美容师与顾客交谈礼仪要求.doc

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美容师与顾客交谈礼仪要求
    1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

    2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物美容院最全最热门留客法
    留客难，你的美容院有这方面的问题吗？若你也为这事愁，不妨和小编一起看看，这家美容连锁店是如何留人的。案例： 

    有一家朋友开的美容连锁店，因为留客有方，一直经营得较成功。她从开业伊始，便建立起顾客档案，包括每位顾客在什么时候从她的连锁店里用过什么服务，购买过什么东西，谁全价购买商品，谁享受了价格折扣，甚至她也大致了解到顾客什么时间在其他美容机构的消费情况。

    她把一半的营销费用花费在占他们销售额六成的两成顾客身上，这些顾客每次都能从各分店得到折扣机会，还有包括根据顾客特点给予的保健菜单、新产品的预先通知、购物时赠送的个性化礼物，以及给予其好友的特价服务等等。

    该店的营销费用的四成分配在占其销售额三成的顾客身上，这些顾客也能从店里得到折扣机会、新品通知和礼券促销等等。

    仅有一成的营销费用花在给公司带来二成销售额的五成顾客身上，这些顾客可得到适当折扣和礼券促销等。

    如今衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的顾客保持率、顾客份额以及数据资产的收益等指标。丰田汽车信奉“我们不是在卖汽车，而是在帮助顾客买汽车”的经营理念，推出了“保姆式”的 服务计划；美国卡迪拉克想得更周到，在他的每一个汽车维修点都已备好车，只要他的用户车一坏，即可把坏的车放下，开走备用车。待用户的坏车一修好，马上给用户送回去，一点也不耽误你的时间。目的都是要留住顾客。但是，有些顾客留下来却收益不大，反而加大经营成本，譬如一些顾客，他们的购买决策只受价格因素的影响，如果别的商店商品价格比你的低，他们会马上离你而去。出于成本的考虑，任何公司都不可能与每一位顾客建立盈利关系。

    经营邮购业务的罗伊·加德夫为了节省开支，决定砍去部分未来价值不高的顾客。市场分析人员交给了加德夫先生几类顾客的名单：有的顾客一直对自己不离不弃，每次交易都能带来收益；有的顾客和公司有着长期的，但是零星的购买关系，形如长流不干的小溪；有的顾客则像流星闪过，只光顾过一次，但是一次购买的数量很大；还有的顾客在过去几年内光顾过公司几次，但是购买的数量极少，而且都是遇上降价的时候，给他们提供服务利润极微甚至亏损。加德夫陷入了困境：究竟该砍掉哪一部分顾客呢？

    其实仔细分析加德夫的顾客，可以按照单次交易收益和重复交易次数，大致将他们分成四个类别，分别是：1、黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易都能为企业带来收益；2、小溪顾客。顾客愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益；3、流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益；4、负担顾客。有些顾客在众多企业中比较选择，只在企业为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。上述全部的盈利性关系顾客可以划分为三类： 

    1、给公司带来最大盈利的黄金顾客。

    2、带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的流星顾客和小溪顾客。

    3、现在能够带来利润，但正在失去价值的负担顾客。

    根据帕累托定律，20％的顾客带来80％的销售利润。

    经过以上这些分析，加德夫对顾客群应该作如下处理：

    1、那些尽管只给公司带来10％销售量，但能给公司带来最多盈利的黄金顾客是设法留住的首要目标。

    2、占公司销售额和销售利润40％～50％的流星顾客和小溪顾客。这部分顾客作为主流顾客群能给公司带来可观利润，并有可能成为公司最大的利润来源，应培养他们向黄金顾客过渡。当然，只有部分人最终会成为黄金顾客。

    3、第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得过于昂贵，不值得挽留，是属于可放弃的部分。
品；

    3、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；

    4、严禁大声说话，手舞足蹈；

    5、在客人讲话时，不得经常看手表；

    6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；

    7、不得模访他人的语言、语调或手势及表情；

    8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；

    9、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；

    10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；

    11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”

    12、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

    13、无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；

    14、与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；

    15、任何时候招呼他人均不能用“喂”

    16、对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

    17、不得用手指或笔杆为客人指示方向；

    18、在服务或打电话时，如有其他客人，应
用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；

    19、确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。

    20、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；

    21、话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

    22、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”

    23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中

    24、所有电话，务必在三声之内接答；

    25、接电话时，先问好，后报美容院或公司名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话；

    26、通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认主要内容；

    27、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与他人交谈；

    28、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起，先生，目前还没这方面的资料”

    29、碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”

    30、话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、欢迎您到XX来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；

    31、客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说”对不起，打扰您一下”

    32、客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；

    33、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理；

    34、 公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候

    35、重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

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