客服部岗位职责、核心价值及总结体会.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,武汉锦禾管理培训中心,*,客服部核心价值和工作职责,客服的概念,客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。,客服的重要性,一般来说，企业的竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以,“,产品,”,、,“,营销,”,和,“,服务,”,为核心。在目前市场质量和营销相差不太的情况下，客户服务显得更为重要。因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。,从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。良好的服务可以减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值，最重要的就是让客户省心、省力，选择了我们就是选择了放心！,从企业角度而言，良好的服务可以提高自身的品牌、形象、员工素质等，从而获得客户的认可，做好口碑宣传，争取更多的回头客。,客服政策十大体系,一、客诉管理体系,二、客户回访体系,三、预警监控体系,四、验收体系,五、维修控制体系,六、档案管理体系,七、风险管理体系,八、客户服务体系,九、满意度管理体系,十、回头客管理体系,分类：,网络客户投诉、重大客诉处理、多次投诉方案、来访投诉管理,处理方案：,对于客户投诉建立投诉档案管理表，直接与被投诉人员的 工资绩效相关联,对于多次出现投诉的问题制定可行的预警方案、解决方案、及处罚措施,客诉管理体系,投诉具体处理方法,1、接待,确认身份,2、倾听,合适空间,3、记录,适时缓解情绪（认真记录，让客户放心）,4、核对,（有关于这件投诉的人进行核对）,5、研讨,定制初步方案,6、解释沟通,7、确定方案,8、过程监控,9、完美闭环,10、定责,11、梳理流程制定，培训,最容易投诉的客户,记者,教师,医生,律师,客户回访体系,回访制度,每周1-2次客户回访，重要节点必须回访，主要了解客户需要，解决客户问题，监督相关人员的负责情况,回访问题的处理,对于回访中的问题及时通知相关部门限期整改，并要求反馈处理结果，整改不到位的相关人员予以处罚,对于回访中出现对工地不负责的人员，让客户不满意的，直接记入工资考核的范畴,预警监控体系,通过回访以及工地巡查及时了解客户的性格、动态及对公司的满意度，及时解决客户的疑虑并提醒相关部门应该注意的问题，避免问题的扩大和矛盾的深化,维修控制体系,老客户定期回访确定是否需要维修，对于即将超出保修期的提前两个月提醒客户是否需要维修。,档案管理体系、风险管理体系,健全并妥善保管客户档案，方便后期查看、安排维修以及为其他部门提供资料借鉴,客户服务，满意度管理及回头客体系,一、做好客户关怀，电话回访、短信问候,二、健全客户满意度管理体系，对相关部门人员进行满意度统计,三、提高客户满意度，做好口碑宣传，争取回头客。,客服工作方向,1，流程梳理，体系搭建,2、过程监控,3、服务监控,4、数据收集分析,5、运营管理,6、战略制度,每个人都要树立有责任的服务意识,责任的本质,对结果负责,不推卸责任,不归罪于外,客户满意度的现实价值,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,客户满意,客户感动,客户忠诚,满意是起步和标准。,感动是水平，能刺激客户心灵。,忠诚会使客户产生更多的口碑宣传，是最有效的广告。,客户满意度所处的位置及作用,公司经营,客户满意度,客户行为,再次选购,推荐购买,什么都不做或投诉,警告其他朋友不要购买,采取行动，履行承诺,行动,价值共赢,团队协作,快速准确,虔诚的为客户服务是公司的生存之本,通过本次培训了解到了客服的基本工作和发展方向，对比自身的情况可以没明显感觉到目前还处于基础状态，关于本部门的工作还没有形成体系。,明显欠缺的两个方面,一、权力的运用,一直以来在工作中的权利没有得到充分地发挥,二、数据的分析与运用,对数据的积累较少，无法在实际工作中形成指导,通过本次培训学到很多，还没有及时掌握，在以后的工作中会不断践行，,不断完善工作内容。,学习总结,