客户关系管理二客户认知-.pptx

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/3/7,#,单击此处编辑母版标题样式,任务一 客户认知,一、客户,客户作为营销理论的一个重要概念诞生于,20,世纪初。“现代营销学之父”菲利普,科特勒认为，客户是“具有特定需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。,1,客户,是指购买或有意购买企业产品或服务的个人或企业组织，客户不只是消费者，而是一切与企业经营有关的任何客户。,客户、消费者、用户的区分,企业产品,企业服务,我就,是客户,2,企业客户的构成,潜在客户,顾客,经常客户,支持者,忠实客户,新客户,客户流失,3,500,100,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的,5-10,倍,挖掘关键客户,放弃低回报客户,保留现有客户,4,二、客户差异分析,1.,白金客户,2.,黄金客户,3.,铁客户,4.,铅客户,按客户对企业业绩的贡献值分类,5,客户金字塔,6,客户差异分析,80/20,经营法则：,非客户,有效潜在客户,可能买主,初次购买者,重复购买者,忠实买主,品牌鼓吹者,沉寂客户（即背弃者）,客户过滤分类,一个企业总销售额的,80,来自于占企业顾客总数,20,的忠诚顾客。,7,小案例,银行客户与,80/20,原则,国外一家银行对其客户进行了一次全面的研究，研究结果符合典型的,80/20,原则。大约,19%,的客户产生了,90%,的利润；另外,81%,的客户的主要特点是，他们的大多数支票账户的平均结余都不到,250,美元，却办理了许多支票。结果银行在这种客户身上损失了很多钱。内部办理手续的成本远远多于利用储蓄资金获得的收入。,这家银行进一步研究发现，并不是所有的客户都不好。例如，他们当中有些已到退休年龄的，,1%,是新客户，经过一段时间后会成为有价值的客户。银行想培养这种关系，因此鼓励新客户在有关的存款上积累资金。,然而，银行也知道许多客户不会改变，对银行利润来说，只会造成消耗。因此，银行想办法限制无利可图的客户。其做法是用一种新的收费结构，即在每月平均结余低于某个标准时，除非客户在存款中还有些结余，否则就加以处罚。,8,案例分析,通用汽车的市场细分,20,世纪,20,年代中期，亨利,福特和他有名的,T,型车统治了美国的汽车工业。福特汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为一种型号能适合所有的人，那时福特是对的。随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了不同的口味。有人想买娱乐用的车，有人想要时髦的车，有人希望车内有更大的空间。可是，当客户们参观福特汽车展览厅时，看到的全是与老式汽车一样的深浅不同的黑色轿车。这时，艾尔弗雷德,斯隆（,Alfred P.Sloan,）这位具有传奇色彩的通用汽车公司总裁开始崭露头角。斯隆的天才在于他认识到买车的人并不是都想要同一种车。不久后，斯隆招聘了一种新雇员,市场研究人员，让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需求。,结果就有了与市场细分相联系的新产品：雪佛兰（,Chevrolet,）是为那些刚刚能买得起车的人生产的；庞蒂克（,Pontiac,）是为那些收入稍高一点的客户生产的；奥兹莫比尔（,Oldsmobile,）是为中产阶级生产的；别克（,Buick,）是为那些想要更好的车的人士生产的；凯迪拉克（,Cadillac,）是为那些想显示自己地位的人生产的。,因此，通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了，而市场细分、识别客户类型作为企业计划中一种重要的技巧，不仅对汽车，对全国乃至于全世界的主要工业都发挥了重要作用。,问题：,通过本案例，分析通用汽车成功的秘诀是什么？,9,1.,客户关系的定义,关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。服务营销大师克里斯琴,格罗路斯认为，,关系在很大程度上就是一种态度。,人们如果感到在他们之间有相互联系的纽带，不管这种纽带是什么，这些人就很可能难以分开，这种感觉就说明了关系的存在。,客户关系：,产品、服务、信息等提供者与需求者的关系。可以简单地用下图来表示。,二、,客户关系认知,人或组织,人或组织,感觉,行为,10,客户关系是利益共同体,客户关系是企业与客户共同构成的利益共同体，按特定的方式组合，共同创造和分享价值。,客户关系不是单次的交易，而是与过去的交易及未来可能的交易持续联系在一起时产生的。,所有的客户与企业之间的互,动活动都称为客户关系吗？,思考,11,客户关系要素,1.,信任：是构成客户关系的基础要素。,价值,：是客户关系产生的根源，也是客户关系发展的驱动力和目的。,2.,客户关系是能够带来价值的，基于信任的客户合作关系,可以实现双方价值的最大化。,12,小案例,在美国休斯敦，如果一名客户打电话给比萨店，订购一块上周曾经订购过的意大利比萨饼，即夹着重辣硬香肠和蘑菇的馅饼，那么，营业员就会向客户推荐新品种的馅饼，问客户是否愿意品尝。如果客户表示同意，营业员就会按照该客户的具体要求制作馅饼并且在送货上门的同时附上优惠券。,如果一名客户拨打了惠而浦（,Whirlpool,）公司的购物服务专线，那么电话就会自动接通与该客户上一次通过电话的营业员，从而使该客户感到这家公司,800,名员工中有自己的私人关系，产生一种亲切感。,凡是有能力收集到关于客户的大量信息资料的、做邮购业务的零售商，往往能提供更有针对性的、更高水平的服务。客户一旦体会到这种高水平的服务，就不愿去接受较差的服务。,13,客户关系的分类,基本型,销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。如街头小贩卖出一份报纸。,被动型,负责型,能动型,伙伴型,公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。,销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话，如许多厂商设置,800,免费电话。,销售人员把产品销售不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望，同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。,不断地与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。,14,小案例,宝洁与沃尔玛共同的价值使命,环保,2008,年,10,月,31,日，全球消费品领先企业宝洁（中国）有限公司与沃尔玛（中国）共同推出了一系列积极倡导绿色环保的活动。,沃尔玛正在为其在中国的所有商店制定和实施可持续发展目标。作为全球最大的零售商，沃尔玛与宝洁一直紧密合作谋求实质的进步，沃尔玛也积极通过采购决策和我们有着同样环保承诺的厂商共同实现我们的环保目标，与致力于提高能效并保护环境的供应商共同成长”。,与沃尔玛一样，宝洁长期以来一直致力于推进可持续性发展战略。通过产品、运营、社会责任、员工参与和外部合作实践对可持续发展的承诺。作为沃尔玛的,全球战略合作伙伴,，宝洁和沃尔玛一样在回馈社会、环境保护方面有着相同的目标和使命。,15,客户关系的特征,(1),客户关系是一种信任的关系。,(2),客户关系是一种责任关系。,(3),客户关系是一种依赖性关系,(4),客户关系是一种互惠的关系,(5),客户关系是一种情感化的关系,(6),客户关系是一种互动的关系,16,别让客户感到无奈,刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。,“,喂，您好！我是刘云。,”“,刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴,”,刘云心想，这些公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。当对方索要电子邮件并发送该公司资料时，刘云想正好需要搜集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张。放下电话，刘云开始忙自己的工作。下午，临近下班时，电话铃又响起来了。,“,刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标,”,刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。,过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，这时电话铃又响了起来。谁知拿起话筒又是,“,您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀,”,刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地说：,“,你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？,”,这个公司连基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶。,问题：企业应怎样才能与客户建立良好的关系？,案例研讨,17,作业,作为移动,/,联通的业,务经理，应当掌握,哪些客户信息？,如何收集这些信息？,18,