销售。,提示：,不说话的顾客，在不强烈抵,触的情况下，我们需要主动上前,沟通，从而打开话题！,闲聊打开话题,赞美打开话题,单页打开话题,介绍门店品牌布局、功能区等打开话题,单刀直入，体验打开话题,探询打开话题,“,”,“,您好，欢迎光临AER！,先生，有什么可以帮到您？,”,1,“,好的，您自己先看一下，有什么,需要可以叫我！,”,对于这样的顾客，我们应该给予一定的自由,空间,和,时间,，注意,观察,顾客的行为，以便为再次连接做准备。,空间：,距离顾客,1,到,1.5,米,的距离,时间：,不超过,1,分钟,“,您好，欢迎光临,AER,！,先生，有什么可以帮到您？,”,“,我先看一下,”,2,再次连接的信号,当顾客关注某一商品超过,5,秒时,当顾客表现出寻找某商品的状态时,当顾客与同伴评价议论某种商品时,当顾客抬头时寻求帮助时,您好，需要帮,您介绍一下吗？,小结,连接,=,问候,+,打开话题,问候的要求,两种顾客类型的问候语,问候后的两种特殊情况,闲聊的技巧,赞美的技巧,顾客的需求怎么得知？,顾客的需求,不是看,出来的，,是问,出来的！,提问,倾听,总结,探询,提问的四个角度,产品使用者：,自己？别人？谁？,原使用感受：,习惯？喜好,?,不好感受？,期望功能：,期望得到什么？,价位需求：,价位段？,您想找个自己用的，还是别人用的？,员工,顾客,送长辈！父？母？（赞美一下：,“,您真有心，现在像您这样的贴心的先生真不多,”,）,送男,/,女朋友！（赞美一下：,“,您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。,”,自己用！,送客户,/,朋友！男？女？注意点？,送晚辈！男？女？（赞美一下：,“,您对他,/,她真好！,”,提问角度,（产品使用者）,提问角度,（原使用感受）,员工,“,我想问一下，您现在用的是什么手机？,”,“,您除了打电话、发信息以外，什么功能用得最多？,”,“,有什么不好用的地方？,”,“,用得怎么样？,”,顾客,提问角度,（期望功能）,员工,“,换个新的手机，想要什么新的功能呢？,”,“,平时工作忙吗？,.,有没有什么地方希望手机帮到您的？,”,顾客,“,您身边朋友的手机都玩些什么？有您想要的吗？,”,提问角度,（价位需求）,那您大概想找个什么价位段的呢？,*左右的吧。,员工,顾客,好的，我大概知道您想找个怎么样的了，帮您推荐一下吧！,好的。,员工,顾客,倾听的技巧,用,耳朵,听,用,眼睛,听,尊重,对方,用心,去听,听出弦外之音,听出弦外之音的,诀窍,就是,听到位、想明白，,从顾客反馈的字里行间中挖掘出对方的需求，并结合我们的产品思考解决方案！,还有什么案例？,客说：,“,我经常要去外地出差！,”,客说：,“,我经常加班，没啥时间！,”,客说：,“,我经常要坐公交车！,”,学会伤口撒盐,深度挖掘,顾客在使用原有产品时,不好感受最突出的一个点,，同时通过,扩大,不好的情况给贵 客带来的,影响,，从而,引起,顾客急需改善现状的,冲动,。当,你,提供,能够帮其改善现状的,解决方案,时，顾客会,产生惊喜,的感觉！,还有什么案例？,客说：,“,我以前的手机上网特别慢,”,客说：,“,我以前的手机拍照不清晰,”,客说：,“,我以前的手机没什么好玩的,”,通过提问逐步收窄范围，有效聚焦于客户的关键需求。,对了解到的顾客需求进行快速思考,、总结,根据公司销售政策，,优先,从主见主推、政策倾向等重点机型,中选择,符合顾客需求,的机型,进行推荐,顾客需求,提问,倾听,总结,明确顾客需求,总结顾客需求,探询,=,提问,+,倾听,+,总结,提问的四个角度,倾听的技巧：弦外之音、伤口撒盐,总结需求,小结,感官,情绪,思考,行动,联想,引起人们的注意力,使体验变得个性化,加强对体验的认知,唤起对体验的投入,使得体验产生意义,FASTR,体验营销法,创造体验要素,FAB,功能介绍法,F,A,B,功能介绍法,创造体验要素,“,讯飞语音,就是在编辑文字的时候，可以直接语音输入，不需要按键操作，输入速度更快、更方便。您想象一下，当您在走在路上，想要发短信又不方便打字的时候，这个时候就可以直接用语音来输入，不是很方便吗？,F,eture,（功能特征）,+,A,dvantage,（优点）,+,B,enefit,（带来的好处）,感同身受法,美好体验和想象,案例,识别成交信号,显性信号,表情信号：,顾客露出认可、喜欢的表情,语言信号：,例如客人询问：,1,、能不能优惠？,2,、你觉得这款手机，哪个颜色好看？,3,、问有什么送的？,4,、跟你讨论其他门店的价格,。,5,、,能不能刷卡？,6,、三包服务；,7,、增值服务。,隐性信号,动作信号：,1,、顾客不说,“,好,”,或,“,不好,”,，看着手机和包装盒超过,2,分钟。,2,、表情开心的看着手机，把玩手机。,3,、做出掏钱包的动作。,例,如：,“,您,说的,问题,，我刚开始也有同样感觉,，后来发现,，可以这样解决,”,异议处理,顾客异议类型及解决方法,异议类型,解决方法,价格,异议,加法,当顾客对产品不满意时，销售员需要采取,“,加法,”,，描述中不断增加自己 产品的优点和特点。,减法,当顾客对比竞争对手的产品时，销售员则需要采取,“,减法,”,，委婉的描述竞争对手的劣势。,乘法,当顾客觉得产品收益不大时，销售员需要采取,“,乘法,”,，告诉客户该产 品一天的收益虽然不多，但是乘以,“,365,天,”,就是一个大数目了。,除法,当顾客觉得产品价格太高时，销售员则需要采取,“,除法,”,，告诉客户该产品每天都要用，要是除以,“,365,天,”,，那每天其实才支出几元钱而已。,顾客异议类型及解决方法,异议类型,解决方法,品牌异议,证明法,拿出相关证据证明，让顾客认同。如：网络报道、电视媒体、广告 宣传、报纸媒体、销售记录等,。,运营商异议,伤口撒盐法,深度挖掘顾客在使用,2G,网络时不好的感受，同时扩大不好的情况给顾客带来的影响,。,优势对比法,进行网络优势、套餐资费等方面的对比。,催单的好处,促成成交,1,、能够帮助你提升成交的效率；,2,、能够帮助你引出顾客的异议，从而根据,顾客的异议进行解决，达到成交的目的；,催单的术语：,1,、觉得喜欢的话，就帮您,下载您喜欢的软件,咯！,2,、现在是我们的活动期间，是最超值的，要不就帮您下载您喜欢的软件咯！,最重要的步骤-催单,促成成交的,注意事项,敢于催单，内紧外松,价值大于价格,“,解决方案,”,销售,未成交的,注意事项,不放弃 求帮助 好态度,催单法则,1,一切只是为了说明,.(,道具的使用,),诱导顾客产生购买行为,不要轻易的给顾客说可以优惠,优惠是一个无底洞,也不是一个品牌的行为,那怕是优惠也不能轻易的可以得到,.,2:,连续肯定的法则,:,当一个人说是的时候,他们的心理和行为是开放的状态,3,二选一法则 让聪明的人二选一,(,型号,款色,价格,付款方式,),4,假设成交的附则 不断假定那笔生意会成交给你带来的好处,5,魔力句式的法则 多用如果,那么你,不要用一定,不可能的肯定的语气,6,意向引导法则 让顾客跟着你的思路走,.,7,设置疑问法则 人人都有好奇心,8,对症下药法则 掌握说话的要领,不要牛头不对马嘴,9,破旧立新法则 旧的不去,新的不来,10,真心诚意法则 人敬我一尺,我敬别人一丈,诚实是有一种非常大的魅力,11,区别想要和需要法则 谁都不愿意买自己根本不需要的东西,12,要先买,后再卖的法则,先买手机,再购买其他附加的东西 了解产品的性能程度超过内行的人也感到惊讶,13,推销是买,而不是卖的法则 推销是如何买到顾客的满意,信赖,和忠诚,14,怕买不到的法则 使消费者产生只有一次,或者最后一次的意识,你不卖他偏要的叛逆心理,欲望被禁止的程度越强烈时,所产生的抵抗心理也就越大,.,成交之后收银,普通的出售裸机：在,POS,系统里面录单销售，刷卡或者现金，在计算好金额，先收款再出单和发票。,合约机：先进入联通系统选号，开新卡之后，再录,POS,系统，计算金额，收款后再出单。,在此期间填写会员卡信息。,收银之后的装机,在电脑上装机之前打开,USB,调试，连接电脑。打开我们,AER,装机助手，填写顾客信息，直接安装打包好的应用软件。,IOS:,装完软件之后，需要在手机,/,平板电脑上登录我们的账号，在,APP STONE,里下载一个软件再打开我们用电脑安装的软件。试试能否使用。,安卓的话直接就可以使用。,扫微信，强调我们的售后,在电脑界面上扫描公司微信，说明我们的微信上定时会推送最火最好玩最好用的软件。如果对手机方便有什么不了解的，也可以直接在微信上联系我们的信息部提问。,在会员卡上有我们的客服热线，不论是售后，或希望了解手机或是遇到使用方面的一些问题都可以直接打电话。,我们的产品都是大陆行货，全国三包，,7,天包退，,15,天包换，一年保修。你也可以自己送到官方售后，也可以直接拿到我们门店帮你送到售后。,送客出门,在顾客没有任何问题之后，将顾客送到门口。（如果顾客太多，可以不送）说出欢送语“慢走，欢迎下次光临”,接到顾客售后问题,顾客到店里的时候，稳定顾客情绪。问清楚故障原因，故障具体情况。首先检查是否是设置问题，是否是人为损坏（如果顾客不承认人为损坏，我们需要送到售后检测）。,确定是机器硬件问题，我们需要在服务单上写清楚顾客信息，机器串码，故障问题，外观。让顾客在服务单上签字确定我们的服务。需要提前说明资料需要保存，送修的话资料是有可能会格式化的。,谢谢,