职业销售经理营销推广的12条黄金法则之六.doc

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职业销售经理营销推广的12条黄金法则之六第二部分法则六：建立和谐的客户关系(1) 法则六像侦察员那样搞好关系—— 建立和谐的客户关系线索首先与客户建立相互信任的关系。相互信任的关系可以加深与客户交流的深度，减少客户心中的恐惧。在现实的销售中，客户并不愿把你当成他们的朋友，因此你也不必太渴望成为他们的朋友。在许多销售案例中唯一的共同点是，如果客户决定购买，那么你和客户双方都会受益。实际上，这并非你与客户之间的私人关系，而是纯粹的商业关系，给你和你的客户都提供了好处。如果你能尽你所能提供给客户最佳服务，他们就会成为你的永久客户，不论此时竞争对手做什么，降价、提供附加的性能、缩短送货时间，都不会影响到他们。在一些销售情景中，你仍然可以成为客户的朋友。他们完全相信你在为他们的最大利益着想，即使这可能意味着你的自我牺牲。你的首要目标应该是尽可能使他们满意，并且确保他们能从你公司得到特别的优待。这比互利的关系更近了一步，是双方都会觉得愉快的友谊。难道你不希望与所有的客户保持这样的关系吗？这不是什么难事。你是否遇到过某些人，他们并不认识你，但言谈举止之间表现得好像你们已经认识很久了？他们友好地接近你，询问你的过去和近况，甚至会问你对未来的打算。与此同时，你的大脑也在飞速旋转，冥想苦思你是怎么认识这个人的，同时还要尽量表现出友善和热情，礼貌地回答他所有的问题。你开始觉得这个人真的认识你，你觉得自己很特别，所以脱颖而出。此时，你们是否真的认识已经不重要了。这段经历已经给你留下了美好的印象和感觉，对于你和其他人来说都是愉快的一天。你对你的潜在客户也可以用同样的方法。你让他们感受到，能够与他们见面，你真心觉得高兴，这样直到交谈结束，他们都会感觉很好。如果你让所有的客户都觉得自己很特别，让他们觉得你更看重与他的生意而不是别人的，那么你就能在客户中如鱼得水了。你表现出了对他们的兴趣，他们感受到了自己的价值。这两者结合起来就形成了相互信任的关系。忽视和你没有共同之处的潜在客户，这你可吃不消。找出你和客户的共同点是你的责任。为了达到这样的目的，给他们一个机会来建立你们之间的和谐关系。我必须再一次提醒你，如果你事先就自负地以为和客户不会有一个顺畅的沟通，那么建立与潜在客户的相互信任的关系就只是痴人说梦。一个顶尖的销售人员永远不会对客户有偏见，你永远不知道自己在跟谁说话，不要掉以轻心！同样，也不要对你自己和你的能力有偏见！当我进入销售这个行业，学习如何成为一名销售专家时，我告诉过自己很多次“我做不了这个，这太出风头了！”直到一个好朋友对我说：“为什么不先试试看呢？”在美国，如果没有证据能够证明你有罪，你就是清白的。在销售上，如果没有证据证明你不行，那么你就行。每当我习惯性地认为自己做不了那些“爱出风头”的工作时，随之而来的想法就是，我要挑战自己，证明这种想法是错的。很快我就意识到下决心去发现并满足客户的需求并非爱出风头的表现。跟进客户直到他们满意产品和服务，更加与爱出风头毫无关系。用对待客户的热情和耐心来满足其朋友或亲戚的需求，当然也不是爱出风头。既然这样，那么第一步应该怎么做？我承认我需要不断地练习，但是首先我应当做出态度上的调整。我要学会不再对别人和自己有偏见。现在，作为一名培训师，我意识到绝大多数销售人员并没有受到过正式的培训，他们几乎没有时间去阅读相关书籍，没有时间去听相关的磁带，也没有时间去参加专业的研讨会。很多人被告知他们天生就是做销售的，因为他们天生就爱说话，因此他们终其一生，却不过鲁莽行事，平庸度过。我想我自己就是这样一个铁证，我为自己投资，通过不断地练习提高销售技巧，最终让世界因我而不同。你可以得到任何你想要的东西，同时也必须牺牲时间和一部分资金。你必须心甘情愿承受这样的代价。到底怎样才算是建立和谐关系？也许你之前早已听说过这些建立和谐关系的方法，甚至有可能已经在一次简短的谈话中尝试过了。那么让我来问你一个问题，如果所有的销售权威都告诉你和客户建立和谐关系是非常必要的，它能够使你的销售走向成功，而你也必须这么做的时候，为什么不全心全意地尽自己最大努力去做呢？谁知道呢？除此之外，你也许还有别的方法与客户建立友谊，或者也许你有强大的商业关系网，就像我在“探索式推销黄金法则五”中提到“一个月认识100个新朋友”的同事。当我刚刚开始销售生涯的时候，所有有助于建立和谐关系的方法，我都尝试了。如果让我来评价自己的话，我觉得自己更擅长通过交谈来建立相互信任的关系，同客户建立对话对我来说还算比较自然的事。但是，每当相当无聊的一小时交谈过后，走出办公室的我觉得自己内心非常忐忑。最终，有一天，我下定决心，如果必须要和客户建立和谐关系，那么我同样要做出热情真诚的努力，就像对待销售中的其他环节一样。我应该在下一次拜访中表现出对客户的兴趣，尽管为此我要比以往更深入地找出我们之间的共同之处。为了准备运动的话题，我特别关注当时报纸上的比赛情况。在第一次与客户见面之前，做好充分的准备工作，就已经为建立相互信任的关系迈出了第一步。我发现我的下一个潜在客户——菲尔德小姐，跟我一样，是一个运动健身迷。我非常爱跟别人讨论健身和健康方面的话题，这应当是一个与客户沟通的绝佳突破点，也许还有可能给我带来去她的办公室拜访的机会。我表现得很积极，用上了我最好的客户关系建立的技巧。我是这样做的……走进她的办公室，看到了她摆在书柜上的健身奖励，分享了她的家人和朋友的照片，然后又重新回到了健身这个话题上，在销售过程开始前，我们已经展开了一次非常愉快的交谈。与客户见面交谈确实是销售中重要的一环。我与她建立了和谐关系，并很可能因此开启了销售机会的大门。因为我们有许多共同点，我们的的确确成了朋友，甚至一同接受培训。她所在的银行分行成为了我的客户，此外，她还邀请我与银行所有的高层共进晚餐。我把我与她的长处相结合，得到了更好的发挥，她因此得到了职位的晋升，而我也得到了一笔可观的报酬。拥有这样的朋友，销售生涯怎么会不精彩呢？现在我已经决定要与客户建立相互信任的关系了，下一步我该怎么做？如果你的开拓进展顺利，已经开始约见客户，并且已事先了解到客户的喜好，那么接下来，你就可以开启一场有价值的交谈了。为进入客户的办公室做好准备，睁大你的眼睛，竖起你的耳朵，抓住所有可以建立和谐关系的事物。让我们来做一个测试，以下四个步骤将会帮助你打开局面，学会与客户建立和谐关系。当你面对面与潜在客户沟通时，如果你能记住这四步，你就会一直处于上风。步骤一观察你周围的环境随着你一步步走过潜在客户的走廊，步入他的办公室，充分调动你的眼睛和耳朵。首先观察办公室，装饰的颜色、图案、家具风格、桌椅摆放、书桌上的物品以及任何能表现客户兴趣爱好的奖品或战利品。然后观察你的客户。第二部分法则六：建立和谐的客户关系(2) ●他是否已经结婚？ ●你的潜在客户是否有孩子？ ●你的潜在客户看上去是否热爱运动？ ●在你进来的时候，他们有什么反应？ ●在整个交谈过程中，他们是否在沉思？是否消极、被动或者已经有了先入为主的看法？要建立和谐关系，首先应问你自己这些问题。尽管得到答案还需要一定的时间，但如果你准备充分，很快就会对客户的大致情况有所了解。那么，在零售业中应如何与客户建立和谐关系呢？事实上，在销售的中间与客户建立这种关系比较困难，因为他们太忙了，有太多太多要分心的事情，往往照顾不到这一点。这样的话，你就要更加密切地关注客户，赞美他们的外表或是高品位。有时，你没法不去注意他们的外表，当然不要过分。例如：“你有一个多么美好的家庭啊！孩子们有如此良好的举止和教养，他们多大了？” 记住，你一定要谢谢他们给了你这个机会，并且告诉他们你是多么期望能为他们服务，多么期待能满足他们的需求。当客户信任你的时候，他们就会告诉你所有需要的信息，然后就会顺利成交，并一次又一次地继续找你购买。步骤二提问你已经在整个过程中不断提问，让你的客户同你交谈，并且建立了和谐关系，当更密切的关系形成时，你就会希望通过提问得到更明确的答案。你可以温习一下“探索式推销黄金法则四”中的提问技巧这一部分。在建立和谐关系这一阶段，潜在客户通常会非常友好，如果客户对你的问题有了回应，一定要仔细观察并记录下来。步骤三记录好，现在你肯定已经搜集了一些信息，并像每一个优秀的侦察员一样把它们都记录在了纸上。拿出你的记事本，不要忘记询问你的客户，是否允许你简单做些记录，绝大部分人都不会拒绝这个要求。一旦得到了他们的允许，更重要的事情可以开始了。拿出合同和所有必要的材料，努力争取成交。进入到展示这个环节之后，不要再在你的便签本上做记录，而是写在合同上。在面谈结束以前，你已经基本上完成了你的文字工作，并且你的客户也习惯了看你做记录。他会更容易减少内心的不安和紧张，更加信任你。即使你今天没有成交也没有关系，你已经得到了很多有价值的信息，并且可以在下一次会面中加以利用。如果今天的面谈没有成果，那也要把它们保存好，不要扔掉，以后它们很有可能变成无价之宝。步骤四聆听口头语言和肢体语言这并不是真正的最后一步，事实上，这些步骤本身也没有固定的顺序。在整个和谐关系建立阶段，你可以先练习第一个，再练习另外一个，然后再回到第一个。记住，一份关系的建立经常是需要很多次面谈的。有时候，你与客户一拍即合；但是大部分时候，你会发现自己忙于与其他人进行短暂的沟通，他们与你在性格、喜好、厌恶上完全不同。当这种情况发生时，你也不必觉得沮丧，你没有失败，你只是需要更加努力地工作，调整你的产品展示演讲和你的性格，尽量与他们相适应。人们喜欢与他们类似的人做生意。可以考虑模仿他们讲话的速度、声音、语调、身体的语言等等。销售的底线是，学习去适应不同的风格和不同类型的客户。观察你的客户的行为模式，调整你的行为，确保你们之间有一个舒适的销售环境。观察另一个人的行为模式将会大大提高你的销售业绩，不仅是你与同一类的客户的销售业绩，而是同所有客户的销售业绩。那么客户有哪些的风格呢？我想你以前从未问过这个问题！风格不仅仅是一种情绪——它是可预测、可观察的行为在整个销售关系建立的过程中，我会站在客户的角度与他们沟通，见其所见，感其所感。我开始用一种“客户的方式”来销售，在这之前我是怎么做的呢？作为一名探索式推销人员，我把自己放在客户的位置上，这样我就能切身感受到客户所在的销售情景了。正如我之前所说：如果你想知道怎样才能让汤姆和玛丽购买，就要把自己藏身于汤姆和玛丽之间！” 我没有告知，而是去提问，就像在“探索式推销黄金法则一”中所说的一样，我就是那样做的。通过沟通我了解到对客户来说什么是最重要的，我观察他们的行为，揣摩客户的主要性格特点，正是这些性格特点让他们做出我所见的回应。通过对绝大多数客户的观察分析，我发现基本可以把客户的行为方式分为三类，分别是视觉型、听觉型和触觉型。每种方式都有其各自的特点，我会告诉你区分它们的技巧，以及如何与特定行为方式的客户沟通，以求得最佳效果。一旦掌握了客户的类型，只要你学会观察客户和调整自己，成功销售就是轻而易举的事情了。我已经不再希望成为每一次谈话的中心，相反，我要去寻找那些能判定客户类型的线索。视觉型客户 60%的人更注重图形的表示，他们觉得自己亲眼看到的最有价值。这一类型的客户通过图形和视觉了解世界，观察客户眼神的变化就能判断出他们是否是视觉主导。视觉型客户在思考问题时，通常会抬起头看着高处。视觉型的人大多数从事图形设计、绘画、摄影和一些具有创造性的工作。他们说话时，你就能分辨出来，因为他们总是用这样一些短语，例如“我看到了”、“想到了吧？”、“你真的了解（see）我说的意思了吗？”在对视觉型客户进行产品展示的时候，应当充分利用你的视觉材料。如果这些材料看上去不太明亮，色彩也欠丰富的话，最好用不同的色彩进行标注，加重与客户相关的信息。充分利用电脑，做出美观大方的展示幻灯片。充分使用各种图表来说明，而不是简单的一行数字。让五光十色的幻灯片吸引客户的眼球。听觉型客户这类客户通过听觉了解世界。这类人最大的共同点就是眼睛总是在动，总是从这边看到那边或者俯视一切，好像他们的眼睛能帮助耳朵寻找信息，像卫星天线一样把他们想要的信息吸引过来。当他们俯视的时候，其实就已经走神了。绝大多数听觉型的人的工作主要集中在音乐、语言和沟通这几个领域。你会“听”到他们这样说：“告诉我！”、“听我说”、“我能否告诉你？”、“我听到了”、“我听到你说的了。”对于听觉型客户，你要非常注意你的语言和表达方式。在展示中投入情感，用语音语调准确表达你的意图。让听觉型客户记住你所说的话，而不是给他们一堆产品的阅读材料。第二部分法则六：建立和谐的客户关系(3) 触觉型客户这类客户通过感觉和触觉来了解世界。他们的眼睛通常会向下看或向右边转动。他们多数从事一些“动手”的工作，如老师、护士或者其他的医学工作，在这些领域，触觉是非常重要的。他们喜欢和编织、农耕或园艺打交道。给触觉型客户带去一些样品，在你做产品展示演讲的时候，让他们拿着样品，亲自去触摸和感受产品。如果你销售的是设备，可以让客户去按下设备上的按钮，以得到亲身体验。倾听是讲述的前提上帝给了我们两个耳朵和一张嘴，就是为了让我们多听少说！你一定知道这句谚语，现在就是你倾听的时候，在销售中时刻牢记这句话。如果你真的想挖掘潜在客户，那么放下一切，把你的全部精力都放在客户身上，有时候，沉默是最好的交流。你在交谈中沉默时，客户通常会认为这是表达自己想法的时机。这时，你要观察他们的行为，倾听他们的语言，找到线索，从而判定客户类型，并随时调整自己的言谈风格，以与他们相适应，获得相得益彰的效果。学会读懂你的客户。 ●如果你的客户和你一样，心情急切，希望尽快进展到下一步，那么当你抓住要点快速推进谈话的时候，客户的反应会更加热烈。 ●如果他们时间宝贵，就不要把整个下午的时间都花在无意义的闲聊上。相反，一切以销售事宜为中心——他们会很欣赏你的。 ●另外，如果你的客户和蔼可亲，喜欢说话，对你个人和你销售的产品都很感兴趣的话，可以考虑多花一些时间。他们希望你更多地谈论一点你自己，也希望你能问他们一些个人和工作上的问题。 ●最好在与客户见面以前就确定客户的行为方式，这样你才能有针对性地安排会面。与那些永远匆忙的客户相比，与健谈者交流往往更花时间。顺便提一下，如果在你全面了解客户需求之前，就有客户坚持要知道产品或服务的价格的话，你可以这样跟他说：“加勒特先生，不管我现在告诉你一个什么样的价格，你都会觉得很贵，因为我还没向你展示产品将给你带来的巨大价值。”这种方法能够及时刹住话题，再用一些新的问题重新掌握谈话的主动权，继续开发客户的需求。模仿客户的行为也是一个好方法。如果客户语速快而生动活泼，那么你讲话的速度也要跟上。如果他们总是在说话前思考自己的措辞，那么你也不要打断他们。如果他们非常正统，中规中矩，那么第一次见面握手后，不要立即脱下外套，也不要直接称呼他们的名字。告诫：你不能模仿客户生气或沮丧。如果客户情绪失控，你要始终保持镇定、冷静。如果客户无话可说，百无聊赖，你就要在谈话中加点佐料，更加热情，让客户也投入到谈话中来。这些要求很高，很难做到，是不是？没关系，你一定可以相当自然地处理好这些事情。每个人都希望看到自己的价值，都希望有机会来显示自己的重要性。再没有比欣赏和尊重更能鼓舞人心的了，让客户敞开心扉，积极地回应你。当你建立和谐关系时，你的商业关系网也正在缓慢成形。其他提高业绩的方法在这一章里我提到了许多成功销售的技巧。其中之一还没有引起我们充分的重视，那就是：调研客户和他的公司。更多的研究调查将会告诉你，哪些公司更适合你的产品和服务。建立紧密的互信关系能够有效地防止和杜绝由于竞争对手挖客户、抢单子而造成客户左右摇摆、举棋不定的情况。不要被竞争对手骗走你跟了数月的大单，只因他的互信关系建立技巧比你好。在与客户建立和谐关系的同时，探索竞争对手的动向。让客户感到好像是他们在主导谈话。如果你没有事先做好计划，那么就要时刻准备机动变化。灵活处事，读懂客户的心思。记住：客户会告诉你他们希望怎样来购买，你要做的只是倾听、倾听、再倾听！何时开始建立和谐关系？在踏入潜在客户办公室之前，互信关系的建立就已经开始了。调研！思考建立和谐关系的各种方法。当你在电话里和他们沟通的时候，保持微笑，并且使你的语音语调与他们的相配合，让他们感觉到舒适。在建立和谐关系之前，你先要知道自己的性格特点和处事风格。如果你不了解自己，你也就没有办法去调整你的行为来适应客户。建立和谐关系甚至可以从客户的同事入手。在你与目标客户——公司的CEO通过电话后，他的助理很可能提供给你额外的信息，让你有一个思想准备。在和客户见面之前，如果你了解到他们喜欢与人交谈，就可以在和谐关系的建立中充分利用这一点。精心准备一些在交谈中可能提出的问题，比如报纸上的热门事件等，要小心避开可能引起争议的话题。以下是一些谈话禁忌。 1．不要谈论政治信仰 ●每个人都有政治信仰，但彼此之间往往意见相左。 ●潜在客户有可能根据你在下一次大选中支持的人选来对你和你的产品做出判断。 2．不要告知——而是提问！ ●没人喜欢自以为是的人。当你在建立相互信任关系时，花时间向客户提出大量的问题吧！ ●你可以为判断客户这个阶段预留一些问题。但是就现在而言，没有任何时机比与客户建立和谐关系更值得冒险尝试你的计划了。 3．不要带着焦虑的神情 ●保持微笑，注视客户的眼睛。伟大的激励培训大师齐格·金克拉给我的第一印象就是他的笑容，他能给整个一间屋子注入能量。我曾有幸见过，当他带着标志性的笑容出现在舞台上时，台下成千上万张脸因此而容光焕发。不光是大场面，小场景也是一样。我也曾见过在一个安静的房间里，坐满了陌生人，大家看上去并不开心，也不愿与其他人交谈，齐格走进房间对大家说：“早上好，各位！今天真是一个好天气啊，对吧？”很显然他打破了僵局。此时房间里的每个人似乎都与周围的人有话要说，并且心里想“他看上去是一个多好的人啊！”不管齐格在哪里，他总是非常开心。我相信，他的笑容不仅是他在销售领域成功的主要原因，也是他在培训领域成功的关键因素。运用准确的语言和正确的发音记住，当你在观察客户行为的同时，客户也在观察你。要确保你的言谈符合你的身份。如果你的语言让你听上去缺乏教育，那么你就要采取行动来改进了！发音当然也要清楚准确。第二部分法则六：建立和谐的客户关系(4) 因为我是从古巴移民美国的，英语是我的第二语言，所以我必须要调整自己的口音。在我接受专业歌唱训练时，我的声乐老师教我如何吸气吐气，如何清晰且有感情地说话。每天我都用好几个小时来大声诵读莎士比亚的戏剧，坚持不断地练习呼吸和讲话的方法，最终不管是需要引吭高歌的一段音符，还是低声细语的一段台词，我都可以赋予它们力量和意义。这就是我纠正口音的过程，也是我养成良好表达习惯的过程，它们使我成为了一名成功的演讲家。我下定决心要比别人做得更好，为此我付出了比别人更多的努力。就算你的产品和服务对客户有好处，如果你的说话技巧欠佳，首席财务官也不会对你表示青睐。如果你的言谈听起来文化程度有限，你就永远无法使客户相信，你就是能为他提供最好服务的人。确保你的词汇量和写作能力足以应付一切业务讨论和谈判。透露受益于你的产品的公司和员工的名字这种方法需要小心使用，因为现在的客户越来越聪明，越来越老练，如果使用不当他们会认为这只是你加大自己砝码的小把戏。关键是你提到的相关行业中的长期客户，要确保他们目前正在使用你的产品和服务，并且能够随时提供书面证明，或者给他们电话，让他们直接和那些已经受益于你的产品和服务的客户沟通。如果这一章你只能记住一句话，那么请记住：不管你的销售方法、策略或者技巧如何，不要一味告知，要学会享受提问带来的快乐和好处。小细节，大变化当客户获得某个奖项或取得值得庆贺的成就时，打电话祝贺客户。这样做你们双方都会很愉快，你下次拜访销售的理由也会更坚实，客户会更加肯定你。你可以尝试采纳以下建议。展示产品后，留下便条感谢您昨天在百忙之中抽出时间与我见面。我非常期待与您和贵公司（公司名字）合作。希望能继续保持联系，有任何问题可随时联系我。购买产品后，留下便条感谢您购买我最好的产品之一，感谢您对我和我们公司（公司名字）的信任，很高兴为您服务，同时也期待能继续为您提供服务。我会与您保持联系以确保照顾到您的最大利益。得到推荐后，留下便条感谢您对我和我公司（公司名字）的信任，并且把（被推荐客户的名字）推荐给我，我向您保证，他们将会得到最佳的服务。再次感谢您！利用语音信箱（客户的名字）您好！这封短讯是再次感谢您能够与我见面。作为一名（产品名称）代表，我的目标是尽最大可能为您提供最好的服务。我的直拔电话是（电话号码）。如果您希望了解更多，请给我电话。利用电子邮件（客户的名字）您好！电脑技术进步的最大优点就是我只需敲击键盘就可以跟您联系。我每天查看三次邮件，如果您对（产品或者服务）感兴趣，请随时联系我。期待您的消息。利用行业文章（客户的名字），我在（出版物）上看到了这篇文章，我猜您对它会有兴趣。我的目的是想让您了解行业的新趋势，这将有利于您的业务发展。如果有需要我的地方，请给我打电话。在特别事件后祝贺您（升迁等等）！我非常重视与您的友谊，同时也非常期待未来能够与您合作。再次祝贺！赠与私人礼物（客户的名字），请接受我表示感谢的礼物，感谢您允许我向您提供公司最好的服务。我真心希望能够与您展开合作，并且期待能够即刻了解到（客户公司名称）的新发展。在客户延期购买后（客户的名字），谢谢您能抽时间来考虑我们的（产品和服务）。也许时机不太适合，但我期待以后能与你合作。如果我们有适合您公司的产品和服务，我会及时与您联系，同时，如果您有任何问题，请随时致电给我。好的，关于建立和谐关系，我最后要告诉你的是：重复三遍，前两遍人们是听不进去的。你将会从中受益。记住：重复三遍。确保客户收到的最后一条信息让他难忘，给客户留一个好印象。最重要的是，给客户一个承诺，你会尽全力提供给他们最好的服务，不必担心在下一次见面时，又要重建和谐关系。通过本章知识的实践，客户很快就会像欢迎朋友一样欢迎你，这是你辛苦工作换得的成果。小结了解客户的观点，建立和谐关系。观察客户的行为——调整你的行为，与客户的行为相适应。三种行为方式 √视觉型客户：60%的人都属于此种类型，这种类型的人主要通过图像和视觉来了解世界。 √听觉型客户：这类型的人主要通过声音来了解世界。 √触觉型客户：这类型的人主要通过触觉和感观来了解世界。不论你是一个多么有技巧的销售人员，不论你怎样努力尝试，有些客户还是不会购买的。要学会放弃，寻求下一个目标。跟进客户。使用便条对客户表示感谢、认同和祝贺。

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