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找到管理之门的钥匙：管理者的秘诀
畅销书《一分钟经理人》作者肯-布兰佳，联手Chick-fil-A公司副总裁马克-米勒，全新打造的《管理者的秘诀》，用简洁明晰的语言，诠释了管理者与服务（serve）之间的密切关系，教会身居管理要职的人们，如何从倾听与观察开始，循序渐进地告别救火者身份，成功向管理者角色进行转换。
第一部
生活紧张的节奏让黛比感觉时间走得飞快。不过在忙乱的工作中，她还是可以隐隐发觉，上次谈话中接受布伦达关于调整工作时间的请求，帮了这个下属一个大忙，让她工作成绩有所改善；不过除此之外，整个团队的表现仍然显得没有什么起色。唯一让黛比能够感觉到一丝希望的就是马上又能见到杰夫先生。
第1节：第1章 意外的发现(1)
前言
管理的世界里任何情况都可能发生！所以三十多年以来我还只是一名管理学上的学习者、实践者、倡导者。我为这本书编写前言的意图也就是在告诫读者这一点。当我得知这本书的撰写者是肯·布兰佳（Ken Blanchard）和马克·米勒（Mark Miller）时，就感觉这本书一定会是一部不俗的作品。原因如下：
肯·布兰佳在将近三十年的时间里编写过多部管理学书籍，有《一分钟经理人》（One Minute Manager）、《领导艺术和一分钟管理技巧》（Leadership and the One Minute Manager）、《共好》（Gung Ho！）、《击掌为盟》（High Five！）、《顾客也疯狂》（Raving Fans）、《鲸鱼哲学》（Whale Done！）。而且他仍在不断进行创作，相信他的作品你曾经读到过（希望你能阅读一下这些著作）。他的书已经销售了1 300万本，这个记录还在不断地提升。肯·布兰佳还曾经同时有过四部作品出现在《商业周刊》（Business Week）畅销书排行榜上，很少有人能取得这样的成就，可以说他为构建现代管理模式做出了极大的贡献。
马克·米勒走的是另外一条职业生涯，他在美国最大的快餐连锁店之一--Chick-fil-A公司的管理层中任职已经超过25年。Chick-fil-A公司总部位于乔治亚州亚特兰大市，是一家著名的快餐连锁公司，拥有1 100家分店，年销售额接近20亿美元。马克在该公司担任副总裁，负责员工培训和公司发展策划。我曾两次应邀参加过Chick-fil-A公司的年度会议并发表讲话，我感觉这个公司里的很多人精通管理，管理者的秘诀在那里并不是秘密，它都被牢记在这个公司成功者的心里。
我要给你的建议很简单：学会管理者的秘诀，然后在工作中运用它，你的生活和管理工作将会因此而改变！
--约翰·马克斯韦尔（John C. Maxwell）
《领导力二十一法则》
（The 21 Irrefutable Laws of Leadership）作者
音久机构（INJOY）创始人
第1章 意外的发现
管理怎么会变得如此困难？一年前的今天是我一生中最快乐的日子。我成功了！从大学毕业仅仅四年，就被公司晋升到了领导的岗位：东南地区客户服务部主管--我相信自己完全能够应付得了这份工作。刚进入这个公司时，我只是按照公司客户联系名单，专门处理客户的要求和投诉；之后，公司提拔我为项目经理，协调公司销售人员和客户之间的事务，无论销售人员向客户承诺提供什么样的产品或者服务，我都必须亲自交付到该客户手中。由于保持着"说了就去做"的工作态度，我在获取有关客户需求信息方面的能力日渐突出，逐渐地，由于和客户之间的关系发展得不错，我不断地受到各种奖励，同时，也在要求下属按照自己这样的态度进行工作。
一年前，我还在春风得意，可如今，美好的日子一去不复返，我的事业似乎已经处于岌岌可危的境地！到底是怎么回事？究竟是哪里出了问题？
在公共图书馆的停车场泊好车，黛比的脑子里还在不断考虑着以上的问题。办公室里的忙乱让她无法在上班时间得到半刻清闲，只得来图书馆寻求点安静，探究一下问题出在哪里。另外说起来，老板也经常鼓励她每个月抽出些时间回顾一下以前的工作，判断一下最近出现了什么具体情况；确认哪些工作取得了实实在在的成果；以及必要时做一些工作上的调整。平时她都会很忙，根本没时间去真正尝试老板的这个建议，但今天她决定摆脱一下忙乱的工作，用这种特殊的方式来看看能否处理现在的麻烦事。
走进图书馆，黛比突然想起自己过去的漫长学习生涯，那些被封存的记忆再次被翻开。图书馆里书的霉味还是如从前一样浓烈，灯光也是和过去一样有些昏暗，这些事情她以前可是没有去注意过的。为什么图书馆的灯光就不能更亮一些呢？
走到图书馆管理员面前，黛比问道："你好！我想找个地方做点自己的事，有没有比较亮一点的位置？"
第2节：第1章 意外的发现(2)
这位女管理员给了黛比一个微笑，回答："当然有了，请问需要我为您提供什么图书资料吗？"
"暂时不必，不过还是谢谢你！我只想要找个安静的地方花一些时间做点事，我需要考虑一下如何解决一些工作上的麻烦事。"
管理员马上回应："那行，如果有需要就直接叫我。"说完，她领着黛比在一个角落找了张桌子，角落两边各有一扇大的窗户，显得非常安静。
黛比坐了下来，从包里取出笔记本电脑，便开始了工作：首先，我需要细细了解一下最近自己的工作情况。然后再试着制定一个计划，看看该如何处理现在这种混乱的工作局面。
近期状况
销售人员反馈在7个销售区域服务部门中排名最低
顾客满意度在7个销售区域服务部门中排名最低
销售业绩低于目标值
管理成本费用符合计划要求
员工满意度比起我接手这个团队时下降了许多
人事变动率不到一年时间里，我这个团队里原有的10个成员只剩下了6个，这是个很棘手的问题
这就是团队现在所处的状况，情况为什么会一下子就变得这么糟糕呢？回顾一下，之前的12个月里有什么问题可能造成团队的表现如此不如人意？
重大事件
去年6月1日 我被指派作为这个部门的主管。
6月15日第一次团体会议--我想推行团队改革，不过团队成员们在这上面的意见产生了分歧。
7月招纳了鲍勃--公司一个新员工，日后看来这是一个错误的决定。
8月裁减了一部分的支出来提高利润率。
9月招纳两名新员工：布伦达--一名不错的下属；查尔斯--有待观望。
10月由于服务质量问题，我们损失了一位重要客户。
11月鲍勃离职，团队当时显得非常自由散漫。
12月与去年的年终总结比较，团队业绩有巨大的下滑。
今年1月进行团队成员的业绩评审。所有人开始接受挑战：要么出更大的成绩，要么就离开公司。
2月又损失了两个客户--原因还是和上次一样。
5月取消团体会议--除非另行通知，让大家集中精力改善业绩。
唉，不得不承认今年成绩不佳。看看以上的记录，我感觉这些并不能说明问题的根本所在。
这时，刚才的图书管理员走来打断了黛比思路："做得怎么样？事情都完成了吗？"
黛比坦白道："还没有呢。最近有关工作的情况已经分析完了，不过我还是不知道该怎么处理。"
"说不定我能帮得上点忙呢！"管理员毛遂自荐。
这句关怀的话语让黛比很感动，但她仍然故作平静地说："谢谢你的关心！不过我不知道你能不能真的出得上力，毕竟这是个很麻烦的问题。"
管理员平静地回答："不，我并不是说能直接帮你处理这些问题，但是我们这儿有一些有关商业方面的书籍和资料，它们也许对你会有些帮助，能不能告诉我您到底在工作上碰到了什么麻烦？"
"需要纠正一点，在公司里，我们通常不把出现的问题当作是麻烦，我们认为这是机遇。"黛比提醒道。
管理员笑了笑，继续打破沙锅问到底："行，那到底你面临什么样的机遇呢？"
"现在有一个机遇能提升我所管理的团队的工作业绩，我想这句话就能概括我现在所处的情况了。"
"那您知道团队业绩方面出现的问题根源究竟在哪吗？"
这话让黛比不由地头疼起来："还不清楚。去年对我们团队有影响的重大事情和其他一些可能有关联的情况我都梳理了一遍，但是……"
"但是什么？"
"我有种感觉，可能最大的问题出在我自己身上。虽然我在这个团队里担任主管一年了，不过我以前没有接受过任何的培训，也没有什么相关的工作经验！"说完这话，黛比不由地有些惊奇："难以置信，我竟然对这个管理员如此坦白！"
"我们有些关于如何提高管理能力的书籍和资料，也许可以供您参考。"
"提高管理能力？"第3节：第1章 意外的发现(3)
"是的。你说过可能部分原因就出在你身上，那就说明你需要提高自身的管理能力了。"
"我的确说过部分原因可能出在我身上，但真正问题的根源恐怕还是出在团队的工作业绩上吧！"这时，黛比竭力掩饰自己的过错，刚才的记录隐约说明有些问题可能跟自己的管理有所关联，但她一直是被嘉奖的对象啊。
"如果是这样的话，那我可能帮不了什么忙了，只能靠您自己解决了。"
图书管理员刚一走，黛比就陷入了沉思：也许我真的该学着用用其他的管理方式了。如果那样还是失败的话会有什么损失？只不过是失去一份工作，梦想上受一些打击罢了。想到这一点，她连忙叫回管理员："等等，我刚才有些言不由衷，压力实在太大了，所以才会这样。对不起！"
善良的管理员回过头微笑着回答："没关系！"也许她可以理解黛比现在的心情。
黛比问道："刚才您说到的对我可能有帮助的那些资料和书籍在哪里？"她可以感觉到对方现在仍然愿意给自己一些帮助。
"来。"管理员把黛比带到一旁的电脑前，从电脑里找出一些书名：
● 《360度反馈的效果》（The Power of 360-Degree Feedback）
● 《有效的企业发展计划》（Development Plans that Work）
● 《管理者之间的培训》（Leaders Mentoring Leaders）
● 《管理者的行为》（What Do Leaders Do？）
黛比一页一页地浏览着这些书名。"培训"这个词在电脑的页面上出现了很多次，事实上，几乎每一页里她都看到了这个词。这让她突然想到了什么："对不起，失陪一下！"
黛比回到自己的笔记本电脑前，打开了电子邮箱，她确信自己曾经在邮箱里也看到过这个词。里面果然有这样一封邮件：
收件人：公司所有主管和经理
发送人：梅利莎·阿诺德
主 题：培训计划
时 间：5月23日
在年度计划中，我们已经提到过：协助在任的和储备的公司管理型员工，使他们能够以更佳的状态从事管理工作，是我们今后的首要任务之一。我们认为，在这个公司里建立一个官方培训计划，这样能够对公司新一代的管理者有所帮助。在此申明：你可以自行选择是否参加该计划，任何想要参加该计划的主管和经理，请务必在6月1日前交给我一份申请书。
如需了解该计划的其他信息，可以参加5月28日（星期五）的"午餐交流会"。
时间：中午12∶35～1∶00
地点：四楼会议室，请自备午餐。
看完后，黛比思绪万千：也许这就是一个改变现状的机会。如果获得这次培训机会，可能会帮助我学会判断管理上的问题，让我只要组织一两次会议发个言就能把它给解决掉，那的确不错。再者说来，进行过一次专业的管理培训说出去也要体面得多。
她忽然想到：今天就是28日，我已经错过了这个午餐交流会了。不过要是现在就赶回办公室，我还可以拿到一张申请书，这个周末把它填完，然后礼拜一早上交上去，这样正好没有超过6月1日的报名期限。
匆匆收拾好自己的东西，黛比便离开了图书馆，顺便向那名管理员表示了一下谢意："谢谢你的帮忙！"
管理员笑笑说："没关系！有什么要帮忙的可以随时找我！祝您好运！"
第4节：第2章 与总裁的会面(1)
第2章 与总裁的会面
这份申请表太复杂了，黛比在周末花了好几个小时才填写完。其中包含了几乎所有人事资料统计的常规问题，而且还涉及一些其他方面的情况，比如里面会问到非常多的个人情况，甚至是她为什么要参加这个培训计划--如此直接的问题也能在表中看到。表格的最后一个问题让黛比有些为难，不得不停下来好好考虑考虑：
管理者应当是个什么样的角色？
黛比觉得，回答好这样一个直截了当的问题，也许就是能否顺利加入这个培训计划的关键所在。构思这个问题的具体答案耗费了不少时间，她总觉得自己隐隐约约知道如何回答，因为从事管理职业是她长期以来的职业目标，可是却从未真正考虑过"管理"这两个字包含的意义。根据黛比个人的看法，"管理"的定义显然过于粗糙和幼稚：
● 管理者就是操控和监管他人工作的人
● 管理者就是接受其他人汇报的人
● 管理者就是公司各工作业务的推动者
虽然在某种程度上可以承认，这些定义有一定的正确性，但黛比并不认为这就是最佳答案，必定有一个完全正确的答案，但究竟这个答案到底是什么她却想不出一点头绪。这种感觉，跟第一次发觉自己团队业绩不佳的原因之一可能出在自己身上一样，让黛比困扰不已。不过时间期限马上要到了，她必须在明天上午提交自己的申请表，才有可能申请到参加该培训计划的资格，所以虽然还没有确切的答案，她还是写下了自己对管理者的定义：
管理者就是掌控权力，指引他人工作，并对由此产生的最终结果负有责任的人。
星期一一大早，黛比便拿着自己的申请表前往人力资源部。人力资源部主管梅利莎·阿诺德直接出来迎接，这种礼遇让黛比稍感有些意外和惊喜。
"你好！我是黛比·布鲁斯特，东南地区客户服务部主管。"黛比向对方伸出了手。
梅利莎握住黛比的手："你好，黛比，很高兴又见到你！记得我们在两年前的公司野餐会上曾见过面，你和你先生现在还经常打高尔夫球吗？"
这番话让黛比吃了一惊，她自己都记不起两年前的什么野餐会，更不用说在那见过梅利莎了。她怎么会记得我呢？又怎么会知道我和约翰喜欢玩高尔夫？相比而言，工作之外我从来不知道自己的部下的生活，更别说他们和家人的兴趣爱好了。
"你的记性真好！是啊，我们还会抽空玩一玩，不过已经不如以前那么频繁了，自从当了主管后我工作一直很忙，都抽不出时间来。"
"这么早来人力资源部，想必你有什么事吧？" 梅利莎问道。
"是啊。我想来提交参加培训计划的申请表。"
"欢迎欢迎！那你需要哪些方面的帮助呢？"
"想来学点东西，我想这样有助于我换一个角度来应对部门业绩问题。"
梅利莎皱了皱眉头："这个计划并不是提供工作咨询，我们主要针对的是管理人员自身，帮助他们提高领导能力。也许你应该去找我们公司其他分管咨询工作的部门……"
"不是这样的，"黛比连忙打断对方的话，"那我换一个方式表达可能更清楚些，我需要你们的帮助。我在这个主管工作上的第一年，就觉得管理真的比我以前想象的要难得多，我需要一次针对个人的管理培训。"
"好的，我清楚你的意思了。那你把申请表交给我吧，看看我们能不能对你这种情况给个适当的安排。两个星期之内我们将会发电子邮件给你，通知你是否能被选中加入这次培训计划，还会在邮件中告之你的个人培训导师是谁。
这话让黛比心头一热："那样就好。麻烦你了！"
"没关系，我的工作就是为你们提供服务啊！以后有问题你尽管来找我好了。"
于是黛比便告别回办公室了，不过她心里却一直在想一个问题：可能梅利莎只是走运当上了个人力资源部的主管吧！她竟然会说自己的工作是为别人提供服务，太难以理解了！真该有人跟她说说，告诉她这份工作应该是指挥人做事。
走进办公室，黛比忽然真正想通了自己为什么需要一次管理培训：平时她的工作就像是一个救火队员，从一个着火点跑到另外一个着火点，不停地奔忙。她也知道自己应该是一个救火总指挥，负责指挥自己的队员进行灭火，可每次她还是不由自主地成了直接在前线灭火的队员，这导致下属们总是向她报告哪儿出了问题，然后便是站在一旁等待着她去解决问题。这样下来自己哪有时间打高尔夫球啊！她的白天的工作就是解决下属们的工作问题，夜晚和周末才是处理自己负责的事物，日子不可能长期这样下去。
接下来的两个星期，除了等着关于培训计划申请的回馈，黛比就是浑浑噩噩地工作。虽然现在团队的状况有些起色，可她的工作内容依然没有丝毫转变，感觉每天的工作就是缴尽脑力，然后筋疲力尽、神情低靡地下班，她都怀疑自己是不是真的适合领导岗位。不过得到一次管理培训也许会让情况有所变化，黛比对此充满了期待。
第5节：第2章 与总裁的会面(2)
这天一早，黛比打开电子邮箱看看是否有培训计划的答复，但结果还是让人失望，她只能打起精神，准备好继续耐心等待人力资源部的回答。没多久，她便埋头开始忙于处理下属的各种问题，根本没有什么精力再考虑那封她期待已久的电子邮件。
午餐时间，她在咖啡室遇见了下属布伦达。
对方直接开门见山地说："能否请教一个个人问题？"
布伦达最近的工作成绩有些下降，黛比早就感觉出来了，但她根本没有什么时间来细细考虑原因，更别说现在有空来和她讨论个人问题了。
"对不起，布伦达，待会儿如果我有空会找你的，我现在很忙。"这个客服主管没有想过，也许布伦达最近的表现和她的个人生活会有些什么关联，说完这话，她就直接走进办公室，关上门开始工作。打开电子邮箱，黛比看到了一封梅利莎的来信：
收件人：黛比·布鲁斯特
发送人：梅利莎·阿诺德
主 题：培训计划
时 间：6月14日
非常高兴地通知你：你将加入我们第一期培训计划，给你安排的培训导师是杰夫·布朗先生。
杰夫先生的部下会通知你第一次会面的时间。
如果有什么问题，请与我联系。
这一刻，黛比感觉自己的心跳都停止了：肯定哪儿出了错，杰夫先生可是公司的总裁啊，怎么可能成为我的培训导师呢！
于是她拿起电话拨通了梅利莎办公室的电话。
对方的助理接通了电话："你好，我是托德，有什么事需要帮忙吗？"
"我想找一下梅利莎，请问她在吗？"
"很抱歉，她还在吃午饭。有什么我能为你做的吗？"
"哦，没什么。我只是收到你们部门发来的有关培训计划的电子邮件，我想问一下安排给我的培训导师的姓名是不是弄错了？"
"我来查查。请问怎么称呼？"
"我叫黛比·布鲁斯特。"
"好的，黛比，我查到了你的名字。你的个人培训导师是……杰夫·布朗。"托德说这话时黛比都要等不及了，感觉像等候了几个星期。
"不可能！"黛比还是不相信。
"为什么不可能？"
"他可是我们公司的总裁啊！"
"的确如此。"
"杰夫·布朗先生怎么有可能抽出时间来给我进行培训！或许你们弄错了，是别的什么人吧？"
"你不如在第一次会面时直接问他这个问题吧。"托德向她建议。
"好，我会的。谢谢你！"
"没关系！"
直到第二天黛比还是不能相信公司的总裁会担任自己的培训导师。
不过这天上午她还是接到布朗先生助理的电话。
"杰夫先生22日上午和24日下午有空；如果这些时间你都不方便的话，还可以给你更改到28日进行会面，你时间上能安排得过来吗？行的话杰夫先生可以抽出一个小时与你见面。"
黛比又一次迷糊了：她为什么要问我什么时候有空？时间的确定应该最先根据总裁的安排而不是我的啊！
她小心地回答："28日怎么样？"
"好的。那你确定一下具体时间吧，是8点、9点、10点还是11点？"
"就9点吧。"
"好。那6月28日上午9点，杰夫先生会在他的办公室里等你。"
"谢谢你！不过我还有些问题。你能不能发给我一些有关杰夫·布朗先生的资料，我对他的情况一点都不了解。"
"没问题。等一下我就用电子邮件给你发过去。"
电子邮件很快就收到了。看完后，黛比不由地叹服布朗先生助理办事的高效及提供资料的详细性。
布朗先生受过高等教育，在好几个公司都有过不凡的工作经历，空余时间他还会从事一些志愿服务工作。
她再在互联网上查了一下，发现布朗先生曾经撰写过好几篇论文，还在很多大学里作过演讲，不过总是围绕着一个主题：管理。
明天就是与布朗先生的会面了，黛比夫妻俩晚餐时不停地讨论着这个话题。
黛比把面包递给丈夫约翰："我想我得有所准备才行。和公司总裁面谈，这可是个千载难逢的机会啊，我得最大限度地利用谈话时间多学些东西。"
第6节：第2章 与总裁的会面(3)
约翰提议："你可以想想你要向他请教哪些问题。"
"关于哪些方面的问题呢？"
"这应该由你自己来决定。你和他会有多少次接触？"
"我不知道，不过如果他一次面谈就教会我如何解决工作上的那些麻烦就好了。"
约翰竖了竖眉毛，好奇地问道："如果你只能向他提出一个问题，你会问什么？"
黛比一时间想不出怎么回答。
"到底会问什么呢？"约翰继续问。
"如果只能提一个问题的话，我想我会问：'布朗先生，成为一名优秀的管理者的秘诀是什么？'"
第二天早晨，黛比提前几分钟来到布朗先生的办公室。
"请进！"布朗先生亲自在门口迎接。
"布朗先生，非常谢谢您能抽空和我见面。"
总裁慈祥地笑了笑："请叫我杰夫吧。"
"好的。布朗先生……嗯……杰夫。"黛比有些紧张。
"请坐！"
黛比拉出总裁办公桌前的椅子，顿了一下，又坐到了办公室一侧小小的会客坐位上，布朗先生紧跟着在附近坐下。
黛比发现，虽然这个办公室感觉不错，但却一点都不大，更没有任何奢华可言。原本还以为总裁的办公室应该有些漂亮的摆设，想不到现实和她的想象相差这么大。不过黛比注意到一件很奇怪的事：总裁办公室的墙上挂着一块很大的白色书写板。
杰夫先生开始了谈话："很高兴有机会能和你聊聊！我很喜欢和你们年轻一代的管理者共事。"
"我很荣幸。不过话又说回来，您没有其他的更重要的事情要忙么？"黛比问道。
"我相信培养出优秀的管理者就是我们公司最重要的工作事务。管理的世界里任何情况都可能发生。如果我不空出些时间来帮助公司的其他管理者更好地取得进步，那其他人也就不会认识到这一方面事务的重要性，也就不会花时间来培养管理人员了。我认为在分配公司各项资源的时候，就应该先考虑最重要的事项，比如说给予优先的时间安排。能为你做这个培训，我感到非常荣幸。"说着，杰夫先生再次给了黛比一个温和的笑容。
总裁接着说："我希望从此以后每4～6个星期我们就见一次面，聊一个小时，直到我们把你所有的问题都解决了；如果还需要更多的时间进行交流，我们再来修改这个时间安排；每次见面后，我们都要对该次的谈话做个总结，当作我们的家庭作业。"
"家庭作业？"黛比问。
"是的。有时候我可能会布置一些任务让你完成，或者提出一些问题让你在会谈之后思考一下。好了，那今天让我们先各自做一次个人介绍，我先来讲讲我自己吧。"
接下来的二十分钟时间里，黛比听到了有关杰夫先生的很多事情，有些内容是她以前根本不知道的，也是杰夫先生助理提供的信息里没有提到过的，这些使得这位有魅力的成熟男人的形象在她心目中变得更加完美了。
"现在轮到你介绍了。"谈完自己的情况后，杰夫先生说道。
黛比便细细讲起自己在公司工作的五年时光。总裁兴趣盎然地听着，不一会儿，客服主管就感觉到对方是个不错的听众。
几分钟后，黛比停了下来："这就是我在公司工作的所有经历了。"
杰夫先生说："谢谢你告诉我这些有关你工作的情况。那么，现在跟我说说你工作之外的事情吧，比如你的家人和你的兴趣爱好。"
听到这话，黛比有点迷惑，她不清楚为什么总裁要了解这些内容，不过她还是按照要求一一说起来。在这期间，杰夫先生会偶尔提出几个问题，看样子他对这些内容非常感兴趣。
讲完后，黛比说："请问还有什么您想了解的吗？"
"你认为在培训的前几个月里我怎样才能当好你的培训导师呢？"杰夫先生问。
黛比内心承认这个问题让自己有些为难，因为她的心里根本没有答案。她只能先告诉总裁最近自己管理的团队所面临的一些挑战和麻烦，总裁还是和刚才一样专注地听着，甚至会在笔记本上记录几下。等到将自己的处境大概地说了一遍后，黛比便开始提问："您能提供给我一些建议么？"第7节：第3章 管理者的秘诀(1)
"我不敢说针对你的情况我能提供很多直接的建议。不过我向你保证：几个月以后，你就可以通过我们之间的交流自己寻找到需要的解决方法了。时间不早了，你可能只能再问我一个问题了。"
"好的。我已经想好如果只能问一个问题的话，我要问什么了。"
"请讲！"
"成为一名优秀的管理者的秘诀是什么？"
总裁笑了笑："这是个很不错的问题--不过也挺复杂的，恐怕我没办法在剩下的这点时间里回答完这个问题，下次再告诉你怎么样？以后的几次见面我可以让你明白成为一名优秀管理者的秘诀，以及如何把这些秘诀运用到你的工作中去--甚至运用到你的生活中。"
这个回答让黛比有些失望，她原本希望杰夫先生能够给一个直截了当的答案，让自己今天就能解决现在手头上的麻烦。不过总裁的这个保证却让这位女士充满了好奇心，而且想到以后对方可能会帮助自己成为一名成功的管理者，她心里便禁不住又高兴起来。
于是黛比便起身告辞："谢谢您抽空跟我聊了这么久。期待下次您能向我透露更多的有关这个秘诀的情况！"
第3章 管理者的秘诀
当天晚上，黛比刚回家便遇到丈夫约翰等候在门口。
"怎么样？怎么样？"他急切地问道。
"我很抱歉没打电话告诉你。"黛比疲惫地说，她的嗓子今天已经由于过多的谈话而有些沙哑了。"这次会面挺不错的。不过我回办公室后，手上的工作太多了，弄得我没有时间给你打电话了。"
"他给你什么好的建议了么？"
"还没有。"
"没有？"约翰有些不敢相信。
"真的没有。他只是说他需要知道我的情况，然后让我去了解他的想法。还有就是接下来的几个月里我们还会进行面谈，一起找到解决我现在状况的办法。"
"你问了那个问题没有？"
"问了。他说那是个很不错的问题，以后的见面中他会和我一起探讨答案的。"
"那你们花了多久时间来了解对方的情况？"
"差不多一个小时吧。"
"这么长的时间！你了解到什么内容了吗？"
"得到了两个结果：第一，我感觉杰夫先生是一个不错的听众；第二，我对如何对待自己的下属有了一些新的认识。"
"哪一方面的表现让你认为他是个不错的听众呢？"
"我也不能说得很确切，也许是因为他能够一边听一边不停地提出一些问题，而这些问题完全针对我所说的内容和处境。"
听到这些，约翰不得不承认，自己很少认识什么人能在别人的谈话时有这种行为表现："事实上，大多数人往往只想着他们接下来要说什么，而不会去注意听对方谈话的内容。"
"杰夫先生却不同，我想这就是我会说他是个不错的听众的原因吧。"
"你们下一次的见面定在什么时候？"
"下个月。在见面之前我要开始努力培养一下倾听别人讲话时的技巧了，看看我能否借此了解到我下属现在的情况。"
"这听起来是个很好的主意。"约翰高兴地回应。
第二天早上一到办公室，黛比便决定开始实施自己的计划。她的第一个实施对象是布伦达。原以为这会有些困难--两个原因：一是黛比不敢确信自己是否能够真正地去聆听布伦达的表达；二是她担心布伦达是否会接受自己这种突如其来的变化。不过和杰夫先生聊天的那种感受促使她觉得不管如何得试一试。
"布伦达，前几天你找我说过有些个人问题要跟我说，当时我回答说没有时间，我很抱歉没有和你好好谈谈。今天中午可以一起吃饭聊聊吗？"
布伦达皱了皱眉头："你真的有空？如果没空也不要紧，我知道你总是很忙的。"
"今天可以的。"黛比丝毫没有因为这话改变主意。
吃午饭的时候，黛比聚精会神地听着布伦达所讲的每一句话。从对方的谈话中，她了解到对方的儿子已经生病了好几个星期，这使得布伦达最近的工作表现很如人意。说完这些情况，布伦达问是否能够在自己的上下班时间上进行一些变动方便她照顾孩子，直到儿子的病好起来。黛比同意了她的请求。
第8节：第3章 管理者的秘诀(2)
黛比决定，以后还要多制造些机会，使用这种倾听的技巧了解更多下属的情况。虽然是这么打算，但那种救火一样的工作方式仍然耗费了她大量的时间，以至于还是没有多少空闲和下属们交流。
生活紧张的节奏让黛比感觉时间走得飞快。不过在忙乱的工作中，她还是可以隐隐发觉，上次谈话中接受布伦达关于调整工作时间的请求，帮了这个下属一个大忙，让她工作成绩有所改善；不过除此之外，整个团队的表现仍然显得没有什么起色。唯一让黛比能够感觉到一丝希望的就是马上又能见到杰夫先生，那样他们便可以探讨黛比提出的那个问题的答案--这样很有可能可以使这个团队摆脱表现不佳的困境。
第二次见面的日子最终还是等到了，黛比准时到达杰夫先生的办公室，很是开心。和她预想的一样，杰夫先生也按时出现了。
"上次我们聊完后情况怎么样？"杰夫先生问道。
"我觉得不错。不过我所领导的团队仍然表现不佳。这些日子我在努力成为一个好的聆听者，同时也在努力了解自己下属的个人情况。"
"干得不错！"杰夫先生微笑着鼓励她："我们今天从哪开始聊起呢？"
"我原本觉得我们应该有个清晰的谈话流程目录。不过如果没有的话，那就谈谈上次我向您请教的问题吧。"
"哦，你上次说到的成为一名优秀管理者的秘诀，像上次我说过的那样，我觉得这个问题很不错。不过在回答这个问题前我想问一下，你提出这样一个问题的目的是什么？"
没有片刻的犹豫，黛比立即给出了回答："因为如果了解了答案，那我就有可能成为一个优秀的管理者。"
"我在你的申请表上看了一下你关于'管理者是个什么样的角色'的回答。如果我没记错的话，你写的是'管理者就是掌控权力，指引他人工作，并对由此产生的最终结果负有责任的人'。"
总裁接着说："事实上，真正的管理工作与管理人员在组织机构中所处的地位无关。世界上有很多人虽然不在领导的岗位上，但他们一直在从事管理工作；相反，也有很多人处在领导的岗位上，但他们却都没有努力去做太多与管理相关的工作。
这个举例让黛比心底一痛，她觉得这就是在说自己。的确，她就是担任了领导一职，但在工作时间做的事却明显和管理没有什么太大的关联。
黛比思索了一会儿，接着问："如果管理和管理者所处的职位无关，那它的定义到底是什么呢？"
"让我画张图来表示给你看。"杰夫先生走到白色书写板前："管理就像是一座冰山，由两部分组成。你平时能看到的只是它在水面上的那部分，而在水面以下的部分你是看不到的。如果你还记得五年级自然科学课上学到的有关概念的话，能否告诉我一座冰山在水上的可见部分占它自身体积的百分之多少？"
黛比想了想："我都不记得什么时候学到过有关冰山的知识了。"两人不由地笑了起来。"我猜大概冰山不到20%是在水面上，可以被看得到。"她还是给出了一个回答。
"猜对了！那么,同样的原理也适用于管理工作。管理工作中其他人能感受得到的内容比感受不到的要多。"
这个解释让黛比有些失望："请继续说。"
杰夫先生在白色书写板上拿笔画了起来："让我们把刚才说的东西用图画表示出来。在水面以下无法看出的部分是一位管理者的品质（Character），而水面上的部分则是一个管理者的管理技巧（Skills）。换种方式来考虑可以把管理分为另外两部分--当一名管理者（Being）和一名管理者所做的（Doing）。"
他接着说："想想，一百多年前，许多的船航行到北部的海洋上时，因为撞击到冰山而造成难以计数的人不幸身亡。这些惨剧中到底是什么撞沉这些船的呢？到底是我们可以看到的冰山的那一部分还是看不到的那一部分？"
"应该是水面以下的那一部分。"
"的确，今天世界上所有的管理人员中，有的拥有管理者的品质，而有的则缺乏。技巧对于有效的管理来说非常关键，不过管理者的品质也是很重要的。许多人觉得只要他们掌握了卓越的管理技巧就能当好一名管理者；而另外一些人则认为只要他们能锻炼出这种品质就能干好管理工作，这两种想法都是错误的，技巧和品质是缺一不可的。"
第9节：第3章 管理者的秘诀(3)
"我想我懂了些。"
"在一个公司这样的组织机构中，提拔人才时都要求对方具备相应的品质和技巧，而如果非要在品质和技巧中做出选择的话，我们就得做出一个最根本的决定，这也是让你参加这个培训计划的原因。"
"什么决定？"
"无论是谁，要想被提拔成为管理者，那他先必须具备这种品质，然后我们再来逐步培养他的管理技巧。"
黛比一边将这些话快速地做了记录，一边想：情况不错，我们已经有点接近我想要谈论的话题了。于是她问道："杰夫，那管理者的秘诀到底是什么呢？"
杰夫先生一字一句地说："秘诀就是，优秀的管理者应该服务于他人（SERVE）。"
黛比满怀疑虑地问："服务于他人？这是什么意思？管理者可不是提供服务的人啊，他们应该是从事领导工作进行管理的人，而且这和您所比喻的冰山又有什么关系呢？"
"那我来解释一下吧！为别人提供服务这个理念和冰山这个比喻是有些相通之处的，一名管理者的管理动机和目的就是一个品质问题。无论是否掌握了良好的管理技巧，管理者们一般都会经常问自己到底在为什么而进行管理，如果他的目的是为了给员工和整个公司提供服务，那么与那些把为自己的工作当作动机的管理者相比，他的日常工作行为肯定是有很大不同的。关键就是在于你必须要警醒自己：到底我是以服务于他人还是以服务于自己的心态进行管理工作。"
"您把我弄糊涂了。"黛比直率地说，"这种服务于他人的理念的确让人感觉挺温馨，但也让我还难以理解，让我把它运用到管理自己的团队中可能对我来说有些困难。就算我进行管理工作的动机是好的，那么我应该怎么具体操作呢？"
"这就是你和我以后几个月要花些时间一起探讨的目的所在了。我们需要讨论的就是如何把服务于他人这个理念运用到你的管理工作中，我相信你的上级把你提拔到领导的岗位上就是考虑到你拥有为他人服务的态度，否则他们也就不会这么做。基于这个道理，那这次的培训计划关键就是如何提高你的管理技巧，寻找到适当的方式让你在日常工作中能够为自己的团队提供服务，为公司提供服务。"
"谢谢您这么信任我！不过服务于他人这个概念太宽泛了，我都觉得自己要花一辈子来探究这个问题了。"
"不错。我觉得我们已经在解决这个问题上有所突破了。"
"对于这个问题上我有说过什么吗？我取得的突破在哪？"
"你刚才提到过自己可能要用一生来探究这个问题，这是非常正确的。优秀的管理者不是一朝一夕锻炼出来的，他们需要在一生中每天不断地进步。这条路是没有尽头的，你也不可
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