文章2010经济型酒店绩效考核与质量管理体系高级研修班.doc

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2010经济型酒店绩效考核与质量管理体系高级研修班
中国·上海 3月14－16日
主办机构 盈蝶商学院
联合主办 中欧商业在线 中国经济型酒店网 住店网
战略合作 锦江之星 如家酒店 7天酒店 汉庭酒店 格林豪泰 金广快捷 雅特酒店
受训对象 星级饭店人力资源总监、品牌经理、培训经理和绩效专员、连锁酒店人事经理、质检经理、单店总经理或店长、暗访专员等等

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模块一： 服务业绩效管理
1. 绩效管理的意义、作用、难点及基本框架
- 绩效与绩效管理
- 绩效管理与传统绩效考核
- 绩效考核与人事评估
- 绩效管理中的角色和责任
- 绩效管理的基本流程
2. 如何建立绩效管理体系
- 如何把目标指标转换成KPI
- 用KPI来搭建平衡积分卡框架
- 酒店行业两个常用指标特性
3. BSC方法练习和案例分析
- 平衡计分卡
- 战略地图
- 主基二元法
- 360度法
4. 绩效管理
- 推动绩效管理的挑战
- 成功推行的几种模式
- 绩效管理出现问题的调查
5. 绩效沟通
- 绩效计划沟通
- 绩效沟通方式
- 绩效评估
- 绩效面谈
- 绩效反馈
6. 推行绩效管理所遇到的问题
- 常见的考评错误
- 绩效管理的核心
- 成功的关键因素
- 绩效文化系列案例
模块二： 经济型酒店质量管理
1. 产品和服务质量概念
- 产品和服务价值
- 质量和质量标准
- 产品质量和质量标准
2. 酒店产品和服务定位
- 客源市场定位
- 产品设计定位
- 服务质量定位
- 产品质量设计原则
- 从客人角度看产品价值
3. 酒店质量标准
- 酒店硬件标准
- 酒店服务标准
- 酒店品牌标准
4. 连锁酒店质量管理系统
- 品牌价值管理
- 组织制度系统
- 文件设计系统
- 周期性监督检查
- 分级管理系统
- 宾客信息反馈
- 客户关系管理
- 教育改进提升
5. 顾客满意和忠诚
- 赢得顾客与顾客流失的原因
- 顾客满意与忠诚的动态分析
- 竞争对手研究和新产品开发
- 顾客满意度的测评
- 宾客投诉---GIFTS处理原则
- 服务无止境---极度关注宾客
- 品牌营销的整合 7P+3C
模块三：酒店神秘顾客暗访
1. 神秘顾客暗访的研究背景与目的
2. 神秘访客研究内容与模型
- 经济型酒店质量管理体系
- 暗访研究对象与内容
- 暗访分析指标
- 暗访检测项目比例
- 衡量顾客满意度的权重系数
- 调查研究方法
3. 项目管理与质量控制
- 酒店暗访项目流程管理
- 制定暗访项目计划
- 酒店暗访检测流程
- 全面质量管理控制体系
- 暗访实施过程监督与控制
- 暗访人员甄选与培训体系
- 暗访跟踪复核与修正
- 暗访数据处理流程控制
- 酒店暗访质量评估体系
4. 研究报告摘要
- 图表目录（部分）
- 酒店暗访汇总表（示例）
- 酒店图片展示（示例）
- 酒店暗访研究报告（部分）
5. 项目任务进度安排
- 酒店暗访项目组任务
- 暗访项目进度表
- 项目成本控制
6. 正确选择暗访服务公司
- 公司简介分析
- 专业公司应具备的价值观

时 间 2010年3月13日星期六下午14:00-18:00报到
2010年3月14日星期日——3月16日星期二，共3天课时
会议地点 新民大酒店上海市闸北区沪太路701号近洛川路（酒店电话：[phone]）
交 通 位于内环线沪太路出口处，靠近上海长途汽车站，离上海虹桥机场14.5公里左右，离上海浦东国际机场55公里左右，离市中心-人民广场 5公里左右，离上海火车站2公里左右
研讨费用 1,980元（包含午餐、会场费、师资费、资料费等）会场、用餐实行一人一证。住宿费自理，但可代为预定。
优惠活动 1.凡是报名参加本次培训班二人以上之酒店将免费赠送一本《经济型酒店人事手册》
2.凡是购买盈蝶卡一次性充值满五千送一千，满一万送三千
3.凡是参加过盈蝶培训的酒店，住店网将提供免费直销推广
会议规模 为了确保互动机会，本次会议规模控制在100人以内
注意事项 为了尊重和保护知识产权，会议现场谢绝录像、录音，敬请谅解
报名方式 参加培训的人员请填写报名回执表后和汇款凭证一起传真回会务组
报 名 回 执 表
单 位

邮 编

地 址

传 真

姓 名

□ 男
□ 女
职

务

电

话

手

机

□ 男
□ 女

□ 男
□ 女

□ 男
□ 女

注 意
事 项
嘉宾参会领取：① 资料一套 ② 发票 ③ 精美通讯录（合影） ④ 盈蝶商学院职业证书
嘉宾参会提交：① 公司简介一份 ② 参会嘉宾请带足名片
订 购
资 料
□ 经济型酒店管理手册-店长手册￥1600 □ 经济型酒店管理手册-值班经理手册￥200
□ 经济型酒店服务手册-前厅分册￥1100 □ 经济型酒店服务手册-客房分册￥500
□ 经济型酒店服务手册-餐厅分册￥400 □ 经济型酒店服务手册-安保分册￥600
□ 经济型酒店服务手册-工程分册￥400 □ 经济型酒店管理手册-销售手册￥600
□ 经济型酒店开业手册￥500 □ 经济型酒店人事手册￥1600
□ 经济型酒店财务手册￥800
□ 经济型酒店运营管理工具大全（￥1000） □ 09经济型酒店可持续发展品牌报告￥2000
参 与
专 题
□ 2009经济型酒店绩效考核与质量管理体系高级研修班
付 款
单 位：上海盈蝶酒店管理咨询有限公司
帐 号： 214584253910001
开户银行：招商银行上海分行静安寺支行
金额
万 仟 佰 拾 元整
订房
□ 双 标 房 238元/间（含早）
□ 标准大床房 238元/间（含早）
入住日期
□ 13日 □ 14日
其他__________日
单位盖章：
2009-10-10
报名电话：[phone] 传 真：021-6249 0902 联系人：覃老师
地 址：上海市静安区武定西路1189号律德大厦3楼 E-mail:inn@